中南大學網(wǎng)絡(luò)教育課程考試（?？疲土曨}及參考答案《質(zhì)量管理》一、名詞解釋：1.質(zhì)量2.全面質(zhì)量管理3.質(zhì)量目標4.親和圖法5.質(zhì)量策劃6.認證7.內(nèi)部故障成本8.外部質(zhì)量保證成本9.質(zhì)量改進10.質(zhì)量管理體系11.質(zhì)量審核12.因果圖13.過程能力指數(shù)14.質(zhì)量效益15.計量值二、、判斷題：判斷對錯，在每小題后的括號內(nèi)對的打“√”，錯的打“×”。1、直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。（）2、質(zhì)量體系審核只能由企業(yè)外部的專職機構(gòu)進行。（）3、平頂型直方圖可能由單向公差要求或加工習慣等引起。（）4、履行生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能，目的在于確保為顧客提供的產(chǎn)品和設(shè)計的特性和要求相一致。（）5、開展質(zhì)量成本分析，研究本身并不能解決任何問題，只是為了幫助領(lǐng)導了解質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)改進機會。（）6、企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應地制定產(chǎn)品標準、確定產(chǎn)品參數(shù)，稱為代用質(zhì)量特性。（）7、質(zhì)量分布調(diào)查表是計數(shù)值數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。（）8、全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標準的目標不一致。（）9、“三包”是生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量和功能做出的保證和承諾。（）10、質(zhì)量方針是企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果。（）11、強制性認證適用于一般性產(chǎn)品。（）12、質(zhì)量管理必須由企業(yè)的最高管理者領(lǐng)導。（

）13、質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。（

）14、質(zhì)量保證關(guān)注的是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品而不是預期的產(chǎn)品及預防行動。（

）15、6σ推動方式是用統(tǒng)計技術(shù)推動6σ的實施.。（）16、質(zhì)量改進是通過改進生產(chǎn)來實現(xiàn)的。（）17、供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，可以是組織內(nèi)部的或外部的。（）18、質(zhì)量是無形的，無法評估或測試。（）19、所有質(zhì)量問題都是實際在線上作業(yè)的人造成的。（）20、處理投訴的費用屬于內(nèi)部故障成本。（）21、PDCA循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是P。（）22、矩陣圖主要用于發(fā)現(xiàn)制造過程不良品的原因。（）23、親和圖法的用途包括制定項目實施計劃。（）24、通過不斷的質(zhì)量控制，可提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。（）25、按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核、第三方審核和多方審核。（）26、質(zhì)量計劃就是質(zhì)量策劃。（）27、預期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。（）28、質(zhì)量方針應能體現(xiàn)一個組織在質(zhì)量上的追求，對顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準則。（）29、質(zhì)量管理體系審核包括了質(zhì)量管理體系認證的全部活動。（）30、PDCA各環(huán)節(jié)的順序可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。（）三、單項選擇題：（本大題10個小題，每個小題2分）在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請把所選項前的字母填在題后的括號內(nèi)。1.在汽車輪胎的各個質(zhì)量特性中，下列屬于真正質(zhì)量特性的是A.耐磨度B.抗壓度C.抗拉強度D.使用壽命[]2.在全面質(zhì)量管理過程中，組織的上層的質(zhì)量管理側(cè)重點是A.開展合理化建議B.制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標C.開展質(zhì)量管理小組活動D.對基層工作進行具體管理[]3.在制造過程中發(fā)生的質(zhì)量缺陷而造成的停工損失屬于A.內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C.鑒定成本D.預防成本[]4.若Cp=1.75時，可以采取的措施是A.降低對原材料的要求，簡化質(zhì)量檢驗B.加強質(zhì)量檢驗，增加檢驗頻次C.改進工藝，提高Cp值D.停止加工，挑出不合格品[]5.以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗為目的，通過分析診斷，制訂改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法，這是PDCA循環(huán)的A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段[]6.企業(yè)本身或外部對企業(yè)實施的質(zhì)量體系諸要素能否有效地達到規(guī)定的質(zhì)量目標和顧客的要求所進行的有計劃、獨立、定期的檢查和評價活動。這是A.產(chǎn)品質(zhì)量審核B.質(zhì)量體系審核C.過程審核D.管理評審[]7.對于正常形狀的直方圖，如屬于偏態(tài)型，應采取的調(diào)整關(guān)系為A.已出現(xiàn)了不合格品，應多方面采取措施，減少標準偏差，或放寬過嚴的公差范圍B.減少標準偏差C.工序能力出現(xiàn)過剩，應改變工藝，放寬加工精度或減檢驗頻次D.調(diào)整分布中心，使分布中心與公差中心重合[]8.在散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點子云，研究點子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，當X值增加，相應的Y值也增加，說明X與Y之間是A.不相關(guān)B.正相關(guān)C.非線性相關(guān)D.負相關(guān)[]9.下列各項費用中屬于內(nèi)部故障成本的是A.降價費

