2021年高級(jí)客服管理員專項(xiàng)測(cè)試題有答案單選題（總共100題）1.客戶投訴最根本原因是()(1分)A、商品和服務(wù)不滿意B、服務(wù)不滿意C、商品不滿意D、價(jià)格不滿意答案：A解析：

暫無解析2.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間的差距,可采取的有效措施之一是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,收集客戶信息。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析3.客戶服務(wù)管理人員語言要求中,問候多位客戶應(yīng)遵循的原則描述有誤的是()(1分)A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”B、由近到遠(yuǎn),先問候距離稍近的,再問候距離遠(yuǎn)的。C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆病！贝鸢福篊解析：

暫無解析4.以下有關(guān)服務(wù)態(tài)度規(guī)范中,做法不正確的是()(1分)A、為客戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑B、對(duì)客戶要一視同仁C、和客戶開玩笑,大鬧D、不許背后議論模仿譏笑客戶答案：C解析：

暫無解析5.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。(1分)A、身材B、態(tài)度C、儀表D、語言語調(diào)答案：A解析：

暫無解析6.搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),提高企業(yè)各項(xiàng)工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于(),否則將不可能達(dá)到預(yù)期的效果。(1分)A、領(lǐng)導(dǎo)B、員工C、管理制度D、分配制度答案：B解析：

暫無解析7.服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對(duì)企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析8.在客戶服務(wù)危機(jī)預(yù)警階段,()是該階段兩個(gè)基本觸發(fā)危機(jī)預(yù)警的條件。(1分)A、一線客戶服務(wù)人員主動(dòng)觸發(fā)與質(zhì)檢觸發(fā)B、一線客戶服務(wù)人員主動(dòng)觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)C、質(zhì)檢觸發(fā)與企業(yè)高層管理人員觸發(fā)D、企業(yè)高層管理人觸發(fā)與政府管理部觸發(fā)答案：A解析：

暫無解析9.形成總分總的思維方式可以幫助鍛煉大腦思維,提升思維的敏捷度。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析10.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力,即激勵(lì)人們行為的原因。(1分)A、需求B、態(tài)度C、動(dòng)機(jī)D、購買能力答案：C解析：

暫無解析11.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的差異性和()(1分)A、能動(dòng)性B、被動(dòng)性C、主觀性D、競(jìng)爭(zhēng)性答案：C解析：

暫無解析12.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中,()錯(cuò)誤的。(1分)A、流程一但固化,將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入B、流程提供了行動(dòng)指南,避免了每次動(dòng)作前,執(zhí)行者都C、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本D、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考,能使臨時(shí)人員迅答案：A解析：

暫無解析13.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。(1分)A、客戶感知和期望相一致時(shí),服務(wù)質(zhì)量合格B、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)C、客戶的期望值大于感知值時(shí),服務(wù)質(zhì)量合格D、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度答案：A解析：

暫無解析14.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是()。(1分)A、衡量服務(wù)人員的工作效率B、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)C、提高企業(yè)績(jī)效D、提高員工的績(jī)效答案：C解析：

暫無解析15.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。(1分)A、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、不亂承諾和隱瞞實(shí)情D、做好服務(wù)的有形展示答案：A解析：

暫無解析16.在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過程中,要求客戶服務(wù)管理師具備快捷的理解、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧等基本能力。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析17.有效管理壓力的方法有給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析18.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于()的培養(yǎng)。(1分)A、分析能力B、良好溝通C、問題意識(shí)D、細(xì)心觀察答案：C解析：

暫無解析19.信函投訴是一種較()的投訴方式。()(1分)A、常見B、主流C、傳統(tǒng)D、快捷答案：C解析：

暫無解析20.回頭客對(duì)于從事客戶服務(wù)的企業(yè)來講是最重要和最獨(dú)特的資源。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析21.客戶資源是企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終交易的唯一現(xiàn)金流入入口。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析22.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析23.對(duì)客戶服務(wù)人員實(shí)施有效的激勵(lì),下列不適合作為機(jī)率原則的是()(1分)A、目標(biāo)結(jié)合原則B、按需激勵(lì)原則C、民主公正原則D、全自動(dòng)化原則答案：D解析：

暫無解析24.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求,依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等,通過自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵,不包括以下()(1分)A、職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德是關(guān)心他人,尊重他人答案：C解析：

暫無解析25.與客戶建立關(guān)系最重要的方式是拜訪()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析26.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器,但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過3天,使客戶失望和憤怒。這是()造成的。(1分)A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D、服務(wù)與外部溝通之間差異答案：D解析：

暫無解析27.消除管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有()。(1分)A、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)B、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系答案：B解析：

暫無解析28.客戶相對(duì)重要性由高到低判斷服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)要素是()(1分)A、信息收集,反饋信息,調(diào)查分析,計(jì)劃實(shí)施B、反饋信息,調(diào)查分析,信息收集,計(jì)劃實(shí)施C、調(diào)查分析,信息收集,反饋信息,計(jì)劃實(shí)施D、信息收集,調(diào)查分析,反饋信息,計(jì)劃實(shí)施答案：B解析：

