2024年6月物業(yè)管理員高級習(xí)題庫含參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.試題：擔(dān)任物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理的物業(yè)管理人員還應(yīng)該具備其他三方面的修養(yǎng)包括：領(lǐng)導(dǎo)能力和方法，即具備一定的決策指揮能力、()能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。選項【A】協(xié)調(diào)溝通選項【B】組織協(xié)調(diào)選項【C】安排落實選項【D】安排協(xié)調(diào)參考答案：【B】解析：領(lǐng)導(dǎo)能力和方法要求物業(yè)管理人員具備一定的決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。安排協(xié)調(diào)主要側(cè)重于任務(wù)等方面的調(diào)配；協(xié)調(diào)溝通側(cè)重于信息等的交流；安排落實側(cè)重于具體工作的布置與執(zhí)行的到位情況，相比之下組織協(xié)調(diào)更能全面涵蓋在領(lǐng)導(dǎo)管理中對人員、工作等多方面的統(tǒng)籌安排，所以選組織協(xié)調(diào)。2.試題：物業(yè)項目施工建設(shè)階段的早期介入形式，主要是安排()駐場，對施工中的項目進行巡查、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出建議。選項【A】物業(yè)設(shè)備經(jīng)理選項【B】綜合管理人員選項【C】擬任項目經(jīng)理選項【D】工程技術(shù)人員參考答案：【D】解析：在物業(yè)項目施工建設(shè)階段的早期介入形式中，安排工程技術(shù)人員駐場較為合適。工程技術(shù)人員具備專業(yè)知識和技能，能夠?qū)κ┕ぶ械捻椖窟M行巡查、了解、記錄，并憑借專業(yè)能力就有關(guān)問題提出合理建議，有助于在施工階段提前發(fā)現(xiàn)并解決可能影響后期物業(yè)管理的問題。擬任項目經(jīng)理此時可能尚未完全熟悉項目具體施工情況；物業(yè)設(shè)備經(jīng)理側(cè)重于設(shè)備方面，對于整個施工過程的全面把控不夠；綜合管理人員在專業(yè)技術(shù)方面可能不如工程技術(shù)人員，不能很好地針對施工技術(shù)問題提出有效建議。3.試題：樓內(nèi)公共區(qū)域的清潔包括大堂清潔、()清潔、電梯及公共樓梯走道清潔、衛(wèi)生間清潔等。選項【A】道路選項【B】墻面選項【C】水池景觀選項【D】公共綠地參考答案：【B】解析：樓內(nèi)公共區(qū)域清潔包括大堂清潔、墻面清潔、電梯及公共樓梯走道清潔、衛(wèi)生間清潔等。而水池景觀不屬于樓內(nèi)公共區(qū)域；公共綠地和道路是樓外的區(qū)域，均不符合題意。4.試題：業(yè)主裝修應(yīng)進行()。業(yè)主提出裝修驗收時，物業(yè)管理處裝修驗收負責(zé)人要與業(yè)主約定驗收時間。選項【A】竣工驗收選項【B】結(jié)構(gòu)驗收選項【C】施工驗收選項【D】質(zhì)量驗收參考答案：【A】5.試題：物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)一般分為策劃階段、()、啟動階段和日常運作階段四個階段。選項【A】產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立階段選項【B】物業(yè)管理的前期準備階段選項【C】物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置與擬定人員編制階段選項【D】物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)階段參考答案：【B】解析：物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)一般分為策劃階段、前期準備階段、啟動階段和日常運作階段四個階段。策劃階段主要是確定管理項目等；前期準備階段包括機構(gòu)設(shè)置與人員編制擬定、人員選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度制定、物資裝備等；啟動階段主要是物業(yè)的接管驗收等；日常運作階段則是進行日常的管理服務(wù)工作。6.