餐飲連鎖店店長工作職責(zé)與管理手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲連鎖店店長的工作職責(zé)與管理行為，明確店長在運(yùn)營管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、顧客體驗(yàn)、成本控制、品牌執(zhí)行、合規(guī)管理六大核心領(lǐng)域的工作標(biāo)準(zhǔn)，為店長提供系統(tǒng)的管理工具與方法，助力連鎖品牌實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、規(guī)?；卑l(fā)展目標(biāo)。本手冊(cè)適用于連鎖餐飲企業(yè)（中餐、西餐、快餐、茶飲等）的門店店長，是店長日常工作的指導(dǎo)綱領(lǐng)與考核依據(jù)。一、職責(zé)篇：核心職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)店長是門店的第一責(zé)任人，對(duì)門店的經(jīng)營業(yè)績、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)、顧客滿意度、品牌形象負(fù)全面責(zé)任。其核心職責(zé)可拆解為六大模塊：（一）運(yùn)營管理：保障門店日常運(yùn)營有序運(yùn)營管理是店長的基礎(chǔ)職責(zé)，需確保門店“開得順、跑得穩(wěn)”，實(shí)現(xiàn)“流程標(biāo)準(zhǔn)化、效率最大化”。1.日常運(yùn)營流程管控開店前（提前30分鐘到店）：檢查設(shè)備：確認(rèn)電源、燃?xì)?、空調(diào)、POS機(jī)、廚房設(shè)備（如爐灶、冰箱）等正常運(yùn)行；核對(duì)庫存：檢查食材、調(diào)料、餐具等庫存是否充足，短缺物品及時(shí)聯(lián)系采購補(bǔ)庫；早會(huì)部署：召開10-15分鐘早會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)（如促銷活動(dòng)、特殊顧客接待），檢查員工儀容儀表（服裝整潔、工牌佩戴、妝容規(guī)范），強(qiáng)調(diào)安全與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；餐前準(zhǔn)備：安排員工完成擺臺(tái)（餐具消毒、桌椅對(duì)齊）、菜品預(yù)處理（如蔬菜清洗、肉類腌制）、環(huán)境清潔（地面、墻面、玻璃無污漬）。營業(yè)中（實(shí)時(shí)監(jiān)控）：客流管理：關(guān)注客流量變化，高峰期（如午餐、晚餐）調(diào)整員工排班（如增加服務(wù)員、廚師），避免顧客等待時(shí)間過長；菜品管理：檢查菜品出品質(zhì)量（如色澤、溫度、分量），確保符合總部標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)控菜品銷量，及時(shí)調(diào)整備菜量（如熱銷菜品增加備量，滯銷菜品減少備量）；服務(wù)督導(dǎo)：巡查員工服務(wù)流程（迎客、點(diǎn)餐、上菜、收盤），糾正不規(guī)范行為（如未微笑、未報(bào)菜名）；異常處理：及時(shí)解決營業(yè)中的突發(fā)問題（如設(shè)備故障、食材斷貨），確保運(yùn)營不受影響。閉店后（收尾工作）：衛(wèi)生清理：安排員工打掃廚房（灶臺(tái)、油煙機(jī)、冷藏柜）、餐廳（桌面、地面、衛(wèi)生間），確保無衛(wèi)生死角；庫存盤點(diǎn)：核對(duì)當(dāng)日食材消耗與庫存剩余，填寫《庫存盤點(diǎn)表》，報(bào)總部采購部門；數(shù)據(jù)匯總：統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售額、客流量、客單價(jià)、投訴情況等數(shù)據(jù)，填寫《運(yùn)營日?qǐng)?bào)表》；安全檢查：關(guān)閉電源、燃?xì)狻⒖照{(diào)等設(shè)備，鎖好門窗，檢查消防設(shè)備（滅火器、應(yīng)急燈）是否正常。2.