ICS03.080CCSA00DB5105瀘州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5105/TXX—2022 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本原則 25基本要求 26平臺(tái)管理 2 7供餐管理 4 8配送要求 5 9監(jiān)督與改進(jìn) 6 附錄A （規(guī)范性）瀘州市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理工作自查項(xiàng)目表8 DB5105/TXX—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由瀘州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：瀘州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、四川智拓企業(yè)管理服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：孫小偉、王毅、范雨、金嵐、李宗耘。本文件為首次發(fā)布。DB5105/TXX—20221網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、基本要求、平臺(tái)管理、供餐管理、配送要求、監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于瀘州市行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB4806.1食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品通用安全要求GB/T18006.3一次性可降解餐飲具通用技術(shù)要求GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范SB/T11070餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)指在網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中為交易雙方提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規(guī)則、信息發(fā)布等服務(wù)的信息服務(wù)提供者，包括第三方平臺(tái)和自建平臺(tái)。3.2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)餐飲交易服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。3.3網(wǎng)約餐飲配送單位為網(wǎng)絡(luò)訂餐提供配送服務(wù)的單位。3.4網(wǎng)約餐飲配送員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)接收、驗(yàn)視消費(fèi)者餐飲訂單并根據(jù)訂單需求，按照平臺(tái)智能規(guī)劃路線(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)將訂單食品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員。3.5無(wú)接觸餐飲配送DB5105/TXX—20222網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者提出的服務(wù)需求，安排配送員從餐飲服務(wù)提供者處提取訂單食品，通過(guò)無(wú)中轉(zhuǎn)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的配送方式，經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，將訂單食品放置到指定位置，以保持安全距離或相互不見(jiàn)面的形式完成訂單食品交付的配送方式。3.6一次性封簽為保障網(wǎng)絡(luò)訂餐配送環(huán)節(jié)的食品安全，防止訂單食品外包裝在配送過(guò)程中被人為拆啟或意外破壞所使用的一次性封口件。4基本原則4.1從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信原則，遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件要求和商業(yè)道德、公序良俗，公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)真履行法定義務(wù)，積極承擔(dān)主體責(zé)任，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。4.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)應(yīng)保證食品安全，保障公眾身體健康。5基本要求5.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備與開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)相配套的信息服務(wù)功能，包括但不限于客戶(hù)下單流程、信息審核與發(fā)布、訂單管理、接受和處理消費(fèi)者咨詢(xún)或投訴服務(wù)等。5.2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)具備開(kāi)展供餐服務(wù)能力相配套的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、加工人員等條件。按審批的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目依法經(jīng)營(yíng)，不應(yīng)超范圍經(jīng)營(yíng)及委托和轉(zhuǎn)包其他單位或人員供餐。5.3網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位應(yīng)建立并執(zhí)行與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、食品安全相關(guān)的管理制度，包括但不限于人員、設(shè)備、措施和服務(wù)流程。5.4網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食品安全管理部門(mén)，配備專(zhuān)職管理人員，并定期培訓(xùn)和考核?？己撕细穹娇缮蠉?，培訓(xùn)記錄保存期限不得少于2年。與食品直接接觸人員應(yīng)持有健康合格證明，并接受食品安全法律、法規(guī)以及食品安全標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。5.5餐飲服務(wù)活動(dòng)中食材采購(gòu)、貯存、加工、供應(yīng)、食品容器及工具清洗、消毒等環(huán)節(jié)，其場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備、人員的食品安全基本要求和管理準(zhǔn)則應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》及GB31654等規(guī)定。