如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高管理水平物業(yè)管理之概念，業(yè)已為普遍認(rèn)知，然如何通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與管理效能，使物業(yè)所有人（業(yè)主）及實(shí)際使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)成果予以認(rèn)可，使其切實(shí)感受到購(gòu)置本物業(yè)所獲得的價(jià)值回報(bào)，實(shí)為本次會(huì)議探討之核心議題。物業(yè)管理首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的產(chǎn)品就是貼身的服務(wù)，無論是常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋主體、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理）、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù){(diào)如提供家政服務(wù)、各項(xiàng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目（如會(huì)所消費(fèi)）、金融、中介代理服務(wù)}、特約服務(wù)（個(gè)別業(yè)主或使用人委托專門做的事情）都離不開“服務(wù)”這個(gè)中心。我們接管了一個(gè)樓盤，無論是小區(qū)、寫字樓、商場(chǎng)還是其他類型的物業(yè)，首先要明確：管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人。目前做得比較好的有口碑的有合生創(chuàng)展、中海物業(yè)、匯僑物業(yè)等，縱觀他們的管理，除了在服務(wù)深度上作了挖掘，更多的是在服務(wù)意識(shí)上作了大量的培訓(xùn)和引導(dǎo)。今天，作為一個(gè)竟?fàn)幍纳唐飞鐣?huì)，誰的商品質(zhì)量好就買誰的產(chǎn)品；誰的服務(wù)到位，就能贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，取得回頭率（如超市的竟?fàn)帲?。物業(yè)管理作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，因?yàn)樗奶厥庑裕ň哂嗅槍?duì)性，只對(duì)購(gòu)買了小區(qū)物業(yè)的業(yè)主或使用人進(jìn)行服務(wù)），它只在特定的環(huán)境給予特定人提供服務(wù)，怎樣才能得到業(yè)主或使用人的認(rèn)同，配合我們的管理呢？這其中有技巧的問題了。業(yè)主或使用人因購(gòu)買或租賃物業(yè)，基于其對(duì)物業(yè)的投入，通常認(rèn)為物業(yè)服務(wù)方應(yīng)提供高品質(zhì)管理服務(wù)。從業(yè)主的視角出發(fā)，其認(rèn)知具有合理性，物業(yè)服務(wù)方作為委托管理方，其職責(zé)為提供管理服務(wù)，而非實(shí)施管理控制。然而，物業(yè)服務(wù)方需明確自身服務(wù)邊界，業(yè)主亦應(yīng)理性看待服務(wù)關(guān)系。在發(fā)生上述不當(dāng)行為時(shí)，需深入分析其成因，包括業(yè)主對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過高期待、對(duì)管理方權(quán)利義務(wù)的誤解，以及可能存在的管理服務(wù)瑕疵等因素。人是群居性的動(dòng)物，再怎么難相處也會(huì)有溝通的需要，物業(yè)公司的職責(zé)之一就是及時(shí)收集不同的業(yè)主意見，傾聽不同的聲音，轉(zhuǎn)換成有益的措施，不斷修正的我們的服務(wù)方向，貼近業(yè)主的日常需要。收集意見，不單是客戶服務(wù)部的職責(zé)，其他各部門，如保安部、工程部甚至行政、財(cái)務(wù)部都肩負(fù)這種職責(zé)。一個(gè)稱職的管理人員，他本身應(yīng)該是五員：管理員、保安員、工程員、消防員和清潔員。在一些簡(jiǎn)單和表面的工作我們可以隨手做到，如替業(yè)主提一些重物、幫忙開關(guān)車門、按電梯、打傘、把地上的垃圾隨手撿起、隨時(shí)給業(yè)主們一個(gè)微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒有一種服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)并非僅依據(jù)公司規(guī)定完成特定工作量即可，其核心體現(xiàn)在于細(xì)節(jié)層面的服務(wù)價(jià)值。具體而言，當(dāng)業(yè)主手持物品向門崗處行走時(shí)，門崗人員應(yīng)主動(dòng)問候并迅速協(xié)助其開啟大堂門，同時(shí)呼叫電梯，并協(xié)助將物品遞送至電梯口。此外，工程人員接收到業(yè)戶維修通知后，應(yīng)主動(dòng)上門實(shí)施維修服務(wù)，在完成維修工作后，應(yīng)自覺清理周邊環(huán)境，避免增加業(yè)主額外負(fù)擔(dān)。為提升服務(wù)水平，建議從以下方面著手改進(jìn)：樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)觀念，確立以人為本信念。我們認(rèn)為，物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為主的事業(yè)，為他人服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)是其基本特征，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及時(shí)各項(xiàng)工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛心及責(zé)任感，使命感等）。認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，努力提高業(yè)務(wù)水平。鑒于物業(yè)行業(yè)從業(yè)前輩通過實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)性總結(jié)形成的工作方法論，為行業(yè)同仁提供實(shí)務(wù)參考，有助于行業(yè)后繼者規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化工作流程，從而顯著提升工作效率與工作質(zhì)量。該類經(jīng)驗(yàn)成果作為行業(yè)實(shí)踐智慧的結(jié)晶，具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。