設(shè)備與物料管理建立《設(shè)備臺(tái)賬》，記錄設(shè)備名稱、購買日期、維護(hù)記錄，定期聯(lián)系專業(yè)人員檢修（如空調(diào)每季度清洗一次，冰箱每月除霜一次）；物料（如餐具、紙巾、打包盒）實(shí)行“定額管理”，根據(jù)銷量設(shè)定每月領(lǐng)用額度，避免浪費(fèi)；破損物料及時(shí)報(bào)廢，填寫《物料報(bào)廢申請(qǐng)表》，報(bào)總部審批。（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：打造高績效員工隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)是門店的核心競爭力，店長需通過“招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核”四大環(huán)節(jié)，構(gòu)建“凝聚力強(qiáng)、執(zhí)行力高”的員工隊(duì)伍。1.人員招聘與配置根據(jù)門店崗位需求（服務(wù)員、廚師、收銀員、保潔），制定《崗位說明書》（明確崗位職責(zé)、任職要求）；招聘渠道：通過內(nèi)部推薦、線上招聘平臺(tái)（如Boss直聘、58同城）、線下招聘會(huì)等方式招募員工；面試技巧：采用“情景模擬+結(jié)構(gòu)化面試”，如測(cè)試服務(wù)員的溝通能力（“如果顧客說菜品太咸，你會(huì)怎么處理？”），廚師的實(shí)操能力（現(xiàn)場(chǎng)制作一道菜品）。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展崗前培訓(xùn)（3-5天）：企業(yè)文化：介紹企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀，連鎖品牌的發(fā)展歷程與品牌故事；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：講解《服務(wù)流程手冊(cè)》（迎客：微笑鞠躬30度，說“歡迎光臨”；點(diǎn)餐：推薦特色菜，重復(fù)訂單確認(rèn)；上菜：報(bào)菜名，說“請(qǐng)慢用”；收盤：詢問“請(qǐng)問可以收了嗎？”；送客：說“歡迎下次再來”）；菜品知識(shí)：介紹菜品的名稱、口味、食材成分、制作流程、推薦搭配（如“番茄雞蛋面搭配鹵蛋，口感更豐富”）；安全培訓(xùn)：講解消防設(shè)備使用（滅火器的操作方法：拔銷、對(duì)準(zhǔn)、噴射）、食品安全規(guī)范（食材生熟分開、菜品留樣）、員工操作安全（刀具使用方法、設(shè)備操作流程）。在崗培訓(xùn)（每月1-2次）：技能提升：針對(duì)員工薄弱環(huán)節(jié)開展培訓(xùn)（如服務(wù)員的推銷技巧、廚師的刀工提升）；案例分析：分享近期顧客投訴或優(yōu)秀服務(wù)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（如“上周顧客投訴上菜慢，原因是廚師分工不合理，本周調(diào)整排班，增加一名切配廚師”）；晉升培訓(xùn)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行管理培訓(xùn)（如領(lǐng)班培訓(xùn)：如何安排員工工作、如何處理員工矛盾）。3.員工激勵(lì)與關(guān)懷正向激勵(lì)：即時(shí)表揚(yáng)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工（如收到顧客表揚(yáng)、銷量達(dá)標(biāo)），在早會(huì)上公開表揚(yáng)，發(fā)放小禮品（如奶茶券、電影票）；獎(jiǎng)金激勵(lì)：設(shè)置月度獎(jiǎng)項(xiàng)（如“服務(wù)之星”“銷售冠軍”“成本控制能手”），發(fā)放獎(jiǎng)金（占工資的5%-10%）；晉升機(jī)會(huì)：對(duì)連續(xù)3個(gè)月表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，推薦晉升為領(lǐng)班或主管。