基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則：立項背景、目的意義與主要內(nèi)容分析EnglishTitle:GeneralRulesforSocialSatisfactionAssessmentofBasicPublicServices:AnalysisofProjectBackground,Purpose,SignificanceandMainContent摘要基本公共服務(wù)作為政府主導(dǎo)提供的核心民生保障內(nèi)容，直接關(guān)系到社會公平正義與公民基本權(quán)益的實現(xiàn)。隨著我國公共服務(wù)體系不斷完善，基本公共服務(wù)均等化成為國家治理現(xiàn)代化的重要目標(biāo)。然而，長期以來公共服務(wù)質(zhì)量評價多側(cè)重于供給規(guī)模和效率，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的社會滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)?！痘竟卜?wù)社會滿意度測評通則》的制定旨在填補該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化空白，建立一套適用于全國范圍、具有可操作性的滿意度測評體系。本研究基于國家政策導(dǎo)向與實際管理需求，系統(tǒng)闡述了該標(biāo)準(zhǔn)立項的必要性、適用范圍及關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容。報告指出，該標(biāo)準(zhǔn)通過明確測評原則、方法流程與指標(biāo)體系，將有效推動公共服務(wù)質(zhì)量提升和治理能力現(xiàn)代化，為各級政府開展公共服務(wù)績效評價提供技術(shù)依據(jù)，進(jìn)一步增強公共服務(wù)的回應(yīng)性和人民滿意度。關(guān)鍵詞:基本公共服務(wù)，BasicPublicServices社會滿意度，SocialSatisfaction測評通則，GeneralAssessmentRules標(biāo)準(zhǔn)化，Standardization公共服務(wù)均等化，EqualizationofPublicServices績效評價，PerformanceEvaluation治理現(xiàn)代化，ModernizationofGovernance正文1研究背景與立項必要性基本公共服務(wù)是指建立在一定社會共識基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供，與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求的公共服務(wù)。這類服務(wù)不僅是最基本的民生需求，更是人民群眾最迫切、最直接、最現(xiàn)實的利益關(guān)切點。黨的十八大以來，國家高度重視基本公共服務(wù)體系建設(shè)，通過持續(xù)增加財政投入、推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升工程，顯著改善了教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等關(guān)鍵領(lǐng)域的服務(wù)供給。然而，在公共服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大的同時，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間和不同人群之間的服務(wù)質(zhì)量差異仍然存在。為推動基本公共服務(wù)均等化進(jìn)程，2018年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)意見》明確提出：“要定期開展基本公共服務(wù)均等化實現(xiàn)程度和社會滿意度評價”。目前，關(guān)于基本公共服務(wù)均等化實現(xiàn)度的標(biāo)準(zhǔn)制定已取得進(jìn)展，但社會滿意度評價領(lǐng)域仍缺乏統(tǒng)一、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。國家統(tǒng)計局雖已開展多年數(shù)據(jù)監(jiān)測并進(jìn)行了內(nèi)部試點，但尚未形成系統(tǒng)化的對外評價體系。因此，亟需制定一項國家標(biāo)準(zhǔn)，將經(jīng)過實踐驗證的測評指標(biāo)和方法固化下來，為全國范圍內(nèi)開展基本公共服務(wù)滿意度測評提供統(tǒng)一依據(jù)?！痘竟卜?wù)社會滿意度測評通則》的立項正是為了響應(yīng)國家政策要求，解決當(dāng)前測評工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)指引的現(xiàn)實問題。2目的與意義制定《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》的核心目的在于建立科學(xué)、規(guī)范、統(tǒng)一的滿意度測評體系，推動基本公共服務(wù)質(zhì)量提升和均等化發(fā)展。其重要意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：政策實施層面，該標(biāo)準(zhǔn)是落實國家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)要求的具體舉措。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段將政策要求轉(zhuǎn)化為可操作、可考核的技術(shù)規(guī)范，為各級政府開展?jié)M意度測評提供方法指導(dǎo)，推動“以人民為中心”的發(fā)展理念落到實處。政府治理層面，標(biāo)準(zhǔn)實施有助于推動治理能力現(xiàn)代化。社會滿意度測評作為政府績效評價的重要組成，可以倒逼公共服務(wù)供給方關(guān)注服務(wù)效果和用戶體驗，建立“需求導(dǎo)向”的服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，增強政府的回應(yīng)性和責(zé)任性。社會發(fā)展層面，標(biāo)準(zhǔn)的制定實施有利于促進(jìn)社會公平正義。通過建立統(tǒng)一的測評標(biāo)準(zhǔn)，可以客觀反映不同地區(qū)、不同群體對公共服務(wù)的滿意度差異，為優(yōu)化資源配置、縮小服務(wù)差距提供數(shù)據(jù)支撐，進(jìn)而提升人民群眾的獲得感、幸福感。3范圍與主要技術(shù)內(nèi)容3.1范圍界定本文件規(guī)定了基本公共服務(wù)社會滿意度測評的基本原則、測評要求、測評內(nèi)容及測評流程等關(guān)鍵技術(shù)要素。