物業(yè)管理師考試《物業(yè)實(shí)務(wù)案例題》練習(xí)題及答案案例一：某小區(qū)前期物業(yè)管理承接查驗(yàn)糾紛處理2022年3月，某新建小區(qū)（總建筑面積15萬平方米，共12棟高層住宅）完成建設(shè)，開發(fā)商與A物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》，約定A企業(yè)于2022年5月1日正式入駐并開展服務(wù)。2022年4月20日，A企業(yè)按約定啟動(dòng)承接查驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)以下問題：1.消防控制室火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)未與城市消防遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，部分樓層煙感探測(cè)器未安裝；2.小區(qū)綠化工程實(shí)際種植喬木數(shù)量比規(guī)劃設(shè)計(jì)少30棵，灌木密度不足；3.3號(hào)樓電梯（共2部）在調(diào)試階段頻繁出現(xiàn)平層誤差超5cm、開門異常等問題；4.地下車庫排水系統(tǒng)未按圖紙施工，排水溝深度僅為設(shè)計(jì)要求的1/2；5.開發(fā)商未提供小區(qū)地下管網(wǎng)竣工圖、電梯出廠合格證明及消防設(shè)施檢測(cè)報(bào)告。業(yè)主于2022年6月集中收房時(shí)，因上述問題多次向物業(yè)投訴，要求“解決問題后再收房”，部分業(yè)主以“物業(yè)未盡管理責(zé)任”為由拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。問題：1.前期物業(yè)承接查驗(yàn)中，A企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)核查開發(fā)商提供的哪些資料？針對(duì)案例中開發(fā)商未提供的資料，A企業(yè)應(yīng)如何處理？2.對(duì)于消防系統(tǒng)、綠化工程、電梯及地下車庫排水系統(tǒng)存在的問題，A企業(yè)應(yīng)分別采取哪些處理措施？3.業(yè)主以“物業(yè)未盡管理責(zé)任”為由拒繳物業(yè)費(fèi)是否合法？A企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的收房及繳費(fèi)訴求？案例二：小區(qū)電動(dòng)車充電引發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急處置2023年7月15日晚21:30，B小區(qū)（10棟多層住宅，無地下車庫）3號(hào)樓1單元樓道內(nèi)，業(yè)主張某違規(guī)停放的電動(dòng)自行車因電池短路引發(fā)火災(zāi)，火勢(shì)迅速蔓延至樓道內(nèi)堆放的紙殼、廢舊家具等雜物，造成樓道墻面及公共照明設(shè)施損毀，1名業(yè)主因躲避煙霧摔倒致輕微傷。事件發(fā)生時(shí)，小區(qū)門崗保安未按規(guī)定每小時(shí)巡查樓道；消防控制室值班人員（僅1人在崗）因玩手機(jī)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，延誤報(bào)警5分鐘；微型消防站滅火器過期未更換，水帶老化無法連接消防栓；業(yè)主撥打119后，消防救援人員20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)撲滅明火。事后，受損業(yè)主要求物業(yè)賠償損失，部分業(yè)主提出“物業(yè)消防管理失職，應(yīng)減免半年物業(yè)費(fèi)”，社區(qū)要求物業(yè)提交火災(zāi)事件調(diào)查報(bào)告及整改方案。問題：1.分析本次火災(zāi)事故中物業(yè)存在的管理責(zé)任缺失點(diǎn)（至少列出5項(xiàng)）。2.物業(yè)應(yīng)如何制定火災(zāi)事件調(diào)查報(bào)告？報(bào)告應(yīng)包含哪些核心內(nèi)容？3.針對(duì)業(yè)主提出的賠償及減免物業(yè)費(fèi)訴求，物業(yè)應(yīng)如何合法合規(guī)回應(yīng)？案例三：業(yè)主大會(huì)成立及公共收益使用爭(zhēng)議C小區(qū)為建成10年的老舊小區(qū)，未成立業(yè)主大會(huì)。2023年5月，50戶業(yè)主（占總戶數(shù)20%）聯(lián)名向街道辦申請(qǐng)成立業(yè)主大會(huì)，街道辦委托社區(qū)指導(dǎo)成立籌備組。