婚慶公司策劃師客戶維護(hù)頻率制度

一、總則本制度旨在規(guī)范婚慶公司策劃師與客戶的溝通頻率，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效且貼心的服務(wù)，提升客戶滿意度和公司品牌形象，同時實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的平衡發(fā)展。本制度適用于婚慶公司全體策劃師及相關(guān)客戶。公司秉持“用心打造每一場浪漫婚禮，讓幸福永恒綻放”的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)扁平化管理模式，鼓勵策劃師積極主動與客戶溝通，充分了解客戶需求，發(fā)揮個人專業(yè)能力，為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的婚慶體驗(yàn)。二、人——策劃師與客戶溝通的人員要求1.專業(yè)素養(yǎng)策劃師應(yīng)具備扎實(shí)的婚慶專業(yè)知識，包括婚禮流程、場地布置、婚禮習(xí)俗等方面的知識，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的建議和解決方案。同時，要不斷提升自身的溝通能力、審美能力和應(yīng)變能力，以更好地服務(wù)客戶。2.服務(wù)態(tài)度以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度對待客戶，尊重客戶的意見和想法，始終保持良好的職業(yè)操守和服務(wù)意識。積極傾聽客戶需求，及時回應(yīng)客戶疑問，讓客戶感受到公司的真誠與關(guān)懷。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作策劃師在與客戶溝通的過程中，要與公司內(nèi)部的其他部門如花藝師、攝影師、主持人等密切協(xié)作。及時向相關(guān)部門傳達(dá)客戶需求和特殊要求，確保婚禮籌備工作的順利進(jìn)行。三、事——不同階段的溝通頻率與事項(xiàng)1.初次咨詢階段客戶初次咨詢時，策劃師應(yīng)在1小時內(nèi)做出回應(yīng)，通過電話、微信或其他溝通方式與客戶取得聯(lián)系。在初次溝通中，詳細(xì)了解客戶的基本需求，如婚禮預(yù)算、婚期、期望的婚禮風(fēng)格等，并預(yù)約面對面溝通的時間，地點(diǎn)可選擇公司辦公室或客戶方便的地點(diǎn)。在預(yù)約后的24小時內(nèi)，策劃師應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)的婚禮案例資料，包括圖片、視頻等，以便在面對面溝通時向客戶展示，為客戶提供更多的靈感和參考。2.合同簽訂前階段面對面溝通后，根據(jù)客戶需求制定詳細(xì)的婚禮策劃方案，并在3個工作日內(nèi)提交給客戶。提交方案后，與客戶約定時間進(jìn)行方案講解和溝通，確?？蛻舫浞掷斫夥桨竷?nèi)容。講解過程中，認(rèn)真聽取客戶的意見和修改建議，及時調(diào)整方案。在方案基本確定后，與客戶溝通合同條款和價格明細(xì)，確保客戶清楚了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。合同簽訂前，至少與客戶進(jìn)行2-3次深入溝通，確?？蛻魧Ψ桨负秃贤瑹o異議。3.婚禮籌備階段-每月定期溝通：合同簽訂后至婚禮前兩個月，策劃師每月至少與客戶進(jìn)行一次電話或面對面溝通。溝通內(nèi)容包括婚禮籌備進(jìn)度、確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備情況、了解客戶的新需求或想法等。-關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通：在婚禮籌備的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如場地預(yù)訂、婚禮用品采購、人員確定等，及時與客戶溝通，告知進(jìn)展情況并獲取客戶的確認(rèn)。在場地預(yù)訂完成后24小時內(nèi)，向客戶發(fā)送場地照片和相關(guān)信息；婚禮用品采購?fù)瓿珊螅蚩蛻粽故緲悠坊蛱峁┰敿?xì)清單。-臨時事項(xiàng)溝通：如遇突發(fā)情況或臨時變更事項(xiàng)，策劃師應(yīng)在第一時間與客戶溝通，說明情況并提出解決方案。