負(fù)向激勵(lì)：口頭警告：對(duì)輕微違規(guī)行為（如遲到、未佩戴工牌），私下口頭警告；書面警告：對(duì)多次違規(guī)行為（如服務(wù)態(tài)度差、食材浪費(fèi)），填寫《書面警告單》，報(bào)總部備案；解除勞動(dòng)合同：對(duì)嚴(yán)重違規(guī)行為（如盜竊、食品安全事故），按照《勞動(dòng)合同法》規(guī)定解除勞動(dòng)合同。員工關(guān)懷：關(guān)注員工生活：如員工生日時(shí)，送生日蛋糕或祝福卡片；員工遇到困難時(shí)（如家人住院），組織同事幫忙；定期溝通：每周與1-2名員工談心，了解其工作狀態(tài)與需求（如“最近工作有沒有遇到困難？對(duì)門店管理有什么建議？”）。4.員工考核與反饋制定《員工績效考核表》，考核指標(biāo)包括：業(yè)績指標(biāo)（服務(wù)員：銷售額、客單價(jià)；廚師：出菜速度、菜品質(zhì)量；收銀員：收銀準(zhǔn)確率）；行為指標(biāo)（服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、遵守規(guī)章制度）；能力指標(biāo)（學(xué)習(xí)能力、解決問題能力）?？己酥芷冢涸露瓤己耍ㄕ脊べY的20%），季度考核（作為晉升依據(jù)）；反饋機(jī)制：考核后，與員工一對(duì)一溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出不足，制定改進(jìn)計(jì)劃（如“你這個(gè)月的銷售額達(dá)標(biāo)了，但服務(wù)態(tài)度還有提升空間，下次遇到顧客要多微笑”）。（三）顧客體驗(yàn)：提升顧客滿意度與忠誠度顧客是門店的“衣食父母”，店長需通過“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化關(guān)懷、投訴處理”，打造“讓顧客滿意、愿意回頭”的消費(fèi)體驗(yàn)。1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格落實(shí)總部制定的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，確?！懊恳晃粏T工、每一次服務(wù)”都符合品牌要求；關(guān)注細(xì)節(jié)：如為帶小孩的顧客提供兒童座椅、兒童餐具；為老人提供扶手、優(yōu)先上菜；為孕婦提供舒適的座位；定期檢查：通過神秘顧客暗訪（總部安排）、監(jiān)控抽查等方式，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)整改問題。2.顧客投訴處理處理流程：傾聽：當(dāng)顧客投訴時(shí)，立即停下手中的工作，保持微笑，專注傾聽顧客的問題（“您請(qǐng)說，我?guī)湍鉀Q”），不要打斷；道歉：無論問題是否屬于門店責(zé)任，都要先向顧客道歉（“非常抱歉，給您帶來了不好的體驗(yàn)”）；解決：根據(jù)問題類型采取相應(yīng)措施：菜品問題（如菜品涼了、有異物）：立即更換菜品，贈(zèng)送小禮品（如水果拼盤），或退款；服務(wù)問題（如服務(wù)員態(tài)度差、上菜慢）：向顧客道歉，批評(píng)涉事員工，贈(zèng)送優(yōu)惠券（如50元無門檻券）；環(huán)境問題（如衛(wèi)生間臟、空調(diào)溫度不適）：立即整改，邀請(qǐng)顧客檢查整改結(jié)果；跟進(jìn)：處理完投訴后，24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)（如打電話、發(fā)消息），詢問顧客是否滿意處理結(jié)果（“您好，我是XX店的店長，昨天您投訴的問題已經(jīng)解決了，請(qǐng)問您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”）。投訴記錄：填寫《顧客投訴記錄表》，記錄投訴時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴問題、處理結(jié)果，每月匯總分析（如“本月投訴最多的問題是上菜慢，占比40%，原因是廚師不夠，下月申請(qǐng)?jiān)黾右幻麖N師”）。3.