ICS17.020

CCSA50

6505

哈密市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6505/T169—2023

法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationfortheserviceoflegalmetrological

verification

2023-09-25發(fā)布2023-10-25實(shí)施

哈密市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6505/T169—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由哈密市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心。

本文件主要起草人：張新聞、李銀花、郝世豪、徐春禮、甄興虎、焦鐵、張靜雯。

本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，請(qǐng)咨詢哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心。

對(duì)文件的修改意見建議，請(qǐng)反饋至哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心(哈密市伊州區(qū)伊州大道132號(hào))、哈密市

市場(chǎng)監(jiān)督管理局(哈密市伊州區(qū)前進(jìn)西路14號(hào))。

哈密市檢驗(yàn)檢測(cè)中心聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

哈密市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

I

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法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu))在服務(wù)原則、基本要求、服務(wù)窗口要求、檢定、校

準(zhǔn)工作要求、原始記錄要求、證書要求、客戶投訴管理服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及處理、人員行為要求等方

面的服務(wù)要求。

本文件適用于哈密市域內(nèi)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)提供檢定、校準(zhǔn)服務(wù)的過程。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T8170數(shù)據(jù)修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示和判定

GB/T27025檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求

JJF1001通用計(jì)量術(shù)語及定義

JJF1002國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程編寫規(guī)則

JJF1033計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)范

JJF1059.1測(cè)量不確定度評(píng)定與表示

JJF1069法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核規(guī)范

3術(shù)語和定義

JJF1001界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)theserviceoflegalmetrologicalverification

是指縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門根據(jù)實(shí)施《計(jì)量法》的需要設(shè)置的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)，以及授權(quán)的專業(yè)

性或區(qū)域性計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)。

[來源：JJF1069-2012,3.1，有修改]

計(jì)量metrology

實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。

[來源：JJF1001-2011,4.2]

測(cè)量?jī)x器measuringinstrument

計(jì)量器具measuringinstrument

單獨(dú)或與一個(gè)或多個(gè)輔助設(shè)備組合，用于進(jìn)行測(cè)量的裝置。

[來源：JJF1001-2011,6.1]

注1：一臺(tái)可單獨(dú)使用的測(cè)量?jī)x器是一個(gè)測(cè)量系統(tǒng)。

1

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注2：測(cè)量?jī)x器可以是指示式測(cè)量?jī)x器，也可以是實(shí)物量具。

測(cè)量?jī)x器的檢定verificationofameasuringinstrument

計(jì)量器具的檢定verificationofameasuringinstrument

簡(jiǎn)稱計(jì)量檢定（metrologicalverification）或檢定（verification）

查明和確認(rèn)測(cè)量?jī)x器符合法定要求的活動(dòng)，它包括檢查、加標(biāo)記和/或出具檢定證書。

[來源：JJF1001-2011,9.17]

檢定證書verificationcertificate

證明計(jì)量器具已經(jīng)檢定并符合相關(guān)法定要求的文件。

[來源：JJF1001-2011,9.31]

檢定結(jié)果通知書verificationresultnotice

說明計(jì)量器具被發(fā)現(xiàn)不符合或不再符合相關(guān)法定要求的文件。

[來源：JJF1001-2011,9.33，有修改]

校準(zhǔn)calibration

在規(guī)定條件下的一組操作，其第一步是確定由測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)提供的量值與相應(yīng)示值之間的關(guān)系，第二步

則是用此信息確定由示值獲得測(cè)量結(jié)果的關(guān)系，這里測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)提供的量值與相應(yīng)示值都具有測(cè)量不確

定度。

[來源：JJF1001-2011,4.10]

注1：校準(zhǔn)可以用文字說明、校準(zhǔn)函數(shù)、校準(zhǔn)圖、校準(zhǔn)曲線或校準(zhǔn)表格的形式表示。某些情況下，

可以包含示值的具有測(cè)量不確定度的修正值或修正因子。

注2：校準(zhǔn)不應(yīng)與測(cè)量系統(tǒng)的調(diào)整（常被錯(cuò)誤稱作“自校準(zhǔn)”相混淆），也不應(yīng)與校準(zhǔn)的驗(yàn)證相混

