CCSA121503DB1503/T0018—2023前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14工作要求 15工作流程 26重大事件上報(bào) 37數(shù)據(jù)分析 4IDB1503/T0018—2023前本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則起草。本文件由烏海市市域社會(huì)治理中心提出。言第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由烏海市委政法委員會(huì)歸口。本文件起草單位：烏海市市域社會(huì)治理中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)特種設(shè)備檢驗(yàn)研究院烏海分院。本文件主要起草人：楊振華、麻平、魏萌彥、付婧、錢坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟、李冬梅、孫遠(yuǎn)征、趙鵬燕。IIDB1503/T0018—2023電梯應(yīng)急受理處置規(guī)程本文件規(guī)定了電梯應(yīng)急處置工作要求、工作流程、重大事件上報(bào)、數(shù)據(jù)分析。本文件適用于電梯應(yīng)急處置相關(guān)單位通過電梯應(yīng)急處置平臺(tái)開展電梯應(yīng)急受理處置工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1一級(jí)響應(yīng)firstlevelresponse電梯簽約維保單位實(shí)施救援。3.2二級(jí)響應(yīng)secondlevelresponse物業(yè)等電梯應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)實(shí)施救援。3.3三級(jí)響應(yīng)thirdlevelresponse公安、消防等公共救援機(jī)構(gòu)實(shí)施救援。3.4電梯應(yīng)急處置平臺(tái)elevatoremergencyhandIingplatform基于通訊、地理信息系統(tǒng)等信息技術(shù),接受電梯困人、停運(yùn)等故障的報(bào)警，開展組織、協(xié)調(diào)、指揮救援、數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的公共信息平臺(tái)。3.5電梯應(yīng)急處置中心elevatoremergencyresponsecenter經(jīng)政府行政監(jiān)督管理部門授權(quán)，應(yīng)用電梯應(yīng)急處置平臺(tái)對(duì)電梯困人、停運(yùn)等故障實(shí)施應(yīng)急救援指揮，并進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析的組織。4工作要求1DB1503/T0018—20234.1一般要求4.1.1電梯應(yīng)急處置中心應(yīng)根據(jù)需要設(shè)立電梯應(yīng)急處置平臺(tái)。4.1.2電梯應(yīng)急處置平臺(tái)應(yīng)基于熱線話務(wù)系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)訴求網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)平臺(tái)，負(fù)責(zé)全市電梯應(yīng)急救援熱線的建設(shè)、運(yùn)行管理等工作，并與110、119、120等建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。4.1.3電梯應(yīng)急處置平臺(tái)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)管理的電梯數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容包括但不限于：電梯安裝位置，電梯應(yīng)急救援識(shí)別碼，維保單位名稱，維保人員、應(yīng)急救援人員姓名及聯(lián)系方式等。4.1.4電梯應(yīng)急處置平臺(tái)應(yīng)建立完善的工作機(jī)制，在服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成應(yīng)急處置、咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等業(yè)務(wù)。4.2響應(yīng)工作要求4.2.1一級(jí)響應(yīng)單位即電梯所屬維保單位發(fā)生變更或失保，應(yīng)提前向電梯應(yīng)急處置中心報(bào)備。4.2.2一級(jí)響應(yīng)單位應(yīng)協(xié)助做好電梯應(yīng)急處置相關(guān)工作，做好全市統(tǒng)一電梯應(yīng)急救援標(biāo)識(shí)牌的綁定張貼，確保信息準(zhǔn)確，標(biāo)識(shí)牌完整無損，協(xié)助完成維保電梯數(shù)據(jù)采集和上報(bào)。4.2.3一級(jí)響應(yīng)單位應(yīng)負(fù)責(zé)維保電梯的應(yīng)急救援、故障排除和原因分析上報(bào)等工作。4.2.4一級(jí)、二級(jí)響應(yīng)單位完成救援任務(wù)后，救援人員應(yīng)立即電話告知電梯應(yīng)急處置中心救援完成情況，及時(shí)排查電梯故障原因、排除故障并明確告知使用單位電梯在故障排除前不能使用。4.2.5一級(jí)、二級(jí)響應(yīng)單位變更電梯數(shù)據(jù)庫(kù)信息時(shí)應(yīng)及時(shí)告知電梯應(yīng)急處置中心，并對(duì)信息的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。4.3使用單位工作要求4.3.1應(yīng)保證電梯應(yīng)急對(duì)講裝置與救援服務(wù)聯(lián)系通暢，發(fā)生困人故障時(shí)，迅速組織一級(jí)響應(yīng)單位救援，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。