會(huì)員管理推廣會(huì)員體系：通過服務(wù)員推薦、海報(bào)宣傳等方式，引導(dǎo)顧客注冊(cè)會(huì)員（如“注冊(cè)會(huì)員可以享受9折優(yōu)惠，還能積分兌換禮品”）；會(huì)員權(quán)益：設(shè)置會(huì)員等級(jí)（如普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員），不同等級(jí)享受不同權(quán)益（如普通會(huì)員9折，銀卡會(huì)員8.5折，金卡會(huì)員8折，生日當(dāng)天5折）；精準(zhǔn)營銷：通過會(huì)員系統(tǒng)分析顧客消費(fèi)記錄（如喜歡吃辣、經(jīng)常點(diǎn)奶茶），發(fā)送個(gè)性化推薦（如“您喜歡的麻辣香鍋今天有優(yōu)惠，快來嘗嘗吧！”）；會(huì)員活動(dòng)：定期舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)（如會(huì)員日打折、會(huì)員專屬菜品），提高會(huì)員活躍度。（四）成本控制：實(shí)現(xiàn)“降本增效”成本控制是門店盈利的關(guān)鍵，店長需通過“食材成本、人力成本、能耗成本”三大板塊的管理，降低運(yùn)營成本。1.食材成本管理（占比最大，約占銷售額的30%-50%）采購管理：從總部指定的供應(yīng)商采購食材，不得自行更換（確保食材質(zhì)量與價(jià)格穩(wěn)定）；核對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)證明（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證）和食材檢驗(yàn)報(bào)告，確保食材安全；驗(yàn)收管理：核對(duì)訂單：收到食材后，核對(duì)品種、數(shù)量、規(guī)格是否與訂單一致；檢查質(zhì)量：檢查食材新鮮度（蔬菜是否發(fā)黃、水果是否腐爛、肉類是否有異味）、保質(zhì)期（預(yù)包裝食品是否在保質(zhì)期內(nèi)）；稱重：對(duì)需要稱重的食材（如肉類、蔬菜）進(jìn)行稱重，確認(rèn)數(shù)量符合訂單要求；記錄：填寫《食材驗(yàn)收記錄表》，包括供應(yīng)商名稱、食材名稱、數(shù)量、質(zhì)量情況、驗(yàn)收人簽字，如有問題及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商退換；庫存管理：實(shí)行“先進(jìn)先出”原則（先入庫的食材先使用），避免食材過期；定期盤點(diǎn)庫存（每周1次），填寫《庫存盤點(diǎn)表》，報(bào)總部采購部門；減少庫存積壓：根據(jù)銷量調(diào)整采購量（如熱銷菜品增加采購量，滯銷菜品減少采購量）；浪費(fèi)管理：邊角料利用：如蔬菜的根、葉可以做員工餐或小菜（如蘿卜纓做咸菜）；控制備菜量：根據(jù)客流量備菜，避免當(dāng)天備菜過多導(dǎo)致浪費(fèi)（如午餐備菜量為預(yù)計(jì)銷量的110%）；處罰措施：對(duì)故意浪費(fèi)食材的員工（如亂扔蔬菜、倒掉未吃完的米飯），給予口頭警告或罰款。2.人力成本管理（約占銷售額的20%-30%）排班優(yōu)化：根據(jù)客流量變化制定排班表（如午餐高峰期（11:00-13:00）安排8名服務(wù)員，低峰期（13:00-17:00）安排4名服務(wù)員），避免overtime；兼職員工使用：在節(jié)假日或高峰期（如周末、春節(jié)），招聘兼職員工（如大學(xué)生），降低固定人力成本；效率提升：通過培訓(xùn)提高員工工作效率（如服務(wù)員學(xué)會(huì)同時(shí)處理多桌訂單，廚師學(xué)會(huì)快速切配食材），減少員工數(shù)量。3.能耗成本管理（約占銷售額的5%-10%）設(shè)備使用規(guī)范：空調(diào)溫度設(shè)置：夏季26℃，冬季20℃；燈光開關(guān)時(shí)間：根據(jù)天色調(diào)整（如早上8點(diǎn)開燈，晚上10點(diǎn)關(guān)燈）；設(shè)備關(guān)閉：營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉所有設(shè)備（如POS機(jī)、空調(diào)、燈光），避免待機(jī)耗電；能耗統(tǒng)計(jì)：每月統(tǒng)計(jì)水電燃?xì)赓M(fèi)用，與上月對(duì)比，分析異常情況（如本月電費(fèi)比上月高20%，原因是空調(diào)使用時(shí)間過長，下月調(diào)整空調(diào)使用時(shí)間）。