項目四

異常情況票務(wù)處理《城市軌道交通票務(wù)實務(wù)》重慶鐵路運輸技師學(xué)院任務(wù)一售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理任務(wù)二任務(wù)三降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理目錄CONTENTS重慶鐵路運輸技師學(xué)院售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理1.票務(wù)應(yīng)急處理的原則2.自動售票機故障3.半自動設(shè)備故障4.全部售票類設(shè)備故障任務(wù)一一票務(wù)應(yīng)急處理的原則任務(wù)一

售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

1、安全

2、最小區(qū)域

3、最小中斷

4、事件發(fā)生的時間

5、事件發(fā)生的地點

6、事件發(fā)生的歷史

7、客戶服務(wù)1、半自動售票機（BOM）故障2、自動售票機（TVM）故障/能力不足3、自動售票機和半自動售票機全部故障二自動售票設(shè)備故障/能力不足的類別任務(wù)一

售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

①若為職責(zé)范圍內(nèi)的故障情況，客運值班員或客運綜控員應(yīng)進行簡單故障處理，若非職責(zé)范圍內(nèi)或無法處理的設(shè)備故障，應(yīng)及時向相關(guān)部門保修，并做好保修記錄。站內(nèi)站務(wù)人員對乘客做好引導(dǎo)宣傳工作。

②若無法滿足乘客的需求，視客流情況，值班站長可下令適當(dāng)加開半自動售票機BOM，安排客服員在半自動售票機上出售單程票，以加大售票能力。三自動售票機故障的票務(wù)處理辦法

1.全部自動售票機TVM故障或能力不足的處理方法任務(wù)一

售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

①若為職責(zé)范圍內(nèi)的故障情況，客運值班員或客運綜控員應(yīng)進行簡單故障處理，若非職責(zé)范圍內(nèi)，或無法處理的設(shè)備故障應(yīng)及時向相關(guān)部門保修，并做好報修記錄。站內(nèi)站務(wù)人員對乘客引導(dǎo)宣傳工作，

②若無法滿足乘客需求，視客流情況值班站長可下令適當(dāng)加開半自動售票機BOM，安排客服員在半自動售票機上出售單程票，加大售票能力。

2.部分自動售票機TVM故障或能力不足的處理方法三自動售票機故障的票務(wù)處理辦法任務(wù)一

售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

①客服員通知客運值班人員進行故障處理，在售票窗口擺設(shè)“設(shè)備故障，暫停服務(wù)”提示牌

②客運值班人員應(yīng)安排人員引導(dǎo)乘客至自動售票機TVM購票充值機到其他售票/問訊處辦理相關(guān)票務(wù)業(yè)務(wù)。無法處理的設(shè)備故障，通知相關(guān)維修部門，并做好保修記錄。

③若車站售票/問訊處內(nèi)有其他空閑半自動售票機BOM，客服員可在故障半自動售票機BOM上退出后，登陸空閑半自動售票機BOM，進行票務(wù)作業(yè)。四半自動售票設(shè)備故障的票務(wù)處理辦法

1.部分半自動售票機故障任務(wù)一售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

①乘客在非付費區(qū)，對持有儲值票需要充值的乘客，在非付費區(qū)時，引導(dǎo)其從邊門進站，并告知將在出站時有BOM的車站進行車票處理。

②乘客在付費區(qū)時，對持單程票需要跟新的乘客，由站務(wù)員回收期單程票并引導(dǎo)其從邊門出站；對持儲值票的乘客，由站務(wù)員進行車票處理后刷卡出站。

2.全部半自動售票機BOM故障四半自動售票設(shè)備故障的票務(wù)處理辦法任務(wù)一售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