試題：物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、()檔案和驗收文件檔案。選項【A】工程合同選項【B】技術(shù)資料選項【C】設(shè)備清單選項【D】竣工圖紙參考答案：【B】解析：物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案?？⒐D紙屬于技術(shù)資料的一部分；工程合同和設(shè)備清單與物業(yè)承接查驗期主要收集的檔案類型不完全一致，技術(shù)資料檔案涵蓋了更廣泛的與物業(yè)技術(shù)相關(guān)的資料，包括竣工圖紙等，所以主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案。7.試題：房屋運行養(yǎng)護及維修的崗位需根據(jù)項目的()進行設(shè)置。選項【A】性質(zhì)及規(guī)模選項【B】性質(zhì)及面積選項【C】類別及規(guī)模選項【D】費用與預(yù)算參考答案：【A】解析：房屋運行養(yǎng)護及維修崗位的設(shè)置需要綜合考慮多方面因素。項目的性質(zhì)決定了其功能特點和對養(yǎng)護維修的特殊要求，比如商業(yè)項目、住宅項目、工業(yè)項目等，不同性質(zhì)的項目養(yǎng)護維修重點不同。而規(guī)模則影響工作量和所需資源，規(guī)模大的項目通常需要更多的崗位人員來保障房屋的正常運行和維修工作。面積只是規(guī)模的一個方面，不能全面反映項目情況，費用與預(yù)算是基于崗位設(shè)置后的成本考量，不是設(shè)置崗位的依據(jù)，類別表述不如性質(zhì)準確全面。所以房屋運行養(yǎng)護及維修的崗位需根據(jù)項目的性質(zhì)及規(guī)模進行設(shè)置。8.試題：物業(yè)車輛管理人員應(yīng)()，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、窗，未上鎖等現(xiàn)象，及時處理并通知車主，并在停車場（庫）值班記錄上做好記錄。選項【A】定時檢查車輛的車況選項【B】定時檢查車輛的安全性能選項【C】不定時檢查車輛的安全性能選項【D】不定時檢查車輛的車況參考答案：【A】9.試題：在與關(guān)鍵客戶溝通前，物業(yè)管理處應(yīng)盡可能多地收集、分析關(guān)鍵客戶的()，做到知己知彼。選項【A】性格特征選項【B】工作履歷選項【C】背景資料選項【D】企業(yè)文化參考答案：【C】10.試題：對培訓(xùn)課設(shè)置的培訓(xùn)評估內(nèi)容包括：課程是否能幫助員工能力提升，課程對()有效果。選項【A】提升產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)規(guī)模選項【B】提高項目經(jīng)營、服務(wù)品質(zhì)選項【C】提高項目管理、服務(wù)意識選項【D】提升項目品牌度、市場占有率參考答案：【B】11.試題：綠化管理的基本要求包括：()，加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作。選項【A】進行大喬木清理修剪選項【B】防治生長不良選項【C】保持植物正常生長選項【D】防治病蟲害參考答案：【C】12.試題：《民法典》規(guī)定：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有()的權(quán)利。選項【A】共有管理選項【B】共有和共同支配選項【C】共同管理選項【D】共有和共同管理參考答案：【D】解析：根據(jù)《民法典》規(guī)定，業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。所以答案選B。13.試題：住宅小區(qū)餐飲服務(wù)的經(jīng)營項目及管理，要根據(jù)小區(qū)的()決定是否開設(shè)這類經(jīng)營項目以及經(jīng)營規(guī)模大小和檔次高低。選項【A】業(yè)主與客戶特點選項【B】客戶類別與周邊配套規(guī)劃選項【C】客戶特點與周邊配套情況選項【D】客戶類別與周邊配套情況參考答案：【C】14.試題：物業(yè)管理檔案的使用管理要求包括：利用計算機()，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。