淆。

注3：通常，只把上述定義中的第一步認(rèn)為是校準(zhǔn)。

4服務(wù)原則

客觀公正、誠(chéng)實(shí)守信、科學(xué)規(guī)范、準(zhǔn)確可靠、客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)。

5基本要求

機(jī)構(gòu)經(jīng)考核合格，取得《法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)計(jì)量授權(quán)證書》、《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》與《社會(huì)公

用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)證書》(必要時(shí))。

認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家計(jì)量法律、法規(guī)，保障國(guó)家計(jì)量單位制的統(tǒng)一和量值的準(zhǔn)確可靠，為計(jì)量行政

部門依法實(shí)施計(jì)量監(jiān)督提供技術(shù)保證。

6服務(wù)窗口要求

信息公開

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服務(wù)窗口顯要位置應(yīng)公開明示授權(quán)證書、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)承諾等，并公布各

服務(wù)窗口工作人員的姓名、咨詢電話、業(yè)務(wù)辦理范圍等。

服務(wù)制度

機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全窗口服務(wù)規(guī)章制度，定期檢查執(zhí)行情況，樹立優(yōu)良的行業(yè)服務(wù)風(fēng)范。

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)窗口的環(huán)境應(yīng)干凈、整潔、衛(wèi)生、舒適，窗口應(yīng)配備必要的辦公用品，設(shè)置等候區(qū)，配備飲水

機(jī)等。

服務(wù)質(zhì)量

窗口工作人員應(yīng)態(tài)度良好、業(yè)務(wù)嫻熟、辦事高效，做到微笑接待、主動(dòng)溝通、認(rèn)真工作、廉潔服務(wù)，

打造客戶滿意的高質(zhì)量服務(wù)窗口。

業(yè)務(wù)收發(fā)服務(wù)

6.5.1業(yè)務(wù)委托

6.5.1.1計(jì)量器具使用單位、個(gè)人可根據(jù)自身需求，通過國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局中國(guó)電子質(zhì)量監(jiān)督(e-

CQS)公共服務(wù)門戶、哈密市國(guó)家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)NQI+平臺(tái)或機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行線上、線

下委托。線上委托中存在的任何疑問應(yīng)由業(yè)務(wù)受理人員積極解答，必要時(shí)由系統(tǒng)管理員協(xié)助解決。

6.5.1.2委托信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確，特殊需求應(yīng)注明，委托單應(yīng)經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。非固定場(chǎng)所檢定、校

準(zhǔn)業(yè)務(wù)委托，可由計(jì)量技術(shù)人員在非固定場(chǎng)所完成。

6.5.2物品接收

6.5.2.1業(yè)務(wù)受理人員在接收送檢物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查、核對(duì)物品信息、數(shù)量及附件等，若發(fā)現(xiàn)異常，

應(yīng)與客戶當(dāng)面溝通、確認(rèn)并詳細(xì)記錄。

6.5.2.2接收郵寄物品時(shí)，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)在派件人員見證下檢查包裝完好情況，以及拆封后物品狀

態(tài)，仔細(xì)核對(duì)物品信息、數(shù)量及附件等，當(dāng)存在異常情況時(shí)，應(yīng)立即與派件人員和客戶溝通確認(rèn)并通過

必要的方式記錄。

6.5.3物品標(biāo)識(shí)

6.5.3.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立物品標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)物品進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)確保物品在機(jī)構(gòu)流轉(zhuǎn)期間的有效

識(shí)別，且不影響物品的正常使用。

6.5.3.2機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)能保證物品、委托單號(hào)、原始記錄及證書的可追溯性。

6.5.3.3非固定場(chǎng)所檢定、校準(zhǔn)時(shí)，可簡(jiǎn)化標(biāo)識(shí)或在確保被檢物品不被混淆的情況下不使用標(biāo)識(shí)。

6.5.4物品流轉(zhuǎn)

6.5.4.1業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)將標(biāo)識(shí)好的物品及時(shí)按工作流程順序流轉(zhuǎn)至規(guī)定的實(shí)驗(yàn)室。