1.預(yù)制票的發(fā)售五全部售票類設(shè)備故障時的票務(wù)處理任務(wù)一售票設(shè)備故障時的票務(wù)處理若車站客運組織安全有序且運力允許的情況下，車站站村預(yù)制票滿足發(fā)售需求，經(jīng)過值班站長下令，車站發(fā)售預(yù)制票。2.車票的更新處理（1）非付費區(qū)乘客的車票更新處理（2）付費區(qū)乘客的車票更新處理檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理1.部分檢票類設(shè)備故障2.全部檢票類設(shè)備故障3.便攜式檢驗票設(shè)備的使用任務(wù)二

一部分檢票類設(shè)備故障時的票務(wù)處理

任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

1.部分進站閘機故障值班站長可視客流情況，下令減緩或減少售票窗口；如有需要，可適當(dāng)關(guān)閉站內(nèi)自動售票設(shè)備及售票窗口，以減小車站進站壓力。2.部分出站閘機故障在車站條件可允許的情況下，可打開故障閘機通道，組織持回收類車票乘客出站，人工回收車票，宣傳引導(dǎo)持非回收類票卡乘客刷卡出站。若70%及以上閘機故障，且無法及時修復(fù)，可按突發(fā)性進、出站大客流來處理。

1.全部進站閘機故障二全部檢票類設(shè)備故障任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

（1）故障發(fā)生站票務(wù)處置

故障發(fā)生的本站時，必須及時安排人員引導(dǎo)持票的乘客通過邊門進站，同時報控制中心行車調(diào)度員，由行車調(diào)度員通知其他車站做好給乘客更新車票的準(zhǔn)備工作，在設(shè)備恢復(fù)正?；蜻M閘客流有效緩解后車站恢復(fù)正常運作，上報控制中心行車調(diào)度員。

任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

（2）受影響車站票務(wù)處置作為影響車站時，在接到行車調(diào)度員通知后，安排客服員做好乘客車票更新工作，引導(dǎo)乘客更新車票后通過出閘機正常出站。二全部檢票類設(shè)備故障

1.全部進站閘機故障

2.全部出站閘機故障任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

值班站長及時報控制中心行車調(diào)度員，通知客服員及廳巡崗引導(dǎo)乘客從邊門出站，對持單程票的乘客，回收其單程票并記入當(dāng)天站存；對持儲值票的乘客，告知其本次車費在下次乘車時到票務(wù)處扣除。設(shè)備恢復(fù)正常或出閘客流有效緩解后車站恢復(fù)正常運作，并上報控制中心行車調(diào)度員。

二全部檢票類設(shè)備故障

1.設(shè)備概述三便攜式檢驗票設(shè)備的使用任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

PCA（便攜式檢驗票設(shè)備）是用于車站工作人員或稽查人員對乘客使用車票進行檢查的設(shè)備，能夠讀取市域鐵路專用車票及溫州市民卡的設(shè)備?？稍诓煌能囌九c不同區(qū)域（付費區(qū)/非付費區(qū)）之間移動操作，減小運營損失及應(yīng)對大客流，方便對乘客檢驗票。

2.PCA的功能任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

（1）軟件功能

PCA通過LCD顯示器顯示檢票和驗票結(jié)果，并顯示記錄在車票上的交易信息，根據(jù)計費規(guī)則和費率表，可以對車票進行檢票的處理。

（2）設(shè)備安全性功能

操作員登錄對操作員進行認(rèn)證，合法的操作員將進入主功能界面進行相應(yīng)的車票處理功能或維護功能的操作。

三便攜式檢驗票設(shè)備的使用

3.PCA的車票處理功能任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理（1）驗票（2）檢票驗票對票卡只進行讀操作，不具備信息的寫入功能。作車票查詢時，可同時適用于車站付費區(qū)與非付費區(qū)。三便攜式檢驗票設(shè)備的使用

4.設(shè)備使用任務(wù)二

檢票設(shè)備故障時的票務(wù)處理

（1）開機（2）關(guān)機（3）登錄（4）主功能菜單三便攜式檢驗票設(shè)備的使用降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理1.AFC系統(tǒng)運營管理模式2.各部門的職責(zé)3.AFC系統(tǒng)應(yīng)急處理細(xì)則4.AFC系統(tǒng)降級/緊急模式作業(yè)內(nèi)容及流程任務(wù)三

