極創(chuàng)優(yōu)家管理制度

一、店規(guī)

A、員工個(gè)人資料：?jiǎn)T工個(gè)人資料一式兩份，由公司負(fù)責(zé)人和店鋪各執(zhí)一份。

員工應(yīng)保證資料內(nèi)容精確無(wú)誤，否則因而而發(fā)生有關(guān)問(wèn)題將有員工自行

負(fù)責(zé)。當(dāng)資料發(fā)生變動(dòng)時(shí)候應(yīng)積極，及時(shí)告之店長(zhǎng)

B、上、下班：?jiǎn)T工必要遵守店鋪?zhàn)飨r(shí)間，不得無(wú)端早退，擅自離開(kāi)工作崗

位。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必要先征得店長(zhǎng)批準(zhǔn)，否則將視為曠工。

員工儀容儀表：

頭發(fā)：梳理干凈整潔，發(fā)型潮流但不怪異。長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。

著妝：?jiǎn)T工在工作時(shí)間應(yīng)著淡妝及符合公司規(guī)定適當(dāng)彩妝，以符合品

牌文化內(nèi)涵，但不要濃妝艷抹。彩妝顏色應(yīng)與品牌體現(xiàn)色系或流行色

系相接近。

C、飾物：?jiǎn)T工在工作時(shí)間手部飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指數(shù)量應(yīng)控

制在兩枚以?xún)?nèi)，由于工作時(shí)會(huì)涉及諸多手部動(dòng)作，因此不得佩帶手環(huán)。耳

部飾物可以佩帶精致耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式耳環(huán)。

D、指甲：不可以留長(zhǎng)指甲和涂色彩艷麗指甲油，以避免引起顧客反感。

E、服裝：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司制服，并保持制服干凈整潔。

人際關(guān)系：

與上級(jí)關(guān)系：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理和支持領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)分歧問(wèn)題應(yīng)采用合

理方式溝通，

F、與同事關(guān)系：和同事和睦相處，互相協(xié)助，互相學(xué)習(xí)。

G、與顧客關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)。提供顧客滿(mǎn)意

服務(wù)。禁止在任何場(chǎng)合與狀況下與上級(jí)，同事特別是顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

愛(ài)護(hù)公司財(cái)物：?jiǎn)T工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù)及設(shè)備，不能無(wú)端擅自攜帶任何屬于公司物品

外出，無(wú)端損壞、遺失要補(bǔ)償。

員工私人拜訪(fǎng)及電話(huà)：除緊急狀況外員工上班時(shí)間禁止接待親友來(lái)訪(fǎng)，除緊急狀況

外員工不得運(yùn)用公司電話(huà)做私人用途。賣(mài)場(chǎng)不得接擰手機(jī)，在賣(mài)場(chǎng)手機(jī)調(diào)節(jié)為您音

或者手機(jī)統(tǒng)一放進(jìn)倉(cāng)庫(kù)保管。

公司信息：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格保守公司信息，不得以任何形式泄露公司有關(guān)信息，否則公

司將保存追究法律責(zé)任權(quán)利。

二、員工福利

A.假期：休息日，病假，事假，婚假。

培訓(xùn)：入職工工均需接受并通過(guò)公司有關(guān)入職培訓(xùn)，否則不予錄取，入職工工將依照其工作體現(xiàn)

及資歷得到相應(yīng)進(jìn)階培訓(xùn)。

三、薪金待遇：

職位底薪全勤個(gè)人月銷(xiāo)售總店月銷(xiāo)售超額獎(jiǎng)

任務(wù)（提成任務(wù)（提成）

店助元

試用期元

品牌主管元

試用期元

導(dǎo)購(gòu)員元

注解:

A.店助理與主管個(gè)人月銷(xiāo)售任務(wù)達(dá)標(biāo)，總店月銷(xiāo)售任務(wù)未完畢狀況下：無(wú)

總店提成，個(gè)人提成降為3%。（6月—8月為淡季，總店任務(wù)為5萬(wàn)）

B.全勤獎(jiǎng)：此月中無(wú)請(qǐng)假遲到者，可具此欄獎(jiǎng)金，若則扣除本月全勤獎(jiǎng)。

C.員工每月扣除100元工資作為崗位保證金。

D、崗位保證金返還：工作滿(mǎn)6個(gè)月且離職前1個(gè)月告知店長(zhǎng)申請(qǐng)返還，自動(dòng)離職

不返還保證金。

四、員工工服及購(gòu)物

A.工服制：?jiǎn)T工試用期滿(mǎn)，先按8折內(nèi)購(gòu)，若未滿(mǎn)6個(gè)月者按8折內(nèi)購(gòu)；滿(mǎn)

6個(gè)月者返還工服內(nèi)購(gòu)金，工服作為福利。（工服內(nèi)購(gòu)金由當(dāng)月月薪扣除）。

B.員工內(nèi)部折扣：凡入職達(dá)到公司規(guī)定期間員工可以享有公司內(nèi)部購(gòu)物7折優(yōu)惠、

家紡等消耗品為9折。（每月1件）

五、懲罰條理：

違規(guī)內(nèi)容違規(guī)級(jí)別違規(guī)內(nèi)容違規(guī)級(jí)別違規(guī)內(nèi)容違規(guī)級(jí)別

代替她人

遲到AB無(wú)端曠工C

打卡

在賣(mài)場(chǎng)嬉笑

早退A拾遺不報(bào)B打鬧，聊天C

泄露公司

在店鋪內(nèi)污

未戴工牌A或店鋪商BC

言穢語(yǔ)

業(yè)信息

著妝儀態(tài)不規(guī)范A未穿工服B頂撞上級(jí)C

任何對(duì)客

與同事發(fā)生

人，上

爭(zhēng)執(zhí)，毆打

擅自離開(kāi)工作崗司，同事

AB她人或互相C

位不禮貌行

打斗

為

刊登誹謗

或虛假言

故意破壞，

論，影響

使用公司電話(huà)辦盜竊公司及

A公司或其BC

理私人事務(wù)她人財(cái)物

她同事名

譽(yù)

未經(jīng)容許擅自會(huì)工作悲觀偽造單據(jù)文

ABC

客懶散獻(xiàn)

注解：懲罰級(jí)別原則：級(jí)別A:扣除10元級(jí)別B:扣除30

元級(jí)別C:扣除100元，如遇情節(jié)嚴(yán)重者，可當(dāng)即辭退。

六、店鋪員工請(qǐng)假流程：

病假，員工須提前1天向店長(zhǎng)提出，出示有效醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開(kāi)出

病假條，再以書(shū)面形式提出申請(qǐng)，店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可休假。

突發(fā)病假：上班前半小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假，并于次日出具請(qǐng)假條及醫(yī)院證明，

方可請(qǐng)病假。

事假：期限2天，店員提早2天向店長(zhǎng)提出，經(jīng)店長(zhǎng)安排好其工作后批準(zhǔn)。

（請(qǐng)事假扣除當(dāng)天工資；如事假期限超過(guò)2天則按曠工解決。）

備注：以上所有請(qǐng)假申請(qǐng)，一經(jīng)批準(zhǔn)，將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。

七、貨品管理：

A、收貨盤(pán)點(diǎn)。在貨品到店后，店鋪第一時(shí)間盤(pán)貨，對(duì)公司發(fā)貨單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)與公司溝通，保證店鋪期初庫(kù)存精確無(wú)誤。

B、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要把當(dāng)天銷(xiāo)售貨品在庫(kù)存明細(xì)中銷(xiāo)掉，保證每天庫(kù)存精確

性，有助于店鋪補(bǔ)貨。

C.安排及控制貨品銷(xiāo)售、補(bǔ)貨、調(diào)撥、庫(kù)存狀況；

D.負(fù)責(zé)保證貨品整潔、整潔及所有產(chǎn)品質(zhì)量檢查；

E、熟悉所有貨品款號(hào)、特性、長(zhǎng)處、好處、洗滌辦法、面料成分、顏色、規(guī)格,

并在空?qǐng)鰰r(shí)考核員工，一可以提高員工產(chǎn)品及庫(kù)存理解、二可以打發(fā)空?qǐng)鰰r(shí)無(wú)