5.6網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位應(yīng)制訂食品安全應(yīng)急預(yù)案，建立食品安全應(yīng)急機(jī)制。5.7網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位宜購(gòu)買(mǎi)食品安全責(zé)任險(xiǎn)。5.8網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)采取措施保護(hù)消費(fèi)者信息安全，并符合相關(guān)法律法規(guī)。5.9傳染病流行等公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省市的相關(guān)要求采取措施。6平臺(tái)管理6.1資質(zhì)管理6.1.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)在通信主管部門(mén)批準(zhǔn)后30個(gè)工作日內(nèi)，向所在地省級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)備案。自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在通信主管部門(mén)備案后30個(gè)工作日內(nèi)，向所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)備案。備案內(nèi)容包括域名、IP地址、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證或者備案號(hào)、企業(yè)名稱(chēng)、DB5105/TXX—20223地址、法定代表人或者負(fù)責(zé)人姓名等。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者設(shè)立從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)在設(shè)立后30個(gè)工作日內(nèi)，向所在地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)備案。備案內(nèi)容包括分支機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、地址、法定代表人或者負(fù)責(zé)人姓名等。6.1.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審查登記入網(wǎng)餐飲提供者的食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)資質(zhì)證明及有效聯(lián)系方式，對(duì)餐飲提供者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，并與其簽訂食品安全協(xié)議，明確食品安全責(zé)任。6.2運(yùn)行管理6.2.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)公開(kāi)重要的食品安全相關(guān)制度。6.2.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)醒目公示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的相關(guān)信息，發(fā)布餐飲服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，畫(huà)面清晰，容易辨識(shí)：a)必須公示的信息：●餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營(yíng)許可證。食品經(jīng)營(yíng)許可等信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新；●餐飲服務(wù)提供者名稱(chēng)、地址信息；●菜品名稱(chēng)和主要原料；●食品安全自我承諾聲明等。b)宜公布的信息：●餐飲食品照片、價(jià)格、規(guī)格、建議食用人數(shù)等；●餐飲門(mén)店身份照片（如門(mén)面、門(mén)頭牌匾）、門(mén)店環(huán)境、制作環(huán)境等；●“節(jié)約糧食”、“適量點(diǎn)餐”等提示；●服務(wù)時(shí)間，且宜明示臺(tái)風(fēng)、雨天等特殊情況接單響應(yīng)時(shí)間；●配送免責(zé)提示或停止接單提示。6.2.3網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供訂單配送人員、配送時(shí)間等信息，并將訂單信息告知入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者。6.2.4配送訂單分派應(yīng)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格評(píng)估食品加工制作過(guò)程、食品安全食用時(shí)限、配送距離及交通安全狀況等因素，優(yōu)化配送員往返路線(xiàn)，科學(xué)確定訂單飽和度。6.2.5網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行記錄義務(wù)，如實(shí)記錄餐飲服務(wù)全過(guò)程，記錄保存時(shí)間不得少于6個(gè)月，出現(xiàn)消費(fèi)者投訴或食品安全問(wèn)題時(shí)，在問(wèn)題未解決前不得銷(xiāo)毀相關(guān)訂單信息和音像資料。相關(guān)信息應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)網(wǎng)絡(luò)訂餐的訂單信息：●餐飲食品名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格；b)消費(fèi)者的咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)以及處理結(jié)果等。6.2.6網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)采取必要的措施，實(shí)現(xiàn)食品接觸者、配送員信息的可視化和可追溯：a)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者宜實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)為其開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)視頻傳輸，展示后廚加工、食品打包等操作過(guò)程；b)加強(qiáng)對(duì)配送員行程追蹤和管理。通過(guò)訂單派送系統(tǒng)、車(chē)輛定位系統(tǒng)或騎手端APP等方式，實(shí)現(xiàn)配送信息的追溯可查詢(xún)。DB5105/TXX—202247供餐管理7.1訂單反饋宜在消費(fèi)者下單后5分鐘內(nèi)對(duì)訂單做出反饋，在確認(rèn)訂單后根據(jù)訂單要求制作食品。7.2訂單食品制作7.2.1入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行食品進(jìn)貨查驗(yàn)和記錄制度，建立進(jìn)貨臺(tái)賬。