籌備組公示《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（草案）》時(shí)，部分業(yè)主提出異議：“議事規(guī)則規(guī)定‘業(yè)主投票權(quán)數(shù)按房屋建筑面積計(jì)算’，但小區(qū)存在多套10平方米的車庫（無居住功能），產(chǎn)權(quán)人要求參與投票，應(yīng)排除此類非住宅物業(yè)的投票權(quán)?！?023年8月，業(yè)主大會(huì)成功召開，選舉產(chǎn)生首屆業(yè)委會(huì)。業(yè)委會(huì)成立后，發(fā)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)近3年將小區(qū)公共區(qū)域廣告收入、電梯轎廂廣告收入共計(jì)85萬元全部用于“補(bǔ)充物業(yè)服務(wù)費(fèi)缺口”，未公示收支明細(xì)，也未移交業(yè)委會(huì)管理。部分業(yè)主要求物業(yè)返還公共收益并公開明細(xì)，物業(yè)以“前期合同約定公共收益用于補(bǔ)貼服務(wù)成本”為由拒絕。問題：1.籌備組是否應(yīng)采納“排除非住宅物業(yè)投票權(quán)”的建議？依據(jù)是什么？2.業(yè)主大會(huì)成立過程中，籌備組需完成哪些法定程序？（至少列出5項(xiàng)）3.物業(yè)企業(yè)使用公共收益的行為是否合法？業(yè)主及業(yè)委會(huì)可通過哪些途徑維權(quán)？案例四：暴雨天氣下地下車庫積水的應(yīng)急管理2023年8月，D小區(qū)（高層住宅，地下2層車庫，車位800個(gè)）所在城市遭遇特大暴雨（24小時(shí)降雨量280mm）。物業(yè)于8月3日18:00收到氣象預(yù)警，未啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；8月4日凌晨2:00，地下車庫入口處擋水板未關(guān)閉，雨水倒灌至負(fù)二層，積水深度達(dá)50cm，導(dǎo)致72輛業(yè)主車輛被淹，部分電梯井進(jìn)水停運(yùn)；物業(yè)值班人員未及時(shí)通知業(yè)主移車，僅通過小區(qū)微信群發(fā)送一條“暴雨提示”。事后，受損車主要求物業(yè)賠償車輛損失，業(yè)主聯(lián)名投訴“物業(yè)應(yīng)急管理失職”，媒體介入報(bào)道稱“物業(yè)未履行安全保障義務(wù)”。問題：1.物業(yè)在暴雨應(yīng)急管理中存在哪些失職行為？（至少列出4項(xiàng)）2.針對(duì)地下車庫積水，物業(yè)應(yīng)如何制定應(yīng)急處置流程？（需包含預(yù)警、處置、事后修復(fù)環(huán)節(jié)）3.面對(duì)車主索賠及媒體輿情，物業(yè)應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施？案例五：業(yè)主違規(guī)裝修引發(fā)相鄰權(quán)糾紛處理2023年9月，E小區(qū)4號(hào)樓201室業(yè)主李某裝修時(shí)，未經(jīng)申報(bào)擅自拆除客廳與陽臺(tái)之間的承重墻（厚度25cm，為建筑主體結(jié)構(gòu)），并將陽臺(tái)外擴(kuò)0.8米（超出建筑外沿）。樓下101室業(yè)主王某發(fā)現(xiàn)天花板出現(xiàn)裂縫，墻體滲水，要求李某恢復(fù)原狀并賠償損失；李某以“房屋是自己的，裝修無需物業(yè)批準(zhǔn)”為由拒絕。物業(yè)巡查發(fā)現(xiàn)后，僅口頭提醒李某停止施工，未采取進(jìn)一步措施。王某向物業(yè)、社區(qū)、住建部門投訴未果，遂將物業(yè)、李某訴至法院，主張“物業(yè)未履行裝修管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任”。問題：1.李某的裝修行為違反了哪些法律法規(guī)？物業(yè)在裝修管理中的法定職責(zé)有哪些？2.物業(yè)僅口頭提醒是否符合裝修管理要求？若不符合，應(yīng)采取哪些正確措施？3.法院是否會(huì)支持王某要求物業(yè)承擔(dān)連帶責(zé)任的主張？依據(jù)是什么？答案解析案例一答案：1.（1）應(yīng)核查的資料包括：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；業(yè)主名冊(cè)等。