聊。“產(chǎn)品知識(shí)走在銷(xiāo)售前面”

做好次品記錄工作，跟進(jìn)公司貨品與財(cái)物部數(shù)量與帳目核對(duì)工

作，

做好每日店鋪銷(xiāo)售前十大、后十大、庫(kù)存前十大、后十大貨品

分析，在每日早會(huì)及下班時(shí)給員工傳達(dá)，以便于員工每天

銷(xiāo)售有明確目與方向性。

八、陳列管理

一方面做到數(shù)據(jù)化陳列，保證店鋪陳列符合本地消費(fèi)習(xí)慣、層次。

依照銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，分析各類(lèi)貨品銷(xiāo)售狀況。找出符合店鋪銷(xiāo)售主推款和主打風(fēng)格，然后運(yùn)用

焦點(diǎn)陳列（櫥窗，模特）做店鋪形象，增進(jìn)和提高店鋪銷(xiāo)售。

注意顧客進(jìn)店后走向，區(qū)別店鋪黃金陳列點(diǎn)及死角，依照店鋪狀況調(diào)節(jié)陳列。結(jié)合店鋪道

具擺放，盡量引導(dǎo)顧客，使其到達(dá)死角位置。

新開(kāi)店特別要注意對(duì)員工招聘和培訓(xùn)。要理解她們能力，有針對(duì)性與員工溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題并進(jìn)行引導(dǎo)。

九、店鋪尋常H作流程操作要點(diǎn)

■1.賣(mài)場(chǎng)操作規(guī)范

■上貨一一能清晰核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子（保證包裝完好，若包裝有改

動(dòng)規(guī)定送貨人員一起清點(diǎn)數(shù)量）和簽收提貨單。

■拆貨一一能迅速拆開(kāi)箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到恰當(dāng)位置上貨。（盡量避

開(kāi)顧客能看到地方）

■上貨一一能依照貨品尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）規(guī)定把點(diǎn)好貨品

拆封上架。

■清場(chǎng)一一能自覺(jué)迅速清理貨場(chǎng)雜物，準(zhǔn)備開(kāi)鋪營(yíng)業(yè)。

■店內(nèi)補(bǔ)貨一一留意店內(nèi)貨品銷(xiāo)售狀況，銷(xiāo)售后及時(shí)從后倉(cāng)補(bǔ)出并知

會(huì)當(dāng)值同事。

■整頓后倉(cāng)一一能將倉(cāng)內(nèi)貨品分類(lèi)（主款、副款、顏色、尺碼）擺放,

清理干凈倉(cāng)庫(kù)。

■轉(zhuǎn)貨一一按規(guī)定將貨品點(diǎn)算好，封箱，并填寫(xiě)調(diào)貨單，由收貨、發(fā)

貨兩方簽字，及時(shí)傳真至公司，以便公司及時(shí)做單。

■退貨一一能按正價(jià)貨或次貨不同解決辦法將貨品點(diǎn)算好封箱并填寫(xiě)

調(diào)貨單，由收貨、發(fā)貨兩方簽字，及時(shí)傳真至公司，以便公司及時(shí)

做單。

■收銀——能依收銀工作規(guī)定完畢工作。

■陳列一一能按公司規(guī)定，整頓貨品，保持賣(mài)場(chǎng)整潔。

■清潔一一能自覺(jué)并及時(shí)清理貨場(chǎng)。

安全一能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)告知店長(zhǎng)。

2.貨品操作規(guī)范

■熟悉貨品銷(xiāo)量排行前20位款號(hào)，及所有貨品價(jià)錢(qián)牌/洗水標(biāo)志及其

用途。

■熟悉貨品銷(xiāo)售特色。

■能按規(guī)定將貨品尺碼/顏色順序陳列好。

■清嘶貨品銷(xiāo)量排行前10位貨品銷(xiāo)售狀況。

■及時(shí)積極反映質(zhì)量和銷(xiāo)售問(wèn)題。

■熟悉貨場(chǎng)和后倉(cāng)貨品擺放。

遇到缺貨，能精確迅速?gòu)暮髠}(cāng)補(bǔ)貨，關(guān)于貨場(chǎng)合缺款號(hào)/顏色/尺碼，及時(shí)

精確地告訴補(bǔ)貨同事。

3.店鋪環(huán)境操作規(guī)范

■積極揀起衣架和地下垃圾/紙張。

■可以解決污漬要及時(shí)解決，不要依賴(lài)清潔同事。

■積極折疊衣服，整頓貨品。

留意顧客對(duì)店鋪內(nèi)燈光/室溫/陳列等環(huán)境狀況反映并及時(shí)知會(huì)店長(zhǎng)，讓其

做出恰當(dāng)調(diào)節(jié)。

試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對(duì)拖鞋以外，其他物品不要放入試衣間。并

保證試衣間內(nèi)干凈、空氣清新。

4、門(mén)店工作流程

4.1店鋪日工作流程表1

營(yíng)業(yè)前:

報(bào)到一晨會(huì)一一整頓環(huán)境衛(wèi)生——收銀臺(tái)準(zhǔn)備一開(kāi)業(yè)

報(bào)到：

店長(zhǎng)提前到達(dá)店鋪并開(kāi)門(mén)迎接員工

員工在正常開(kāi)業(yè)時(shí)間前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到店

員工到店后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行考勤簽到

在召開(kāi)晨會(huì)之前，員工應(yīng)換好個(gè)人工裝并整頓好個(gè)人儀容儀表

在召開(kāi)晨會(huì)之前，員工應(yīng)換好個(gè)人工裝并整頓好個(gè)人儀容儀表

匹

晨會(huì)議程

開(kāi)店前10分鐘，員工列隊(duì)集合，由店長(zhǎng)點(diǎn)名，并檢查員工儀容儀表涉及工

裝穿戴狀況。

向員工傳達(dá)最新公司信息（變價(jià)告知，新促銷(xiāo)活動(dòng)，有新款……）

對(duì)昨天店鋪銷(xiāo)售及運(yùn)作狀況進(jìn)行分析和總結(jié)（業(yè)績(jī)完畢狀況，在銷(xiāo)售過(guò)程中

浮現(xiàn)問(wèn)題……）

布置今大業(yè)績(jī)口的和達(dá)到籌劃辦法。依照預(yù)測(cè)客流及天氣狀況而制定有關(guān)工

作執(zhí)行籌劃。

晨會(huì)培訓(xùn)：按照制定培訓(xùn)籌劃，運(yùn)用晨會(huì)時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)

員工狀態(tài)調(diào)節(jié)：運(yùn)用游戲及表?yè)P(yáng)等方式調(diào)節(jié)員工工作狀態(tài)，令員工可以在工

作時(shí)間保持良好工作狀態(tài)。

回顧晨會(huì)重點(diǎn)：簡(jiǎn)樸回顧會(huì)議內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意重點(diǎn)。

回顧晨會(huì)重點(diǎn)：簡(jiǎn)樸回顧會(huì)議內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意重點(diǎn)。

回顧晨會(huì)重點(diǎn)：簡(jiǎn)樸回顧會(huì)議內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意重點(diǎn)。

整頓環(huán)境衛(wèi)生：

按照分區(qū)對(duì)店鋪衛(wèi)生進(jìn)行整頓，保證店鋪以干凈，整潔面貌迎接顧客。要有細(xì)節(jié)

解決原則

開(kāi)業(yè)前對(duì)店鋪貨品（掛件，模特）進(jìn)行檢查整頓，掛件整潔，模特展示規(guī)范。

開(kāi)業(yè)前對(duì)店鋪貨品（掛件，模特）進(jìn)行檢查整頓，掛件整潔，模特展示規(guī)范。

款臺(tái)準(zhǔn)備：

開(kāi)業(yè)前對(duì)昨日銷(xiāo)售款及票據(jù)核對(duì)清晰

預(yù)備好必要備用零款，特別在節(jié)假日及特殊銷(xiāo)售高峰期時(shí)

