授課人：王晨紅類(lèi)型與需求分析餐飲消費(fèi)者餐飲消費(fèi)者類(lèi)型與需求分析AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds早晨，長(zhǎng)沙某飯店湘菜廳有一位客人在用早餐，桌上擺了食品和一杯牛奶，客人靜靜地坐著沒(méi)動(dòng)，良久才端起牛奶喝了一口。細(xì)心的服務(wù)員在遠(yuǎn)處看見(jiàn)了，便走過(guò)去問(wèn)客人：“先生，牛奶是否涼了，我?guī)湍贌嵋幌潞脝幔俊笨腿它c(diǎn)了點(diǎn)頭，很快熱好的牛奶被送回來(lái)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人桌上的食品還沒(méi)動(dòng)什么，于是禮貌地問(wèn)：“先生，您覺(jué)得這些食品怎么樣？還合您胃口嗎？”通過(guò)交流，服務(wù)員了解到客人來(lái)自珠海，在長(zhǎng)沙出差，工作不順利，情緒低落，想念家中親人。服務(wù)員安慰客人道：“出門(mén)在外，還請(qǐng)多照顧自己，食品放了這么久，要不再給您熱一熱，暖暖胃，說(shuō)不定您的心情會(huì)好些！”也許是這些話感染了客人，客人心情開(kāi)朗了很多，吃完了所點(diǎn)的食物，臨走時(shí)，還向服務(wù)員致謝。案例導(dǎo)入01請(qǐng)問(wèn)客人為什么前后情緒差距如此之大？服務(wù)員的做法正確嗎？01服務(wù)員為客人提供個(gè)性化服務(wù)！02服務(wù)員為客人提供情感價(jià)值！餐飲消費(fèi)者類(lèi)型與需求分析AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds餐飲消費(fèi)者的類(lèi)型——按群體情況分類(lèi)AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds單身消費(fèi)者群體消費(fèi)者家庭消費(fèi)者獨(dú)自一人就餐的消費(fèi)者。通常是差旅途中或下班之后的充饑行為，他們一般要求環(huán)境清潔、上菜迅速、菜肴份量充足、價(jià)格公道。兩人以上共同進(jìn)餐的消費(fèi)者。消費(fèi)目的多種多樣；就餐人數(shù)參差不齊，小到幾人，大到幾百人；就餐購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生會(huì)綜合考慮餐廳名氣、就餐環(huán)境、菜肴品質(zhì)、菜肴價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、停車(chē)便利程度等多種因素。家庭成員共同用餐的消費(fèi)者。分為日常用餐和家宴兩種。相對(duì)而言，家宴比日常用餐更注重餐廳名氣、就餐環(huán)境、菜肴品質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量。餐飲消費(fèi)者的類(lèi)型——按性別分類(lèi)AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds男性消費(fèi)者一般喜食肉食制品，喝含酒精的飲料。01.女性消費(fèi)者大多喜歡素食和蔬菜，對(duì)就餐環(huán)境和價(jià)格比較敏感。02餐飲消費(fèi)者的類(lèi)型——按享受程度分類(lèi)AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds一般收入水平較高，具有代表性的人群有高級(jí)公務(wù)員和企業(yè)高管，他們?cè)诰筒蜁r(shí)往往注重餐廳名氣、服務(wù)質(zhì)量和菜肴品質(zhì)，對(duì)價(jià)格不敏感。享受型消費(fèi)者大多是中等或中等偏上收入階層，比較典型的有企業(yè)中層管理者、中級(jí)公務(wù)人員以及中層商旅人員。這類(lèi)群體注重價(jià)格，但是不以價(jià)格作為唯一選擇標(biāo)準(zhǔn)；他們還講究就餐環(huán)境、菜肴風(fēng)味、衛(wèi)生狀況和交通便利程度。實(shí)惠型消費(fèi)者主要是低收入階層人群，包括低層商務(wù)人員和打工族。他們就餐主要是為了果腹，只對(duì)餐品分量和價(jià)格比較敏感。