選項【A】網(wǎng)格化技術(shù)選項【B】網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選項【C】多媒體手段選項【D】信息化功能參考答案：【B】解析：物業(yè)管理檔案的使用管理要求利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以更高效地存儲、檢索和共享檔案信息，方便管理人員隨時查閱和利用檔案資料，從而更好地發(fā)揮檔案資料在物業(yè)管理中的作用。15.試題：公寓、別墅入住客戶多為商務(wù)人士，他們的工作和事務(wù)繁忙，其家政事務(wù)往往需要專業(yè)人員處理，這給物業(yè)服務(wù)企業(yè)()。選項【A】專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)帶來影響選項【B】加大工作范圍和難度選項【C】拓展經(jīng)營業(yè)務(wù)帶來契機選項【D】主業(yè)帶來干擾，但也可能增加創(chuàng)收參考答案：【C】解析：公寓、別墅入住客戶多為商務(wù)人士，他們家政事務(wù)需專業(yè)人員處理，這就為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了開展相關(guān)專業(yè)服務(wù)的機會，從而拓展經(jīng)營業(yè)務(wù)帶來契機。選項A，題干未提及加大工作范圍和難度；選項B，未體現(xiàn)對主業(yè)干擾及增加創(chuàng)收；選項D，題干未表明對專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)有影響。16.試題：客戶細分是20世紀50年代中期由美國學(xué)者溫德爾.史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點：客戶需求的異質(zhì)性；()。選項【A】企業(yè)有限的資源和細分的市場競爭選項【B】企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭選項【C】企業(yè)差異的資源和有效的市場競爭選項【D】企業(yè)局部的資源和細分的市場競爭參考答案：【B】解析：客戶細分的理論依據(jù)主要有兩點：一是客戶需求的異質(zhì)性，二是企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭。企業(yè)資源有限，無法滿足所有客戶的需求，需要通過市場細分，聚焦于特定的客戶群體，以更好地滿足他們的需求，同時在有效的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。B選項中局部資源表述不準確；C選項差異的資源說法錯誤；D選項細分的市場競爭不符合理論依據(jù)要點。17.試題：按房屋()不同分類，物業(yè)租賃可以分為居住用房租賃、非居住用房租賃。選項【A】租金內(nèi)涵選項【B】承租人性質(zhì)選項【C】房屋所有權(quán)性質(zhì)選項【D】使用用途參考答案：【D】解析：物業(yè)租賃按房屋使用用途不同可分為居住用房租賃、非居住用房租賃。居住用房租賃主要是用于人們居住的房屋租賃；非居住用房租賃則包括商業(yè)、辦公、工業(yè)等其他用途房屋的租賃。18.試題：設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本步驟包括：確認服務(wù)過程，確定服務(wù)的()。選項【A】監(jiān)測、控制和修正選項【B】輸入、流程與產(chǎn)出選項【C】輸入、輸出與措施選項【D】方法、程序與預(yù)案參考答案：【B】解析：服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計的基本步驟包括確認服務(wù)過程，確定服務(wù)的輸入、流程與產(chǎn)出。輸入是服務(wù)開展所需要的各種資源等；流程即服務(wù)提供的具體程序和方式；產(chǎn)出是服務(wù)最終達成的結(jié)果。其他選項不符合服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計基本步驟所包含的內(nèi)容。19.試題：物業(yè)管理人員的技能要求包括()：即可以在日復(fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案，并能在管理過程中不斷解決新問題，具備超出業(yè)主、使用人期望值的能力。選項【A】創(chuàng)新思維選項【B】創(chuàng)造能力選項【C】超常思維選項【D】創(chuàng)新能力參考答案：【B】20.試題：培訓(xùn)計劃的培訓(xùn)對象，是指項目的員工、項目員工層級和專業(yè)分類，較特殊的是()，在設(shè)置培訓(xùn)計劃時企業(yè)文化類的課程可不分層級。