充分備好當(dāng)天銷(xiāo)售所需各類(lèi)票據(jù)，如：銷(xiāo)售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝

袋

通過(guò)晨會(huì)理解貨品價(jià)位與否有變動(dòng)，促銷(xiāo)活動(dòng)與否有變化并相相應(yīng)做好收銀調(diào)

節(jié)工作

通過(guò)晨會(huì)理解貨品價(jià)位與否有變動(dòng)，促銷(xiāo)活動(dòng)與否有變化并相相應(yīng)做好收銀調(diào)節(jié)

工作

開(kāi)業(yè)：

一切準(zhǔn)備就緒店長(zhǎng)檢查完備后，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)、也。

一切準(zhǔn)備就緒店長(zhǎng)檢查完備后，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)。

4.2.店鋪日工作流程表2

營(yíng)業(yè)中:

迎賓一店內(nèi)銷(xiāo)售流程

迎賓：

?迎賓時(shí)要用規(guī)范原則站姿

?迎賓時(shí)應(yīng)當(dāng)與顧客保持一定合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。

?和藹、和諧微笑。發(fā)自?xún)?nèi)心微笑會(huì)縮短顧客與員工之間陌生感及顧客防備心

理。

?禮貌目光接觸，

?吸引人迎賓語(yǔ)言，迎賓語(yǔ)言應(yīng)由三個(gè)某些構(gòu)成：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)+品牌名稱(chēng)告之+店鋪

主推銷(xiāo)活動(dòng)，迎賓語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)捷，明了。如：歡迎光臨佑木男裝請(qǐng)隨便看一

下+店鋪主推銷(xiāo)活動(dòng)。

?悅耳，親切聲音，可以在感覺(jué)上給顧客以良好印象。

?迎賓時(shí)注意自己肢體動(dòng)作避免某些會(huì)令顧客產(chǎn)生反感動(dòng)作例如雙手掐腰，又

腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間站位，迎賓時(shí)候避免站在顧客行走

中心線(xiàn)位置

?迎賓時(shí)注意自己肢體動(dòng)作避免某些會(huì)令顧客產(chǎn)生反感動(dòng)作例如雙手掐腰，叉

腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間站位，迎賓時(shí)候避免站在顧客行走

中心線(xiàn)位置

店內(nèi)銷(xiāo)售：

運(yùn)用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)顧客，流程涉及：

理解顧客需求一依照顧客需要簡(jiǎn)介貨品一邀請(qǐng)顧客試衣一附加銷(xiāo)售一引導(dǎo)付款

一送客服務(wù)

?理解顧客需求;只有大體擬定了顧客購(gòu)買(mǎi)需求后你推介才會(huì)有針對(duì)性和目

的性，避免不著邊界胡亂簡(jiǎn)介缺少重點(diǎn)。重點(diǎn)是不要自以為顧客需要什么，

憑自己感覺(jué)去向顧客推介產(chǎn)品，應(yīng)盡量通過(guò)觀測(cè)和詢(xún)問(wèn)來(lái)從顧客回應(yīng)中尋

找答案。

觀測(cè)：顧客進(jìn)入店鋪時(shí)候不要急著上前簡(jiǎn)介產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在與顧客打完招呼后在

一邊觀測(cè)顧客舉動(dòng)，從顧客衣著，舉止，眼神來(lái)判斷顧客購(gòu)物需求

詢(xún)問(wèn)：從顧客也許來(lái)購(gòu)買(mǎi)貨品某些目中恰當(dāng)詢(xún)問(wèn)，

?例如：先生您好！立即就要入冬了，咱們新到了某些冬裝新款，有無(wú)興趣試

一下

?先生您好！為了答謝顧客惠顧咱們有幾款貨品正在*折優(yōu)惠，機(jī)會(huì)很難得哦！

?依照顧客需要簡(jiǎn)介貨品：產(chǎn)品簡(jiǎn)介一定要環(huán)繞著顧客需求去簡(jiǎn)介，讓顧客可

以清晰理解所推薦產(chǎn)品將會(huì)滿(mǎn)足顧客需求。運(yùn)用產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧：FABo重點(diǎn)

是要理解自己產(chǎn)品特性和顧客需求點(diǎn)，然后將特性與需求點(diǎn)合理結(jié)合，打

動(dòng)顧客。

?F:產(chǎn)品特性

?A:特性引起長(zhǎng)處

B:長(zhǎng)處帶給顧客好處

邀請(qǐng)顧客試衣：顧客與否決定試衣將直接影響顧客最后與否達(dá)到成交，重點(diǎn)是如

何讓顧客產(chǎn)生試衣欲望

運(yùn)用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性建議語(yǔ)言：

例：先生，這款外套顏色剛好可以和您褲子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一

下，看看效果。

先生，這款外套面料特別選取了適合在夏季穿著面料，穿在身上即舒服又爽身,

你可以穿上感覺(jué)一下。

先生，這款針織衫款式設(shè)計(jì)很特別，雖然它看起來(lái)是休閑風(fēng)格但它領(lǐng)口部位設(shè)

計(jì)使它

可以搭配較正規(guī)外套穿著，上班時(shí)也可以穿著，我可以幫您找一套感覺(jué)一下。

附加銷(xiāo)售：

強(qiáng)調(diào)品牌設(shè)計(jì)特點(diǎn)：先生咱們產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格有較好系列性，

行動(dòng)暗示性推介：在向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品時(shí)候，運(yùn)用成套展示辦法。

語(yǔ)言暗示性推介：先生這款尊領(lǐng)T恤有很強(qiáng)搭配性，可以搭配外套和馬甲，或者

外面套一件大衣也是不錯(cuò)選取。

建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿

穿看配套穿效果。

附加推銷(xiāo)三個(gè)時(shí)機(jī)：

在向顧客簡(jiǎn)介貨品時(shí)，依照顧客需要合理向顧客簡(jiǎn)介可以搭配貨品。

顧客在試衣中過(guò)程中，可以建議顧客配搭不同類(lèi)別產(chǎn)品來(lái)感覺(jué)所需產(chǎn)品各種搭

配效果，

顧客交款之后出門(mén)之前可以建議顧客選取比較有特色產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價(jià)

產(chǎn)品，暢銷(xiāo)產(chǎn)品

引導(dǎo)付款

?顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之后重復(fù)必定顧客決定，加深顧客對(duì)選取認(rèn)同感

?與顧客核對(duì)貨品尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額

?擬定顧客付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事

仔細(xì)將顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷(xiāo)

收款服務(wù)

?顧客由導(dǎo)購(gòu)引領(lǐng)至收銀臺(tái)前時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客打招呼

?一方面接受銷(xiāo)售單，并檢查銷(xiāo)售單貨品信息（編號(hào)，銷(xiāo)售價(jià)格，成分

?確認(rèn)無(wú)誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品名稱(chēng)，尺碼，顏色及需支付貨

款，并擬定顧客付款方式

?接受鈔票時(shí)一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣真?zhèn)?，確認(rèn)無(wú)誤后，將找零，單

據(jù)和包裝好交給顧客

?仔細(xì)告之所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以享有服務(wù)承諾

?注旨在接受鈔票和信用卡時(shí)一定要雙手接送以示尊重

?送客服務(wù)：

?顧客離開(kāi)收銀臺(tái)并擬定顧客己無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店

顧客離店時(shí)，運(yùn)用布滿(mǎn)感激語(yǔ)調(diào)說(shuō)出歡送語(yǔ)