6.5.4.2物品在流轉(zhuǎn)期間應(yīng)保持物品、標(biāo)識(shí)的完整性。

6.5.5物品存放與處理

6.5.5.1受理、流轉(zhuǎn)后的物品應(yīng)分區(qū)存放，避免未檢物品與已檢物品間的混淆。

6.5.5.2當(dāng)物品需要在規(guī)定的條件下進(jìn)行儲(chǔ)存或測(cè)量時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)保持、監(jiān)控和記錄這些環(huán)境條件。

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6.5.5.3客戶物品經(jīng)業(yè)務(wù)人員催領(lǐng)后仍無人領(lǐng)取或無法聯(lián)系，若滯留時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限，機(jī)構(gòu)可按程

序規(guī)定進(jìn)行處理。

6.5.6證書發(fā)放

6.5.6.1檢定、校準(zhǔn)工作完成后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知客戶。

6.5.6.2證書發(fā)放人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)委托單信息和繳費(fèi)憑證，確認(rèn)無誤后辦理證書發(fā)放手續(xù)。

6.5.6.3證書可以郵寄、電子方式發(fā)布，發(fā)放前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)相關(guān)信息，并電話通知客戶。

7檢定、校準(zhǔn)工作要求

資源要求

7.1.1環(huán)境設(shè)施

具備符合技術(shù)規(guī)范并確保檢定、校準(zhǔn)工作正常開展所需的環(huán)境條件和工作場(chǎng)地。

7.1.2人員

機(jī)構(gòu)應(yīng)有與開展項(xiàng)目相適應(yīng)且滿足有關(guān)計(jì)量法律法規(guī)要求的計(jì)量技術(shù)人員和計(jì)量管理人員。

7.1.3設(shè)備

應(yīng)科學(xué)合理、完整齊全地配備與其開展項(xiàng)目相適應(yīng)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，以滿足開展授權(quán)任務(wù)的

需要。

方法要求

7.2.1計(jì)量檢定必須按照國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表進(jìn)行，必須執(zhí)行計(jì)量檢定規(guī)程。沒有國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程

的，可依據(jù)部門計(jì)量檢定規(guī)程和地方計(jì)量檢定規(guī)程。

7.2.2計(jì)量校準(zhǔn)時(shí)應(yīng)使用滿足顧客需要、對(duì)所進(jìn)行的校準(zhǔn)適宜的國(guó)家校準(zhǔn)規(guī)范。如無國(guó)家校準(zhǔn)規(guī)范，

應(yīng)盡可能使用公開發(fā)布的、如國(guó)際的、地區(qū)的或國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，或使用相應(yīng)的計(jì)量檢定規(guī)程。

7.2.3機(jī)構(gòu)應(yīng)確保其使用的方法是現(xiàn)行有效版本。當(dāng)客戶指定的方法不合適或已過期時(shí)，應(yīng)通知客戶。

實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)要求

7.3.1實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)服務(wù)流程

實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)服務(wù)的流程見圖A.1。

7.3.2實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象

便于運(yùn)輸或移動(dòng)的計(jì)量器具，且移動(dòng)、運(yùn)輸不改變計(jì)量器具的計(jì)量特性；方法有特殊規(guī)定；非固定

場(chǎng)所(如：客戶現(xiàn)場(chǎng))不具備方法規(guī)定的條件時(shí)，不應(yīng)在非固定場(chǎng)所實(shí)施檢定、校準(zhǔn)。

7.3.3實(shí)驗(yàn)室檢定、校準(zhǔn)實(shí)施

7.3.3.1實(shí)施檢定、校準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照方法規(guī)定進(jìn)行，若方法對(duì)環(huán)境條件有要求，需監(jiān)測(cè)、控制環(huán)

境條件，待環(huán)境條件滿足規(guī)定后開展工作。

7.3.3.2檢定、校準(zhǔn)過程中，若物品的外觀和功能存在缺陷，應(yīng)記錄異常，若缺陷導(dǎo)致無法進(jìn)行后續(xù)

活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)告知客戶。

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7.3.3.3檢定、校準(zhǔn)過程中，若發(fā)生突發(fā)停電等未危機(jī)人身安全的意外情況，應(yīng)立即停止試驗(yàn)，及時(shí)