暫無解析29.建立投訴處理系統(tǒng)工作中需要保持一致性,應(yīng)投訴的投訴類型多樣,針對(duì)不同的投訴,應(yīng)該制定一致的處理準(zhǔn)則()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析30.客戶關(guān)系發(fā)展具有不可逾越性。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析31.客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,不僅取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的,而且受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析32.()不屬于售前服務(wù)。(1分)A、銷售環(huán)境布置B、社會(huì)公關(guān)服務(wù),例如,贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、廣告宣傳答案：C解析：

暫無解析33.人口細(xì)分是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)細(xì)分的最重要的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析34.下列不屬于客戶服務(wù)危機(jī)處理過程中應(yīng)遵的原則的選項(xiàng)是()(1分)A、制度化原則B、誠(chéng)意性原則C、專項(xiàng)管理原則D、快速反應(yīng)原則答案：A解析：

暫無解析35.女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。(1分)A、追求時(shí)尚、新潮B、感情色彩比較少C、主動(dòng)性強(qiáng)D、形成迅速答案：C解析：

暫無解析36.在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)過程中,要求客戶服務(wù)管理師具備快捷的理解,清晰的表述,專業(yè)的示范技巧等基本能力。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析37.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于()。(1分)A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高C、解決了距離問題D、有利于溝通答案：C解析：

暫無解析38.服務(wù)的優(yōu)秀度=顧客感覺到的服務(wù)-滿意的服務(wù)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析39.關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量以下描述不正確的是()(1分)A、增加企業(yè)成本B、降低企業(yè)成本C、提高客戶忠誠(chéng)信D、提高員工忠實(shí)性答案：B解析：

暫無解析40.客戶忠誠(chéng)度指的是()(1分)A、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴C、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品答案：B解析：

暫無解析41.處理投訴時(shí)需要保持同理心,告訴自己客戶一定是對(duì)的,盡可能滿足客戶的需求()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析42.建立客戶檔案的目的是與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析43.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè),由此帶來的客戶流失屬于()(1分)A、自然流失B、惡意流失C、競(jìng)爭(zhēng)流失D、過失流失答案：B解析：

暫無解析44.良好的()是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。(1分)A、服務(wù)B、產(chǎn)品C、福利D、管理答案：A解析：

暫無解析45.在激烈的市場(chǎng),()成為服務(wù)業(yè)生存的先決條件。(1分)A、質(zhì)量B、產(chǎn)品C、服務(wù)D、價(jià)格答案：A解析：

暫無解析46.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng),他以滿足人類各種()為目的,通過市場(chǎng)交替再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。()(1分)A、生活需求B、自我實(shí)現(xiàn)需求C、需求和欲望D、交換和交易答案：C解析：

暫無解析47.客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析48.()不符合客服人員語言規(guī)范。(1分)A、當(dāng)無法幫到客戶時(shí),客服人員可說“不知道”B、給客戶帶來不便時(shí),客服人員可首先致歉“不好意思C、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí),客服人員可以不露痕D、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí),客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“答案：A解析：

暫無解析49.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng),它以滿足人類各種()為目的,通過市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。(1分)A、自我實(shí)現(xiàn)需求B、需要和欲望C、生活需求D、交換和交易答案：B解析：

暫無解析50.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。(1分)A、服務(wù)精神B、大專畢業(yè)C、表達(dá)清晰D、思維靈敏答案：A解析：

暫無解析51.需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求,在頭腦中的反映,是人的一種生活習(xí)慣。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析52.企業(yè)建立客戶檔案的目的是()(1分)A、便于企業(yè)全方位掌握客戶情況B、與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系C、便于企業(yè)收集客戶詳細(xì)資料D、便于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值篩選答案：B解析：

暫無解析53.從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度分析消費(fèi)者收入,最重要的指標(biāo)是分析消費(fèi)者的可支配收入。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析54.招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。(1分)A、發(fā)布招聘信息B、依據(jù)人力資源計(jì)劃,展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)C、制定全面的招聘計(jì)劃D、依據(jù)職位說明書,確認(rèn)所缺職位的任職資格答案：B解析：

暫無解析55.作為一名客服管理人員,當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí),以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)摹?1分)A、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí),請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)B、馬上找下屬了解清楚事情的原委C、盡力維護(hù)自己的下屬D、檢討自己在日常工作中的過失,有沒有及時(shí)對(duì)你的上答案：C解析：

暫無解析56.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。(1分)A、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步B、走路時(shí),自然擺動(dòng)雙臂,前后幅度大約45度右右C、走路時(shí),為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀D、走路時(shí),身體重心稍向前答案：C解析：

暫無解析57.()是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。(1分)A、危機(jī)事件的診斷B、危機(jī)的分析C、危機(jī)處理方案的制定D、企業(yè)各部門分工協(xié)作突施既定的消除危機(jī)影響的方案答案：C解析：

暫無解析58.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是()。(1分)A、軟件、人員、硬件B、環(huán)境、時(shí)限、人員C、硬件、軟件、環(huán)境D、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程答案：A解析：

暫無解析59.人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會(huì)被激活,這就是需求的()。(1分)A、選擇性B、發(fā)展性C、相對(duì)滿足性D、指向性答案：B解析：