也可以運(yùn)用某些有聯(lián)想性語(yǔ)言，例如，感謝您惠顧，過(guò)些天咱們會(huì)有新貨至IJ,

歡迎你來(lái)看看。

也可以運(yùn)用某些有聯(lián)想性語(yǔ)言，例如，感謝您惠顧，過(guò)些天咱們會(huì)有新貨到，歡

迎你來(lái)看看。

4.3.店鋪日工作流程表3

營(yíng)業(yè)后:

營(yíng)業(yè)后整頓環(huán)境衛(wèi)生

員工按分區(qū)打掃各自區(qū)域衛(wèi)生

員工整頓各自區(qū)域貨品，疊放整潔，掛件彌補(bǔ)整潔

整頓貨品過(guò)程中對(duì)本區(qū)域貨品銷(xiāo)售狀況做好理解和記錄特別是暢銷(xiāo)貨品，并填寫(xiě)好補(bǔ)

貨單，以便第二天早上填寫(xiě)補(bǔ)貨單。

帳務(wù)解決

款臺(tái)整頓當(dāng)天俏售票據(jù)及貨款，保證貨款與銷(xiāo)售單據(jù)精確無(wú)誤

將有關(guān)銷(xiāo)售單據(jù)匯總解決完畢，需要上傳銷(xiāo)售資料核算無(wú)誤后，在規(guī)定期間內(nèi)上傳至

公司有關(guān)部門(mén)

各個(gè)區(qū)域員工依照收銀臺(tái)提供單據(jù)解決各個(gè)區(qū)域帳務(wù)，做到帳務(wù)問(wèn)題日清日結(jié)

晚會(huì)

店長(zhǎng)簡(jiǎn)短召開(kāi)晚會(huì)，對(duì)當(dāng)天銷(xiāo)售及工作狀況做簡(jiǎn)樸總結(jié)

提示員工第二天注意事項(xiàng)

離店

員工在積極給店長(zhǎng)驗(yàn)包檢查后迅速離店

收銀將當(dāng)天銷(xiāo)售貨款及單據(jù)核對(duì)完畢后，迅速離店

店長(zhǎng)離店前，仔細(xì)檢查店鋪窗戶(hù)，電器和大門(mén)確認(rèn)安全后鎖門(mén)離店

店長(zhǎng)離店前，仔細(xì)檢查店鋪窗戶(hù)，電器和大門(mén)確認(rèn)安全后鎖門(mén)離店

十、營(yíng)業(yè)間隙輔助工作

1.整頓和添加貨品

1.1.客流減少時(shí)候，可以運(yùn)用空閑時(shí)間整頓被顧客翻亂貨品

1.2、檢查掛件，模特及貨區(qū)與否需要填充暢銷(xiāo)貨品

2.溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí)

純熟，專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)是銷(xiāo)售人員最佳戰(zhàn)斗武器，應(yīng)當(dāng)不斷練習(xí)，提高。在銷(xiāo)售中經(jīng)常會(huì)在顧

客服務(wù)過(guò)程中遇到諸多一時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，當(dāng)閑暇時(shí)候聰穎銷(xiāo)售人員就會(huì)運(yùn)用這樣機(jī)會(huì)溫習(xí)

服務(wù)知識(shí)，在知識(shí)中尋找答案，并運(yùn)用到此后銷(xiāo)售工作中。

3.整頓及核對(duì)銷(xiāo)售票據(jù)與貨款

銷(xiāo)售高峰時(shí)由于需要及時(shí)為顧客服務(wù)，銷(xiāo)售票據(jù)整頓工作就會(huì)督時(shí)停止，因此當(dāng)營(yíng)業(yè)間隙

時(shí)候就應(yīng)當(dāng)將銷(xiāo)售票據(jù)做整頓，以便及早發(fā)現(xiàn)也許浮現(xiàn)誤差，避免營(yíng)業(yè)結(jié)束后繁重核對(duì)工

作.

4.做好交接班

早，晚班由于在一起工作時(shí)間很短，因此交接工作就一定要仔細(xì)認(rèn)真，貨品，鈔票，公司事

項(xiàng)，推廣變動(dòng)等事項(xiàng)，早班同事應(yīng)當(dāng)在中午下班前,仔細(xì)認(rèn)真將班次交接表填寫(xiě)好，以保證

晚班同步可以對(duì)當(dāng)天工作狀況在正式上班前就有明確結(jié)識(shí)和理解

5.倉(cāng)庫(kù)管理

庫(kù)存管理

＞做好商品庫(kù)存管理要有對(duì)的無(wú)誤存貨數(shù)據(jù)，一方面要有對(duì)的出入貨記錄，庫(kù)存才

有對(duì)的反映。因此每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以保證電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)咱

們店鋪已發(fā)展到不止一間時(shí)候，咱們出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)咱們建議應(yīng)用

存貨帳辦法記帳。

＞貨品流轉(zhuǎn)

＞建立存貨帳

J開(kāi)帳，用一次煲盤(pán)數(shù)作為存貨帳起始數(shù)據(jù)

/收集并整頓好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、盤(pán)點(diǎn)

表等）

/記帳，使月三欄式帳頁(yè)

/將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷(xiāo)售記入發(fā)出欄，將非銷(xiāo)售出貨記入收貨欄

（用紅筆寫(xiě)）

充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈

6?款臺(tái)工作流程

營(yíng)業(yè)前

準(zhǔn)時(shí)到崗

檢查收銀臺(tái)安全狀況

整頓收銀臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，

清點(diǎn)收銀臺(tái)余款，與銷(xiāo)售單據(jù)進(jìn)行核算保證精確無(wú)誤

檢查收銀臺(tái)備用零鈔儲(chǔ)備狀況，數(shù)量及種類(lèi)與否充分

啟動(dòng)收銀臺(tái)各種電器設(shè)備：

電腦設(shè)備按照先開(kāi)主機(jī)，顯示屏和票據(jù)打印機(jī)順序進(jìn)行

音響設(shè)備按照先開(kāi)功放，視盤(pán)機(jī)

檢查包裝袋，銀聯(lián)消費(fèi)單，封口膠等用品數(shù)量與否足夠使用

檢查包裝袋，銀聯(lián)消費(fèi)單，封口膠等用品數(shù)量與否足夠使用

營(yíng)業(yè)中

宥顧客要來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)

在收銀臺(tái)隨時(shí)留意賣(mài)場(chǎng)同事指引顧客來(lái)收款信息

用語(yǔ)言指引顧客到收銀臺(tái)：先生您好，請(qǐng)這邊買(mǎi)單

面帶微笑，聲音甜美，清晰

顧客遞交貨品或單據(jù)時(shí)

動(dòng)作：雙手接過(guò)貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸

語(yǔ)言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請(qǐng)您稍等一下

與顧客核對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品件數(shù)，顏色，零售價(jià)，核算無(wú)誤

語(yǔ)言:先生您貨品是X件X色外套，它原價(jià)是XXX元當(dāng)前X折優(yōu)惠，折后為XXX

元，謝謝您XXX元

顧客付款時(shí)

鈔票

雙亭接過(guò)鈔票，與顧客目光接觸并當(dāng)面重復(fù)點(diǎn)鈔票張數(shù)

語(yǔ)言：唱收唱付，謝謝收您是XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)。

找贖，包裝貨品

將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，

語(yǔ)言：謝謝，先生，這是你購(gòu)物憑證和找您XX元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下。

包裝貨品時(shí)一定體現(xiàn)出十分小心認(rèn)真感覺(jué)，仔細(xì)小心翼翼折疊和整頓貨品，令

顧客感覺(jué)貨品貴重增長(zhǎng)產(chǎn)品在顧客心中價(jià)值感

包裝完畢，雙手將裝好貨品包裝袋遞交到顧客手中。

再次對(duì)顧客惠顧表達(dá)感謝

營(yíng)業(yè)后

一方面清點(diǎn)當(dāng)天貨款和銷(xiāo)售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷(xiāo)售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員