（2）針對(duì)未提供的資料，A企業(yè)應(yīng)書面通知開發(fā)商限期補(bǔ)交；若開發(fā)商拒絕，可向物業(yè)主管部門報(bào)告，由主管部門責(zé)令整改；同時(shí)，在承接查驗(yàn)記錄中明確標(biāo)注“資料缺失”，并與開發(fā)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，約定資料移交時(shí)限及違約責(zé)任。2.（1）消防系統(tǒng)：要求開發(fā)商立即聯(lián)系施工單位完成煙感探測(cè)器安裝及聯(lián)網(wǎng)調(diào)試，組織消防檢測(cè)機(jī)構(gòu)重新驗(yàn)收，驗(yàn)收合格前禁止投入使用；（2）綠化工程：核對(duì)規(guī)劃圖紙，要求開發(fā)商按設(shè)計(jì)補(bǔ)種喬木、加密灌木，邀請(qǐng)業(yè)主代表參與驗(yàn)收；（3）電梯問題：要求開發(fā)商聯(lián)系電梯廠家進(jìn)行調(diào)試，若屬質(zhì)量問題，應(yīng)更換或維修至符合安全標(biāo)準(zhǔn)（平層誤差≤5mm，開門正常），并提供電梯監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告；（4）地下車庫排水系統(tǒng)：要求開發(fā)商按圖紙重新施工，增加排水溝深度，驗(yàn)收時(shí)進(jìn)行閉水試驗(yàn)。3.（1）不合法。根據(jù)《民法典》第944條，業(yè)主不能以未接受或無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒繳物業(yè)費(fèi)；前期物業(yè)責(zé)任是對(duì)共有部分的管理，開發(fā)商遺留問題不構(gòu)成業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的合法理由。（2）應(yīng)對(duì)措施：向業(yè)主解釋物業(yè)與開發(fā)商的責(zé)任劃分，出示承接查驗(yàn)記錄及與開發(fā)商的整改溝通記錄；設(shè)立專門溝通小組，定期向業(yè)主反饋整改進(jìn)度；對(duì)無合理理由拒繳的業(yè)主，可通過書面催繳、律師函等方式催收。案例二答案：1.管理責(zé)任缺失點(diǎn)：（1）未落實(shí)樓道巡查制度（門崗保安未按小時(shí)巡查）；（2）消防控制室值班人員脫崗（僅1人且玩手機(jī)）；（3）消防設(shè)施維護(hù)不到位（滅火器過期、水帶老化）；（4）未開展電動(dòng)車停放安全宣傳（未制止樓道違規(guī)充電）；（5）應(yīng)急響應(yīng)遲緩（延誤報(bào)警5分鐘）。2.調(diào)查報(bào)告核心內(nèi)容：（1）事件概況（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、損失）；（2）原因分析（直接原因：電動(dòng)車電池短路；間接原因：物業(yè)管理失職）；（3）責(zé)任認(rèn)定（物業(yè)各崗位責(zé)任、業(yè)主違規(guī)責(zé)任）；（4）已采取的補(bǔ)救措施（修復(fù)樓道設(shè)施、更換消防器材）；（5）整改方案（巡查制度優(yōu)化、消防培訓(xùn)計(jì)劃、電動(dòng)車管理規(guī)范）。3.回應(yīng)方式：（1）對(duì)于賠償訴求：物業(yè)存在管理過錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)《民法典》第1198條承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，可與業(yè)主協(xié)商部分賠償（如樓道修復(fù)費(fèi)用），但業(yè)主自身違規(guī)停放電動(dòng)車也需承擔(dān)主要責(zé)任；（2）對(duì)于減免物業(yè)費(fèi)：物業(yè)服務(wù)與火災(zāi)事件無直接因果關(guān)系，減免需經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決，可協(xié)商通過贈(zèng)送服務(wù)（如免費(fèi)保潔）彌補(bǔ)業(yè)主不滿。案例三答案：1.（1）應(yīng)采納。（2）依據(jù)《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》第24條，業(yè)主大會(huì)確定業(yè)主投票權(quán)數(shù)時(shí)，非住宅物業(yè)可參照住宅物業(yè)計(jì)算，但需在議事規(guī)則中明確。小區(qū)車庫無居住功能，若允許其參與投票可能影響表決公平性，籌備組可在草案中增加“非住宅物業(yè)不參與業(yè)主大會(huì)表決”的特別約定。