《酒店前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱第一部分大綱說明一、課程性質(zhì)大眾旅游時代的到來，全域旅游的發(fā)展，使旅游日益成為現(xiàn)代社會人們主要的生活方式和社會經(jīng)濟活動，旅游業(yè)以其強勁的勢頭已成為全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中最具活力的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，已經(jīng)成為我國服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，在我國經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用?！毒频昵皬d客房服務(wù)與管理》將酒店前廳客房服務(wù)與管理作為一個重要問題來考慮，不僅有助于補充現(xiàn)代酒店管理理論，是酒店管理理論的發(fā)展與變通，更有助于開闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)打破學(xué)生更高的思維定勢，為其未來進入酒店業(yè)提供更為堅實的知識基礎(chǔ)。前廳部和客房部是酒店對客服務(wù)的兩個主要部門，也是酒店盈利的主要來源，前廳部和客房部的服務(wù)和管理工作，關(guān)系到酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。酒店業(yè)界對酒店前廳服務(wù)和管理體系的探索，對優(yōu)質(zhì)、高效的前廳與客房服務(wù)理念的追求，以及對部門管理中標(biāo)準(zhǔn)化與個性化、國際化和本土化融合的思考，極大地提高了酒店企業(yè)前廳與客房管理的水平。隨著酒店業(yè)管理思想的變化和現(xiàn)代高科技在酒店業(yè)的廣泛運用，前廳和客房部的服務(wù)理念、管理思想、操作流程與操作技術(shù)都發(fā)生了很大的變化。作為為酒店業(yè)培養(yǎng)和輸送人才的學(xué)校教育，其教育理念、教學(xué)方法、教材建設(shè)都應(yīng)該與時俱進，并應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)狀有所超越。隨著綜合國力的增強和居民收入的增加，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，不僅成為旅游客源接待大國，而且成為旅游客源輸出大國，旅游業(yè)成為我國的重要的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。在此產(chǎn)業(yè)背景下，為適應(yīng)旅游人才培養(yǎng)的要求和強化旅游學(xué)科建設(shè)，教育部《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄（2012年）》將“旅游管理”升格為與“工商管理”并列的一級專業(yè)，在旅游管理類專業(yè)下設(shè)旅游管理、酒店管理、會展經(jīng)濟與管理三個專業(yè)，使旅游管理類專業(yè)在適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上奠定在較高的學(xué)科地位之上和較大的專業(yè)發(fā)展空間之中。1.體系構(gòu)建。與最新《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄（2012年）》旅游管理類所設(shè)專業(yè)相對接，以現(xiàn)代酒店管理導(dǎo)論作為起點，按照西方酒店經(jīng)營思想與發(fā)展模式、酒店投資策劃、酒店管理的邏輯框架展開，其內(nèi)容專注于旅游管理專業(yè)中酒店管理的核心和重點內(nèi)容。2.理念與導(dǎo)向。根據(jù)多元整合型一體化，“傳承-創(chuàng)新”課程理念設(shè)計，以新時期“就業(yè)－創(chuàng)業(yè)”、“與生涯對接”和“人才競爭”為導(dǎo)向，緊緊圍繞“十三五”時期起我國高等教育新型人才培養(yǎng)目標(biāo)，以現(xiàn)代酒店管理為研究對象，將酒店經(jīng)營作為研究重點，研究酒店如何作為一種特殊企業(yè)，按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容和運營規(guī)律運作。3.課程觀取向。（1）借鑒當(dāng)代美國大學(xué)“‘整體知識觀’指導(dǎo)下的‘專識’與‘通識’互相融合”課程改革的基本內(nèi)核，力求“專業(yè)知識”以“通識”為基礎(chǔ)；（2）借鑒“博洛尼亞進程”下當(dāng)代歐洲大學(xué)“‘整體能力觀’指導(dǎo)下的‘專能’與‘通能’整合”課程改革的合理內(nèi)核，將“職業(yè)核心能力”訓(xùn)練融入本課程“專業(yè)能力”人的訓(xùn)練中；（3）將“整體知識觀”、“整體能力觀”與“整體道德觀”三位一體的“整體課程觀”，作為有中國特色的普通高校旅游管理類教材建設(shè)的指導(dǎo)性“課程理念”。4．學(xué)力建構(gòu)。引導(dǎo)學(xué)生建構(gòu)以整合“專識”與“通識”的“全識”、整合“專能”與“通能”的“全能”和整合“行業(yè)道德”、“職業(yè)道德”和“做人道德”的“全德”為“三重本位”，以“健全職業(yè)人格”為最高整合框架的旅游管理類專業(yè)“高等學(xué)力”。