適用于各級政府部門、專業(yè)評估機(jī)構(gòu)組織開展的基本公共服務(wù)社會滿意度測評活動，為測評工作提供統(tǒng)一規(guī)范和方法指導(dǎo)。3.2主要技術(shù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容主要包括五個方面：術(shù)語定義體系：標(biāo)準(zhǔn)首先對基本公共服務(wù)社會滿意度相關(guān)的核心術(shù)語進(jìn)行了明確定義，包括“基本公共服務(wù)”、“社會滿意度”、“滿意度測評”等關(guān)鍵概念。特別明確了基本公共服務(wù)的內(nèi)涵與外延，將其與一般公共服務(wù)區(qū)分開來，為后續(xù)測評工作奠定概念基礎(chǔ)。測評原則規(guī)范：基于基本公共服務(wù)的公共性、普惠性等特征，標(biāo)準(zhǔn)提出了全面性、獨立性、透明性、通俗性和科學(xué)性五項基本原則。全面性要求測評覆蓋所有服務(wù)領(lǐng)域和人群；獨立性強調(diào)測評過程應(yīng)避免行政干預(yù)；透明性要求公開測評方法和結(jié)果；通俗性關(guān)注問卷設(shè)計的易懂性；科學(xué)性確保測評方法的嚴(yán)謹(jǐn)可靠。測評要求與方法：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了測評工作的總體要求和具體實施方式。在總體要求方面，強調(diào)測評應(yīng)客觀公正、方法科學(xué)、結(jié)果可靠。在測評方式上，允許根據(jù)實際情況選擇多種數(shù)據(jù)收集方法，包括問卷調(diào)查、訪談座談、大數(shù)據(jù)分析等組合方式，以確保測評結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。測評內(nèi)容框架：標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《國家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2021年版）》中確定的九大領(lǐng)域（幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶、文體服務(wù)保障、優(yōu)軍服務(wù)保障）及其包含的22個具體服務(wù)事項，構(gòu)建了完整的測評內(nèi)容體系，確保測評內(nèi)容與國家基本公共服務(wù)目錄保持一致。測評流程規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)明確了測評工作的完整流程，包括測評準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)采集與處理、測評分析、報告編制和結(jié)果應(yīng)用五個階段。附錄A提供了基本公共服務(wù)社會滿意度調(diào)查表示例，為實際操作提供參考模板。介紹修訂的企事業(yè)單位或標(biāo)委會國家統(tǒng)計局統(tǒng)計科學(xué)研究所國家統(tǒng)計局統(tǒng)計科學(xué)研究所作為本標(biāo)準(zhǔn)的主要參與單位，是我國官方統(tǒng)計體系中的重要技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)。該研究所長期致力于統(tǒng)計理論方法研究和社會經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計實踐，在公共服務(wù)監(jiān)測評估領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗。研究所自2016年起就開始探索基本公共服務(wù)滿意度測評工作，通過多年的試點研究和數(shù)據(jù)積累，已經(jīng)形成了一套較為成熟的測評指標(biāo)體系和方法流程。在本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，研究所充分發(fā)揮了其在統(tǒng)計測量、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)分析等方面的專業(yè)優(yōu)勢，將經(jīng)過實踐檢驗的技術(shù)方法轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和實用性。研究所現(xiàn)有研究人員中，具有高級職稱的占65%，多人擔(dān)任國家統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員，參與過多項國家統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。近五年來，研究所在社會統(tǒng)計領(lǐng)域承擔(dān)了十余項國家級科研項目，發(fā)表相關(guān)論文三十余篇，為本標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了堅實的理論支撐和實踐基礎(chǔ)。結(jié)論與展望《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》的制定填補了我國基本公共服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白，建立了科學(xué)規(guī)范的滿意度測評體系，對推動基本公共服務(wù)均等化、提升政府治理能力具有重要意義。標(biāo)準(zhǔn)實施后，將為全國范圍內(nèi)開展基本公共服務(wù)滿意度測評提供統(tǒng)一規(guī)范，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。未來，隨著標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的深入，還需要在以下方面進(jìn)一步加強工作：一是建立動態(tài)修訂機(jī)制，根據(jù)基本公共服務(wù)目錄調(diào)整和服務(wù)內(nèi)容變化，及時更新測評指標(biāo)體系；二是加強測評結(jié)果的應(yīng)用研究，建立測評結(jié)果與公共服務(wù)改進(jìn)的聯(lián)動機(jī)制；三是探索數(shù)字化測評手段，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)提高測評效率和準(zhǔn)確性。最終，通過標(biāo)準(zhǔn)的實施和不斷完善，將基本公共服務(wù)社會滿意度測評納入政府常規(guī)工作體系，建立“測評-反饋-改進(jìn)”的良性循環(huán)機(jī)制，切實提升人民群眾對基本