2.法定程序：（1）確認(rèn)業(yè)主身份、人數(shù)及所擁有的專有部分面積；（2）確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；（3）草擬《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》《管理規(guī)約》；（4）確認(rèn)業(yè)主委員會(huì)委員候選人產(chǎn)生辦法及名單；（5）召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議并表決通過相關(guān)文件；（6）公示業(yè)主大會(huì)決議及業(yè)委會(huì)成員。3.（1）不合法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第54條，公共收益屬于業(yè)主共有，需優(yōu)先用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，或經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意后用于其他共同事務(wù)；物業(yè)擅自用于補(bǔ)貼服務(wù)費(fèi)違反規(guī)定。（2）維權(quán)途徑：業(yè)委會(huì)可要求物業(yè)移交公共收益及明細(xì)；向物業(yè)主管部門投訴，由部門責(zé)令限期改正；通過訴訟要求物業(yè)返還收益并賠償利息損失。案例四答案：1.失職行為：（1）未按氣象預(yù)警啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（未提前關(guān)閉擋水板、未組織物資準(zhǔn)備）；（2）地下車庫入口防護(hù)措施缺失（擋水板未關(guān)閉）；（3）業(yè)主通知不到位（僅微信群提示，未電話/短信通知車主移車）；（4）應(yīng)急物資管理不善（未提前準(zhǔn)備沙袋、抽水泵等）。2.應(yīng)急處置流程：（1）預(yù)警環(huán)節(jié)：收到氣象預(yù)警后，啟動(dòng)三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，召開緊急會(huì)議，明確分工（工程組準(zhǔn)備抽水泵、沙袋；客服組通知業(yè)主移車；安保組巡查易積水區(qū)域）；（2）處置環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)積水后，立即關(guān)閉車庫入口，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，啟用抽水泵排水，轉(zhuǎn)移未移車輛至高處；（3）事后修復(fù)：清理車庫淤泥，檢測(cè)電梯、電路安全，公示損失統(tǒng)計(jì)及保險(xiǎn)理賠進(jìn)展。3.應(yīng)對(duì)措施：（1）車主索賠：物業(yè)存在管理過錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第35條承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任（如車輛清洗、維修費(fèi)用），同時(shí)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)公眾責(zé)任險(xiǎn)理賠；（2）媒體輿情：及時(shí)發(fā)布情況說明，承認(rèn)管理不足，公布整改方案（如完善應(yīng)急預(yù)案、增設(shè)車庫水位監(jiān)測(cè)裝置），邀請(qǐng)媒體監(jiān)督整改進(jìn)度。案例五答案：1.（1）違反的法規(guī)：《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第15條（禁止擅自變動(dòng)建筑主體）、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第5條（禁止拆除承重墻）、《民法典》第272條（業(yè)主不得損害其他業(yè)主合法權(quán)益）。（2）物業(yè)的法定職責(zé)：審核裝修方案，告知裝修禁止行為；巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，制止違規(guī)行為；發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。2.（1）不符合。（2）正確措施：發(fā)現(xiàn)違規(guī)后