采取有效措施，以保護(hù)客戶樣品的完整性。待恢復(fù)正常后，分析對(duì)測(cè)量結(jié)果的影響，必要時(shí)重新測(cè)量。

7.3.3.4計(jì)量技術(shù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄與測(cè)量結(jié)果有效性相關(guān)的全部信息。

非固定場(chǎng)所檢定、校準(zhǔn)要求

7.4.1非固定場(chǎng)所檢定、校準(zhǔn)服務(wù)流程

非固定場(chǎng)所檢定、校準(zhǔn)服務(wù)的流程見圖A.2。

7.4.2非固定場(chǎng)所檢定、校準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象

拆裝困難、不便運(yùn)輸或其他特殊情況的計(jì)量器具，機(jī)構(gòu)具備非固定場(chǎng)所測(cè)量的設(shè)備且非固定場(chǎng)所環(huán)

境、設(shè)施符合要求。

7.4.3非固定場(chǎng)檢定、校準(zhǔn)實(shí)施

7.4.3.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有非固定場(chǎng)所實(shí)施測(cè)量活動(dòng)所用設(shè)備的使用和管理程序，包括其包裝、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、

安裝、驗(yàn)證、使用、故障處理等。

7.4.3.2實(shí)施非固定場(chǎng)所檢定、校準(zhǔn)前，計(jì)量技術(shù)人員應(yīng)與非固定場(chǎng)所負(fù)責(zé)人或客戶進(jìn)行溝通，明確

環(huán)境設(shè)施要求。

7.4.3.3計(jì)量技術(shù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照方法規(guī)定進(jìn)行非固定場(chǎng)所計(jì)量器具的測(cè)量，不得漏項(xiàng)，并現(xiàn)場(chǎng)如實(shí)

記錄與測(cè)量結(jié)果相關(guān)的全部因素。

7.4.3.4當(dāng)非固定場(chǎng)所的設(shè)施和環(huán)境條件不滿足方法等的要求時(shí)，應(yīng)評(píng)估其對(duì)測(cè)量結(jié)果有效性的影響，

當(dāng)對(duì)測(cè)量結(jié)果產(chǎn)生不利影響時(shí)，應(yīng)停止工作或?qū)⒃u(píng)估結(jié)果告知客戶，經(jīng)客戶同意后方可開展工作，但應(yīng)

明確告知客戶該測(cè)量結(jié)果不能用于建立和證明被校設(shè)備測(cè)量結(jié)果的計(jì)量溯源性。

8原始記錄要求

原始記錄格式

8.1.1原始記錄的格式應(yīng)符合檢定規(guī)程或校準(zhǔn)規(guī)范等技術(shù)文件的要求，需要記錄的信息不得事先印在

記錄表格中，但可以復(fù)選框的形式列出。

8.1.2原始記錄模板應(yīng)受控管理。

8.1.3同一份原始記錄的每一頁應(yīng)有第×頁、共×頁的標(biāo)識(shí)，以免混淆。

原始記錄內(nèi)容

8.2.1原始記錄應(yīng)當(dāng)包含足夠的信息，記錄的詳細(xì)程度應(yīng)確保在盡可能接近條件的情況下復(fù)現(xiàn)，記錄

內(nèi)容包括但不限于以下信息：

——記錄的識(shí)別；

——客戶信息；

——被測(cè)對(duì)象信息；

——測(cè)量環(huán)境條件、地點(diǎn)、日期；

——依據(jù)的技術(shù)文件；

——標(biāo)準(zhǔn)器和配套設(shè)備信息；

——測(cè)量項(xiàng)目及結(jié)果；

——測(cè)量結(jié)論(必要時(shí))；

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——測(cè)量結(jié)果的不確定度信息(必要時(shí))；