5.教學(xué)方法。整合“學(xué)導(dǎo)式教學(xué)法”、“互動教學(xué)法”、“案例教學(xué)法”、“實踐教學(xué)法”、“探究教學(xué)法”等教學(xué)方法，使其在教學(xué)設(shè)計中相得益彰。三、教學(xué)目的通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)明確酒店前廳客房服務(wù)與管理的基本概念、基本原理；熟悉酒店在經(jīng)營發(fā)展過程中的前廳客房服務(wù)管理的主要模式和管理方法；在熟練掌握上述內(nèi)容的基礎(chǔ)上，應(yīng)能利用有關(guān)理論和方法，分析和解決酒店前廳客房服務(wù)與管理過程中的實際問題。該課程是側(cè)重是理論與實踐并重，注重實踐能力培養(yǎng)，形成實際問題解決能力。四、教學(xué)環(huán)節(jié)（一）課堂講授本課程以教師課堂講授為主，同時鼓勵學(xué)生自主學(xué)習(xí)。要結(jié)合當(dāng)前的社會實際，與時俱進地更新案例教學(xué)內(nèi)容。（二）訓(xùn)練模式與環(huán)節(jié)訓(xùn)練模式：“傳承型訓(xùn)練”與“創(chuàng)新型訓(xùn)練”并重；“學(xué)術(shù)型訓(xùn)練”與“職業(yè)型訓(xùn)練”并重；“認(rèn)知性訓(xùn)練”與“實踐性訓(xùn)練”并重。訓(xùn)練環(huán)節(jié)：通過每章后“單元訓(xùn)練”的相關(guān)題型，培養(yǎng)學(xué)生“自主學(xué)習(xí)”能力、實踐能力和創(chuàng)新能力。具體地說，對于每章后的“實踐題”、“拓展創(chuàng)新”、“決策設(shè)計”和“自主學(xué)習(xí)”等訓(xùn)練題，要求學(xué)生在課后完成，教師要給學(xué)生的作業(yè)評分并做適當(dāng)?shù)狞c評。（三）教學(xué)法運用整合“講授教學(xué)法”、“學(xué)導(dǎo)教學(xué)法”、“互動教學(xué)法”、“案例教學(xué)法”、“討論教學(xué)法”、“項目教學(xué)法”和“實踐教學(xué)法”等教學(xué)方法，使其在教學(xué)設(shè)計中相得益彰。（四）考核考核模式：“傳承型”學(xué)習(xí)成績考核與“創(chuàng)新型”學(xué)習(xí)成績考核并重、“知識成績考核”與“實踐成績考核“并重、“過程考核”與“結(jié)果考核”并重。考核方式：可以采用期中、期末大作業(yè)方式。試題類型分包括“客觀題”和“主觀題”兩大類，其中：“客觀題”部分從主教材各章“單元訓(xùn)練”的“理論題”和“實務(wù)題”轉(zhuǎn)型而來（分單項選擇、多項選擇、判斷等子題型），部分從主教材各章“內(nèi)容提要”轉(zhuǎn)型而來（填空題）；“主觀題”通過“多選一”式的“選擇題”，從主教材“單元訓(xùn)練”的“案例分析”、“決策設(shè)計”、“善惡研判”等題型的《分析報告》、《設(shè)計報告》和《研判報告》等《報告》名稱，以及“實踐題”的《實踐訓(xùn)練報告》、“自主學(xué)習(xí)”和“拓展創(chuàng)新”題型的論文名稱中隨機抽取。五、本課程與其他課程的聯(lián)系與分工本課程的先修課為酒店管理概論、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等。六、建議學(xué)時分配教學(xué)內(nèi)容建議學(xué)時備注第1章前廳部概述4第2章前廳客房布局與裝飾4第3章前廳預(yù)訂服務(wù)與管理6第4章前廳接待、離店服務(wù)與管理6第5章前廳日常服務(wù)與管理6第6章前廳賓客關(guān)系管理6第7章前廳部綜合管理4第8章客房部概述4第9章客房清潔服務(wù)4第10章公共區(qū)域清潔保養(yǎng)4第11章客房部設(shè)備用品及安全管理4第12章客房部日常服務(wù)4第13章前廳客房部人力資源管理4第14章前廳客房常用英語4實踐課8合計72學(xué)時七、建議教材與教學(xué)參考書(一)教材仇學(xué)琴：《酒店前廳客房服務(wù)與管理》，機械工業(yè)出版社，2019。（二）教學(xué)參考書1.邁克爾.J.奧法倫，丹尼.G.拉瑟福德：《酒店經(jīng)營與管理》（第5版），東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2013。2.鄒益民：《現(xiàn)代酒店管理》，浙江大學(xué)出版社，2016。第二部分教學(xué)內(nèi)容、要求與建議第1章前廳部概述■本章概要★主要概念前廳前廳部素質(zhì)崗位職責(zé)★內(nèi)容提要●本章主要概述性的介紹了前廳部的相關(guān)內(nèi)容，包括前廳部的概念，前廳部部的地位和作用，前廳部的組織機構(gòu)及設(shè)置的原則，不同檔次酒店的前廳部組織機構(gòu)，前廳部的職能，前廳部不同崗位管理人員和員工的素質(zhì)要求?！鼋虒W(xué)內(nèi)容1.1前廳部相關(guān)概念與組織機構(gòu)1.2前廳部的地位和職能 1.3前廳部人員素質(zhì)與崗位職責(zé)■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和把握前廳部的相關(guān)概念與組織機構(gòu)，前廳部的地位和職能，對前廳部人員素質(zhì)和崗位職責(zé)進了闡述。