選項【A】操作人員選項【B】新入職員工選項【C】項目經(jīng)理選項【D】專業(yè)主管參考答案：【B】解析：新入職員工在培訓(xùn)計劃設(shè)置上較為特殊，企業(yè)文化類課程對他們來說是基礎(chǔ)且重要的內(nèi)容，通常這類課程可不分層級進行培訓(xùn)，幫助新員工快速融入企業(yè)。21.試題：職位分析的目的，一是為了對現(xiàn)有的工作內(nèi)容與要求更加明確或合理化；二是對新工作明確()。選項【A】工作范圍選項【B】工作規(guī)范選項【C】工作要求選項【D】工作愿景參考答案：【B】解析：職位分析的目的之一是對新工作明確工作規(guī)范，包括工作的職責(zé)、任務(wù)、流程、所需技能、知識、能力等方面的要求，以便為招聘、培訓(xùn)、績效管理等提供依據(jù)。而工作要求比較寬泛；工作愿景不是職位分析針對新工作明確的直接內(nèi)容；工作范圍相對來說沒有工作規(guī)范全面準確地涵蓋職位分析對于新工作明確的要點。22.試題：()，指房屋的租賃，是指房屋所有權(quán)人作為出租人將其擁有的房屋出租給承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行為。選項【A】常規(guī)的物業(yè)租賃選項【B】特殊的物業(yè)租賃選項【C】狹義的物業(yè)租賃選項【D】廣義的物業(yè)租賃參考答案：【A】23.試題：新建物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)交付使用()前，與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗工作。選項【A】10日選項【B】15日選項【C】20日選項【D】30日參考答案：【B】24.試題：按房屋使用用途不同分類，物業(yè)租賃可以分為()。選項【A】經(jīng)營用房租賃、非經(jīng)營用房租賃選項【B】物業(yè)用房租賃、非物業(yè)用房租賃選項【C】委托用房租賃、非委托用房租賃選項【D】居住用房租賃、非居住用房租賃參考答案：【D】解析：按房屋使用用途不同分類，物業(yè)租賃可分為居住用房租賃和非居住用房租賃。居住用房租賃主要是用于居民居住的房屋租賃；非居住用房租賃則涵蓋了如商業(yè)辦公、工業(yè)廠房等非用于居住目的的房屋租賃。A選項經(jīng)營用房租賃表述不準確，非經(jīng)營用房表述也不規(guī)范；C選項委托用房租賃和非委托用房租賃并非按房屋使用用途分類；D選項物業(yè)用房租賃和非物業(yè)用房租賃也不是按此標(biāo)準分類。25.試題：()消防具有火險因素多、火勢蔓延快、救火難度大和疏散困難大的特點。選項【A】民用建筑選項【B】商業(yè)物業(yè)選項【C】高層建筑選項【D】超高建筑參考答案：【C】解析：高層建筑由于建筑高度高，豎向管井多，內(nèi)部裝修材料多為易燃、可燃材料，一旦發(fā)生火災(zāi)，火險因素多，火勢蔓延速度快，而且云梯車難以到達較高位置進行滅火，救火難度大，同時人員疏散距離長、疏散通道復(fù)雜，疏散困難大。民用建筑相對高層建筑，火險因素、火勢蔓延速度、救火難度和疏散困難程度等方面沒有高層建筑突出；超高建筑是高層建筑的一種特殊形式，整體包含在高層建筑范疇內(nèi)；商業(yè)物業(yè)涵蓋多種建筑類型，不是具有這些特點的典型代表。所以正確答案是高層建筑。26.試題：建立公共關(guān)系的主要方法包括：當(dāng)社區(qū)發(fā)生重大客戶投訴、緊急突發(fā)事件、重大服務(wù)責(zé)任事故時，物業(yè)管理處應(yīng)在第一時間向政府主管部門、開發(fā)建設(shè)單位報告，聽取其建議或意見，并在事件處理完畢后，向其提交()。選項【A】正式的書面報告選項【B】詳細深刻的總結(jié)選項【C】公開正式的函件選項【D】明確的處理報告參考答案：【A】解析：物業(yè)管理處及時報告并在事件處理完畢后提交正式的書面報告，能夠清晰、全面地向政府主管部門和開發(fā)建設(shè)單位呈現(xiàn)事件的全貌、處理過程及結(jié)果等，是建立公共關(guān)系中規(guī)范且有效的方式。27.試題：互聯(lián)網(wǎng)，又稱國際網(wǎng)絡(luò)，指的是網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間所串連成的龐大網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)以一組通用的協(xié)議相連，形成邏輯上的單一巨大()。