食品進(jìn)貨查驗(yàn)、記錄、貯存、進(jìn)貨記錄保存等應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)要求。7.2.2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者加工制作訂單食品應(yīng)當(dāng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》及下列要求：a)制定并實(shí)施原料控制要求，選擇資質(zhì)合法、保證原料質(zhì)量安全的供貨商，或者從原料生產(chǎn)基地、超市采購(gòu)原料，做好食品原料索證索票和進(jìn)貨查驗(yàn)記錄，不得采購(gòu)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品及原料；b)在加工過(guò)程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的，不得加工使用；c)定期維護(hù)食品貯存、加工、清洗消毒等設(shè)施、設(shè)備，定期清洗和校驗(yàn)保溫、冷藏和冷凍等設(shè)施、設(shè)備，保證設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；d)在自己的加工操作區(qū)內(nèi)加工食品，不得將訂單委托其他食品經(jīng)營(yíng)者加工制作；e)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的食品應(yīng)當(dāng)與實(shí)體店銷(xiāo)售的食品質(zhì)量安全保持一致。7.2.3送餐品種不應(yīng)有法律法規(guī)禁止經(jīng)營(yíng)的食品。提倡開(kāi)發(fā)“少油、少鹽、低糖”的綠色健康餐品供消費(fèi)者選擇。7.3訂單食品打包7.3.1食品加工制作完畢，核對(duì)食品名稱(chēng)、數(shù)量等訂單信息無(wú)誤后立即打包配送。需暫存的易腐食品暫存時(shí)間不應(yīng)超過(guò)1小時(shí)，暫存溫度熱藏宜在60℃以上，冷藏宜為8℃以下。7.3.2食品包裝應(yīng)當(dāng)使用無(wú)毒、清潔的食品容器、餐具和包裝材料，與食品直接接觸的包裝材料應(yīng)符合GB4806.1規(guī)定。宜使用符合GB/T18006.3要求的可降解食品容器、餐飲具和包裝材料。7.3.3應(yīng)根據(jù)食品的類(lèi)型、形狀及特性等，合理選擇包裝材料和包裝技術(shù)。食品包裝容器應(yīng)滿(mǎn)足SB/T7.3.4入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將食品交付配送員前應(yīng)使用一次性封簽對(duì)外包裝進(jìn)行封裝，檢查封簽的牢固性。避免配送員直接接觸食品，確保送餐過(guò)程中食品不受污染。7.3.5入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)隨餐提供訂單小票。訂單小票宜包含以下信息：a)商家名稱(chēng)；b)客戶(hù)姓名、電話(huà)（脫敏信息）；c)訂單編號(hào)；d)商家聯(lián)系電話(huà)；e)經(jīng)營(yíng)地址；f)食品名稱(chēng)、數(shù)量；g)食品金額，及包裝、配送費(fèi)用；h)下單時(shí)間等。7.3.6鼓勵(lì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者隨餐提供食品制作相關(guān)信息：a)制作時(shí)間；DB5105/TXX—20225b)建議食用時(shí)限；c)食用相關(guān)注意事項(xiàng)；d)提醒消費(fèi)者盡快食用的提示；e)以方便菜肴包為原料的菜品名稱(chēng)后標(biāo)注“外賣(mài)速食包”。8配送要求8.1配送員8.1.1配送員的主要工作任務(wù)：a)通過(guò)移動(dòng)智能終端接收、驗(yàn)視、核對(duì)客戶(hù)訂單；b)分類(lèi)清理訂單，編排遞送順序；c)按照客戶(hù)要求及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)智能規(guī)劃的配送路線(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)將食品遞送至訂單收取地點(diǎn)；d)處理無(wú)人接收、拒收、破損等遞送異常情況；e)處理客戶(hù)投訴及其他遞送訴求。8.1.2配送員上崗前應(yīng)持有效的健康證明，接受食品安全、交通安全、業(yè)務(wù)技能等方面的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)配送員參加國(guó)家職業(yè)技能鑒定，達(dá)到五級(jí)/初級(jí)工及以上等級(jí)水平。8.1.3網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位，應(yīng)建立并更新配送員管理明細(xì)，詳細(xì)記錄配送員姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、食品安全培訓(xùn)考核情況、上崗情況等信息，應(yīng)對(duì)建立勞動(dòng)關(guān)系的配送員開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄的保存期限不得少于2年。8.1.4配送員工作中應(yīng)注意食品安全、交通安全及個(gè)人防護(hù)：a)保持個(gè)人衛(wèi)生，做好崗前防護(hù)準(zhǔn)備、配送環(huán)節(jié)的衛(wèi)生防護(hù)，提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)全程佩戴口罩、保持手部衛(wèi)生，減少接觸公共場(chǎng)所公共物品；b)做好生活環(huán)境的衛(wèi)生防護(hù)；c)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，騎行環(huán)節(jié)全程佩戴安全頭盔，使用符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)的配送車(chē)輛，注意交通安全；d)提高個(gè)人治安防護(hù)常識(shí)，保障人身安全。8.1.5配送員應(yīng)遵守傳染病疫情防控要求?；加邪l(fā)熱、腹瀉、嘔吐等病癥及皮膚感染時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)，并暫停配送工作，等病愈后方可重新上崗。8.1.6配送員應(yīng)遵守住宅小區(qū)、辦公樓、酒店等場(chǎng)所關(guān)于外賣(mài)送餐的規(guī)定。8.1.7配送員宜穿有網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)或餐飲服務(wù)提供者統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的著裝。8.2配送容器8.2.1配送容器應(yīng)具有保溫性、氣密性、緩沖性和耐熱耐低溫等特性，易于運(yùn)輸和攜帶。8.2.2配送容器應(yīng)無(wú)毒無(wú)害，保持清潔，定期清洗消毒，不得用于與食品無(wú)關(guān)物品的運(yùn)送。