（五）品牌執(zhí)行：維護(hù)品牌形象一致性連鎖品牌的核心優(yōu)勢(shì)是“標(biāo)準(zhǔn)化”，店長需嚴(yán)格執(zhí)行總部的品牌標(biāo)準(zhǔn)，確?！懊恳患议T店都像同一家門店”。1.VI（視覺識(shí)別）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行店鋪裝修：嚴(yán)格按照總部提供的裝修設(shè)計(jì)方案施工（如墻面顏色、地板材質(zhì)、燈光布局），不得自行更改；員工服裝：員工穿著總部統(tǒng)一發(fā)放的服裝（如服務(wù)員穿紅色制服，廚師穿白色工服），保持整潔；物料設(shè)計(jì)：使用總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的物料（如菜單、海報(bào)、打包盒），不得自行印刷；品牌標(biāo)識(shí)：店鋪門口的品牌標(biāo)志、霓虹燈等保持完好，如有損壞及時(shí)維修。2.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行嚴(yán)格按照總部提供的《菜品制作手冊(cè)》操作（如宮保雞丁的辣椒用量為50克，烹飪時(shí)間為3分鐘，雞肉丁大小為1厘米見方），不得隨意更改；使用總部統(tǒng)一采購的食材和調(diào)料（如醬油、醋、辣椒），不得自行更換；定期參加總部組織的產(chǎn)品培訓(xùn)（如每月1次），確保制作水平符合品牌標(biāo)準(zhǔn)；總部督導(dǎo)每月到店檢查產(chǎn)品質(zhì)量（如品嘗菜品、檢查制作流程），如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，立即整改。3.促銷活動(dòng)執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行總部制定的促銷活動(dòng)（如節(jié)日促銷、新品推廣），不得自行調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容（如總部規(guī)定“五一”期間所有菜品打8折，門店不得改為9折）；活動(dòng)準(zhǔn)備：提前布置店鋪（如掛海報(bào)、貼標(biāo)語），培訓(xùn)員工（如講解活動(dòng)規(guī)則、推薦促銷菜品）；活動(dòng)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控促銷活動(dòng)效果（如銷售額、客流量），及時(shí)向總部反饋（如“今天的促銷活動(dòng)效果很好，銷售額比昨天增長了50%”）。（六）合規(guī)管理：確保門店合法經(jīng)營合規(guī)是門店的“底線”，店長需遵守國家法律法規(guī)與總部規(guī)章制度，避免出現(xiàn)“違規(guī)行為”。1.食品安全合規(guī)遵守《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》；食材采購：從正規(guī)供應(yīng)商采購，索要并保存供應(yīng)商的資質(zhì)證明（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證）和食材檢驗(yàn)報(bào)告；食材處理：生熟分開（生肉放在冷藏柜下層，熟肉放在上層），避免交叉污染；菜品制作：燒熟煮透（中心溫度不低于75℃），避免食物中毒；菜品留樣：每樣菜品留樣不少于125克，保存48小時(shí)，填寫《菜品留樣記錄表》（包括菜品名稱、留樣時(shí)間、留樣人簽字）；員工健康：員工持有效健康證上崗，每年體檢一次，如有發(fā)熱、腹瀉等癥狀，立即停止工作。2.消防安全合規(guī)遵守《中華人民共和國消防法》；消防設(shè)備：配備足夠的滅火器（每50平方米1個(gè)）、應(yīng)急燈、疏散指示標(biāo)志，定期檢查（每月1次），確保正常使用；消防通道：保持消防通道暢通，不得堆放雜物（如紙箱、食材）；員工培訓(xùn)：每月開展1次消防培訓(xùn)（如滅火器使用方法、疏散流程），每年開展1次消防演練。