選項【A】國際網(wǎng)絡(luò)選項【B】區(qū)域網(wǎng)絡(luò)選項【C】區(qū)域平臺選項【D】綜合平臺參考答案：【A】解析：互聯(lián)網(wǎng)又稱國際網(wǎng)絡(luò)，指網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)串連成的龐大網(wǎng)絡(luò)，以通用協(xié)議相連形成邏輯上的單一巨大國際網(wǎng)絡(luò)。28.試題：新建物業(yè)承接查驗方案的內(nèi)容包括列出各專業(yè)工程實施查驗的()。選項【A】圖紙資料選項【B】行業(yè)規(guī)范選項【C】配置標(biāo)準選項【D】技術(shù)依據(jù)參考答案：【D】29.試題：物業(yè)項目客戶服務(wù)業(yè)主溝通包括：()等。選項【A】協(xié)助成立業(yè)主委員會、不定期交流、工作通知溝通選項【B】參加業(yè)主委員會、定期例會、工作通知溝通選項【C】協(xié)助成立業(yè)主委員會、定期例會、工作函件溝通選項【D】參加業(yè)主委員會、不定期交流、工作函件溝通參考答案：【C】解析：物業(yè)項目客戶服務(wù)業(yè)主溝通包括協(xié)助成立業(yè)主委員會，這有助于加強與業(yè)主的聯(lián)系和合作；定期例會能及時交流物業(yè)服務(wù)情況和業(yè)主需求；工作函件溝通可正式、準確地傳達信息。而參加業(yè)主委員會表述不準確，不定期交流不如定期例會能形成穩(wěn)定溝通機制，工作通知溝通不如工作函件溝通正式規(guī)范。所以選A。30.試題：()的優(yōu)點是在缺乏統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始資料的情況下，可以做出較為精確的估計。選項【A】財務(wù)報表分析法選項【B】管理人員選項【C】流程圖分析法選項【D】專家調(diào)查法參考答案：【D】解析：專家調(diào)查法的優(yōu)點是在缺乏統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始資料的情況下，可以憑借專家的專業(yè)知識、經(jīng)驗和判斷，做出較為精確的估計。管理人員本身不具備專門針對缺乏數(shù)據(jù)時精確估計的方法特點；財務(wù)報表分析法依賴于財務(wù)報表數(shù)據(jù)，缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)時無法有效運用；流程圖分析法側(cè)重于流程分析，而非在數(shù)據(jù)缺乏時進行精確估計。31.試題：《條例》規(guī)定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行()義務(wù)。選項【A】溝通、告知、報告選項【B】溝通、告知、制止選項【C】告知、制止、報告選項【D】溝通、制止、報告參考答案：【C】解析：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先有告知義務(wù)，讓相關(guān)業(yè)主或行為人知曉其行為違法違規(guī)；其次要履行制止義務(wù)，采取合理措施阻止違法行為繼續(xù)；最后還有報告義務(wù)，及時向有關(guān)行政管理部門報告，以便相關(guān)部門進行處理。所以應(yīng)當(dāng)履行告知、制止、報告義務(wù)。32.試題：常用客戶滿意度的測量方式一般有三種。其中的訪談答卷，是由調(diào)查員上門與業(yè)主面談，并按照既定的問卷內(nèi)容向業(yè)主提問。其好處是：()。選項【A】數(shù)據(jù)收集迅速選項【B】獲得相對真實完整的答案選項【C】可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性選項【D】可以深入了解客戶想法及意見，獲得額外的信息。參考答案：【D】解析：訪談答卷的好處是可以深入了解客戶想法及意見，獲得額外的信息。通過調(diào)查員上門與業(yè)主面談，能直接與業(yè)主交流，面對面詢問問題，從而更深入地探究業(yè)主的想法和意見，在交流過程中可能會獲得一些問卷之外的額外信息。而選項A獲得相對真實完整的答案，雖然也是訪談答卷的一個優(yōu)點，但相比之下選項D更能體現(xiàn)其獨特優(yōu)勢；選項B減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性一般不是訪談答卷最突出的好處；選項C數(shù)據(jù)收集迅速也不符合訪談答卷的特點，訪談答卷相對耗時，不如電話調(diào)查等方式數(shù)據(jù)收集迅速。