2025年廣電行業(yè)面試備考攻略：掌握客服招聘考試高頻詞匯與題型一、單選題（共10題，每題2分）1.在廣電客服工作中，以下哪項(xiàng)不屬于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的核心要求？A.一次性解決用戶問(wèn)題B.妥善記錄用戶訴求C.必須轉(zhuǎn)接三級(jí)客服D.保持專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度2.廣電用戶投訴處理中，“閉環(huán)管理”主要指？A.完成一次性溝通B.問(wèn)題升級(jí)至主管層C.從受理到反饋的完整流程D.僅限電話渠道解決3.用戶反饋“遙控器無(wú)法搜索頻道”時(shí)，客服的第一步應(yīng)？A.直接報(bào)修設(shè)備B.指導(dǎo)用戶重啟操作C.必須記錄投訴編號(hào)D.告知屬于硬件故障4.客服用語(yǔ)中，“您反饋的問(wèn)題已按流程登記”屬于哪種表達(dá)方式？A.冷漠式回應(yīng)B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)C.夸大式承諾D.非正式溝通5.廣電服務(wù)中，“SLA”通常指？A.服務(wù)等級(jí)協(xié)議B.嚴(yán)重程度分級(jí)C.客戶滿意度調(diào)查D.服務(wù)時(shí)長(zhǎng)考核6.用戶抱怨“寬帶突然斷流”時(shí)，客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)詢應(yīng)包含哪些要素？（多選）A.何時(shí)開(kāi)始出現(xiàn)故障B.是否其他設(shè)備受影響C.網(wǎng)線是否松動(dòng)D.要求立即上門(mén)7.客服培訓(xùn)中，“同理心訓(xùn)練”的核心目標(biāo)是什么？A.讓員工學(xué)會(huì)說(shuō)客套話B.理解用戶情緒與立場(chǎng)C.減少自身工作壓力D.提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率8.廣電服務(wù)中，“三包”規(guī)定主要涉及？A.電視節(jié)目投訴處理B.設(shè)備故障維修責(zé)任C.客戶增值服務(wù)D.年度套餐變更9.用戶投訴“視頻卡頓”時(shí)，客服技術(shù)指導(dǎo)優(yōu)先推薦？A.要求換購(gòu)新機(jī)頂盒B.檢查網(wǎng)絡(luò)帶寬占用C.必須現(xiàn)場(chǎng)勘察D.停止所有視頻播放10.客服質(zhì)檢中，“服務(wù)規(guī)范性”主要考核？A.語(yǔ)言表達(dá)是否流暢B.是否使用標(biāo)準(zhǔn)流程C.通話時(shí)長(zhǎng)控制D.主動(dòng)推薦產(chǎn)品能力二、多選題（共8題，每題3分）1.廣電客服人員應(yīng)具備的核心職業(yè)素養(yǎng)包括？A.良好的傾聽(tīng)能力B.必須掌握所有業(yè)務(wù)知識(shí)C.靈活應(yīng)變能力D.嚴(yán)格遵守話術(shù)模板2.用戶投訴處理中，“升級(jí)處理”的適用場(chǎng)景有？A.涉及多部門(mén)協(xié)作問(wèn)題B.用戶情緒激動(dòng)時(shí)C.初步判斷為系統(tǒng)故障D.客服權(quán)限不足時(shí)3.客服話術(shù)設(shè)計(jì)原則中，“用戶導(dǎo)向”要求？A.以解決問(wèn)題為首要目標(biāo)B.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.優(yōu)先考慮公司利益D.保持客觀中立立場(chǎng)4.廣電服務(wù)投訴分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)通常依據(jù)？A.投訴金額大小B.用戶身份類(lèi)型C.問(wèn)題影響范圍D.投訴人情緒強(qiáng)度5.客服系統(tǒng)操作中，“工單流轉(zhuǎn)”涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？A.案例派發(fā)B.處理時(shí)效記錄C.跨部門(mén)協(xié)同D.自動(dòng)生成報(bào)告6.用戶反饋“智能電視操作復(fù)雜”時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.演示標(biāo)準(zhǔn)操作流程B.安排遠(yuǎn)程指導(dǎo)C.必須上門(mén)服務(wù)D.調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置7.客服培訓(xùn)中的“角色扮演”主要訓(xùn)練？A.溝通技巧B.情緒管理能力C.必須按腳本表演D.應(yīng)急處理能力8.廣電服務(wù)“7*24小時(shí)服務(wù)”通常涵蓋？A.電視信號(hào)故障處理B.寬帶業(yè)務(wù)咨詢C.必須人工接聽(tīng)D.節(jié)假日服務(wù)保障三、判斷題（共10題，每題1分）1.