B.工序控制費C.不合格品處理費

D.進貨測試費[]10.在針對制程作SPC控制圖中，控制圖的上、下控制界限，一般采用的法則是A.1σB.2σ

C.3σ

D.4σ[]11.質(zhì)量是一組[]滿足要求的程度

A、固有特性

B、內(nèi)在特性和外在特性C、特性

D、賦預特性

12.下列屬于第三方審核

的是Ａ、顧客進行的審核

Ｂ、總公司對其下屬公司組織的審核

Ｃ、認證機構(gòu)進行的審核Ｄ、對協(xié)作廠進行的審核

[]13.質(zhì)量改進是消除[]的問題A.偶發(fā)性B.系統(tǒng)性C.持續(xù)性D.復雜性

14.與質(zhì)量突破相比，質(zhì)量改進側(cè)重A.結(jié)果

B.總結(jié)C.控制D.過程

[]15."隱含的要求"是顧客和其它相關(guān)方的A.合同約定B.法規(guī)C.共同協(xié)商D.慣例[]16.下列哪些費用為預防成本A.過程控制費用B.原材料檢驗費用C.質(zhì)量審核費用D.復檢費用

[]17.控制圖中的第一類錯誤是指A.生產(chǎn)正常，但點子偶然出界，判異B.過程異常，但點子排列未顯示異常，判穩(wěn)C.錯誤使用判穩(wěn)準則

D.選擇控制圖不當

[]18.已知某零件加工的過程能力指數(shù)cp=1.67,cpk=1.00,該過程的合格品率約為A.99.99%

B.99.73%

C.99.86%D.0.27%

[C]19.質(zhì)量方針是由企業(yè)的[]正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。A.領(lǐng)導B.質(zhì)量管理部門C.最高管理者D.總經(jīng)理20.控制圖是對[]進行測定、記錄、評估和監(jiān)督過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法。A.質(zhì)量管理體系運行B.設(shè)備維護保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況C.過程質(zhì)量特性值D.計量檢測系統(tǒng)

21.質(zhì)量體系審核的對象是A.質(zhì)量體系要素B.認證項目C.質(zhì)量管理手冊D.質(zhì)量檢驗計劃[]22.PDCA循環(huán)可以上升、前進的關(guān)鍵階段是A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段[]23.由于刀具磨損所形成的直方圖是[A]直方圖。A.平頂型B.鋸齒型C.偏向型D.正常型24.產(chǎn)品或質(zhì)量體系認證，普遍稱為[]認證。A.生產(chǎn)企業(yè)B.顧客C.經(jīng)銷企業(yè)D.第三方25.“三包”對產(chǎn)品質(zhì)量問題來說是一種A.補救措施B.預防措施C.改進措施D.安全措施[]26.下列變量中屬于計量數(shù)據(jù)的是A．長度B．不合格品數(shù)C．彩色電視機臺數(shù)D．質(zhì)量檢驗項目數(shù)[]27.在質(zhì)量成本構(gòu)成中，保修費用屬于A.內(nèi)部故障成本 B.外部故障成本C.鑒定成本 D.預防成本[]28.當出現(xiàn)以下哪條時，可以判斷工序的生產(chǎn)過程異常？A.點子在控制界線內(nèi)排列隨機 B.連續(xù)14點相鄰上下交替C.無點子出界 D.點子在界內(nèi)排列無缺陷[]29.矢線圖中的虛箭線表示A.先行作業(yè)的終結(jié)

B.后續(xù)作業(yè)的開始C.作業(yè)

D.作業(yè)間的相互關(guān)系[]30.某機器生產(chǎn)電子盤片，為控制其重量，應采用A.不合格品率控制圖B.均值一極差控制圖C.中位數(shù)一極差圖D.不合格品數(shù)控制圖

[]31.企業(yè)在一定時期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達到的預期成果稱為A質(zhì)量成本B.質(zhì)量目標C.質(zhì)量方針D.質(zhì)量水平[]32.我國認證體系的授權(quán)機構(gòu)是A.工商局B.稅務(wù)局C.物價局D.技術(shù)監(jiān)督局[]33.在正態(tài)分布情況下，工序加工產(chǎn)品的質(zhì)量特性值落在6σ范圍內(nèi)的概率或可能性約為A.99.73%B.95.45%C.68.27%D.80.25%[]34.PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于A.P階段B.D階段C.A階段D.C階段[]35.在散布圖中，當x增加，相應的y減少，則稱x和y之間是A.正相關(guān)B.不相關(guān)C.負相關(guān)D.曲線相關(guān)[]36.方針目標展開過程中縱向展開時所用的主要方法是A．排列圖

B.