——測(cè)量執(zhí)行人員與核驗(yàn)人員。

原始記錄書寫

8.3.1原始記錄應(yīng)使用中性筆等填寫，不得使用鉛筆或其他易擦掉或變模糊的筆。

8.3.2原始的觀察結(jié)果、數(shù)據(jù)和計(jì)算應(yīng)在觀察或獲得時(shí)予以記錄，不得事后追記或補(bǔ)記，也不能以抄

錄的記錄代替原始記錄。原始記錄應(yīng)客觀真實(shí)，不得虛構(gòu)或偽造數(shù)據(jù)。

8.3.3原始記錄可記錄在規(guī)定的記錄表格中，也可直接錄入機(jī)構(gòu)信息管理系統(tǒng)，或是設(shè)備與計(jì)算機(jī)自

動(dòng)采集的數(shù)據(jù)。

8.3.4原始記錄的數(shù)據(jù)修約應(yīng)符合GB/T8170的規(guī)定，測(cè)量不確定度的評(píng)定與表示依據(jù)JJF1059.1

等進(jìn)行。

8.3.5原始記錄上應(yīng)有測(cè)量人員和結(jié)果核驗(yàn)人員的親筆簽名。直接錄入計(jì)算機(jī)或測(cè)量系統(tǒng)自動(dòng)采集的

原始記錄，可使用電子簽名。測(cè)量人員不應(yīng)作為核驗(yàn)人員核驗(yàn)自己的工作。

原始記錄修改

8.4.1原始記錄應(yīng)由授權(quán)人員進(jìn)行修改。

8.4.2機(jī)構(gòu)應(yīng)確保技術(shù)記錄的修改可以追溯到前一個(gè)版本或原始觀察結(jié)果。應(yīng)保存原始的以及修改后

的數(shù)據(jù)和文檔。

原始記錄保存

原始記錄應(yīng)進(jìn)行歸檔保存，并采取保密措施。在固定的保存期內(nèi)，原始記錄的存放場(chǎng)所應(yīng)安全可靠，

防止損壞、變質(zhì)、丟失，要科學(xué)管理，便于檢索。

9證書要求

檢定證書、檢定結(jié)果通知書

9.1.1檢定證書和檢定結(jié)果通知書格式的設(shè)計(jì)、印刷、編號(hào)規(guī)則應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)構(gòu)管理制度或程序。

9.1.2檢定證書和檢定結(jié)果通知書內(nèi)頁內(nèi)容應(yīng)符合有關(guān)計(jì)量檢定規(guī)程的要求，包括但不限于以下內(nèi)容：

將證書中所有部分標(biāo)記為整體證書一部分的唯一性標(biāo)識(shí)；機(jī)構(gòu)授權(quán)說明；檢定所用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)裝置和計(jì)量

標(biāo)準(zhǔn)信息；檢定條件及地點(diǎn)；檢定項(xiàng)目、及其結(jié)果數(shù)據(jù)和結(jié)論；檢定不合格項(xiàng)說明(必要時(shí))；附加說明

(必要時(shí))；內(nèi)容結(jié)束終結(jié)標(biāo)識(shí)。

9.1.3當(dāng)被檢定的儀器已被調(diào)整或修理時(shí)，如果可獲得，應(yīng)保留調(diào)整或修理前后的檢定記錄，并報(bào)告

調(diào)整或修理前后的檢定結(jié)果。

9.1.4應(yīng)注明結(jié)果僅與被檢定、被校準(zhǔn)或被檢測(cè)物品有關(guān)的聲明。顧客提供的數(shù)據(jù)應(yīng)予明確標(biāo)識(shí)。此

外,當(dāng)顧客提供的信息可能影響結(jié)果的有效性時(shí)，證書中應(yīng)有免責(zé)聲明。

9.1.5應(yīng)聲明除全文復(fù)制外，未經(jīng)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)不得部分復(fù)制證書可以確保證書不被部分摘用。

校準(zhǔn)證書

9.2.1校準(zhǔn)證書一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：證書標(biāo)題(校準(zhǔn)證書)；證書所有部分標(biāo)記為整體一部分的唯一

性標(biāo)識(shí)；機(jī)構(gòu)名稱和通信地址；顧客的名稱和聯(lián)絡(luò)信息；被校計(jì)量器具信息；被校物品接收日期、校準(zhǔn)

日期和發(fā)布日期；校準(zhǔn)、核驗(yàn)、批準(zhǔn)人員的簽名或經(jīng)授權(quán)的電子簽名；校準(zhǔn)專用章；授權(quán)、認(rèn)可說明；