工自留銷(xiāo)售單

總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可結(jié)帳

結(jié)帳后及時(shí)將貨款存入銀行或安全妥善解決，款臺(tái)禁止有大量鈔票滯留

確認(rèn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)無(wú)誤后將有關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司

整頓收銀臺(tái)衛(wèi)生和備品

經(jīng)店長(zhǎng)或店鋪代管檢查后離開(kāi)收銀臺(tái)

收銀臺(tái)注意事項(xiàng)

附加推銷(xiāo)：在顧客交款過(guò)程中，可以在恰當(dāng)時(shí)候向顧客做附加推銷(xiāo)，增長(zhǎng)銷(xiāo)

售額

控制賣(mài)場(chǎng)狀況：由于收銀臺(tái)所處地理位置，可以協(xié)助店長(zhǎng)控制整個(gè)賣(mài)場(chǎng)員工

和客流狀況

收銀臺(tái)是店鋪中重要地點(diǎn)，因其涉及錢(qián)款，因此沒(méi)有店長(zhǎng)允許任何人不得隨意

進(jìn)出收銀臺(tái)

顧客做貨品調(diào)換或推貨時(shí)，必要經(jīng)店長(zhǎng)核算并簽字批準(zhǔn)后方可將退還單據(jù)輸入

電腦

隨時(shí)理解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)度，以便為店長(zhǎng)變動(dòng)銷(xiāo)售籌劃提供信息

收銀員用語(yǔ)

?您貨款是XXX元，請(qǐng)核對(duì)一下。

?應(yīng)收您X義X元，實(shí)收您XXX元。

?對(duì)不起，由于您用信用卡付款，請(qǐng)稍等一會(huì)。

?謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。

?您買(mǎi)商品計(jì)XXX元錢(qián)，收您XXX元錢(qián)，找您XX元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。

?您錢(qián)正好。

?您錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。

請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看與否對(duì)？

這是您電腦小票，請(qǐng)您拿好。

發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)接待語(yǔ)言

?我剛才是收您XXK元，應(yīng)找XX元，請(qǐng)您再回憶一下。

?對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。

?不要緊，弄清晰就行了。

?很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

?很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

十一、店鋪運(yùn)營(yíng)支持流程

1.終端月份貨品盤(pán)點(diǎn)流程

2.盤(pán)點(diǎn)原則明細(xì)表

項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容

盤(pán)點(diǎn)制度：

實(shí)盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)原則不考慮貨品帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品數(shù)

量為準(zhǔn)

帳盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)是以貨品在帳面上反映數(shù)量利金額為盤(pán)點(diǎn)原則，

盤(pán)點(diǎn)成果差別為實(shí)盤(pán)數(shù)與帳面數(shù)之間差別。

盤(pán)點(diǎn)辦法：

分區(qū)：將店鋪貨區(qū)別成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有專(zhuān)門(mén)盤(pán)點(diǎn)人員

分類(lèi)別：按照產(chǎn)品種類(lèi)進(jìn)行劃分，每類(lèi)產(chǎn)品由專(zhuān)人負(fù)責(zé)

盤(pán)點(diǎn)時(shí)間：每月一次，以公司告知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)當(dāng)提盤(pán)點(diǎn)參加人員：

前一周告知店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備店鋪全體員工

公司有關(guān)人員

盤(pán)點(diǎn)差別解決辦法：如核算商品缺失按吊牌價(jià)8折賠付。

盤(pán)點(diǎn)環(huán)節(jié)：確認(rèn)盤(pán)店時(shí)間

擬定盤(pán)店參加人員數(shù)量

提前調(diào)節(jié)店鋪貨品帳務(wù)，將來(lái)貨，返貨，

貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，保證所

有單據(jù)已經(jīng)登帳。

按照人員狀況和店鋪狀況將盤(pán)點(diǎn)區(qū)域進(jìn)

行劃分

準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)用各種用品，筆，盤(pán)點(diǎn)單，復(fù)

寫(xiě)紙，計(jì)算器等

安排排班表

制定盤(pán)點(diǎn)前二天籌劃表

盤(pán)點(diǎn)，數(shù)據(jù)核算和整頓

盤(pán)點(diǎn)差別解決及帳務(wù)調(diào)節(jié)

3盤(pán)點(diǎn)進(jìn)程時(shí)間表

時(shí)間項(xiàng)目執(zhí)行人復(fù)核備注

人

盤(pán)點(diǎn)前三天

1.初步設(shè)計(jì)好盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖

2.準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)單

3.準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)工具：計(jì)算器，

水筆，復(fù)寫(xiě)紙,記號(hào)筆，

4.檢查店鋪與倉(cāng)庫(kù)與否尚有

未解決帳務(wù)差別

盤(pán)點(diǎn)前兩天

1.確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域圖及區(qū)域負(fù)

責(zé)人

2.整頓倉(cāng)庫(kù)對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品按照

貨品類(lèi)別和尺碼進(jìn)行分類(lèi)

3.整頓殘次品及零星散貨，

提前盤(pán)點(diǎn)制作好盤(pán)點(diǎn)單并

封箱貼好標(biāo)記，避免正式

盤(pán)點(diǎn)時(shí)與其她貨品混淆

4.籌劃盤(pán)點(diǎn)時(shí)人員排班表，

合理安排人員班次

5.籌劃盤(pán)點(diǎn)時(shí)人員排班表，

合理安排人員班次

盤(pán)點(diǎn)前一天

1.核算并召開(kāi)盤(pán)點(diǎn)動(dòng)員會(huì)將

盤(pán)點(diǎn)關(guān)于事項(xiàng)告知所有店

員

?會(huì)議內(nèi)容：

?盤(pán)點(diǎn)時(shí)間

?盤(pán)點(diǎn)區(qū)域劃分

?盤(pán)點(diǎn)詳細(xì)規(guī)定

?盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)

2.盤(pán)點(diǎn)店鋪倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)

期間將停止從公司補(bǔ)貨和

向店鋪出貨

3.擬定員工自購(gòu)貨品及員工

丟貨明細(xì)

盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天

1.盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天出特殊狀況之外

店鋪將不可做貨品方面調(diào)

配活動(dòng)

整頓零星貨品盤(pán)點(diǎn)單：涉及殘

次品，員工自購(gòu)，員工失貨，

和其她零星散貨并制作好盤(pán)點(diǎn)

明細(xì)單

如在營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)，員工必要隱

蔽按照盤(pán)點(diǎn)區(qū)域表進(jìn)行各自區(qū)

域貨品盤(pán)點(diǎn)，不能影響賣(mài)場(chǎng)形

象。

盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫(xiě)好盤(pán)點(diǎn)表，

注旨在對(duì)款號(hào)，尺碼和數(shù)量進(jìn)

行匯總時(shí)精確性。

盤(pán)點(diǎn)復(fù)檢：由專(zhuān)人或兩個(gè)區(qū)域

之間互相進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物

復(fù)檢以保證盤(pán)點(diǎn)精確性

2.復(fù)檢確認(rèn)后將盤(pán)點(diǎn)單單價(jià)

及金額進(jìn)行匯總并復(fù)檢一

定要保證盤(pán)點(diǎn)單精確性

確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)單與實(shí)際貨品數(shù)量相

符，盤(pán)點(diǎn)單金額匯總精確及盤(pán)

點(diǎn)單填寫(xiě)規(guī)范后將盤(pán)點(diǎn)單上交

給指定負(fù)責(zé)人

a）補(bǔ)貨流程

?完善貨品管理可以減少貨品流失機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品出入得以平衡。而有

效存貨管理就在于貨品出庫(kù)與入庫(kù)有效管理。

?補(bǔ)貨：普通會(huì)把貨品分為兩類(lèi)，暢銷(xiāo)品與非暢銷(xiāo)品兩種，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)辦法。