AFC系統(tǒng)運營管理模式有正常運營模式、降級運營模式和緊急放行模式三種。1.正常運營模式

通常情況下，自動售檢票系統(tǒng)（AFC）在正常運營模式下自動運行。正常模式主要包括正常服務(wù)狀態(tài)、關(guān)閉狀態(tài)、暫停服務(wù)狀態(tài)、設(shè)備故障狀態(tài)測試(維修)狀態(tài)及離線運行狀態(tài)等。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（1）正常服務(wù)狀態(tài)、關(guān)閉狀態(tài)、暫停服務(wù)狀態(tài)

在每日運營開始時，自動售檢票系統(tǒng)可根據(jù)時間表設(shè)置，自動將各車站終端設(shè)備(TVM、BOM、AG、TCM)設(shè)置為正常服務(wù)狀態(tài)；每日運營結(jié)束時，系統(tǒng)也同樣按順序關(guān)閉終端設(shè)備，將其設(shè)置為關(guān)閉狀態(tài)。同樣，運營操作人員可以通過車站計算機系統(tǒng)SC，將車站終端設(shè)備設(shè)置為正常服務(wù)狀態(tài)或關(guān)閉狀態(tài)。

當(dāng)設(shè)備由于錢箱滿、票箱滿、票箱空等原因，或設(shè)備門被非法打開時系統(tǒng)會自動進人暫停服務(wù)狀態(tài)，在此狀態(tài)下終端設(shè)備不會對車票作出任何處理。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（2）設(shè)備故障狀態(tài)

在自動售檢票終端發(fā)生故障時，設(shè)備將自動進人設(shè)備故障狀態(tài)，并自動向車站上一級報告（終端設(shè)備故障，向車站計算機報告故障信息；車站計算機故障，向中央計算機報告故障信息）；故障消除后，設(shè)備在自動向上一級系統(tǒng)報告后自動進入正常服務(wù)模式或關(guān)閉模式。車站計算機或中央計算機系統(tǒng)會保存相關(guān)的故障和維護信息并形成相應(yīng)的報表。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（3）測試(維修)狀態(tài)

通過本地控制，車站維護人員應(yīng)將車站終端設(shè)備設(shè)置為維修狀態(tài)，對終端設(shè)備進行測試及維護。在維修狀態(tài)下，車站終端設(shè)備不能進行車票及現(xiàn)金的處理，但在特定命令下可以測試車票。車站終端設(shè)備的乘客顯示屏或狀態(tài)顯示器會顯示“暫停服務(wù)”及相關(guān)的維修信息。

維修人員及管理人員經(jīng)登錄后才能進入維修狀態(tài)。通過維修界面輸入命令，對主要的部件和模塊進行測試。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（4）離線運行狀態(tài)

車站設(shè)備應(yīng)能在本機上保存相關(guān)的參數(shù)設(shè)置，并由車站計算機系統(tǒng)定期更新。當(dāng)車站終端設(shè)備與車站計算機之間、車站計算機和中央計算機之間、中央計算機模塊之間的網(wǎng)絡(luò)通信中斷或無網(wǎng)絡(luò)連接時，設(shè)備可在離線狀態(tài)下運行。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

2.降級運行模式

降級是指針對不同的運營狀況條件所作出的相應(yīng)操作行為的選擇和實施。一般包括運營故障模式、進出站次序免檢模式、時間免檢模式、日期免檢模式、超程免檢模式及其他模式等。

（1）列車運營故障模式

當(dāng)城市軌道交通列車出現(xiàn)運營故障，使部分車站暫時停止運營服務(wù)時，AFC系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定的要求，設(shè)置運營故障模式。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（2）進站免檢模式

