第7章

網(wǎng)店客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入

李某在M書店經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪中付款22172元購(gòu)買書籍，因該電商平臺(tái)關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度所限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過(guò)平臺(tái)付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。2024年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對(duì)購(gòu)買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價(jià)格變更為1223元。M書店將通過(guò)平臺(tái)支付的10172元退還給李某，但通過(guò)微信支付給趙某的款項(xiàng)扣除交易價(jià)款后尚有10777元未退回。多次要求退款無(wú)果，李某將M書店訴至法院，請(qǐng)求退還購(gòu)書款。思考OPTION01問(wèn)題一OPTION02問(wèn)題二客服在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮了怎樣的作用？客服在與客戶交易過(guò)程中需把握的原則有哪些？1網(wǎng)店客戶服務(wù)認(rèn)知網(wǎng)店客戶服務(wù)工具的應(yīng)用客戶關(guān)系管理23CONCENTS目錄1網(wǎng)店客戶服務(wù)認(rèn)知網(wǎng)店客戶服務(wù)概述——客戶服務(wù)的意義020301塑造店鋪形象提供良好的購(gòu)物體驗(yàn)提高成交率網(wǎng)店客戶服務(wù)概述——客戶服務(wù)的溝通原則010302服務(wù)意識(shí)，能服務(wù)好客戶，處理好售后問(wèn)題銷售意識(shí)，能根據(jù)店主的要求去銷售產(chǎn)品品牌意識(shí)，能讓客戶深層次了解并認(rèn)同店鋪網(wǎng)店客戶服務(wù)概述——客戶服務(wù)的流程010305熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的相關(guān)信息查看商品庫(kù)存數(shù)量修改備注020406接待客戶客戶下單付款后，與客戶核對(duì)收件信息通知發(fā)貨07提醒客戶評(píng)價(jià)08處理中差評(píng)網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售前客戶服務(wù)查看售前客服人員交接記錄，了解上一輪客服人員對(duì)特殊客戶問(wèn)題的記錄，便于工作銜接查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)對(duì)售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后客服人員做好存檔記錄，以便后期查詢進(jìn)入千牛賣家中心工作臺(tái)，進(jìn)行客戶商品問(wèn)題解答、引導(dǎo)客戶購(gòu)買、促銷、訂單備注等工作查看近期沒有付款的客戶，進(jìn)行催付網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售前客戶服務(wù)基本服務(wù)流程020301找準(zhǔn)買家未付款的原因備注催付結(jié)果采取靈活的催付話術(shù)網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售前客戶服務(wù)訂單催付網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)每天需要對(duì)已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)疑難件以后要做好記錄，并且定期跟蹤跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止在出現(xiàn)售后物流、退換貨、賠付、評(píng)價(jià)、投訴等問(wèn)題時(shí)，積極緩和與客戶的關(guān)系，爭(zhēng)取解決客戶的問(wèn)題進(jìn)行客戶關(guān)系管理，對(duì)檔案庫(kù)中的客戶進(jìn)行分類管理，定期發(fā)送客戶節(jié)日問(wèn)候、祝福，定期向客戶推送新品信息、優(yōu)惠促銷信息向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理情況維護(hù)客戶旺旺群（私域社群），營(yíng)造群氣氛，解答客戶的問(wèn)題；定期推送公司最新商品信息、最新活動(dòng)信息將問(wèn)題反饋給公司有關(guān)部門，如需換貨，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物，也要通知倉(cāng)庫(kù)““0102售后支持，并引導(dǎo)買家給出好評(píng)說(shuō)明商品的使用方法網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)包裹簽收關(guān)懷網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)退換貨問(wèn)題的處理020301把握解決中差評(píng)的時(shí)效性迅速做出判斷選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)網(wǎng)店客戶服務(wù)的工作內(nèi)容——售后客戶服務(wù)中差評(píng)處理原則網(wǎng)店客服人員的素養(yǎng)要求

心理素質(zhì)遇事處變不驚抗挫折、抗打擊能力強(qiáng)善于掌控自我情緒

技能素質(zhì)理解和溝通能力團(tuán)隊(duì)合作能力扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)2網(wǎng)店客戶服務(wù)工具的應(yīng)用淘寶子賬號(hào)的應(yīng)用千牛賣家中心的應(yīng)用010203基本設(shè)置快捷短語(yǔ)店小蜜分組分流客服人員權(quán)限自動(dòng)回復(fù)回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的場(chǎng)景調(diào)整短語(yǔ)排序，編輯現(xiàn)有短語(yǔ)內(nèi)容，新增自定義短語(yǔ)，批量導(dǎo)入/導(dǎo)出短語(yǔ)數(shù)據(jù)商家版智能客服機(jī)器人開通步驟3客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述——新客戶的尋找和邀請(qǐng)

01040302

通過(guò)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)

自媒體平臺(tái)推薦

百度系（知道、貼吧、百科）推廣

自媒體平臺(tái)廣告客戶關(guān)系管理概述--老客戶的發(fā)展與維護(hù)010203040506建立會(huì)員積分制度定期聯(lián)系客戶通過(guò)內(nèi)容與老客戶建立聯(lián)系贈(zèng)品追銷活躍并喚醒老客戶定制會(huì)員日來(lái)維護(hù)老客戶客戶關(guān)系管理工具的應(yīng)用——客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)用020301客戶管理客戶營(yíng)銷管理會(huì)員管理““0102客戶信息管理客戶離開原因管理客戶關(guān)系管理工具的應(yīng)用——客戶忠誠(chéng)度管理本章小結(jié)實(shí)訓(xùn)練習(xí)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)1．掌握客服工具的應(yīng)用。2．掌握客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用。1．給自己的網(wǎng)店創(chuàng)建一個(gè)子賬號(hào)并進(jìn)行客服分流等設(shè)置。2．給自己的網(wǎng)店開通并設(shè)置店小蜜，配置商品知識(shí)庫(kù)。3．在客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中對(duì)自己網(wǎng)店的現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行維護(hù)，如客戶分組等。針對(duì)不同級(jí)別的客戶開展針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)，如贈(zèng)送優(yōu)惠券等。1．將全班學(xué)生劃分為多個(gè)小組