道路貨運(yùn)站務(wù)員轉(zhuǎn)正考核試卷及答案道路貨運(yùn)站務(wù)員轉(zhuǎn)正考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估道路貨運(yùn)站務(wù)員在實(shí)際工作中的專業(yè)知識和技能掌握程度，以檢驗(yàn)其是否達(dá)到轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)，確保其能夠獨(dú)立、高效地完成站務(wù)工作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路貨運(yùn)站務(wù)員的主要職責(zé)不包括（）。

A.貨物裝卸

B.站內(nèi)安全巡邏

C.貨物信息登記

D.貨運(yùn)車輛駕駛

2.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在貨物交接時應(yīng)檢查的內(nèi)容？（）

A.貨物數(shù)量

B.貨物質(zhì)量

C.貨物包裝

D.貨車車牌號碼

3.貨運(yùn)站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，站務(wù)員首先應(yīng)（）。

A.立即報(bào)警

B.組織人員疏散

C.嘗試滅火

D.確認(rèn)貨物損失情況

4.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時應(yīng)（）。

A.拒絕接待

B.耐心傾聽

C.直接反駁

D.推卸責(zé)任

5.下列哪項(xiàng)不屬于貨運(yùn)站務(wù)員日常工作中需要遵守的操作規(guī)程？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行貨物裝卸標(biāo)準(zhǔn)

B.保管好站內(nèi)消防器材

C.隨意更改工作流程

D.定期檢查站內(nèi)設(shè)備

6.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到貨物丟失時應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

7.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在貨物保管過程中應(yīng)采取的措施？（）

A.保持貨物堆放整齊

B.防止貨物受潮、受熱

C.隨意移動貨物位置

D.定期檢查貨物狀態(tài)

8.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求加急運(yùn)輸時，應(yīng)（）。

A.拒絕加急，按正常流程處理

B.盡量滿足客戶要求，但需說明加急費(fèi)用

C.無視客戶要求，按正常流程處理

D.拖延處理，等待客戶再次提出要求

9.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在貨物裝車時應(yīng)注意的事項(xiàng)？（）

A.確保貨物裝載平穩(wěn)

B.避免貨物損壞

C.忽視貨物數(shù)量

D.嚴(yán)格按照貨物裝載規(guī)定操作

10.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求更改運(yùn)輸路線時，應(yīng)（）。

A.拒絕更改，按原路線運(yùn)輸

B.盡量滿足客戶要求，但需說明更改費(fèi)用

C.忽視客戶要求，按原路線運(yùn)輸

D.拖延處理，等待客戶再次提出要求

11.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生糾紛時應(yīng)采取的措施？（）

A.保持冷靜，積極溝通

B.隨意承諾賠償

C.主動承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任，等待客戶投訴

12.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到貨物超重時，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

13.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物破損時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

14.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸合同時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

15.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物延誤時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

16.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸保險時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

17.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生事故時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

18.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸發(fā)票時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

19.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物丟失時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

20.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸跟蹤信息時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

21.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物損壞時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

22.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸安全證明時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

23.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物延誤時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

24.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸服務(wù)評價時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

25.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物超重時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

26.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸費(fèi)用明細(xì)時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

27.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物破損時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

28.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸合同副本時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

29.下列哪項(xiàng)不是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物丟失時應(yīng)采取的措施？（）

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

30.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸服務(wù)記錄時，應(yīng)（）。

A.立即提供

B.拒絕提供

C.要求客戶支付額外費(fèi)用

D.推卸責(zé)任

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路貨運(yùn)站務(wù)員在貨物交接時，應(yīng)進(jìn)行的檢查工作包括（）。

A.貨物數(shù)量

B.貨物質(zhì)量

C.貨物包裝

D.貨車車牌號碼

E.貨物運(yùn)輸時間

2.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時應(yīng)遵循的原則有（）。

A.耐心傾聽

B.積極溝通

C.誠實(shí)守信

D.盡職盡責(zé)

E.隨意承諾

3.以下哪些是貨運(yùn)站務(wù)員在日常工作中需要遵守的操作規(guī)程？（）

A.嚴(yán)格執(zhí)行貨物裝卸標(biāo)準(zhǔn)

B.保管好站內(nèi)消防器材

C.隨意更改工作流程

D.定期檢查站內(nèi)設(shè)備

E.忽視貨物堆放規(guī)范

4.貨運(yùn)站務(wù)員在貨物保管過程中，應(yīng)采取的措施有（）。

A.保持貨物堆放整齊

B.防止貨物受潮、受熱

C.隨意移動貨物位置

D.定期檢查貨物狀態(tài)

E.忽視貨物保管條件

5.以下哪些是貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶要求加急運(yùn)輸時應(yīng)考慮的因素？（）