如因特殊原因需要更換婚禮主持人，應(yīng)提前7天與客戶溝通，提供備選主持人資料，征得客戶同意。4.婚禮執(zhí)行階段婚禮前一周，策劃師與客戶進(jìn)行最后一次全面溝通，確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，包括婚禮流程、人員分工、時間安排等。婚禮當(dāng)天，策劃師要隨時保持與客戶的溝通暢通，及時處理突發(fā)問題，確保婚禮順利進(jìn)行。在婚禮過程中，每完成一個重要環(huán)節(jié)，如迎親、儀式、宴會開場等，及時向客戶反饋情況，讓客戶安心享受婚禮。5.婚禮結(jié)束后階段婚禮結(jié)束后的3天內(nèi)，策劃師與客戶進(jìn)行回訪溝通，了解客戶對婚禮的滿意度，收集客戶的意見和建議。對客戶提出的問題和不滿，要認(rèn)真記錄并及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。在回訪后的7天內(nèi)，向客戶發(fā)送婚禮照片和視頻的精選片段，為客戶留下美好的回憶。同時，邀請客戶對公司的服務(wù)進(jìn)行評價和分享，通過客戶的口碑宣傳提升公司的知名度和美譽(yù)度。四、財(cái)——溝通成本與效益考量1.成本控制策劃師在與客戶溝通的過程中，要合理控制溝通成本。避免不必要的長途電話、高額快遞費(fèi)用等。盡量選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠且高效的溝通方式，如微信、電子郵件等。對于需要面對面溝通的情況，要提前規(guī)劃好行程，提高溝通效率，減少交通費(fèi)用和時間成本。2.效益提升通過有效的溝通，提高客戶的滿意度和忠誠度，促進(jìn)客戶二次消費(fèi)和推薦新客戶。策劃師要注重與客戶建立長期的良好關(guān)系，了解客戶及其親朋好友的潛在婚慶需求，為公司創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。對于成功通過客戶推薦獲得新業(yè)務(wù)的策劃師，公司將給予一定的獎勵，激勵策劃師積極維護(hù)客戶關(guān)系，提升溝通效益。五、物——溝通中涉及的物資管理1.資料準(zhǔn)備策劃師應(yīng)提前準(zhǔn)備好各類與婚禮相關(guān)的物資資料，如婚禮樣本、場地圖片、道具清單等，以便在與客戶溝通時能夠直觀地展示給客戶。這些資料要定期更新和維護(hù)，確保其準(zhǔn)確性和時效性。同時，要做好資料的備份工作，防止丟失或損壞。2.禮品贈送在重要節(jié)日或與客戶溝通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，公司可準(zhǔn)備一些具有紀(jì)念意義的小禮品，如定制的婚禮主題鑰匙扣、相框等，由策劃師贈送給客戶，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷和感謝。策劃師要做好禮品的領(lǐng)取、發(fā)放記錄，確保禮品能夠準(zhǔn)確無誤地送到客戶手中。六、信息——溝通中的信息管理與保密1.信息收集與整理策劃師在與客戶溝通的過程中，要及時收集客戶的各類信息，包括基本信息、婚禮需求、特殊要求等，并進(jìn)行整理和分類。將客戶信息錄入公司的客戶管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。同時，要定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，以便更好地為客戶服務(wù)。2.信息保密嚴(yán)格遵守公司的信息保密制度，保護(hù)客戶的個人信息和隱私。策劃師不得將客戶信息泄露給任何第三方，不得利用客戶信息謀取私利。在與其他部門協(xié)作溝通時，也要確保信息的安全傳遞和使用。如因信息泄露給客戶造成損失，公司將追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、安全——溝通中的安全保障1.溝通環(huán)境安全在與客戶進(jìn)行面對面溝通時，要確保溝通環(huán)境的安全。選擇安全可靠的場所，如公司辦公室或正規(guī)的商業(yè)場所。如果在客戶家中溝通，策劃師要注意自身安全，提前告知公司同事自己的行程安排和預(yù)計(jì)返回時間。2.信息安全在溝通中涉及的電子信息，如電子郵件、微信聊天記錄等，要注意信息的安全傳輸和存儲。