綜上所述，所涉教科書內(nèi)容系通用性知識(shí)體系，其核心價(jià)值在于為實(shí)務(wù)操作提供基礎(chǔ)性指導(dǎo)。實(shí)務(wù)中應(yīng)結(jié)合本單位具體工作環(huán)境與實(shí)際操作條件進(jìn)行適配性調(diào)整，避免機(jī)械套用導(dǎo)致教條主義傾向。應(yīng)注重借鑒他人在處理相關(guān)事務(wù)時(shí)所采用的系統(tǒng)性思維模式與多維度分析視角。嚴(yán)格按照公司規(guī)定使用文明用語，保持公司及自身形象。公司制度旨在通過規(guī)范性管理措施確保組織運(yùn)營(yíng)效率，維護(hù)內(nèi)部管理體系的有序運(yùn)行。本制度要求全體員工應(yīng)具備主動(dòng)意識(shí)，積極關(guān)注服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，在履行崗位職責(zé)過程中嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，同時(shí)主動(dòng)識(shí)別并彌補(bǔ)制度執(zhí)行中的潛在缺陷或不足之處。遇業(yè)戶有困難，主動(dòng)伸出援助之手，哪怕一聲簡(jiǎn)單的“我能幫上什么忙嗎？”也令人有暖冬的感覺。平時(shí)注意與客戶的溝通，收集業(yè)戶的意見，熟悉業(yè)戶基本情況。我方已提供相應(yīng)服務(wù)，但該服務(wù)內(nèi)容并不構(gòu)成對(duì)業(yè)主接受該服務(wù)的強(qiáng)制性義務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)需針對(duì)不同住戶的生活習(xí)慣、年齡結(jié)構(gòu)、文化背景及消費(fèi)能力等差異化特征進(jìn)行適配，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)具備靈活性、可變性及可塑性，以適應(yīng)不同情況。因此，我方應(yīng)首先充分了解業(yè)主的多樣化需求，根據(jù)具體情形提供相應(yīng)服務(wù)；同時(shí)應(yīng)識(shí)別業(yè)主潛在需求，通過創(chuàng)新性服務(wù)方案實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值提升，從而有效滿足業(yè)主合理期待并建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。本合同項(xiàng)下服務(wù)內(nèi)容應(yīng)以實(shí)際履行情況為準(zhǔn)，具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施方式由雙方另行約定。業(yè)戶的基本情況，包括家庭情況、工作特點(diǎn)、性格特征、生活習(xí)慣、興趣愛好，只有對(duì)業(yè)戶的生活習(xí)慣有了一定的認(rèn)識(shí)，我們才能提供到位而不夸張的服務(wù)，針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。我們認(rèn)為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)做到于住戶日常生活之中不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時(shí)既感到驚奇，又覺得自然、真切，進(jìn)而體現(xiàn)到生活之美，人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識(shí)）。尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，共同營(yíng)造友愛互助氛圍。本合同各方應(yīng)共同維護(hù)并尊重各自及他人的勞動(dòng)成果，此系體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的重要體現(xiàn)。通過自身的勞動(dòng)投入，本合同各方致力于營(yíng)造優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境，同時(shí)亦享有勞動(dòng)成果帶來的積極效益：綠化人員通過日常維護(hù)為社區(qū)提供視覺美感，清潔人員通過日常保潔工作營(yíng)造舒適的生活環(huán)境。若任一方存在不珍惜勞動(dòng)成果的行為，如擅自丟棄垃圾、隨地吐痰等現(xiàn)象（此類行為在本項(xiàng)目區(qū)域仍時(shí)有發(fā)生），將導(dǎo)致業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)水平產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，進(jìn)而損害本合同各方長(zhǎng)期付出的勞動(dòng)成果，構(gòu)成對(duì)服務(wù)形象的實(shí)質(zhì)性損害。人類意識(shí)可分為先天性反應(yīng)與后天習(xí)得性反應(yīng)兩種類型。先天性反應(yīng)指?jìng)€(gè)體與生俱來的生理本能，如手部接觸高溫或電流時(shí)自動(dòng)收縮的反射行為，屬于生理性反應(yīng)范疇；在饑餓狀態(tài)下聞到食物氣味時(shí)引發(fā)的唾液分泌反應(yīng)，以及在視覺或聽覺刺激下對(duì)"酸梅"二字產(chǎn)生無意識(shí)的唾液分泌反應(yīng)，均屬先天性生理反應(yīng)。后天習(xí)得性反應(yīng)則包含服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)過程，具體表現(xiàn)為個(gè)體在社交場(chǎng)景中逐步形成得體舉止的訓(xùn)練過程。該訓(xùn)練過程需通過持續(xù)重復(fù)的刻意練習(xí)，如在面對(duì)群體時(shí)主動(dòng)展現(xiàn)微笑、規(guī)范肢體動(dòng)作等，通過長(zhǎng)期訓(xùn)練形成條件反射式的行為模式。當(dāng)個(gè)體在社交互動(dòng)中能夠自然展現(xiàn)得體舉止，形成穩(wěn)定的行為習(xí)慣時(shí)，即視為具備服務(wù)意識(shí)能力，符合物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心要素。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將提升服務(wù)意識(shí)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的道德準(zhǔn)則與職業(yè)追求，通過明確的服務(wù)目標(biāo)導(dǎo)向、系統(tǒng)化的