溫飽型消費(fèi)者餐飲消費(fèi)者的類(lèi)型——按購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds01追求便利型消費(fèi)者大多時(shí)間觀念較強(qiáng)，就餐時(shí)希望上菜快、結(jié)賬快，以較少的時(shí)間完成餐飲購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程。對(duì)于這類(lèi)顧客，餐飲企業(yè)要處處以方便顧客為宗旨，提供方便快捷、省時(shí)省事的服務(wù)。02經(jīng)濟(jì)節(jié)儉型消費(fèi)者善于精打細(xì)算，對(duì)價(jià)格敏感，希望以最少的支出換來(lái)最大程度的滿足。對(duì)于這類(lèi)顧客，餐飲企業(yè)要在菜品和服務(wù)上分開(kāi)檔次，提供物美價(jià)廉的服務(wù)。03追求享受型消費(fèi)者尤為注重就餐環(huán)境和服務(wù)的檔次，要求環(huán)境高雅、設(shè)施齊備、菜肴精美、服務(wù)周到。對(duì)于這類(lèi)顧客，餐飲企業(yè)要兼顧高水平設(shè)備、高質(zhì)量菜肴以及個(gè)性化服務(wù)的提供。餐飲消費(fèi)者的類(lèi)型——按購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds標(biāo)新立異型消費(fèi)者一般觀念新潮，樂(lè)于品嘗各種新式菜肴。對(duì)于這類(lèi)顧客，餐飲企業(yè)要敢于在菜品和服務(wù)方式上創(chuàng)新。體驗(yàn)型消費(fèi)者一般注重情感體驗(yàn)，對(duì)就餐環(huán)境要求較高。對(duì)于這類(lèi)顧客，餐飲企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置情侶包箱、推出各種慶典活動(dòng)來(lái)滿足消費(fèi)者情感體驗(yàn)的需要。餐飲消費(fèi)者的類(lèi)型——按購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds社交型消費(fèi)者一般性格外向，喜好熱鬧的就餐氛圍。對(duì)于這類(lèi)顧客，餐飲企業(yè)需要提供熱情周到的服務(wù)。注重健康型消費(fèi)者比較關(guān)注食物的營(yíng)養(yǎng)，追求健康、無(wú)污染的綠色食品。對(duì)于這類(lèi)顧客，餐飲企業(yè)要積極推出營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，并且注重對(duì)保健知識(shí)的普及。餐飲需求分析AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)和歸屬感安全需求生理需求著名的心理學(xué)家馬斯洛指出，人類(lèi)的需求動(dòng)機(jī)有著不同的層次，最基本的是生理需求。只有生理需求得到滿足或部分滿足之后，才會(huì)產(chǎn)生更高層次的需求，包括社會(huì)交際、自尊以及自我實(shí)現(xiàn)。餐飲需求多種多樣，最基本的是生理和心理兩類(lèi)需求。馬斯洛需求層次理論餐飲需求分析AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds生理需求是餐飲消費(fèi)者為了保證身體健康，維持正常的社會(huì)活動(dòng)而本能地產(chǎn)生溫飽住行等需求。隨著人們消費(fèi)水平的提高，餐飲消費(fèi)者更加注重對(duì)營(yíng)養(yǎng)健康、風(fēng)味品嘗、衛(wèi)生安全等的需求，一些“三低、兩高、多素”并且具有地方風(fēng)味的食品往往成為他們的首選。生理需求餐飲需求分析AnalysisofCateringConsumerTypesandNeeds餐飲消費(fèi)者為了滿足精神方面的享受而產(chǎn)生對(duì)餐廳環(huán)境、氣氛及服務(wù)的要求。希望自己能受到餐廳的歡迎與尊重，往往得到禮遇、一視同仁接待、被稱呼姓名的消費(fèi)者的就餐體驗(yàn)較佳。與此同時(shí)，消費(fèi)者還希望餐廳能夠提供與期望相符合的產(chǎn)品和服務(wù)，他們不怕價(jià)格昂貴，只要“物有所值”。在外就餐存在諸多不便，如果餐廳能夠簡(jiǎn)化工作程序，提供高效快捷與舒適自得的服務(wù)，這將在很大程