矩陣圖

C．系統(tǒng)圖

D.

網(wǎng)絡(luò)圖

[]37.質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于A．滿足質(zhì)量要求

B.

增強滿足質(zhì)量要求的能力

C．制定并實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

D.

提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任

[]38.某顧客擬從某公司采購一批產(chǎn)品，決定委托認證機構(gòu)以顧客的名義對該公司的質(zhì)量管理體系進行審核，這種審核是一種A．內(nèi)部審核

B.

第一審核

C．第二方審核

D.

第三方審核

[]39.質(zhì)量計劃通常是[]的結(jié)果之一。

A．質(zhì)量策劃B.

質(zhì)量保證

C．質(zhì)量控制

D.

質(zhì)量審核

40.PDPC法的用途有A．找出質(zhì)量問題的主要影響因素

B.發(fā)現(xiàn)主要質(zhì)量問題，抓住關(guān)鍵少數(shù)

C．制訂科研項目的實施計劃

D.從不同角度發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的特征

[]41.關(guān)鍵線路的意義是指A．整個工期最短的線路B.整個工期最長的線路C．完成時間上有富裕，有機動時間的線路D．有時差的節(jié)點連結(jié)成的線路

[]42.甲方廠為了解某產(chǎn)品質(zhì)量特性分布，采集了150個數(shù)據(jù)繪制直方圖，此時合理的分組數(shù)A．5

B.

6

C．11

D.

20

[]43.關(guān)于分層法，正確的說法是A．它經(jīng)常與其它方法一起使用

B.

分層法經(jīng)常按數(shù)量多少進行分層

C．分層法與經(jīng)驗無關(guān)

D.

分層適當是指分層越細越好[]44.關(guān)于因果圖，下面幾種觀點中錯誤的是A．確定原因應盡可能具體

B．因果圖本身也需要不斷改進C．最終往往因素越少越有效

D.可以同時分析兩個以上的質(zhì)量問題

[]45.下面關(guān)于質(zhì)量定義中“要求”的敘述，錯誤的是A．要求可由不同的相關(guān)方提出

B.

要求必須明示

C．要求可以是多方面的

D.