暫無解析60.經(jīng)營(yíng)者具有以下()行為,需要需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。(1分)A、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效,變質(zhì)的商品的B、不符合商品說明,實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力,威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)法,D、傷情存在缺陷答案：A解析：

暫無解析61.職業(yè)道德的特點(diǎn)是它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析62.處理投訴時(shí),需要保持同理心,告訴自己客戶一定是對(duì)的,盡可能滿足客戶的需求。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析63.客戶是因?yàn)?)才投訴的。(1分)A、心理的缺陷B、產(chǎn)品品質(zhì)不合格C、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))小于心中的期望值D、想要找個(gè)人來罵答案：C解析：

暫無解析64.客戶服務(wù)人員在交易過程中扮演()角色。(1分)A、支持者B、決策者C、購買者D、使用者答案：A解析：

暫無解析65.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域,一般將電子商務(wù)分為3種,即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)對(duì)企業(yè)、個(gè)人對(duì)個(gè)人。而易趣網(wǎng)基本上基本就是屬于第三種,即CTOC的類型。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析66.流利的表達(dá)來自()。(1分)A、搏覽群書B、大膽的說C、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序D、大膽的說、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)答案：D解析：

暫無解析67.企業(yè)服務(wù)部門人力資源規(guī)劃的內(nèi)容不包括下列()選項(xiàng)的。(1分)A、人員培訓(xùn)計(jì)劃B、人員補(bǔ)充計(jì)劃C、退休、解聘D、人員部門間調(diào)動(dòng)計(jì)劃答案：D解析：

暫無解析68.需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映,是人的一種生活習(xí)慣。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析69.()易受客戶個(gè)性、態(tài)度、知識(shí)、行為等因素影響,是一種比較主觀的判斷。(1分)A、服務(wù)質(zhì)量B、產(chǎn)品質(zhì)量C、功能質(zhì)量D、技術(shù)質(zhì)量答案：C解析：

暫無解析70.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。(1分)A、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)D、做好服務(wù)的有形展示答案：C解析：

暫無解析71.采用全新改造法還是系統(tǒng)改造法優(yōu)化流程,取決于企業(yè)具體情況和外部環(huán)境,企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí),適宜采用系統(tǒng)改造法。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析72.客戶滿意是客戶管理的最高原則。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析73.當(dāng)遇到客戶投訴,盡量要做到隔離當(dāng)事人。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析74.一般來講,電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的。(1分)A、0.55B、85%C、0.15D、0.4答案：B解析：

暫無解析75.良好的職業(yè)道德有利于()。(1分)A、企業(yè)的凝聚力B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)文化的形成D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D解析：

暫無解析76.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。(1分)A、最好能贈(zèng)送小禮品B、不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限C、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方D、盡量請(qǐng)一線人員接待答案：C解析：

暫無解析77.投訴處理要遵循()原則因?yàn)椴还苁欠窈侠?客戶為之付出了額外的時(shí)間和精力()(1分)A、滿意B、道歉C、感謝D、公平答案：B解析：

暫無解析78.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。(1分)A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),電子服務(wù),上門服務(wù)B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù),營(yíng)業(yè)廳服務(wù),電話服務(wù)C、電子服務(wù),網(wǎng)絡(luò)服務(wù),電話服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù),電話服務(wù),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。答案：D解析：

暫無解析79.下列等式中,正確的是()。(1分)A、1MB=1024×1024BB、1KB=1024MBC、1MB=1024BD、1KB=1024×1024B答案：A解析：

暫無解析80.微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析81.企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程再造時(shí),必須充分認(rèn)識(shí)到,滿意的員工才能夠帶來滿意的顧客,不忠誠(chéng)的員工絕不可能爭(zhēng)取來忠誠(chéng)的顧客。(A)(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析82.從一般性服務(wù)向深度化服務(wù)發(fā)展,稱之為客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析83.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶,這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類()(1分)A、營(yíng)銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況答案：A解析：

暫無解析84.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是()。(1分)A、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)B、能節(jié)省大量的硬件成本C、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感D、可以樹立企業(yè)品牌答案：D解析：

暫無解析85.企業(yè)高管管理人員對(duì)客戶服務(wù)部門采取的人事研究活動(dòng),不適宜采用下列()提供的信息。(1分)A、服務(wù)人員的直接上司B、同事C、外部專家D、服務(wù)人員自己答案：D解析：

暫無解析86.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查時(shí)最節(jié)約成本的是普查的調(diào)查方法。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析87.職業(yè)道德的特點(diǎn)是它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析88.假如您使用的是域名為的郵箱,一般情況下,該郵箱收件服務(wù)器地址為stmp.abc.com。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析89.投訴對(duì)于企業(yè)來說,意味著()。(1分)A、增加運(yùn)營(yíng)成本,需要盡量避免發(fā)生B、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)C、對(duì)客服人員是一種壓力D、增多客戶流失答案：B解析：

暫無解析90.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是()。(1分)A、認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程B、理解過程、發(fā)展過程、意志過程C、認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程D、認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程答案：