?理解店鋪既有貨品庫(kù)存狀況，擬定需要補(bǔ)貨詳細(xì)款式和數(shù)量

?填寫(xiě)補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫(xiě)要清晰精確。

?將填寫(xiě)好補(bǔ)貨單傳至公司營(yíng)業(yè)部

?跟進(jìn)營(yíng)業(yè)部及倉(cāng)庫(kù)對(duì)補(bǔ)貨單解決狀況

b）補(bǔ)貨注意事項(xiàng)

c）所補(bǔ)貨品數(shù)置一定要合理，補(bǔ)貨數(shù)量擬定與貨品銷(xiāo)售■、庫(kù)存量及貨品運(yùn)送期有直接關(guān)

d）來(lái)貨驗(yàn)檢流程

流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注

接獲倉(cāng)庫(kù)來(lái)及時(shí)整頓店鋪存貨作好接來(lái)貨詳細(xì)時(shí)間，來(lái)貨

貨告知后來(lái)貨準(zhǔn)備大體貨品明細(xì)

安排有關(guān)接貨人員

到貨時(shí)：一方面清點(diǎn)來(lái)貨包數(shù)與否仔細(xì)，認(rèn)真

與告知包數(shù)相符，若不符注意包數(shù)確認(rèn)

聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)。特別要仔細(xì)檢查與否

另一方面：檢查來(lái)貨包裝與有破損

否完整，有無(wú)破損，如有

應(yīng)對(duì)破損包裹當(dāng)場(chǎng)開(kāi)包驗(yàn)

檢

另一方面：檢查來(lái)貨包裝

與否完整，有無(wú)破損，如有

應(yīng)對(duì)破損包裹當(dāng)場(chǎng)開(kāi)包驗(yàn)

檢

另一方面：檢查來(lái)貨包裝與

否完整，有無(wú)破損，如有應(yīng)

對(duì)破損包裹當(dāng)場(chǎng)開(kāi)包驗(yàn)檢

驗(yàn)貨：根據(jù)來(lái)貨但對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)仔細(xì)核對(duì)來(lái)貨單

檢，浮現(xiàn)差別時(shí)應(yīng)由店鋪?zhàn)⒁怛?yàn)貨時(shí)候不要占

負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次用過(guò)大賣(mài)場(chǎng)空間，以

檢查。免影響顧客購(gòu)物

注意驗(yàn)貨時(shí)候不要占

用過(guò)大賣(mài)場(chǎng)空間，以免

影響顧客購(gòu)物

驗(yàn)貨后：及時(shí)將需要貨品補(bǔ)充到賣(mài)及時(shí)上貨緊密跟蹤來(lái)

場(chǎng)，并從真填寫(xiě)收貨回執(zhí)，貨差別解決進(jìn)展，來(lái)

于規(guī)定日期內(nèi)返回公司貨單據(jù)匯總歸類(lèi)

注意事項(xiàng)：

驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨尺碼與來(lái)貨單尺碼與否相符。

驗(yàn)檢時(shí)候也要注意來(lái)貨中有無(wú)臟、殘、次貨品混入。

在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢時(shí)候要特別注意，顧客對(duì)新到產(chǎn)品均有好奇性，也許會(huì)隨意將沒(méi)有

驗(yàn)檢貨品當(dāng)成正在銷(xiāo)售貨品進(jìn)行試穿，因此在賣(mài)場(chǎng)驗(yàn)檢貨品時(shí)候一定要有專(zhuān)人

協(xié)助

d）終端貨品返倉(cāng)流程

返倉(cāng)根據(jù)：

公司規(guī)定返倉(cāng)貨品例如：過(guò)季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有通過(guò)公司書(shū)面批準(zhǔn)，店鋪禁

止擅自將貨品做返倉(cāng)解決。

公司規(guī)定返倉(cāng)貨品例如：過(guò)季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有通過(guò)公司書(shū)面批準(zhǔn)，店鋪禁

止擅自將貨品做飯倉(cāng)解決。

公司規(guī)定返倉(cāng)貨品例如：過(guò)季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有通過(guò)公司書(shū)面批準(zhǔn)，店鋪禁

止擅自將貨品做返倉(cāng)解決。

流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注

依照貨品銷(xiāo)售和季節(jié)詳細(xì)闡明返倉(cāng)因素

向公司提出等狀況向公司提交返仔細(xì)核對(duì)返倉(cāng)貨品明細(xì)

返倉(cāng)申請(qǐng)倉(cāng)申請(qǐng)

隨返倉(cāng)申請(qǐng)附上返倉(cāng)

貨品清單

可以恰當(dāng)開(kāi)始整頓有返倉(cāng)貨品必要涯格按照返倉(cāng)

等待公司對(duì)把握返倉(cāng)產(chǎn)品貨品規(guī)定進(jìn)行解決

返倉(cāng)申請(qǐng)回

應(yīng)

接到容許返倉(cāng)告知和注意返倉(cāng)單要一箱一單

通過(guò)審核返倉(cāng)清單運(yùn)送詳細(xì)資料要及時(shí)精確告

后，按照公司返貨規(guī)之公司有關(guān)部門(mén)

接到容許返定將返倉(cāng)貨品打包好

倉(cāng)告知將實(shí)際返倉(cāng)單連同發(fā)

貨包裹單一同傳到公

■'J,

詳細(xì)告之公司貨品發(fā)

出時(shí)間，方式，數(shù)量

詳細(xì)告之公司貨品發(fā)

出時(shí)間，方式，數(shù)量

跟進(jìn)返倉(cāng)貨跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)對(duì)返倉(cāng)貨品返倉(cāng)貨品帳務(wù)解決應(yīng)在一定

品解決進(jìn)度驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行期間內(nèi)完畢，避免跨月?tīng)顩r

帳務(wù)解決。浮現(xiàn)，為盤(pán)點(diǎn)帶來(lái)障礙

若浮現(xiàn)差別應(yīng)一方面浮現(xiàn)差別狀況時(shí)應(yīng)從雙方角

對(duì)自己貨品進(jìn)行盤(pán)度考慮問(wèn)題解決，不要持單

查，確認(rèn)無(wú)誤后再申邊思想解決問(wèn)題

報(bào)公司有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)浮現(xiàn)差別狀況時(shí)應(yīng)從雙方角

解決度考慮問(wèn)題解決，不要持單邊

思想解決問(wèn)題

返倉(cāng)注意事項(xiàng)：

以上返貨流程涉及單據(jù)必要有店鋪負(fù)責(zé)人審核和簽名方可生效

返倉(cāng)貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉(cāng)正品中混入次品或臟殘品，給倉(cāng)庫(kù)工作帶來(lái)難度

由于返倉(cāng)多數(shù)貨品數(shù)量較大，因此在擬定返倉(cāng)前應(yīng)仔細(xì)分析店鋪返倉(cāng)先后貨品構(gòu)造和

數(shù)量比例，避免在大量返倉(cāng)后，店鋪浮現(xiàn)貨品局限性量狀況

由于返倉(cāng)多數(shù)貨品數(shù)量較大，因此在擬定返倉(cāng)前應(yīng)仔細(xì)分析店鋪返倉(cāng)先后貨品構(gòu)造和

數(shù)量比例，避免在大量返倉(cāng)后，店鋪浮現(xiàn)貨品局限性量狀況

e）終端推廣執(zhí)行流程

流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點(diǎn)，要點(diǎn)備注

接獲公司推仔細(xì)閱讀和理解推廣活動(dòng)把握時(shí)間，參加貨品

廣告知內(nèi)容及規(guī)定狀況

制定執(zhí)行籌依照規(guī)定分工進(jìn)行準(zhǔn)備：籌劃制定要切合店鋪

劃貨品/匯總和記錄參加活動(dòng)實(shí)際狀況

貨品在店鋪貨量各項(xiàng)工作要貫徹到人，

推廣布置/依照規(guī)定在店鋪?zhàn)鞯矫宽?xiàng)工作都可以

安排專(zhuān)人將有關(guān)推廣用品在時(shí)間，成果，完畢

進(jìn)行布置并保證效果醒目，度等方面進(jìn)行評(píng)估

吸引人各項(xiàng)工作要貫徹到人，

收銀臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容作到每項(xiàng)工作都可以

純熟掌握，并告之員工，在時(shí)間，成果，完畢度

同步注意檢杳銷(xiāo)售單據(jù)與等方面進(jìn)行評(píng)估

否對(duì)的

收銀臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容

純熟掌握，并告之員工，同

步注意檢查銷(xiāo)售單據(jù)與否

對(duì)的

行動(dòng)活動(dòng)開(kāi)始前，組織推廣活實(shí)際行動(dòng)中要不斷收

動(dòng)動(dòng)員會(huì)，將活動(dòng)重點(diǎn)，集活動(dòng)效果信息，便

規(guī)定，注意事項(xiàng)等進(jìn)行全于進(jìn)行籌劃調(diào)節(jié)