A.客戶需求

B.運(yùn)輸成本

C.貨物性質(zhì)

D.車輛安排

E.忽視客戶要求

6.貨運(yùn)站務(wù)員在貨物裝車時應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.確保貨物裝載平穩(wěn)

B.避免貨物損壞

C.忽視貨物數(shù)量

D.嚴(yán)格按照貨物裝載規(guī)定操作

E.忽略貨物體積

7.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求更改運(yùn)輸路線時，應(yīng)采取的行動有（）。

A.盡量滿足客戶要求

B.說明更改費(fèi)用

C.忽視客戶要求

D.拖延處理

E.主動提出替代方案

8.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生糾紛時應(yīng)遵循的原則有（）。

A.保持冷靜

B.積極溝通

C.主動承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任

E.隨意承諾賠償

9.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到貨物超重時應(yīng)采取的措施包括（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

E.嘗試減輕貨物重量

10.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物破損時應(yīng)進(jìn)行的操作有（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

E.盡快進(jìn)行貨物更換

11.以下哪些是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要提供的文件？（）

A.運(yùn)輸合同

B.運(yùn)輸發(fā)票

C.運(yùn)輸保險單

D.運(yùn)輸安全證明

E.貨物清單

12.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生事故時應(yīng)立即采取的行動有（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

E.確保人員安全

13.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸跟蹤信息時，應(yīng)提供的信息包括（）。

A.貨物狀態(tài)

B.運(yùn)輸路線

C.預(yù)計(jì)到達(dá)時間

D.貨物重量

E.忽視客戶需求

14.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物延誤時應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

B.私下解決

C.等待客戶投訴

D.推卸責(zé)任

E.盡快采取措施加快運(yùn)輸速度

15.以下哪些是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要了解的客戶信息？（）

A.聯(lián)系方式

B.貨物類型

C.運(yùn)輸要求

D.付款方式

E.忽視客戶隱私

16.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸費(fèi)用明細(xì)時，應(yīng)提供的內(nèi)容包括（）。

A.運(yùn)輸費(fèi)用

B.附加費(fèi)用

C.優(yōu)惠政策

D.付款方式

E.忽視費(fèi)用透明度

17.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物超重時應(yīng)考慮的因素有（）。

A.貨物性質(zhì)

B.車輛承載能力

C.運(yùn)輸路線

D.客戶要求

E.忽視超重限制

18.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生貨物破損時應(yīng)進(jìn)行的調(diào)查包括（）。

A.破損原因

B.責(zé)任歸屬

C.損失程度

D.修復(fù)方案

E.忽視調(diào)查過程

19.以下哪些是貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要關(guān)注的法律法規(guī)？（）

A.《中華人民共和國合同法》

B.《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》

C.《中華人民共和國道路交通安全法》

D.《中華人民共和國貨物保險條例》

E.忽視法律法規(guī)

20.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時應(yīng)注意的禮儀包括（）。

A.耐心傾聽

B.尊重客戶

C.誠實(shí)守信

D.保持專業(yè)

E.忽視客戶感受

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路貨運(yùn)站務(wù)員在進(jìn)行貨物交接時，應(yīng)確保_________與貨物清單相符。

2.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)首先_________，了解客戶的具體需求。

3.貨運(yùn)站務(wù)員在貨物保管過程中，應(yīng)定期檢查貨物的_________，確保貨物安全。

4.貨運(yùn)站務(wù)員在裝車時，應(yīng)確保貨物_________，防止貨物在運(yùn)輸過程中損壞。

5.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到貨物超重時，應(yīng)立即上報(bào)給_________，尋求解決方案。

6.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的糾紛時，應(yīng)首先_________，防止事態(tài)擴(kuò)大。

7.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物破損時，應(yīng)立即上報(bào)給_________，并采取措施進(jìn)行修復(fù)。

8.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸跟蹤信息時，應(yīng)通過_________及時更新貨物狀態(tài)。

9.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的延誤時，應(yīng)盡快采取措施_________，減少客戶損失。

10.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要提供的文件中，_________是證明運(yùn)輸合同有效性的重要文件。

11.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸保險時，應(yīng)向客戶介紹_________的相關(guān)內(nèi)容。

12.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生事故時，應(yīng)立即上報(bào)給_________，并采取必要的安全措施。

13.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)保持_________，避免情緒化處理問題。

14.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物延誤時，應(yīng)首先檢查_________，找出延誤原因。

15.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要了解的客戶信息中，_________是確保運(yùn)輸順利進(jìn)行的關(guān)鍵信息。

16.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸費(fèi)用明細(xì)時，應(yīng)詳細(xì)列出_________，讓客戶清楚了解費(fèi)用構(gòu)成。

17.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的貨物超重時，應(yīng)首先檢查_________，確保車輛安全。