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握前廳部機構(gòu)設(shè)置原則，前廳部經(jīng)理、主管和員工的素質(zhì)要求與職責(zé)，前廳部的工作班次安排，“延伸閱讀”等程序性知識；能用其規(guī)范“同步業(yè)務(wù)”、“深度剖析”、“教學(xué)互動”和相關(guān)題型的“單元訓(xùn)練”。認(rèn)知彈性：運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對“引例”、“同步案例”和“客房打不開門”等案例情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[1]仇學(xué)琴羅明義等.《酒店管理原理》[M]，天津：南開大學(xué)出版社,2013：138-165。[2]詹姆斯.A.巴爾迪.《酒店前廳管理》[M],北京：中國人民大學(xué)出版社，2014.：32-54。[3]袁照烈.《酒店前廳部精細化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》[M],北京：人民郵電出版，2016：7-11。第2章前廳客房布局與裝飾■本章概要★主要概念門廳中式藝術(shù)風(fēng)格西式藝術(shù)風(fēng)格鄉(xiāng)土藝術(shù)風(fēng)格單人房(SingleRoom)大床間(DoubleRoom)雙床間(Two—BedRoom)普通套間(JuniorSuite)豪華套間(DeluxeSuite)總統(tǒng)套間(PresidentialSuite)殘疾人房(UnableRoom)★內(nèi)容提要●本章主要介紹前廳大堂的主要組成部分及各部分裝飾設(shè)計的要點，強調(diào)大堂的裝飾藝術(shù)應(yīng)遵循實用性、美觀性、文化性等原則，并根據(jù)國內(nèi)外酒店大堂設(shè)計裝飾的文化特色，可分為中式、西式、鄉(xiāng)土式和現(xiàn)代式等幾種類型和風(fēng)格?！鼋虒W(xué)內(nèi)容2.1前廳布局與裝飾藝術(shù)2.2客房布局與裝飾藝術(shù)■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識:學(xué)習(xí)和掌握前廳客房裝飾的相關(guān)概念，大堂布局，前廳部環(huán)境氛圍的類型，客房的類型與功能等陳述性知識，用其指導(dǎo)“同步思考”、“延伸思考”、“深度思考”、“教學(xué)互動”和相關(guān)題型的“單元訓(xùn)練”。實務(wù)知識:學(xué)習(xí)和掌握大堂裝飾藝術(shù)原則，客房裝飾設(shè)計原則，客房主要裝飾風(fēng)格要求等程序性知識。認(rèn)知彈性：用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“白天鵝賓館的裝飾藝術(shù)”等情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[l]陳世旺仇學(xué)琴干雪芳.酒店裝飾藝術(shù)[M].北京：旅游教育出版社，2001.1-23.[2]仇學(xué)琴.酒店前廳客房服務(wù)與管理[M].天津：南開大學(xué)出版社，2011.20—28；181-194.[3]明月國際(香港)出版集團公司編.高端酒店22全球高端酒店室內(nèi)空間軟裝飾裝修設(shè)計圖片書籍[M].香港：明月國際(香港)出版集團公司，2014.14—334.[4]DAM工作室主編.酒店大堂設(shè)計[M].武漢：出版社:華中科技大學(xué)出版社，2014.18—324.第3章前廳預(yù)訂服務(wù)與管理■本章概要★主要概念預(yù)訂直接預(yù)訂渠道間接預(yù)訂渠道預(yù)訂方式臨時類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂保證類預(yù)訂等待類預(yù)訂超額預(yù)訂★內(nèi)容提要●本章主要介紹前廳預(yù)訂服務(wù)與管理的基本理論和主要內(nèi)容，包括預(yù)訂概述、預(yù)訂的含義、任務(wù)、渠道方式和種類，客房預(yù)訂程序的工作流程和資料處理，預(yù)訂管理過程中的超額預(yù)訂及預(yù)訂糾紛的處理?！鼋虒W(xué)內(nèi)容3.1預(yù)訂概述3.2客房預(yù)訂程序3.3預(yù)訂管理■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和掌握前廳預(yù)訂的相關(guān)概念，常見客戶預(yù)訂來源，酒店的預(yù)訂渠道，酒店預(yù)訂方式及其特點，超額預(yù)訂的意義與風(fēng)險。用其指導(dǎo)“同步思考”、“延伸思考”、“深度思考”和相關(guān)題型的“單元訓(xùn)練”。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握酒店預(yù)訂部的主要工作任務(wù)，散客預(yù)訂流程，團隊預(yù)訂流程及其他注意事項，VIP預(yù)訂流程和注意事項，預(yù)訂資料處理，預(yù)訂后續(xù)工作要求，超額預(yù)訂應(yīng)考慮的因素，預(yù)訂糾紛的處理要求，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。