2025年寵物店長(zhǎng)實(shí)操模擬題一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理顧客投訴時(shí)，店長(zhǎng)首先應(yīng)該采取的措施是？A.立即反駁顧客觀點(diǎn)B.傾聽(tīng)顧客訴求并記錄C.立刻道歉并承諾解決D.暫時(shí)回避等待上級(jí)指示2.寵物店日常運(yùn)營(yíng)中，庫(kù)存管理應(yīng)優(yōu)先考慮哪項(xiàng)原則？A.進(jìn)貨越多利潤(rùn)越高B.保持合理周轉(zhuǎn)率C.所有商品必須滿(mǎn)架D.優(yōu)先銷(xiāo)售高利潤(rùn)產(chǎn)品3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工違反店鋪規(guī)定時(shí)，店長(zhǎng)最有效的處理方式是？A.私下警告避免公開(kāi)B.立即開(kāi)除以儆效尤C.公開(kāi)批評(píng)并按制度處理D.改為記過(guò)不影響晉升4.寵物美容服務(wù)定價(jià)的主要依據(jù)是？A.市場(chǎng)最高價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B.店鋪成本核算C.顧客支付能力D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格5.以下哪項(xiàng)不屬于寵物店日常衛(wèi)生清潔的必要項(xiàng)目？A.每日消毒地面B.定期檢查商品庫(kù)存C.清潔寵物寄養(yǎng)區(qū)D.更換飲水機(jī)濾網(wǎng)6.處理寵物走失顧客的優(yōu)先步驟是？A.要求顧客提供更多贖金B(yǎng).協(xié)助發(fā)布尋找信息C.拒絕顧客要求并離開(kāi)D.立即報(bào)警處理7.寵物用品促銷(xiāo)活動(dòng)策劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮？A.最大限度降低折扣B.確?；顒?dòng)符合法規(guī)C.顧客實(shí)際需求分析D.盡快完成庫(kù)存清空8.新員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含哪些核心部分？A.店鋪歷史與榮譽(yù)B.產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)流程C.個(gè)人收入與晉升計(jì)劃D.顧客投訴處理技巧9.寵物醫(yī)療合作時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)重點(diǎn)審核對(duì)方？A.擁有最多寵物醫(yī)生B.最優(yōu)惠的轉(zhuǎn)診費(fèi)用C.獸醫(yī)資質(zhì)與應(yīng)急能力D.合作客戶(hù)的數(shù)量10.店鋪年度預(yù)算編制時(shí)，不可忽視的因素是？A.員工工資與福利B.節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)投入C.隨機(jī)性支出預(yù)留D.所有產(chǎn)品采購(gòu)成本二、多選題（每題3分，共10題）1.寵物店店長(zhǎng)應(yīng)具備的溝通能力包括？A.清晰傳達(dá)店鋪政策B.有效處理顧客異議C.調(diào)解員工內(nèi)部矛盾D.與供應(yīng)商談判技巧2.店鋪商品陳列的基本原則有？A.熱銷(xiāo)商品突出展示B.高利潤(rùn)產(chǎn)品集中擺放C.分類(lèi)清晰便于尋找D.留有通道方便行走3.寵物寄養(yǎng)服務(wù)中需要監(jiān)控的關(guān)鍵指標(biāo)包括？A.寵物健康狀況B.飲食規(guī)律與排泄情況C.顧客溝通頻率D.店鋪收益貢獻(xiàn)4.店鋪員工激勵(lì)措施可以包括？A.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提成B.服務(wù)優(yōu)秀表彰C.定期團(tuán)建活動(dòng)D.專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)5.寵物健康產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)需要注意？A.說(shuō)明產(chǎn)品適用范圍B.避免推薦未經(jīng)認(rèn)證產(chǎn)品C.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)D.保留購(gòu)買(mǎi)記錄備查6.店鋪突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含？A.員工分工與職責(zé)B.客戶(hù)疏散路線(xiàn)C.第一時(shí)間聯(lián)系方式D.財(cái)產(chǎn)保護(hù)措施7.寵物訓(xùn)練課程設(shè)置應(yīng)考慮？A.目標(biāo)客戶(hù)群體B.課程難度梯度C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理性D.