4.3.2應(yīng)確保電梯應(yīng)急救援標(biāo)識(shí)牌準(zhǔn)確張貼，防止污損，發(fā)生破損影響其使用的應(yīng)及時(shí)更換。4.3.3應(yīng)負(fù)責(zé)應(yīng)急救援的現(xiàn)場(chǎng)組織、協(xié)調(diào)，安撫被困人員，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.3.4應(yīng)配合電梯應(yīng)急救援工作，快速落實(shí)救援行動(dòng)，在未排除故障前，應(yīng)停止使用困人電梯。4.3.5變更維保單位應(yīng)及時(shí)向電梯應(yīng)急處置中心報(bào)備。5工作流程5.1總體流程電梯應(yīng)急處置工作流程應(yīng)包含受理、下達(dá)指令、過程跟蹤、救援實(shí)施、結(jié)果確認(rèn)等環(huán)節(jié)。5.2受理5.2.1電梯應(yīng)急處置中心受理時(shí)保證電話7×24小時(shí)暢通。5.2.2受理事項(xiàng)時(shí)，受理人員：a)應(yīng)耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象表達(dá)訴求；b)遇特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)電梯應(yīng)急處置中心管理人員；c)當(dāng)被困人員有需要時(shí)，在實(shí)施救援的同時(shí)可協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施醫(yī)療救治。5.2.3受理人員應(yīng)記錄電梯困人具體情況，包括但不限于被困電梯位置、電梯名稱、發(fā)生時(shí)間、出動(dòng)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、解救成功時(shí)間、困人詳情、狀態(tài)跟蹤和處置詳情。其中：——發(fā)生時(shí)間是指發(fā)生困人的具體時(shí)間，精確到分鐘；——出動(dòng)時(shí)間是救援人員出動(dòng)救援的時(shí)間，精確到分鐘；2DB1503/T0018—2023——到達(dá)時(shí)間是救援人員到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，精確到分鐘；——解救成功時(shí)間是指人員被救出的具體時(shí)間，精確到分鐘；——困人詳情至少包括被困位置、被困人數(shù)。5.3處置5.3.1困人故障處置5.3.1.1下達(dá)指令電梯應(yīng)急處置中心聯(lián)系一級(jí)響應(yīng)單位派發(fā)指令，將困人電梯的地址、被困人的聯(lián)系方式等情況告知維保人員并及時(shí)跟蹤救援進(jìn)展。如一級(jí)響應(yīng)單位無人接聽或表示無法立即出動(dòng)援救，應(yīng)立即聯(lián)系二級(jí)響應(yīng)單位，告知困人電梯的地址、被困人的聯(lián)系方式等情況并及時(shí)跟蹤救援進(jìn)展。如一級(jí)、二級(jí)響應(yīng)單位無法及時(shí)救援，應(yīng)立即與三級(jí)響應(yīng)單位聯(lián)系，告知困人電梯的地址、被困人的聯(lián)系方式等情況并及時(shí)跟蹤救援進(jìn)展。5.3.1.2過程跟蹤電梯應(yīng)急處置中心應(yīng)與救援人員保持聯(lián)系，單位響應(yīng)后及時(shí)告知被困人員，安撫被困人員；持續(xù)跟進(jìn)，主動(dòng)撥打被困人員電話詢問救援情況，直至被成功解救。如出現(xiàn)傷亡，迅速撥打120并報(bào)電梯應(yīng)急處置中心管理人員。5.3.1.3救援實(shí)施救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，向電梯應(yīng)急處置中心反饋到場(chǎng)時(shí)間，按照規(guī)范程序解救被困人員。5.3.1.4結(jié)果確認(rèn)救援人員將救援結(jié)果反饋電梯應(yīng)急處置中心后，受理人員致電被困人員或困人電梯使用單位確認(rèn)救援結(jié)果并在電梯應(yīng)急處置平臺(tái)中記錄。5.3.2非困人故障處置5.3.2.1下達(dá)指令受理人員應(yīng)將故障電梯位置、電梯名稱、發(fā)生時(shí)間、故障情況、服務(wù)對(duì)象聯(lián)系方式等信息記錄在電梯應(yīng)急處置平臺(tái)中生成任務(wù)工單，派轉(zhuǎn)至承辦單位5個(gè)工作日內(nèi)處理。5.3.2.2結(jié)果確認(rèn)處理完畢后由承辦單位反饋服務(wù)對(duì)象處理結(jié)果并以圖文形式上傳至電梯應(yīng)急處置平臺(tái)，受理人員回訪服務(wù)對(duì)象辦理過程、結(jié)果，解決滿意后結(jié)案。6重大事件上報(bào)6.1重大事件類型重大事件包括以下類型：a)維保單位應(yīng)急救援電話未能保證24小時(shí)有效應(yīng)答接聽，在接到被困報(bào)警后，其救援人員未能在30分鐘內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)的；3DB1503/T0018—2023b)有重大影響的困人或故障事件（電梯轎廂困人2小時(shí)以上的或在人員密集場(chǎng)所等）；c)電梯事故的應(yīng)急處置問題；d)人員傷亡的應(yīng)急處置問題。6.2上報(bào)流程6.2.1受理人員接到反映發(fā)生重大事件時(shí)，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)電梯應(yīng)急處置中心管理人員、中心領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)向特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門報(bào)告，上報(bào)應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。6.2.2如重大事件中有傷亡，受理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況聯(lián)動(dòng)119、120救援，跟進(jìn)事件發(fā)展情況。6.2.3重大事件跟進(jìn)結(jié)