用其規(guī)范“同步業(yè)務(wù)”、“深度剖析”、“教學(xué)互動”和相關(guān)題型的“單元訓(xùn)練”。認(rèn)知彈性：運用本章節(jié)理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“預(yù)訂的客房沒有了”等業(yè)務(wù)情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[l]李肖楠，劉艷.酒店前廳運營與管理[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2016：33-67.[2]江美亮.酒店前廳規(guī)范化作業(yè)流程.服務(wù)細節(jié).疑難解答[M].廣東：廣東經(jīng)濟出版社有限公司，2014:01.[3]酒店前廳部精細化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)[M].北京：人民郵電出版社，2016：35-40.第4章前廳接待、離店服務(wù)與管理■本章概要★主要概念接待、收銀、問詢、住客房、走客房、空房、未清掃房、外宿房、短期維修房、長期維修房、已清掃房間、請勿打擾房、貴賓房、常住房、請即打掃房、輕便行李房、準(zhǔn)備退房、加床、雙鎖房★內(nèi)容提要●本章主要介紹前廳接待、離店服務(wù)與管理。主要包括前臺接待的概念，入住登記的相關(guān)知識、總臺接待業(yè)務(wù)流程、客房狀況的控制、客人在店期間的換房處理、提前或延期離店的處理及擔(dān)保支付、總臺客賬管理、外幣兌換業(yè)務(wù)、貴重物品的寄存與保管、賓客信用控制以及夜間稽核管理的內(nèi)容?！鼋虒W(xué)內(nèi)容4.1接待概述4.2客人停留期間的總臺服務(wù)4.3總臺收銀服務(wù)4.4夜間稽核管理■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和把握前臺接待業(yè)務(wù)的概念，前臺接待在酒店中的地位，客人停留期間的總臺服務(wù)的概念與類型，前臺入住登記的相關(guān)知識，酒店客房的基本狀態(tài)，酒店常見房態(tài)。用其指導(dǎo)“同步思考”、“延伸思考”、“深度思考”和相關(guān)題型的“單元訓(xùn)練。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握前臺接待總體規(guī)范，總臺接待業(yè)務(wù)的流程，客房狀況的控制方法，為客人辦理換房、提前或延期離店的方法及程序，擔(dān)保支付的內(nèi)容與原則，客人賬戶管理的內(nèi)容和原則，外幣兌換業(yè)務(wù)的內(nèi)容、原則、方法與操作程序，貴重物品寄存與管理的原則與程序，總臺收銀業(yè)務(wù)的內(nèi)容、原則與操作流程，賓客信用控制的原則以及夜間稽核管理的內(nèi)容和原則，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”和“入住登記相關(guān)知識住宿業(yè)的有效證件登記入住”等業(yè)務(wù)情景進行分析?！鼋ㄗh閱讀[1]劉偉.現(xiàn)代酒店前廳運營與管理[M].北京：中國旅游出版社，2009：139-152[2]奧法倫，拉瑟福德.酒店管理與經(jīng)營[M].遼寧：東北財經(jīng)大學(xué)出版社有限責(zé)任公司，2013：4.1-4.8.第5章前廳日常服務(wù)與管理■本章概要★主要概念禮賓服務(wù)門廳迎接員行李服務(wù)金鑰匙問詢服務(wù)留言服務(wù)郵件服務(wù)總機商務(wù)中心★內(nèi)容提要●前廳的系列服務(wù)是為了給客人在酒店居住期間的生活提供方便，體現(xiàn)的是“酒店一切為了賓客”的服務(wù)理念。本章通過禮賓服務(wù)、問詢留言服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等方面的講解，要求學(xué)生了解當(dāng)今酒店的系列服務(wù)包括的內(nèi)容、它們彼此之間的相互關(guān)系及每一項服務(wù)中對消費者的承諾。通過這一章的學(xué)習(xí)，對酒店服務(wù)工作能有一定的認(rèn)識?！鼋虒W(xué)內(nèi)容5.1禮賓服務(wù)5.2問詢與留言服務(wù)5.3總機服務(wù)5.4商務(wù)中心服務(wù)■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和把握前廳日常服務(wù)與管理的相關(guān)概念，“金鑰匙”的起源、服務(wù)哲學(xué)和服務(wù)理念，以及在中國的發(fā)展，商務(wù)中心的主要職能、設(shè)備用品和服務(wù)項目等陳述性知識；能用其指導(dǎo)“同步思考”、“延伸思考”、“深度思考”和相關(guān)題型的“單元訓(xùn)練”。