要求不能代表期望

[]四、簡答題：1.結(jié)合實際說說什么是服務(wù)質(zhì)量。2.簡述質(zhì)量改進與質(zhì)量控制、質(zhì)量突破的關(guān)系。3.什么是適宜的質(zhì)量水平？4.什么是PDCA循環(huán)，其主要特點是什么？5.如何理解6σ管理？6.說明過程能力指數(shù)與公差的關(guān)系。7.控制圖診斷的原理是什么？8.簡述質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的關(guān)系。9.質(zhì)量管理的原則有哪些？10.質(zhì)量管理有哪些基礎(chǔ)工作？11.質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點？12.影響工序能力的因素有哪些？？13、質(zhì)量成本分析有哪些方法？.14、企業(yè)應如何對不合格服務(wù)進行補救？15、試說明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。五、計算題。1.某廠某年成本數(shù)據(jù)如下設(shè)備設(shè)計費10000美元廢品150000美元檢驗費180000美元多余庫存損失費45000美元供應商質(zhì)量調(diào)查費4000美元不合格品返修費40000美元如果僅考慮上述質(zhì)量成本，應采取哪些措施以降低質(zhì)量成本？2.某收音機廠采取一系列措施來提高晶體管收音機的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機不合格品的原因，對晶體管收音機的最終工序進行檢查，表中是該廠某年4個季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進行統(tǒng)計），而對不合格品的處理是減價銷售，各種情況下的減價金額見表，試分析造成不合格的主次因素。不合格內(nèi)容不合格品臺數(shù)減價金額（元/臺）1234高頻音質(zhì)不佳2223242512信號不佳1520181916外觀不佳131291420接合動作不佳1087614靈敏度不佳754718音質(zhì)不佳245319其他453612影響倉庫三管理因素缺乏業(yè)務(wù)素質(zhì)布局不合理多推著干干多干少一樣工作失誤影響倉庫三管理因素缺乏業(yè)務(wù)素質(zhì)布局不合理多推著干干多干少一樣工作失誤缺經(jīng)驗培訓少考核不嚴新人多業(yè)務(wù)素質(zhì)低保管不合要求料棚漏雨積水鋼材銹蝕通風設(shè)施差料區(qū)雜草不負責任4.根據(jù)某鋼鐵廠軋鋼車間的鋼板厚度測量值做直方圖，并分析判斷其產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（給定標準為6±0.4）5.776.275.936.086.036.016.045.985.926.155.715.755.966.195.706.196.115.745.966.176.426.135.715.965.785.925.925.756.055.945.875.635.806.126.325.895.916.006.216.085.966.056.255.895.835.955.946.076.025.755.已知某項工程需經(jīng)過八道工序，試繪制網(wǎng)絡(luò)圖，并進行結(jié)點時間計算，找出關(guān)鍵線路。工序代號ABCDEFGH緊前活動——AAAB、CD、E、FE、F工序時間（分）352854666.試用因果圖分析“約會遲到”事件。參考答案名詞解釋1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2.全面質(zhì)量管理：是一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。3.質(zhì)量目標：質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的。4.親和圖法：親和圖法就是從未知、無經(jīng)驗的領(lǐng)域或?qū)硎虑榈南胂蟮茸詼嗐鐮顟B(tài)中，掌握事實、意見和構(gòu)想，不加取舍與選擇地集中后依類似或親和作歸納（多次地歸納），以便從復雜現(xiàn)象中整理出思路，抓住實質(zhì)。將問題解決。5.質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。6.認證：認證是由第三方對產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求給出書面證明的程序。7.內(nèi)部故障成本：交貨前，因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。8.外部質(zhì)量保證成本：在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費用。9.質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求（要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。10.質(zhì)量管理體系：質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。11.質(zhì)量審核：獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。12.因果圖：因果圖就是把對某項質(zhì)量特性具有影響的各種因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其間關(guān)系的一種工具。13.過程能力指數(shù)：過程能力指數(shù)是指過程能力能夠滿足質(zhì)量標準（公差）要求的程度。14.質(zhì)量效益：質(zhì)量效益就是產(chǎn)品質(zhì)量改善所發(fā)生的費用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟收益的比值。15.計量值：當質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱為計量值。二、判斷題：1、×2、×3、×4、√5、√6、√7、√8、×9、√10、×11、×12、√13、√14、×15、×16、√17、√18、×19、×20、×21、×22、√23、×24、×25×、26、×27、√28、√29、×30、×三、單項選擇題1、D2、B3、A4、A5、A6、B7、D8、B9、C10、C11、A12、C13、B14、D15、D16、C17、A18、C19、C20、C21、A22、D23、A24、D25、A26、A27、B28、B29、D30、B31、B32、D33、A34、C、35、C36、C37、D38、C39、A40、C41、A42、C43、A44、D45、B四、簡答題1.結(jié)合實際說說什么是服務(wù)質(zhì)量。答題要點：服務(wù)質(zhì)量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括：①服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；②服務(wù)質(zhì)量既有客觀方法加以制定和衡量，更應以顧客主觀認知加以衡量和檢驗；③服務(wù)質(zhì)量發(fā)生于服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中；④服務(wù)質(zhì)量實在交易的真實瞬間實現(xiàn)的；⑤服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。（結(jié)合實例加以說明）2.簡述質(zhì)量改進與質(zhì)量控制、質(zhì)量突破的關(guān)系。答題要點：（1）質(zhì)量控制重點是防止差錯，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力；質(zhì)量改進重點是提高質(zhì)量保證能力。質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，在控制的基礎(chǔ)上進行改進。