星巴克的服務營銷星巴克的新發(fā)展星巴克1971年成立于美國西雅圖，當時主營咖啡豆業(yè)務。1987年，舒爾茲收購星巴克，并開出了第一家銷售滴濾咖啡和濃縮咖啡飲料的門店。1992年，隨著星巴克在紐約納斯達克成功上市，星巴克進入了高速發(fā)展階段。2000年，霍華德·舒爾茨從首席執(zhí)行官的位子上退下來，擔任公司主席。隨后幾年里，星巴克不斷擴建門店，自信心膨脹，股價暴漲，門面店從1000家擴張到11000多家。當然，銷售利潤也不斷提高。直到2007年，這一切停滯了。2007年，星巴克開始走下坡路。由于過分追求增長，星巴克忽略了公司運營，對公司的核心價值也不再那么重視了——產品越來越豐富，但卻越來越忽視顧客體驗；報表越來越好看，但卻越來越不知道自己的使命是什么。2008年，星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨回到已經(jīng)脫離高速發(fā)展軌道的星巴克出任CEO，不僅決定關閉600家門面店，而且聘請年僅28歲、毫無零售行業(yè)經(jīng)驗的斯蒂芬·吉列擔任公司CIO，希望重申質量、顧客體驗和借用IT來推動公司轉型。事實證明，他的想法是對的。在舒爾茨和星巴克其他高管的共同努力下，星巴克的轉型已見成效——2011財年星巴克門店銷售額環(huán)比增長了8%，毛利率也增長了1.5%，達到14.8%。星巴克的服務策略服務標準化：星巴克一直以服務聞名于世，他們對產品與服務的質量達到苛刻的程度，無論是原料豆、及其運輸、烘焙、配置、配料的摻加、水的濾除，還是把咖啡端給顧客的那一刻一切都必須達到嚴格的標準。星巴克的咖啡豆都是優(yōu)質的高原咖啡豆，采集回來的咖啡豆統(tǒng)一在西雅圖總部烘焙。如果咖啡豆烘焙的品質未達標準，或是咖啡豆拆封后一周未被賣出，將被淘汰。除了咖啡豆，星巴克對水和烹調手法的要求也盡乎苛刻。全球每一家星巴克都使用同一高檔品牌的凈水器，每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是決不超過170度……這一切為的就是使每一杯咖啡都達到完美。服務人性化：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克力求在產品服務上與顧客進行情感上的交流，為滿足顧客對產品的個性化需求，星巴克提供各種口味的咖啡、各式新鮮的糕點及咖啡器具和商品。另外，顧客可以在星巴克與員工交流，了解和學習關于咖啡的知識和文化。星巴克不會因為顧客多而增加桌椅來增加利潤，它會保證顧客之間的交流不被打擾等。星巴克力圖使顧客把在星巴克看到的、聽到的、品味到的以及感覺到的和諧統(tǒng)一起來，打造第三空間。服務技巧化：星巴克建立了一套一流的服務體系，培訓細致到服務人員服務的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行，因此星巴克的員工服務素質很高，有自己的服務技巧，注重顧客的感受。在星巴克，如果第二次要同樣的咖啡，那么顧客就被會問到，你對該款產品有什么感受，為什么會選擇同樣的咖啡，還要求顧客填寫一份調查問卷。服務有形化：星巴克注重通過各種有形的實體展示高標準的服務。（1）星巴克每個門面店的設計風格各異。星巴克的店面中一切裝飾都極力模仿了咖啡的色調，從綠色到深淺不一的咖啡色，以營造了一種自然與人的和諧氛圍。走進任何一家星巴克，店員都會對你露出溫馨的微笑，并在10秒鐘之內對著你說“歡迎光臨”。店內放著慵懶的爵士樂，讓你在品味咖啡的同時得到心靈的放松。（2）在中國等亞太地區(qū)，星巴克的很多客戶都是白領，除了休閑，他們也把星巴克當作一個辦公地點。因此，每一家星巴克都配備有Wi-Fi無線網(wǎng)絡，方便顧客處理辦公事務。（3）星巴克還與蘋果公司、知名雜志社合作。星巴克門店可以為顧客提供諸如華爾街日報、Zagat餐廳點評、經(jīng)濟學家雜志、Marvel漫畫等免費下載資源，同時還可以提供免費iTunes下載。服務關系化：服務關系化在星巴克也被稱為“熟客文化”。星巴克與其他的咖啡店不同的是它提供了一種家庭式的氛圍。星巴克認為，體驗與享受。星巴克的客戶消費咖啡在很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，星巴克所營造的這種文化環(huán)境恰恰能夠感染顧客，形成良好的互動體驗。4、社會營銷。星巴克贊助慈善事業(yè)和社區(qū)活動，這不但有助于星巴克形象的樹立，同時也是開拓新市場的利器，而且也建立了員工的自豪感。小結都說星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗。或