33.試題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入包括物業(yè)服務(wù)()收入和其他業(yè)務(wù)收入。選項【A】延伸服務(wù)選項【B】物業(yè)經(jīng)營選項【C】主營業(yè)務(wù)選項【D】公共服務(wù)參考答案：【C】解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入包括物業(yè)服務(wù)主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。主營業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入等。其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，如材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。34.試題：公有房屋的所有權(quán)人是()。選項【A】政府授權(quán)的房管部門和國有企事業(yè)單位選項【B】國家選項【C】代表政府的房管部門選項【D】政府參考答案：【B】35.試題：人際關(guān)系維持的方式包括()。2選項【A】坦率地指出對方缺點選項【B】直言不諱的指出對方缺點選項【C】慎重給別人提意見選項【D】及時給別人提意見參考答案：【C】36.試題：建立公共關(guān)系的主要方法包括：物業(yè)管理處正式成立、撤銷時，應(yīng)()，告知相關(guān)單位（主要是物業(yè)主管部門、街道辦事處、建設(shè)單位等）。選項【A】主動發(fā)函選項【B】提前通知選項【C】加強溝通選項【D】預(yù)先告知參考答案：【A】解析：在物業(yè)管理處正式成立、撤銷時，主動發(fā)函告知相關(guān)單位（主要是物業(yè)主管部門、街道辦事處、建設(shè)單位等），能以正式書面的形式清晰傳達信息，確保信息準確、完整且具有可追溯性，是建立公共關(guān)系中一種較為有效的告知方式。預(yù)先告知和提前通知表述相對寬泛不夠正式規(guī)范；加強溝通沒有明確指出具體在成立和撤銷時告知的方式，相比之下主動發(fā)函更符合要求。37.試題：以下()不屬于利用新技術(shù)、新工藝、新材料進行技術(shù)改造，實現(xiàn)節(jié)能目的。選項【A】利用雨水回收技術(shù)選項【B】利用新光源和太陽能，改造老照明光源選項【C】電梯儲存的勢能、動能再利用技術(shù)選項【D】利用空調(diào)系統(tǒng)的熱能回收裝置，擴大熱能回收率參考答案：【D】38.試題：物業(yè)管理項目建立公共關(guān)系，應(yīng)當(dāng)注意事項包括：物業(yè)管理處應(yīng)按照()的原則與相關(guān)單位建立溝通及合作關(guān)系。選項【A】先來后到選項【B】由表及里選項【C】循序漸進選項【D】由淺入深參考答案：【C】39.試題：()，是確定何種風(fēng)險可能會對項目產(chǎn)生影響，并將這些風(fēng)險的特性歸檔。選項【A】風(fēng)險的影響選項【B】風(fēng)險的評估選項【C】風(fēng)險的識別選項【D】風(fēng)險的過程參考答案：【C】解析：風(fēng)險識別就是確定何種風(fēng)險可能會對項目產(chǎn)生影響，并將這些風(fēng)險的特性歸檔。它是風(fēng)險管理的基礎(chǔ)步驟，通過各種方法和工具全面查找項目中可能存在的風(fēng)險因素。40.試題：投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)容：明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門、相關(guān)人員等，以及在處理投訴過程中各自的()。選項【A】部門、崗位、職責(zé)選項【B】部門、崗位、匯報程序選項【C】職務(wù)、職責(zé)、授權(quán)選項【D】職責(zé)、授權(quán)、匯報程序參考答案：【D】解析：投訴管理體系中明確各相關(guān)方后，需要規(guī)定他們在處理投訴過程中的職責(zé)、授權(quán)以及匯報程序，這樣才能保證投訴處理流程清晰、責(zé)任明確、高效有序。選項A中職務(wù)不屬于投訴管理體系必須明確的內(nèi)容；選項B中部門和崗位表述不準確，重點應(yīng)是職責(zé)、授權(quán)和匯報程序；選項D缺少授權(quán)和匯報程序。所以正確答案是C。二、判斷題