員掌握。在銷(xiāo)售中大力推動(dòng)

總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方

動(dòng)對(duì)銷(xiāo)售影響，仔細(xì)填寫(xiě)面收集信息，做好資

《店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)行籌劃料和信息匯總

及效果評(píng)估表》以便積累經(jīng)

驗(yàn)

注意事項(xiàng)：

進(jìn)一步理解公司制定活動(dòng)重要意義

實(shí)行籌劃制定一定仔細(xì)考慮籌劃與店鋪實(shí)際資源匹配

人員勉勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn)行，讓員工在活動(dòng)中保持積極工作狀態(tài)

人員勉勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn)行，讓員工在活動(dòng)中保持積極工作狀態(tài)

e）端推廣執(zhí)行效果評(píng)估表

活動(dòng)主題:

活動(dòng)時(shí)間:

活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)定：涉及產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)范疇限定

活動(dòng)店鋪負(fù)責(zé)人:活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人:

活動(dòng)先后銷(xiāo)售業(yè)績(jī)升浮

促銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況:

促銷(xiāo)活動(dòng)整體效果:

十二、終端服務(wù)規(guī)范

1服務(wù)意義和目

滿(mǎn)足顧客需求，通過(guò)提供令顧客100%滿(mǎn)意服務(wù)增長(zhǎng)店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，培養(yǎng)忠實(shí)顧

客群，樹(shù)立公司品牌形象。

2服務(wù)基本禮儀

員工在接待顧客過(guò)程中，留給顧客第一印象十分重要，它往往會(huì)影響到

服務(wù)效果和成果。

形體禮儀涉及

A、站姿

頭正，肩平，雙目平視，下頜微收，

收腹，挺胸。提臀

雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫

雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成45-60度角

B、行走

雙目平視，下頜微收，面帶微笑

頭正，保持上身挺直

雙肩平穩(wěn)，雙臂先后自然擺動(dòng)

步幅要恰當(dāng)，普通應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng)

C、站位

引領(lǐng)顧客前行時(shí)：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客左或右前方60度角位

置

向顧客簡(jiǎn)介貨品時(shí)候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客左邊或右邊45度角位

置

注意事項(xiàng)：應(yīng)避免與顧客面對(duì)面站立。避免站在顧客后邊

D、手勢(shì)

為顧客指引人或其她物品時(shí)應(yīng)伸直手臂。四指并攏，大拇指朝下

在為顧客指引貨品時(shí)應(yīng)抬高手臂與肩成20度左右

在為顧客指引道路時(shí)應(yīng)當(dāng)手臂指向左或右下角50度

E、語(yǔ)言

語(yǔ)言應(yīng)聲音洪亮，吐字清晰，注意語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)

普通用語(yǔ)

?早上好！

?先生您好！

?歡迎光臨！

?請(qǐng)隨意看一下

i.顧客進(jìn)店時(shí)招呼用語(yǔ)

ii.?當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接待，積極打

招呼：您好！有什么可以幫到您？

iii.?先生，您需要什么？我拿給您看。

iv.?歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選。

v.簡(jiǎn)介商品時(shí)招呼用語(yǔ)

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以緩步上前，說(shuō)

vi.?先生，您好!覺(jué)得這件xx（她所凝視商品）設(shè)計(jì)很特別是嗎？我可以

拿給您仔細(xì)看一下。

vii.?先生，xx（她所凝視商品）是本店新款，我可以幫您簡(jiǎn)介一下。

viii.顧客挑選商品招呼用語(yǔ)

當(dāng)顧客將視線(xiàn)從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí).，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼

?先生，有什么事我能幫您嗎？

?需要我?guī)兔幔?/p>

?請(qǐng)問(wèn)需要哪種商品？

當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀測(cè)商品時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀測(cè)

商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)

ix.?先生：這是xx新到款式，它長(zhǎng)處是……

x.道歉語(yǔ)言

xi.營(yíng)業(yè)員要向顧客表達(dá)歉意時(shí)，規(guī)定態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)獲得到顧客

諒解。

xii.因繁忙服務(wù)不周致歉

?對(duì)不起，讓您久等了。

xiii.?對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙但是來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什

么？

xiv.因失誤需要道歉

?對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)……），

請(qǐng)?jiān)彙?/p>

?對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您

多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。

?對(duì)不起，這是我錯(cuò)。

?對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？

?對(duì)不起，我這就給您換。

XV.?剛才誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。

xvi.?由于咱們工作上失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。

xvii,柜臺(tái)缺貨時(shí)接待語(yǔ)言

xviii,當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員向顧客表達(dá)歉意,

語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)樸必定說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)委婉些。

xix.可以必定答復(fù)

XX.?這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您屆時(shí)來(lái)看看。

xxi.?真不巧，您問(wèn)商品咱們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，實(shí)在對(duì)不起。

xxii.可用缺貨登記解決

xxiii.?這種商品暫時(shí)缺貨，以便話(huà)，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話(huà)，一有貨

咱們立即告知您好嗎？

xxiv.?對(duì)不起，這種商品咱們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果的確需要，我可以建議店長(zhǎng)進(jìn)

貨，留下聯(lián)系地址好嗎？

XXV.退換商品時(shí)用語(yǔ)

?好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一種好呢？

?沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。

?請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定這是不能退換。

?這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待咱們請(qǐng)生產(chǎn)廠(chǎng)家鑒別一下。

?很對(duì)不起，由于咱們工作疏忽給您添了麻煩。

?實(shí)在對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不

好再賣(mài)給其她顧客了，實(shí)在不好給您退換。

xxvi.?您提出問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？

xxvii.快閉店時(shí)接待語(yǔ)言

?不必著急，您尚有足夠時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。

?感謝您今天光臨，歡迎明天再來(lái)。

?再會(huì)（明天見(jiàn)）。

xxviii.道別語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，規(guī)定語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、

恰當(dāng)，使顧客滿(mǎn)意。

?這是您東西，請(qǐng)拿好，慢走！

?請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。

?請(qǐng)拿好您東西，再會(huì)！

?您還要想買(mǎi)XX（商品），請(qǐng)往那邊走。

?不適當(dāng)沒(méi)關(guān)于系，請(qǐng)到其她商店看看，后來(lái)有機(jī)會(huì)再來(lái)。

?您買(mǎi)東西較多，我?guī)湍腿グ伞?/p>

?不用謝，這是咱們應(yīng)當(dāng)做。

?咱們工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。

?謝謝您對(duì)咱們勉勵(lì)。

?歡迎您再次光臨。

?多謝您惠顧，慢走。

?多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。

?再會(huì)，歡迎您下次再來(lái)。

十三、員工工作流程及素質(zhì)

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

營(yíng)業(yè)環(huán)節(jié)

到崗登記指紋打卡

換工作服，佩帶工作員工上鹵前應(yīng)化好淡汝

牌

榆杳儀容儀表

組織店員打掃衛(wèi)生整注意打掃衛(wèi)生順序，貨架應(yīng)個(gè)人用品均不得放于營(yíng)