3.勞動(dòng)合規(guī)遵守《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》；勞動(dòng)合同：與員工簽訂書面勞動(dòng)合同，明確崗位職責(zé)、工資待遇、工作時(shí)間等；工資發(fā)放：每月按時(shí)發(fā)放工資，不得拖欠；工作時(shí)間：員工每天工作時(shí)間不超過8小時(shí)，每周休息1天，overtime需支付加班費(fèi)（平時(shí)1.5倍，周末2倍，法定節(jié)假日3倍）。4.證照管理辦理并保存相關(guān)證照（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、健康證、消防驗(yàn)收合格證），放在店鋪顯眼位置；證照年審：提前30天辦理證照年審（如營業(yè)執(zhí)照每年年審一次），避免證照過期。二、管理篇：管理工具與方法店長需掌握以下管理工具與方法，提高管理效率：（一）目標(biāo)管理：用“SMART原則”分解目標(biāo)SMART原則：目標(biāo)要具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Achievable）、相關(guān)性（Relevant）、時(shí)間限制（Time-bound）；目標(biāo)分解：將總部下達(dá)的年度目標(biāo)（如銷售額1000萬元）分解為季度目標(biāo)（250萬元）、月度目標(biāo)（83萬元）、周目標(biāo)（20萬元）、日目標(biāo)（3萬元）；目標(biāo)落實(shí)：將日目標(biāo)分配到每個(gè)員工（如服務(wù)員每人每天完成3000元銷售額，廚師每人每天完成200道菜）；目標(biāo)監(jiān)控：每天核對(duì)目標(biāo)完成情況，如未完成，分析原因（如客流量少、服務(wù)差），采取措施（如增加宣傳、培訓(xùn)員工）。（二）溝通技巧：有效傳遞信息上行溝通（與總部溝通）：主動(dòng)匯報(bào)：每周向區(qū)域經(jīng)理提交《周工作報(bào)告》（包括銷售額、客流量、投訴情況、問題與建議）；尋求支持：當(dāng)門店遇到困難（如食材斷貨、員工短缺），及時(shí)向總部申請(qǐng)支持（如“總部，我們店今天的青菜斷貨了，請(qǐng)幫忙聯(lián)系供應(yīng)商緊急配送”）；下行溝通（與員工溝通）：傾聽員工意見：每周開1次員工例會(huì)，讓員工提建議（如“大家對(duì)門店的管理有什么意見？”）；明確指令：給員工布置工作時(shí)，要具體（如“明天早上8點(diǎn)前，把餐廳的玻璃擦干凈”），避免模糊（如“明天把餐廳打掃一下”）；平行溝通（與其他部門溝通）：與采購部門溝通：及時(shí)反饋食材質(zhì)量問題（如“今天收到的豬肉有異味，請(qǐng)幫忙退換”）；與marketing部門溝通：配合開展促銷活動(dòng)（如“下周的新品推廣活動(dòng)，需要你們幫忙設(shè)計(jì)海報(bào)”）。（三）問題解決：用“PDCA循環(huán)”解決問題PDCA循環(huán)：計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、改進(jìn)（Act）；舉例：解決“上菜慢”的問題：Plan（計(jì)劃）：分析上菜慢的原因（廚師分工不合理），制定解決方案（增加一名切配廚師，調(diào)整廚師分工）；Do（執(zhí)行）：招聘一名切配廚師，安排其負(fù)責(zé)切菜、備菜；Check（檢查）：觀察上菜時(shí)間，是否從原來的20分鐘縮短到10分鐘；Act（改進(jìn)）：如果上菜時(shí)間縮短了，就將新的分工流程標(biāo)準(zhǔn)化；如果沒有縮短，就重新分析原因（如廚師技能不足），制定新的解決方案。（四）危機(jī)管理：應(yīng)對(duì)突發(fā)情況危機(jī)類型：食品安全事故（如食物中毒）、消防事故（如火災(zāi)）、公共事件（如顧客鬧事）；危機(jī)處理流程：啟動(dòng)預(yù)案：立即啟動(dòng)《危機(jī)應(yīng)急預(yù)案