避免在不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳輸客戶敏感信息，定期對電腦、手機(jī)等設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，防止信息被竊取或篡改。八、文化——企業(yè)文化在溝通中的體現(xiàn)1.傳遞經(jīng)營理念策劃師在與客戶溝通的過程中，要積極傳遞公司“用心打造每一場浪漫婚禮，讓幸福永恒綻放”的經(jīng)營理念。通過專業(yè)的服務(wù)和真誠的溝通，讓客戶感受到公司對婚禮的尊重和對客戶幸福的關(guān)注，將公司文化融入到每一次溝通中。2.尊重文化差異了解不同地區(qū)、不同民族的婚禮文化和習(xí)俗差異，在與客戶溝通時，充分尊重客戶的文化背景和傳統(tǒng)習(xí)慣。根據(jù)客戶的文化需求，提供個性化的婚禮策劃方案，讓婚禮既符合客戶的期望，又能展現(xiàn)獨(dú)特的文化魅力。九、績效考核——溝通頻率與效果的考核1.考核指標(biāo)設(shè)定-溝通頻率完成率：考核策劃師是否按照制度規(guī)定的溝通頻率與客戶進(jìn)行溝通，計(jì)算實(shí)際溝通次數(shù)與規(guī)定溝通次數(shù)的比例。-客戶滿意度：通過客戶回訪調(diào)查，了解客戶對策劃師溝通服務(wù)的滿意度，包括溝通態(tài)度、溝通效果等方面。-業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)：考核策劃師通過與客戶良好溝通帶來的業(yè)務(wù)拓展情況，如客戶二次消費(fèi)、推薦新客戶的數(shù)量等。2.考核周期與方式考核周期為每季度一次，采用定量與定性相結(jié)合的考核方式。定量考核通過系統(tǒng)記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算溝通頻率完成率等指標(biāo)；定性考核通過客戶評價、同事評價等方式，評估策劃師的溝通態(tài)度和效果。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與策劃師的績效獎金、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的策劃師，給予相應(yīng)的獎勵和晉升機(jī)會；對于考核不達(dá)標(biāo)者，進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整工作崗位。十、人力資源管理——與溝通頻率制度相關(guān)的管理措施1.培訓(xùn)與提升定期組織策劃師參加溝通技巧、婚慶專業(yè)知識等方面的培訓(xùn)，提升策劃師的業(yè)務(wù)能力和溝通水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括如何更好地傾聽客戶需求、如何有效表達(dá)自己的觀點(diǎn)、如何處理客戶異議等。同時，鼓勵策劃師自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。2.崗位調(diào)配根據(jù)策劃師的溝通能力和業(yè)務(wù)水平，合理調(diào)配崗位。對于溝通能力強(qiáng)、客戶滿意度高的策劃師，可安排負(fù)責(zé)重要客戶或大型婚禮項(xiàng)目；對于溝通能力有待提高的策劃師，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，幫助其提升能力。十一、人文關(guān)懷——對策劃師和客戶的關(guān)懷措施1.對策劃師的關(guān)懷關(guān)注策劃師的工作壓力和心理健康，定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，緩解工作壓力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。在策劃師遇到困難或問題時，公司提供必要的支持和幫助，如協(xié)調(diào)資源、提供心理輔導(dǎo)等。同時，根據(jù)策劃師的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚茫畈邉潕煼e極工作。2.對客戶的關(guān)懷除了在溝通中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，公司還將在特殊節(jié)日或紀(jì)念日向客戶發(fā)送祝福短信或小禮品，保持與客戶的情