本次校準(zhǔn)所依據(jù)的技術(shù)文件；所用校準(zhǔn)裝置和計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)信息；校準(zhǔn)時(shí)的環(huán)境條件、地點(diǎn)；校準(zhǔn)方

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法所規(guī)定的校準(zhǔn)項(xiàng)目，及其校準(zhǔn)結(jié)果和測(cè)量不確定度。如可獲得，任何調(diào)整或修理前后的結(jié)果。

9.2.2校準(zhǔn)證書或校準(zhǔn)標(biāo)簽不應(yīng)包含對(duì)校準(zhǔn)間隔的建議，除非已與顧客達(dá)成協(xié)議。

9.2.3結(jié)果僅與被校準(zhǔn)物品有關(guān)的聲明；對(duì)方法補(bǔ)充、偏離或刪減。

9.2.4顧客提供的數(shù)據(jù)應(yīng)予確標(biāo)識(shí)。此外,當(dāng)顧客提供的信息可能影響結(jié)果的有效性時(shí)，證書中應(yīng)有免

責(zé)聲明。

9.2.5證書中聲明除全文復(fù)制外，未經(jīng)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)不得部分復(fù)制證書可以確保證書不被部分摘用。

證書的修改和變更

9.3.1可以兩種方式對(duì)已發(fā)布的證書進(jìn)行修改：一種是追加文件；另一種是重新出具一份完整的證書。

9.3.2采用追加文件時(shí)，文件上應(yīng)聲明“對(duì)編號(hào)為……(或其他標(biāo)識(shí))檢定證書(或檢定結(jié)果通知書、校

準(zhǔn)證書)的補(bǔ)充”，或其他等效文字，原證書不收回。采用追加文件適用于原證書的內(nèi)容正確，但不夠

完整。

9.3.3若原證書中存在不正確的內(nèi)容，則需重新出具一份完整的證書代替原證書，重新出具的證書應(yīng)

重新編號(hào)，并在證書中聲明：“本證書代替證書編號(hào)為……的檢定證書(或檢定結(jié)果通知書、校準(zhǔn)證書)”，

同時(shí)說明“(被代替的)證書編號(hào)……的檢定證書(或檢定結(jié)果通知書、校準(zhǔn)證書)作廢”。該種情況通常

適用于：一是方法正確，原始記錄可靠，但存在數(shù)據(jù)處理或結(jié)論判斷錯(cuò)誤，或在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到證書上時(shí)有

錯(cuò)漏，或存在打印錯(cuò)誤，這時(shí)只需將錯(cuò)誤信息更正后重新發(fā)布一份完整的證書；二是方法錯(cuò)誤，或缺少

部分項(xiàng)目?jī)?nèi)容，這時(shí)需重新進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，根據(jù)新測(cè)量的結(jié)果重新出具一份完整的證書。

9.3.4機(jī)構(gòu)應(yīng)收回被代替的證書原件，并保存在機(jī)構(gòu)內(nèi)相關(guān)技術(shù)部門，以作為質(zhì)量分析的記錄。

證書副本的保存

9.4.1保留的證書副本必須與發(fā)出的證書完全一致，不得更改。證書副本要按規(guī)定妥善保管，便于檢

索。

9.4.2證書副本可以是原件的復(fù)印件，也可以電子保存，電子存儲(chǔ)的證書副本應(yīng)進(jìn)行只讀處理。保存

期間，機(jī)構(gòu)應(yīng)確保證書副本的安全性，以防止篡改和丟失。

9.4.3到期后的證書需辦理批準(zhǔn)手續(xù)，按機(jī)構(gòu)規(guī)定統(tǒng)一銷毀。

10客戶投訴管理服務(wù)

投訴管理

10.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)制定投訴程序用以接收和評(píng)價(jià)投訴，明確投訴管理部門和負(fù)責(zé)人。

10.1.2機(jī)構(gòu)應(yīng)為客戶提供開放、多樣、有效、方便的投訴渠道。

投訴的受理

投訴管理部門負(fù)責(zé)投訴的受理并登記，在接到投訴時(shí)須向投訴者進(jìn)行確認(rèn)，確保信息的正確完整，

并明確此項(xiàng)投訴已經(jīng)受理。投訴方有保密要求的，機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守保密規(guī)定。