18.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物破損時，應(yīng)詳細(xì)記錄_________，以便后續(xù)處理和責(zé)任劃分。

19.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要關(guān)注的法律法規(guī)中，_________是規(guī)范貨物運(yùn)輸行為的重要法規(guī)。

20.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)積極尋求_________，以解決問題并維護(hù)客戶關(guān)系。

21.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的貨物丟失時，應(yīng)立即上報(bào)給_________，并啟動賠償程序。

22.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的貨物損壞時，應(yīng)立即上報(bào)給_________，并采取措施進(jìn)行修復(fù)或賠償。

23.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要提供的文件中，_________是客戶支付運(yùn)輸費(fèi)用的憑證。

24.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要了解的客戶信息中，_________是確保貨物運(yùn)輸安全和效率的重要信息。

25.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時，應(yīng)確保處理結(jié)果_________，讓客戶滿意。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.道路貨運(yùn)站務(wù)員可以隨意更改貨物交接時的標(biāo)準(zhǔn)程序。（）

2.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時，可以拒絕接待客戶。（）

3.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到貨物丟失時，可以私下解決，不必上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（）

4.貨運(yùn)站務(wù)員在貨物保管過程中，可以忽略貨物的堆放規(guī)范。（）

5.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶要求加急運(yùn)輸時，可以無視客戶的要求。（）

6.貨運(yùn)站務(wù)員在貨物裝車時，可以忽視貨物的數(shù)量，只關(guān)注裝載的平穩(wěn)性。（）

7.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求更改運(yùn)輸路線時，可以拒絕更改，堅(jiān)持原路線運(yùn)輸。（）

8.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生糾紛時，可以推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任。（）

9.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到貨物超重時，可以不采取任何措施，由客戶自行處理。（）

10.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物破損時，可以不進(jìn)行任何記錄，直接進(jìn)行修復(fù)。（）

11.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要提供的文件中，運(yùn)輸合同可以不提供，客戶會理解。（）

12.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸保險時，可以不向客戶介紹保險條款，客戶會自行了解。（）

13.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生事故時，可以不立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，先自行處理。（）

14.貨運(yùn)站務(wù)員在處理客戶投訴時，可以不保持冷靜，可以情緒化處理問題。（）

15.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的延誤時，可以不檢查原因，直接等待客戶投訴。（）

16.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要了解的客戶信息中，客戶的聯(lián)系方式可以不記錄，客戶會主動提供。（）

17.貨運(yùn)站務(wù)員在遇到客戶要求提供運(yùn)輸費(fèi)用明細(xì)時，可以不詳細(xì)列出費(fèi)用構(gòu)成，客戶會理解。（）

18.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的貨物超重時，可以不檢查車輛承載能力，由客戶自行負(fù)責(zé)。（）

19.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物破損時，可以不進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，直接進(jìn)行修復(fù)。（）

20.貨運(yùn)站務(wù)員在處理貨物運(yùn)輸過程中需要關(guān)注的法律法規(guī)中，可以不遵守相關(guān)法規(guī)，自行其是。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.闡述道路貨運(yùn)站務(wù)員在提高貨物裝卸效率方面可以采取哪些具體措施。

2.分析在貨運(yùn)站內(nèi)發(fā)生安全事故時，站務(wù)員應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處置，以減少損失和影響。

3.結(jié)合實(shí)際案例，討論如何有效處理客戶投訴，提升客戶滿意度和站務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

4.舉例說明在貨運(yùn)站運(yùn)營管理中，如何運(yùn)用信息技術(shù)提高站務(wù)工作的效率和準(zhǔn)確性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某貨運(yùn)站近期接到一筆緊急運(yùn)輸訂單，貨物需要在短時間內(nèi)從A地運(yùn)往B地。然而，由于貨物超出了車輛承載范圍，且運(yùn)輸路線復(fù)雜，站務(wù)員在安排運(yùn)輸時遇到了困難。請分析站務(wù)員在這種情況下應(yīng)如何處理，以確保貨物及時送達(dá)并符合安全規(guī)定。

2.案例背景：一位客戶在貨運(yùn)站運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)貨物在裝卸過程中出現(xiàn)了破損。客戶對此表示不滿，并要求貨運(yùn)站進(jìn)行賠償。請分析站務(wù)員在處理此投訴時應(yīng)如何進(jìn)行調(diào)查、評估損失，并采取相應(yīng)的措施來解決問題。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.E

3.A

4.B

5.C

6.A

7.C

8.B

9.D

10.B

11.D

12.A

13.B

14.A

15.B

16.A

17.A

18.E

19.B

20.E

21.A

22.D

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,D

4.A,B,D

5.A,B,C,D

6.A,B,D

7.A,B,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,