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握店外迎送客服務(wù)應(yīng)履行的工作，迎送客服務(wù)程序，散客抵離店行李服務(wù)規(guī)程，團隊客人換離店行李服務(wù)規(guī)程，行李寄存和提取服務(wù)規(guī)程，問詢與留言服務(wù)規(guī)程，進出店郵件的處理要求，客用鑰匙的管理要求，總機服務(wù)工作要求，總機員工素質(zhì)要求，總機服務(wù)要點，商務(wù)中心服務(wù)要點，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對“引例”、“同步案例”和“要求退票的醉酒客人”等案例情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[1]顏燕，高午陽.酒店前廳客房服務(wù)與管理，2011.P60-105.[2]鄭燕萍.前廳客房服務(wù)與管理[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2011.P90-113.[3]李光宇.前廳客房服務(wù)與管理[M].化學(xué)工業(yè)出版社，2013.P60-80.[4]孟慶杰，馬桂順，周廣鵬.酒店管理理論與實務(wù)[M].清華大學(xué)出版社.2013.173-176.[5]秦承敏,王常紅.前廳客房服務(wù)與管理[M].東北財經(jīng)大學(xué)出版社.2015.P62-96.第6章前廳部賓客關(guān)系管理■本章概要★主要概念賓客關(guān)系管理大堂副理賓客投訴客史檔案VIP客人★內(nèi)容提要●本章主要介紹酒店賓客關(guān)系管理，包括賓客關(guān)系的概念、賓客關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)、大堂副理與賓客關(guān)系主任的工作開展、客人投訴與處理、良好賓客關(guān)系的建立、客史檔案的建立與運用和VIP客人的接待程序?！鼋虒W(xué)內(nèi)容6.1賓客關(guān)系管理相關(guān)理論6.2酒店賓客關(guān)系管理的內(nèi)涵6.3酒店賓客關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建6.4大堂副理及賓客關(guān)系主任6.5賓客投訴的處理6.6良好賓客關(guān)系的建立6.7客史檔案的建立與管理6.8VIP客人的接待■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識:學(xué)習(xí)和把握“前廳部賓客關(guān)系管理”的相關(guān)概念，顧客滿意理論，顧客讓渡理論，顧客忠誠理論，系統(tǒng)論等賓客關(guān)系管理的相關(guān)理論，賓客關(guān)系管理的內(nèi)涵，酒店CRM支持系統(tǒng)運行模型，賓客投訴的作用、種類和原因，正確處理投訴對酒店的作用，建立客史檔案的意義，客史檔案的內(nèi)容，VIP客人的等級劃分，以及“知識鏈接”和“延伸閱讀”等陳述性知識。實務(wù)知識:學(xué)習(xí)和把握大堂副理的主要職責(zé)、素質(zhì)要求、崗位職責(zé)和權(quán)限設(shè)置，賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)和任職要求，投訴的處理原則、一般程序、預(yù)測和防范，酒店對客人的義務(wù)與權(quán)利，處理酒店與客人關(guān)系的原則和技巧，良好賓客關(guān)系建立的途徑，客史檔案的收集途徑與管理內(nèi)容，建立客史檔案的方式與原則，VIP客人的接待規(guī)格和接待總流程，VIP1接待標(biāo)準(zhǔn)，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：用本章理論知識與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“客人，是否要寄存洗衣袋？”等業(yè)務(wù)情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[l]劉偉.現(xiàn)代酒店前廳運營與管理[M].北京：中國旅游出版社，2012：291-323.[2]仇學(xué)琴.酒店前廳客房服務(wù)與管理[M].天津：南開大學(xué)出版社，2011：103-119.[3]齊善鴻.酒店管理創(chuàng)新理論與實踐[M].北京：人民郵電出版社，2006：1-52.[4]閆雪梅.HG酒店客戶關(guān)系管理策略研究[D].濟南:山東大學(xué),2012：11-52.第7章前廳部綜合管理■本章概要★主要概念前廳服務(wù)質(zhì)量有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品PDCA循環(huán)法零缺點質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理客房出租率平均客房價格雙開率平均客房收益超額預(yù)訂率★內(nèi)容提要●本章介紹前廳服務(wù)質(zhì)量的重要性，前廳服務(wù)質(zhì)量的特點，前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，前廳服務(wù)質(zhì)量管理理論，前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題及產(chǎn)生的原因。前廳報表的種類、分析方法。闡述了前廳安全管理的重要性，前廳安全管理的原則、內(nèi)容?！