客戶投訴時(shí)說(shuō)“你們態(tài)度太差”，客服應(yīng)立即解釋是公司規(guī)定。（×）2.電視節(jié)目?jī)?nèi)容投訴需在24小時(shí)內(nèi)完成初步核實(shí)。（√）3.寬帶裝維服務(wù)必須使用公司指定工具。（√）4.用戶要求“必須立即解決”，客服可以直接承諾3小時(shí)內(nèi)到戶。（×）5.客服使用“您的問(wèn)題已經(jīng)記錄”屬于閉環(huán)反饋標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（√）6.技術(shù)投訴處理中，客服必須準(zhǔn)確判斷是用戶操作問(wèn)題。（×）7.用戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服應(yīng)保持沉默等待對(duì)方平靜。（×）8.客服推薦業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)，必須達(dá)到一定銷(xiāo)售指標(biāo)。（×）9.電視信號(hào)故障投訴需記錄用戶經(jīng)緯度信息。（×）10.客服系統(tǒng)中的工單優(yōu)先級(jí)默認(rèn)按投訴金額排序。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分）1.簡(jiǎn)述廣電客服“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的核心要素。2.針對(duì)用戶投訴電視畫(huà)面雪花點(diǎn)問(wèn)題，客服應(yīng)按哪些步驟處理？3.描述客服系統(tǒng)中的“工單閉環(huán)”標(biāo)準(zhǔn)流程。4.解釋廣電客服中“服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)”的設(shè)計(jì)原則。5.分析用戶投訴處理中“同理心”與“專(zhuān)業(yè)性”的平衡要點(diǎn)。五、情景題（共3題，每題10分）1.用戶投訴寬帶頻繁掉線，并指責(zé)客服“推諉責(zé)任”?？头?yīng)如何應(yīng)對(duì)？2.用戶因智能電視升級(jí)系統(tǒng)導(dǎo)致無(wú)法連接WiFi，情緒激動(dòng)，要求賠償?？头绾翁幚?？3.接到投訴稱某頻道畫(huà)面閃動(dòng)，但其他頻道正常，用戶堅(jiān)持是信號(hào)問(wèn)題而非電視故障?？头绾谓鉀Q？答案單選題答案1.C2.C3.B4.B5.A6.AB7.B8.B9.B10.B多選題答案1.ACD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABD8.ABD判斷題答案1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×簡(jiǎn)答題答案1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制核心要素：-一次性解決承諾-妥善記錄訴求-界定處理范圍-專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度-合理引導(dǎo)分流2.電視雪花點(diǎn)處理步驟：-確認(rèn)故障范圍（單臺(tái)/片區(qū)）-指導(dǎo)用戶檢查信號(hào)線連接-詢問(wèn)近期操作變更-初步判斷故障原因（線路/設(shè)備）-需要上門(mén)需說(shuō)明原因3.工單閉環(huán)流程：-受理登記-初步判斷-指派處理-實(shí)時(shí)更新-結(jié)果反饋-用戶確認(rèn)-案例歸檔4.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)原則：-用戶導(dǎo)向-專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確-簡(jiǎn)潔易懂-體現(xiàn)尊重-避免歧義-適應(yīng)場(chǎng)景5.平衡要點(diǎn)：-專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)于問(wèn)題分析能力-同理心通過(guò)共情表達(dá)-兩者結(jié)合建立信任-避免過(guò)度共情導(dǎo)致失職-保持客觀事實(shí)基礎(chǔ)情景題答案1.應(yīng)對(duì)頻繁掉線投訴：-安慰情緒，表示理解-詳細(xì)記錄故障時(shí)段、現(xiàn)象-現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)簡(jiǎn)單排查（重啟光貓等）-說(shuō)明可能原因（線路/設(shè)備/高峰期）-確認(rèn)是否需要上門(mén)檢測(cè)-告知處理時(shí)效與跟進(jìn)方式2.智能電視WiFi問(wèn)題處理：-保持冷靜傾聽(tīng)，確認(rèn)具體操作步驟-耐心演示標(biāo)準(zhǔn)連接流程-排除網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問(wèn)題-必要時(shí)遠(yuǎn)程協(xié)