頓貨品貨架由上至下清掃灰塵業(yè)廳堂內(nèi)，擦布，帳本

不得放于柜面上

早會(huì)?店長(zhǎng)檢查自己及店員儀

容儀表

?通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)狀況，

分析因素，尋找差錯(cuò)，

布置任務(wù)

?確認(rèn)需要傳達(dá)事宜

?布置當(dāng)天工作任務(wù)

準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)勉勵(lì)員工士氣慎用批評(píng)

營(yíng)業(yè)基本規(guī)范：操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

營(yíng)業(yè)環(huán)節(jié)

準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用原則普通話(huà)和禮貌用

語(yǔ)

接待顧客?目光友善親切，點(diǎn)關(guān)?顧客分類(lèi)：隨意閑逛行：

?迎接顧客微笑，保持恰當(dāng)距品牌信任行，比較購(gòu)買(mǎi)

O留意顧客離，手自然放于身行。

?接待顧客后；打招呼：你好，?導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)從顧客表情，

O展示產(chǎn)品歡迎光臨；保持距離，舉止中辨別出其類(lèi)型，

O簡(jiǎn)介產(chǎn)品隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)為其服準(zhǔn)備有針對(duì)服務(wù)。

?核算開(kāi)票務(wù)。?留意顧客信息但不可上

O交付貨款?目光親切自然，保持下打量顧客，不可討厭

?核對(duì)單據(jù)微笑，并禮貌詢(xún)問(wèn)顧跟著顧客轉(zhuǎn)，盡量給顧

?包裝商品客需要什么協(xié)助。客創(chuàng)造一種輕松隨意購(gòu)

?其她配套產(chǎn)品簡(jiǎn)介O當(dāng)顧客指明要看某商物環(huán)境，使顧客無(wú)拘無(wú)

O送客道謝品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)備找出束觀看，需要時(shí)能隨時(shí)

商品，雙手遞交。得到服務(wù)。

?顧客不明確指出所要O注重理解顧客第一句話(huà)；

商品時(shí)，可依照顧客對(duì)顧客要做到“接一問(wèn)二

表達(dá)和自己經(jīng)驗(yàn)找出招呼三，，平等待客，不得

其也許感興趣商品。以貌取人;每位顧客均由

O當(dāng)顧客征詢(xún)你意見(jiàn)一人接待，不得半途由

時(shí)，應(yīng)選取適當(dāng)商其她人代替;對(duì)顧客挑剔

品，雙手遞交。應(yīng)不厭其煩;為顧客推薦

?當(dāng)顧客征詢(xún)你意見(jiàn)商品不應(yīng)超過(guò)兩件。

時(shí)，應(yīng)選取適當(dāng)商?運(yùn)用自己知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)兒

品，并闡明選取理專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)顧客，用高興

由，提出建議。心情感染現(xiàn)場(chǎng)給客戶(hù)輕

?當(dāng)顧客征詢(xún)你意見(jiàn)松高興購(gòu)物環(huán)境。

時(shí)，應(yīng)選取適當(dāng)商品，O運(yùn)用自己知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)幾專(zhuān)

并闡明選取理由，提業(yè)引導(dǎo)顧客，用高興心情

出建議。感染現(xiàn)場(chǎng)給客戶(hù)輕松高

興購(gòu)物環(huán)境。

員工守則：

員工個(gè)人資料：

員工個(gè)人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員工保證資料內(nèi)容

精確無(wú)誤，否則因而而發(fā)生有關(guān)問(wèn)題由員工自行負(fù)責(zé)。資料發(fā)生變動(dòng)時(shí)候應(yīng)積極,

及時(shí)告之店長(zhǎng)。

上、下班：?jiǎn)T工必要遵守店鋪?zhàn)飨r(shí)間，不得無(wú)端早退，擅自離開(kāi)工作崗位。如

有任何調(diào)班、調(diào)休者必要先征得店長(zhǎng)批準(zhǔn)，否則將視為曠工。

員工儀容儀表：

頭發(fā)：梳理干凈整潔，發(fā)型潮流但不怪異。額前頭發(fā)不易過(guò)長(zhǎng)，以免影響視線(xiàn)。

長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。

著妝：?jiǎn)T工在工作時(shí)間應(yīng)著淡妝及符合公司規(guī)定適當(dāng)彩妝，以符合品牌文化內(nèi)

涵，但不要濃妝艷抹。彩妝顏色應(yīng)與品牌體現(xiàn)色系或流行色系相接近。

飾物：?jiǎn)T工在工作時(shí)間手部飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指數(shù)量應(yīng)控制在兩

枚以?xún)?nèi)，由于工作時(shí)會(huì)涉及諸多手部動(dòng)作，因此不倡導(dǎo)佩帶手環(huán)。耳部飾

物可以佩帶精致耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式耳環(huán)。

指甲：不可以留長(zhǎng)指甲和涂色彩艷麗指甲油，以避免引起顧客反感。

服裝：?jiǎn)T工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司制服，并保持制服干凈整潔。

員工工牌：

員工工作時(shí)間必要在指定位置佩帶公司統(tǒng)一工牌，不得遺失，否則及時(shí)申領(lǐng)。

人際關(guān)系：

與上級(jí)關(guān)系：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理和支持領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)分歧問(wèn)題應(yīng)采汨合

理方式溝通，

與同事關(guān)系：和同事和睦相處，互相協(xié)助，互相學(xué)習(xí)。

與顧客關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)。提供顧客滿(mǎn)意服務(wù)。

禁止在任何場(chǎng)合與狀況下與上級(jí)，同事特別是顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

愛(ài)護(hù)公司財(cái)物：

員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù)及設(shè)備，不能無(wú)端擅自攜帶任何屬于公司物品外出，無(wú)端

損壞、遺失要補(bǔ)償。

員工私人拜訪(fǎng)及電話(huà)：

除緊急狀況外員工上班時(shí)間禁止接待親友來(lái)訪(fǎng)，除緊急狀況外員工不得運(yùn)用公

司電話(huà)做私人用途。

禁止在工作場(chǎng)合吸煙，禁止未經(jīng)容許擅自離開(kāi)工作肉位，

公司信息：

員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司信息，不得以任何形式泄露公司有關(guān)信息，否則公司將保

存追究法律責(zé)任權(quán)利。

卜四、銷(xiāo)售分析

1、每天總結(jié)銷(xiāo)售數(shù)量，對(duì)當(dāng)天銷(xiāo)售貨品進(jìn)行排名，列出暢銷(xiāo)貨品前十

大及滯銷(xiāo)貨品后5名，并對(duì)暢銷(xiāo)貨品每一款式進(jìn)行分析，與昨天上周

進(jìn)行對(duì)比，尋找銷(xiāo)售差距因素。

2、周一做上周銷(xiāo)售總結(jié)報(bào)表、庫(kù)存分析表、貨品分款、分類(lèi)銷(xiāo)售分析報(bào)

表，同期對(duì)比各款銷(xiāo)售數(shù)量，找出營(yíng)業(yè)額升跌因素；分析單款銷(xiāo)售占

比，分析因素；新貨上市要留意顧客反映、營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)、貨品質(zhì)量顧

客建議等，并及時(shí)上報(bào)公司。

進(jìn)行每月店鋪經(jīng)營(yíng)管理分析，邀請(qǐng)部門(mén)主管或關(guān)于人員參加，根據(jù)進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表

數(shù)據(jù)反映問(wèn)題提出進(jìn)貨、退貨、降價(jià)或促銷(xiāo)等合理化建議，進(jìn)而合理控制庫(kù)存。

店長(zhǎng)要隨時(shí)留意其她競(jìng)品動(dòng)向，及時(shí)上報(bào)公司，作出合理建議，便于公司調(diào)節(jié)。

十五、顧客投訴

1顧客投訴意義

顧客投訴既是店鋪經(jīng)營(yíng)不良直接反映，同步又是改進(jìn)店鋪銷(xiāo)售服務(wù)十分重要信

息來(lái)源。事實(shí)上并非所有顧客有