鼋虒W(xué)內(nèi)容7.1前廳部服務(wù)質(zhì)量管理7.2前廳報表分析7.3前廳部安全管理■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和把握前廳部綜合管理的相關(guān)概念，前廳部服務(wù)質(zhì)量的重要性和特點，前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，前廳服務(wù)過程中存在的問題及產(chǎn)生的原因，前廳報表的種類，前廳安全管理的重要性,以及“知識鏈接”等程序性知識。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理改進對策，前廳報表分析與相關(guān)指標(biāo)的計算，前廳安全管理的原則、措施與內(nèi)容，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：用本章理論知識與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“客房重復(fù)預(yù)訂之后”等業(yè)務(wù)情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[1]劉慧明，楊衛(wèi).前廳服務(wù)員崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程[M].廣州：廣東省出版集團，廣東經(jīng)濟出版社，2007:218-248.[2]姜文宏，劉穎.前廳客房服務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2010:232-240.[73奚宴平.世界著名酒店集團比較研究（第二版）[M].北京:中國旅游出版社，2012.[4]（法）博澤克工著，賀藝嬌譯.雅高:一個酒店傳奇的誕生[M].廣州：:廣東旅游出版社，2015.[5]匡仲瀟.“經(jīng)營有道”系列--酒店經(jīng)營與服務(wù)158個怎么辦[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2015.[6]袁照烈.酒店前廳部精細化管理與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)[M].北京：人民郵電出版社，2016.第8章客房部概述■本章概要★主要概念客房部客房組織架構(gòu)★內(nèi)容提要●本章介紹客房部的概念，客房部的地位和作用，不同類型酒店客房部的組織架構(gòu)及設(shè)置的原則，客房部的職能。介紹了客房部的主要崗位職責(zé)，以及客房部各崗位管理人員和一般員工的素質(zhì)要求?！鼋虒W(xué)內(nèi)容8.1客房部的地位與作用8.2客房部組織架構(gòu)和職能8.3客房部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和把握客房部的相關(guān)概念，客房部的地位與作用，客房部組織架構(gòu)設(shè)置的類型，客房部的職能，以及“知識鏈接”等陳述性知識。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握酒店客房部組織架構(gòu)設(shè)置的原則，客房部各個不同崗位的崗位職責(zé)和具體的人員素質(zhì)要求，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“OK房不OK”等案例情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[1]王大悟、司馬志.新編酒店培訓(xùn)案例百題[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社.2006：6-8.[2]王大悟、劉耿大.酒店管理180個案例品析[M].北京：中國旅游出版社，2007:166-168.[2]RoccoM.Angelo、AndrewN.Vladimir.著，李昕主譯.當(dāng)今酒店業(yè)（第六版）[M].北京：中國旅游出版社，2011:228-231.[3]李雯.酒店客房部精細化管理與服務(wù)規(guī)范(第2版)[M].北京：人民郵電出版社.2011:29-32.[4]田彩云.酒店管理概論析[M].北京：機械工業(yè)出版社，2016:96-103.第9章客房清潔服務(wù)■本章概要★主要概念客房清潔設(shè)備一般清潔器具機器清潔設(shè)備清潔劑的化學(xué)性質(zhì)消毒方法客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小整服務(wù)★內(nèi)容提要●本章介紹客房清潔設(shè)備的分類和管理方法。闡述了客房清潔保養(yǎng)，包括客房清理規(guī)定和準(zhǔn)備工作、客房的計劃衛(wèi)生、客房清潔劑的使用、客房的消毒及蟲害控制、客房清理標(biāo)準(zhǔn)和客房清理程序等?！鼋虒W(xué)內(nèi)容9.1客房清潔設(shè)備9.2客房清潔保養(yǎng)■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和把握“客房清潔服務(wù)”的相關(guān)概念，客房清潔設(shè)備的分類，清潔劑的作用、化學(xué)性質(zhì)與種類，酒店害蟲的誘因與類別，以及“知識鏈接”等陳述性知識。