出現(xiàn)以下情況之一時，車站可設(shè)定為進站免檢模式：

1)進站及雙向檢票設(shè)備全部故障時。

2)客流集中進站，致使檢票能力嚴(yán)重不足，危及乘客安全時。

在進站免檢模式下，乘客不需要檢票直接進站。其他站對于無進站信息車票視為進站免檢模式車站進站，乘客可持車票正常檢票出站，出站時出站檢票機自動補全車票信息，單程票收回。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（3）出站免檢模式

出現(xiàn)以下情況之一時，車站可設(shè)定為出站免檢模式：

1)出站及雙向檢票設(shè)備全部故障。

2)客流集中出站，致使檢票設(shè)備能力嚴(yán)重不足，危及乘客安全時。

在出站免檢模式下，乘客不需要檢票直接出站。持非回收類車票的乘客在規(guī)定日期內(nèi)再次進站時，進站檢票機依據(jù)車票內(nèi)進站信息和模式信扣除上次乘車費用后，按照正常檢票進站。單程票作廢不能再次使用。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（4）時間免檢模式

由于特殊原因，如列車延誤、時鐘錯誤導(dǎo)致大量持票乘客超時無法出站時，可根據(jù)相關(guān)定的要求，將系統(tǒng)設(shè)置為時間免檢模式。

設(shè)置此模式車站的出站檢票機對所有車票不檢查車票上次的進站時間，但是仍檢查車票的票值進站碼、日期等所有車票按正常票價扣費。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（5）日期免檢模式

若由于城市軌道交通運營的原因，導(dǎo)致車票過期。根據(jù)運行工作的需要及相關(guān)規(guī)定的要求設(shè)置日期免檢模式。

設(shè)置此模式的出站檢票機對所有車票不檢查車票的有效日期，但是仍檢查車票的其他信息，如進站碼、車票票值等，所有車票按正常票價扣費。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（6）車費免檢(超程免檢)模式

由于某個車站因為事故或者故障而關(guān)閉，導(dǎo)致列車越過該站后才停車(跳停)，系統(tǒng)將前方站設(shè)置為車費免檢模式。

設(shè)置此模式的出站檢票機不檢查車票超程和超時，但檢查日期，回收所有的單程票，儲值票扣最低票價，乘次票扣一個乘次。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

3.緊急放行模式

在運營過程中，當(dāng)車站或列車發(fā)生火災(zāi)、爆炸等危及乘客和工作人員安全的緊急情況，需要乘客緊急撤離車站時啟用緊急放行模式。在火災(zāi)等緊急狀態(tài)下，可通過中央計算機、車站計算機及車站控制室的緊急按鈕來下達緊急模式命令。在緊急模式的狀態(tài)下，車站內(nèi)所有閘機將不對車票進行處理，同時閘機的扇門全部打開，方便乘客緊急疏散。

4.運行模式的處理優(yōu)先級

系統(tǒng)在同一時間只允許單一模式運行，當(dāng)系統(tǒng)運行模式發(fā)生變化時，處理按以下順序進行：緊急放行模式，降級運行模式（在降級運行模式中，若有新模式發(fā)生時，前一模式自動失效），正常運行模式。一AFC系統(tǒng)運營管理模式任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理二各部門的職責(zé)任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

1.客運部

1）車站根據(jù)現(xiàn)場情況，負(fù)責(zé)通過SC發(fā)送降級/緊急模式命令、降級/緊急模式取消命令。

2）票務(wù)中心接到相關(guān)通知后，負(fù)責(zé)通過ACC系統(tǒng)發(fā)送與廣播降級/緊急模式命令、降級/緊急模式取消命令。

3）票務(wù)中心負(fù)責(zé)通知中鐵通開展模式廣播檢查、系統(tǒng)故障排除等工作。

4）負(fù)責(zé)降級/緊急模式下車站的客流疏導(dǎo)及后續(xù)乘客事務(wù)處理。

5）負(fù)責(zé)根據(jù)綜合部（黨群部）要求統(tǒng)一認(rèn)識，做好乘客解釋和廣播通知等工作。二各部門的職責(zé)任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