（2）質(zhì)量控制用于消除偶發(fā)性問題，通過日常檢驗、試驗和配備必要資源，實現(xiàn)對質(zhì)量的維持；質(zhì)量改進主要消除系統(tǒng)性問題，通過不斷糾正和預防來增強企業(yè)質(zhì)量管理水平，不斷提高質(zhì)量，在現(xiàn)有質(zhì)量水平實現(xiàn)突破。（3）質(zhì)量改進與質(zhì)量突破都是為了實現(xiàn)質(zhì)量水平的提高。質(zhì)量突破是通過日常許多大大小小的質(zhì)量改進來實現(xiàn)，只有持續(xù)不斷對追求質(zhì)量改進，才能使產(chǎn)品質(zhì)量水平獲得突破性提升。質(zhì)量改進通過PDCA循環(huán)實現(xiàn)，但每次改進活動由于種種因素影響，不一定取得好的效果，質(zhì)量水平不一定獲得提高。而質(zhì)量突破表明產(chǎn)品質(zhì)量得到提高，并取得良好效果。3.什么是適宜的質(zhì)量水平？答題要點：質(zhì)量成本與制造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量水平密切相關(guān)。在質(zhì)量總成本最低時，對應的質(zhì)量水平為適宜的質(zhì)量水平。4.什么是PDCA循環(huán)，其主要特點是什么？答題要點：PDCA循環(huán)反映了工作的一般規(guī)律，包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個必經(jīng)階段。這四個階段循環(huán)不斷進行下去，即是PDCA循環(huán)。其特點在于：（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進，推動大循環(huán)。（2）是爬樓梯上升的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量提高一步。（3）是綜合性循環(huán)。（4）推動PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“A”階段。5.如何理解6σ管理？答題要點：6σ管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式。6σ管理的中心內(nèi)容是以統(tǒng)計為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析、測量問題、分析原因、改進優(yōu)化和控制效果，對企業(yè)運行質(zhì)量指標提出一套新穎實用的度量系統(tǒng)。6σ管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。6.說明過程能力指數(shù)與公差的關(guān)系。答題要點：（1）CP=1，過程能力恰好滿足公差要求。此時，當質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質(zhì)量標準偏差稍微增大，都會產(chǎn)生不合格品。（2）CP>1，過程能力能夠充分滿足要求，即使質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質(zhì)量標準偏差稍微增大，也不至于產(chǎn)生不合格品，此時產(chǎn)品質(zhì)量有保證。一般當CP=1.33時稱為理想情況。（3）CP<1，過程能力不能滿足公差要求。此時必須采取措施，提高過程能力，縮小過程質(zhì)量分布的標準差，否則會產(chǎn)生不合格品。7.控制圖診斷的原理是什么？答題要點：質(zhì)量特性數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布，落在[μ-3σ，μ+3σ]范圍內(nèi)的概率為99.73%，落在界外的概率只有0.27%。這是小概率事件。但是小概率事件并不是不發(fā)生。當生產(chǎn)過程正常，純粹出于偶然原因，這千分之三個數(shù)據(jù)落在±3σ以外，此時如果判生產(chǎn)過程為不穩(wěn)定，就有可能虛發(fā)警報；在生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量分布已發(fā)生偏離，卻總有一部分產(chǎn)品的質(zhì)量特性值落在落在±3σ以內(nèi)時，此時據(jù)此如果判生產(chǎn)過程為穩(wěn)定，就有可能漏發(fā)警報。要完全避免這兩類錯誤是不可能，但可設(shè)法將其造成的總損失降低到最低，即將兩項損失之和是最小的地方取為控制界限，即以作為控制界限。經(jīng)變換，得到控制圖的輪廓線。8.簡述質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的關(guān)系。答題要點：質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都是質(zhì)量管理的組成部分，兩者既有區(qū)別又有一定關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量控制是為了達到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動；質(zhì)量保證是提供客觀證據(jù)證明已經(jīng)達到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項活動，以取得顧客和其他相關(guān)方的信任。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。9.質(zhì)量管理的原則有哪些？答題要點：（1）以顧客為中心；（2）領(lǐng)導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）互利的供方關(guān)系。（要有簡要說明）10.質(zhì)量管理有哪些基礎(chǔ)工作？答題要點：（1）標準化工作；（2）計量工作；（3）質(zhì)量信息工作；（4）質(zhì)量教育工作；（5）質(zhì)量責任制；（6）質(zhì)量管理小組活動。（要有簡要說明）11.質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點？答題要點：（1）質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預防、控制的作用。廢品已成事實，很難補救。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。該階段也被稱為事后檢驗階段，認為“質(zhì)量是檢驗出來的”。（2）.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。主張運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常因素，使生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)控制在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，著重于對生產(chǎn)過程的控制，做到以預防為主，認為“質(zhì)量是生產(chǎn)造出來的”。（3）全面質(zhì)量管理階段。把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。（4）標準化質(zhì)量管理階段。12.影響過程能力的因素有哪些？答題要點：影響過程能力的因素主要是5M1E（操作人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、檢測）（要有相應說明）13、質(zhì)量成本分析有哪些方法？.答題要點：①指標分析法。②質(zhì)量成本趨勢分析。采用表格法和作圖法兩種形式，進行短期（分析一年內(nèi)各月的變化）和長期（五年以上的變化）趨勢分析。③排列圖分析。應用排列圖對質(zhì)量成本進行重點分析，找出主要矛盾或進行追蹤分析。④靈敏度分析。⑤質(zhì)量成本特性曲線。14、企業(yè)應如何對不合格服務(wù)進行補救？答題要點：（1）