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握清潔設(shè)備的選擇與日常管理要求，客房清掃規(guī)則和清理前準(zhǔn)備工作，客房計劃衛(wèi)生的內(nèi)容、項目與管理要求，清潔劑的管理要求，客房的消毒要求與常用方法，客房蟲害防治的基本辦法，客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客房清掃的基本方法，走客房的清掃程序，其他客房的清掃程序，造成客店清掃安全事故的主要原因，安全操作的注意事項，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“石頭哪去了”等案例情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[1]曹希波.新編現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理實踐案例分析實務(wù)大全[M]．北京：中國時代經(jīng)濟出版社，2013：160-185[2]陳潤麗.客房部運營管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2009：81-108.[3]雷明化，葛華平.客房服務(wù)與管理[M]．北京：中國人民大學(xué)出版社，2013：61-93.第10章公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔管理■本章概要★主要概念酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計劃衛(wèi)生★內(nèi)容提要●本章重點介紹公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，公共區(qū)域是酒店對外的窗口和門面，賓客聚集的地方，公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作在酒店前廳客房服務(wù)中具有重要的作用?！鼋虒W(xué)內(nèi)容10.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理10.2公共區(qū)域清潔設(shè)備10.3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和掌握酒店公共區(qū)域的范圍和特點，公共區(qū)域清潔設(shè)備的類型和適用范圍、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)與保養(yǎng)范圍、公共區(qū)域清潔的“5s管理”等理論知識。實務(wù)知識：酒店公共區(qū)域不同材質(zhì)的地面及墻面的清潔方法及標(biāo)準(zhǔn)是有差異的，要針對不同的公共區(qū)域采取不同的清潔工具，掌握每一種清潔設(shè)備的使用方法及適用范圍，掌握公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及清潔保養(yǎng)的計劃及周期，掌握公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔的內(nèi)容。酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)具有較強的實踐性，通過學(xué)習(xí)，熟悉和掌握酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理的專業(yè)知識。認(rèn)知彈性：用本章理論知識與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“一名任勞任怨的PA服務(wù)員”等業(yè)務(wù)情境進行分析。■建議閱讀[1]仇學(xué)琴主編《酒店前廳客房服務(wù)與管理》2011年第一版，南開大學(xué)出版社P253-262。[2]仇學(xué)琴、羅明義等著《酒店管理原理》2013年8月，南開大學(xué)出版社出版P117-122。第11章客房部設(shè)備用品及安全管理■本章概要★主要概念設(shè)備用品布件突發(fā)事件煙感器、疏散圖示★內(nèi)容提要●本章主要介紹了客房部物品、布件管理的意義，客房物品、布件的種類，客房物品的保養(yǎng)方法和布件的管理措施?？头坎块T鎖、窺視鏡、煙感器與警報裝置、疏散圖示等安全設(shè)施的種類，闡述了客房部安全隱患及防范措施，尤其是外來人員作案、賓客偷盜及員工偷盜的防范措施及客房部突發(fā)事件的處理方法。■教學(xué)內(nèi)容11.1客房部設(shè)備用品管理11.2客房部布件管理11.3客房部安全隱患及防范11.4客房部突發(fā)事件處理■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識:學(xué)習(xí)和掌握客房部物資及安全管理的相關(guān)概念，了解客房部設(shè)備用品管理、布件管理的意義、宗旨和管理辦法；掌握影響客房部安全的因素及防范措施。實務(wù)知識:學(xué)習(xí)和掌握客房部主要設(shè)備用品和布件的管理方法；了解影響客房部安全的因素，掌握客房部安全防范的措施，出現(xiàn)安全事故時的處理方法。