2.調(diào)度部

負(fù)責(zé)通知相關(guān)車站做好客流疏導(dǎo)、乘客事務(wù)處理等工作。

3.綜合部（黨群部）

根據(jù)客運部提供的信息，負(fù)責(zé)對外信息發(fā)布等工作。

4.中鐵通

負(fù)責(zé)開展降級/緊急模式廣播檢查、系統(tǒng)故障排除、情況匯報等工作。三AFC系統(tǒng)應(yīng)急處理細(xì)則任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（1）車站在特殊情況下為車票辦理免費更新時，客服員應(yīng)在非付費區(qū)模式下進行更新。若儲值票或“一卡通”不能進行免費更新時，客服員先按照更新金額進行更新，扣除乘客儲值票或“一卡通”內(nèi)金額以等額現(xiàn)金退還給乘客，若計次卡不能進行免費更新時，客服員先進行正常更新，扣除計次卡內(nèi)的次數(shù)以2元/次返還給乘客。三AFC系統(tǒng)應(yīng)急處理細(xì)則任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（2）“列車晚點”、“運營故障需清客”或“車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況”受影響”一卡通”的處理：乘客持受影響車票前來處理時，客服員需確認(rèn)車票的上次使用日期與應(yīng)急日期相符，且在允許期限內(nèi)（指從應(yīng)急情況發(fā)生次日起計10日內(nèi)，以下同），填寫《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》，為乘客免費更新車票。

（3）“列車晚點”、“運營故障需清客”或“車站出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況”乘客持受影響單程票辦理退款時，客服員需確認(rèn)車票的上次使用日期與應(yīng)急日期相符，且在允許期限內(nèi)，回收乘客的單程票，填寫《乘客票務(wù)事務(wù)處理單》，根據(jù)車票余額辦理退款。四降級/緊急模式作業(yè)內(nèi)容及流程任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

1.AFC系統(tǒng)降級/緊急模式可由事發(fā)車站發(fā)起/取消或由票務(wù)中心通過ACC系統(tǒng)發(fā)起/取消

（1）車站發(fā)起或取消降級/緊急模式車站值班站長根據(jù)現(xiàn)場情況，在SC上發(fā)起或取消降級/緊急模式（如圖4-9所示），SC向本車站所有設(shè)備發(fā)送降級/緊急模式命令、降級/緊急模式取消命令，ACC系統(tǒng)自動廣播至線網(wǎng)內(nèi)所有站點。車站發(fā)起后，值班站長及時向票務(wù)中心、控制中心匯報本站已發(fā)起或取消降級/緊急模式。

票務(wù)中心接到車站匯報后，及時通知中鐵通機調(diào)部，機調(diào)部接到通知后，通知中央維護工班。由中央維護工班進行模式廣播檢查，檢查后將檢查情況匯報票務(wù)中心。四降級/緊急模式作業(yè)內(nèi)容及流程任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

圖4-9車站發(fā)起或取消降級/緊急模式流程圖四降級/緊急模式作業(yè)內(nèi)容及流程任務(wù)三

降級運營模式的票務(wù)應(yīng)急處理

（2）ACC系統(tǒng)發(fā)起或取消降級/緊急模式（如圖4-10所示）票務(wù)中心接到相關(guān)通知后，由ACC系統(tǒng)向事發(fā)車站發(fā)起或取消降級/緊急模式并自動廣播至線網(wǎng)內(nèi)所有站點，SC收到降級/緊急模式命令或取消命令，向本車站所有設(shè)備發(fā)送降級/緊急模式命令或取消命令。ACC系統(tǒng)發(fā)起后，票務(wù)中心及時通知中鐵通、控制中心ACC系統(tǒng)已發(fā)起或取消降級/緊急模式。