教練資質(zhì)認(rèn)證8.店鋪會(huì)員體系運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)有？A.積分兌換機(jī)制設(shè)計(jì)B.生日特別優(yōu)惠C.會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)D.營(yíng)銷(xiāo)短信推送9.與寵物醫(yī)院建立合作時(shí)應(yīng)明確？A.轉(zhuǎn)診流程與費(fèi)用B.醫(yī)療事故責(zé)任劃分C.患寵轉(zhuǎn)運(yùn)安排D.掛號(hào)優(yōu)先權(quán)10.店鋪線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)渠道可以包括？A.微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)B.社交媒體推廣C.直播帶貨D.線(xiàn)上寵物知識(shí)分享三、判斷題（每題2分，共15題）1.寵物店所有員工必須持有健康證明上崗。（×）2.市場(chǎng)調(diào)研不需要定期進(jìn)行，完成一次即可。（×）3.顧客對(duì)價(jià)格的敏感度高于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注。（×）4.店鋪裝修風(fēng)格直接影響顧客停留時(shí)間。（√）5.寵物美容師可以自行決定服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)。（×）6.促銷(xiāo)活動(dòng)期間可以適當(dāng)降低商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（×）7.員工績(jī)效評(píng)估僅與銷(xiāo)售額掛鉤。（×）8.寵物寄養(yǎng)時(shí)可以隨意調(diào)整作息時(shí)間。（×）9.店鋪庫(kù)存周轉(zhuǎn)率越高越好。（×）10.顧客投訴都是店鋪管理問(wèn)題。（×）11.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低于本店時(shí)必須降價(jià)應(yīng)對(duì)。（×）12.員工培訓(xùn)后無(wú)需跟蹤效果評(píng)估。（×）13.寵物醫(yī)療轉(zhuǎn)診必須收取中介費(fèi)。（×）14.店鋪社交媒體賬號(hào)可以代運(yùn)營(yíng)。（√）15.所有促銷(xiāo)活動(dòng)必須以利潤(rùn)為首要目標(biāo)。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述處理憤怒顧客的四個(gè)步驟。2.闡述寵物店商品分類(lèi)的基本方法。3.描述寵物寄養(yǎng)服務(wù)中預(yù)防意外的措施。4.說(shuō)明制定店鋪促銷(xiāo)計(jì)劃的流程。5.分析影響寵物訓(xùn)練課程銷(xiāo)售的因素。五、情景分析題（每題10分，共2題）1.某顧客抱怨購(gòu)買(mǎi)的寵物糧導(dǎo)致愛(ài)寵腹瀉，要求退貨并賠償。作為店長(zhǎng)，應(yīng)如何處理？2.店鋪新來(lái)的寵物美容師操作失誤導(dǎo)致顧客寵物受傷，作為店長(zhǎng)需要采取哪些措施？答案部分一、單選題答案1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.C10.C二、多選題答案1.ABCD2.ACD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×11.×12.×13.×14.√15.×四、簡(jiǎn)答題答案1.處理憤怒顧客的四個(gè)步驟：-保持冷靜不爭(zhēng)辯-耐心傾聽(tīng)完整訴求-表達(dá)理解與共情-提供解決方案或轉(zhuǎn)介2.寵物店商品分類(lèi)方法：-按產(chǎn)品類(lèi)型（食品、用品、醫(yī)療等）-按寵物種類(lèi)（犬類(lèi)、貓類(lèi)等）-按價(jià)格區(qū)間（經(jīng)濟(jì)型、高端型）-按功能需求（日常護(hù)理、健康保健）3.寵物寄養(yǎng)預(yù)防意外措施：-入住前健康檢查-明確飲食禁忌與特殊需求-定時(shí)觀察行為變化-建立緊急聯(lián)系機(jī)制4.制定促銷(xiāo)計(jì)劃流程：-市場(chǎng)調(diào)研確定目標(biāo)-設(shè)定促銷(xiāo)目標(biāo)與預(yù)算-設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案與規(guī)則-宣傳推廣與效果跟蹤5.影響寵物訓(xùn)練課程銷(xiāo)售因素：-課程內(nèi)容實(shí)用性-教練資質(zhì)與口碑-價(jià)格與性?xún)r(jià)比-客戶(hù)推薦效應(yīng)五、情景分析題答案1.處理寵物糧投訴步驟：-立即檢查產(chǎn)品保質(zhì)期與包裝-安排專(zhuān)