投訴的調(diào)查

10.3.1接到投訴后，應(yīng)收集信息并驗(yàn)證，以確認(rèn)投訴是否有效。

10.3.2投訴的調(diào)查不應(yīng)帶有歧視性，機(jī)構(gòu)對(duì)投訴信息來源負(fù)有保密責(zé)任，未經(jīng)投訴人同意，不得透露

給第三方。

10.3.3參與投訴調(diào)查和處理過程的人員均應(yīng)與投訴事項(xiàng)無利害關(guān)系，一旦存在沖突，應(yīng)聲明并予以回

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避。

10.3.4投訴管理部門應(yīng)證實(shí)投訴與機(jī)構(gòu)服務(wù)的相關(guān)性，從機(jī)構(gòu)人員、設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)等環(huán)節(jié)查找和

分析原因，并提出處理意見。對(duì)影響較大的投訴，應(yīng)組織相關(guān)部門成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)核實(shí)后提

出處理意見。

投訴的處理

10.4.1投訴的處理應(yīng)客觀、公正，對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬于無效的投訴，投訴管理部門應(yīng)與投訴方反饋調(diào)

查結(jié)果，爭(zhēng)取投訴方的理解。

10.4.2對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬于一般性的投訴，投訴管理部門應(yīng)提出處理意見，報(bào)負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。

10.4.3當(dāng)客戶投訴屬于重大質(zhì)量事故時(shí)，投訴管理部門應(yīng)報(bào)告負(fù)責(zé)人組織臨時(shí)審核，必要時(shí)啟動(dòng)管理

評(píng)審程序。

投訴的時(shí)效

處理投訴應(yīng)實(shí)行限時(shí)管理。因特殊情況，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)難以處理的投訴，應(yīng)事先與投訴方說明，并

協(xié)商解決時(shí)間。

投訴的跟蹤

投訴管理部門應(yīng)跟蹤投訴的全過程，包括內(nèi)部調(diào)查報(bào)告與處理結(jié)果以及投訴方對(duì)處理結(jié)果的反饋

意見。

投訴的反饋

對(duì)投訴的處理意見或決定，只要可能，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知投訴方或與投訴相關(guān)的人員。

賠償責(zé)任

對(duì)因機(jī)構(gòu)過失造成的損失，機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶充分協(xié)商解決，必要時(shí)給予實(shí)物或合理的經(jīng)濟(jì)賠償。

投訴記錄的歸檔

投訴管理部門負(fù)責(zé)收集、整理投訴記錄和處理報(bào)告等資料并歸檔保存。

11服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及處理

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)收集

機(jī)構(gòu)可通過走訪、電話回訪、線上線下滿意度調(diào)查、召開座談會(huì)等方式，及時(shí)了解客戶需求，測(cè)評(píng)

客戶對(duì)機(jī)構(gòu)的滿意度，并整理歸檔。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)處理

機(jī)構(gòu)應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，歸納客戶意見建議，查找工作和服務(wù)中存在的不足，分析存在問題的

原因，必要時(shí)立即糾正或采取相應(yīng)的糾正措施，并向客戶反饋。

12人員行為規(guī)范

職業(yè)道德規(guī)范

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樹立“依法辦事、愛崗盡業(yè)、誠(chéng)實(shí)信用、客觀公正、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德，

恪守崗位職責(zé)，履行社會(huì)責(zé)任。

著裝要求

窗口人員穿著應(yīng)穩(wěn)重大方、干凈整潔、佩戴胸卡；專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行特殊的檢定、校準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格

按規(guī)定進(jìn)行著裝。

服務(wù)行為要求

機(jī)構(gòu)人員應(yīng)依法從事檢、校工作，正確履行崗位職責(zé)；需業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)到位，科學(xué)公正地開展各

項(xiàng)工作；在與客戶交流時(shí)，應(yīng)舉止得體、用語文明。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

檢定、校準(zhǔn)服務(wù)流程圖

計(jì)量器具、物品

N

狀態(tài)確認(rèn)退樣

Y

實(shí)驗(yàn)室

存放、存儲(chǔ)