了解“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：用本章理論知識與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對本章“引例”、“同步案例”和“延伸閱讀”等業(yè)務(wù)情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[l]仇學(xué)琴.酒店前廳客房服務(wù)與管理[M].天津：南開大學(xué)出版社，2011.20—28；282-292,295-312.[2]徐松華.現(xiàn)代酒店客房部運行與管理[M].北京：中國旅游出版社，2016：206-219.第12章客房部日常服務(wù)與管理■本章概要★主要概念會議服務(wù)會客服務(wù)送餐服務(wù)外送修理服務(wù)客房部人員的素質(zhì)要求客房部日常管理制度★內(nèi)容提要●客房部是酒店主要的業(yè)務(wù)部門，也是整個酒店收入的重要業(yè)務(wù)來源?？头坎康臉I(yè)務(wù)主要包括了會議服務(wù)和為住店客人提供的服務(wù)兩個部分?！鼋虒W(xué)內(nèi)容12.1客房部日常服務(wù)12.1.1客人居住期間服務(wù)12.1.2會議服務(wù)12.2客房部日常管理■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識:客房部是酒店主營業(yè)務(wù)收入的主要來源，學(xué)習(xí)掌握客房部客房設(shè)施特點、功能布局及客房服務(wù)的操作流程，不同類型的住店客人對酒店服務(wù)需求的差異性以服務(wù)規(guī)程，是做好酒店客房部日常服務(wù)的關(guān)鍵所在。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)掌握酒店客房管理制度、客房服務(wù)的基本內(nèi)容、應(yīng)注意的相關(guān)事項、會議服務(wù)流程管理的內(nèi)容、政府代表團、VIP客人、文藝、體育代表團、長住客人、旅游團、散客、特殊客人等類型的住店客人對酒店客房服務(wù)的要求不同，要有針對性的提供服務(wù)，因此掌握會議服務(wù)規(guī)程及客房日常運營管理至關(guān)重要。在對客服務(wù)中的基本要求、禮儀、安全檢查、送餐服務(wù)及外送修理服務(wù)等也是客房服務(wù)的重要內(nèi)容。認(rèn)知彈性：通過實務(wù)知識的學(xué)習(xí)，結(jié)合相關(guān)案例的分析研究，將理論學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合，達到具體問題具體分析，有助于培養(yǎng)客房服務(wù)人員的賓客服務(wù)意識。同時也對客房服務(wù)管理過程中的職業(yè)道德要求進行深入的了解，培養(yǎng)人格健全的高層次服務(wù)人員?！鼋ㄗh閱讀[1]王濟明編著《會議型酒店精細化管理》2010年第一版，中國旅游出版社P76-P89。[2]仇學(xué)琴主編《酒店前廳客房服務(wù)與管理》2011年第一版，南開大學(xué)出版社P264-281。[3]仇學(xué)琴、羅明義等著《酒店管理原理》2013年8月，南開大學(xué)出版社出版P116-123。第13章前廳客房部人力資源開發(fā)與管理■本章概要★主要概念人力資源人力資源規(guī)劃工作分析員工招聘員工甄選員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)需求分析★內(nèi)容提要●本章讓學(xué)習(xí)者懂得如何在前廳客房部這兩個重要部門實施人力資源開發(fā)與管理過程中的各項工作，全面提升酒店競爭優(yōu)勢和員工酒店意識，讓員工找到與賓客之間的默契，不斷提高服務(wù)水平，同時也能通過不同方式激勵員工，更新員工酒店管理理念，有效提升人力資源的使用效能。■教學(xué)內(nèi)容13.1前廳客房部人力資源開發(fā)與管理概述13.2前廳客房部人力資源規(guī)劃13.3前廳客房部工作分析13.4前廳客房部員工招聘與配置13.5前廳客房部員工培訓(xùn)與開發(fā)■學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識：學(xué)習(xí)和把握“前廳客房部人力資源開發(fā)與管理”的相關(guān)概念，以及“知識鏈接”等陳述性知識；能用其指導(dǎo)“同步思考”、“延伸思考”、“深度思考”和相關(guān)題型的“單元訓(xùn)練”；體驗“前廳客房部人力資源開發(fā)與管理”中“理論知識”的“傳承型學(xué)習(xí)”及其遷移。實務(wù)知識：學(xué)習(xí)和把握前廳客房部人力資源開發(fā)與管理的功能，前廳客房部人力資源規(guī)劃的程序，前廳客房部人力資源供需求預(yù)測，前廳客房部工作分析的方法，前廳客房部員工招聘程序與方法，前廳客房部員工甄選的內(nèi)容、程序與方法，前廳客房部員工的錄用決策，前廳客房部人力資源配置的基本原理，前廳客房部員工培訓(xùn)的需求分析和方法，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識。認(rèn)知彈性：運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，對“引例”、“同步案例”和“總臺‘食言’以后”等情境進行分析?！鼋ㄗh閱讀[1]李長祿，尚久悅.企業(yè)人力資源開發(fā)與管理[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2006：