8.3配送過(guò)程8.3.1配送員從餐飲服務(wù)提供者取訂單食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)配送食品與訂單是否一致，以及實(shí)際取餐地址與平臺(tái)派單地址是否一致，并檢查食品包裝和一次性封簽的完好性，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行配送。若發(fā)現(xiàn)有不一致的情況，應(yīng)拒絕取餐，并上報(bào)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)。8.3.2配送過(guò)程中，配送員應(yīng)注意保持食品包裝和一次性封簽的完好性，采取必要措施防止配送食品不受污損，否則應(yīng)終止配送。DB5105/TXX—202268.3.3配送員一次性配送多份食品時(shí)，應(yīng)分類(lèi)存放。配送高危易腐食品應(yīng)冷藏配送，與熱食類(lèi)食品分開(kāi)存放。配送有保鮮、保溫、冷藏或者冷凍等特殊要求食品的，應(yīng)當(dāng)采取能保證食品安全的保存、配送措施。8.3.4配送員電話(huà)聯(lián)系消費(fèi)者后，根據(jù)消費(fèi)者需求或其他規(guī)定，與消費(fèi)者當(dāng)面交接，或者采用無(wú)接觸配送的方式將食品放至消費(fèi)者指定的位置。8.3.5當(dāng)食品送達(dá)交付消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)提醒消費(fèi)者檢查食品包裝和一次性封簽的完好性，并當(dāng)面查驗(yàn)食品是否變味變質(zhì)或受污染，如有問(wèn)題應(yīng)當(dāng)拒收。8.3.6無(wú)接觸配送時(shí)，配送員應(yīng)根據(jù)訂單信息到餐飲服務(wù)提供者指定的位置確認(rèn)并取餐。送到消費(fèi)者指定的位置時(shí)，應(yīng)放在防曬、防塵、防雨、清潔的場(chǎng)所，并立即電話(huà)告知消費(fèi)者及時(shí)取餐。具備即時(shí)通訊條件時(shí)，宜拍攝食品包裝及位置信息照片發(fā)送消費(fèi)者，便于引導(dǎo)消費(fèi)者取餐。8.3.7消費(fèi)者取餐并在網(wǎng)絡(luò)上確認(rèn)后，配送服務(wù)完成。8.4異常情況處理8.4.1食品配送中異常處理訂單食品配送過(guò)程中，如發(fā)生食品損壞、丟失、送錯(cuò)等情況，應(yīng)建立相應(yīng)的處理流程、機(jī)制和保障措施。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問(wèn)題。8.4.2緊急事件應(yīng)對(duì)8.4.2.1傳染病流行等公共衛(wèi)生事件和其他應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位應(yīng)隨時(shí)掌握配送員健康狀況，及時(shí)停止向存在健康風(fēng)險(xiǎn)的配送員派單。8.4.2.2配送過(guò)程中，如遇到惡劣天氣、小區(qū)封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應(yīng)立即采取必要措施，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)終止或繼續(xù)配送，并確保及時(shí)與消費(fèi)者取得有效溝通和協(xié)調(diào)。9監(jiān)督與改進(jìn)9.1行業(yè)自律9.1.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)履行法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的食品安全義務(wù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)。9.1.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)建立入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者信用評(píng)價(jià)體系，提供消費(fèi)者選擇，并采取措施確保評(píng)價(jià)的真實(shí)性。9.1.3入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品制作各環(huán)節(jié)食品安全的自查，提高人員食品安全意識(shí)和責(zé)任9.1.4網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)對(duì)平臺(tái)上的食品經(jīng)營(yíng)行為及信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測(cè)。發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者存在違法行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止并立即報(bào)告市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違法行為的，應(yīng)當(dāng)立即停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)，停止公示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者提供的相關(guān)信息及商品。9.2消費(fèi)投訴9.2.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站醒目位置公布投訴電話(huà)、郵箱等消費(fèi)投訴方式，并積極處理消費(fèi)者的舉報(bào)投訴，宜在24小時(shí)內(nèi)合理解決。9.2.2鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)在消費(fèi)者因合法權(quán)益受到損害提出賠償要求時(shí)，向消費(fèi)者先行提供賠付。9.2.3當(dāng)消費(fèi)爭(zhēng)議不能協(xié)商解決時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映。DB5105/TXX—202279.3政府監(jiān)管9.3.1全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理工作，及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者的相關(guān)備案信息。9.3.2按《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》等規(guī)定，開(kāi)展監(jiān)督檢查，處理舉報(bào)投訴，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法行為依法進(jìn)行曝光和查處。9.4社會(huì)監(jiān)督推動(dòng)將餐飲單位的“明廚亮灶”視頻系統(tǒng)接入智慧食品藥品安全監(jiān)管信息平臺(tái)，開(kāi)發(fā)“食安瀘州”手機(jī)APP等工作，讓監(jiān)管部門(mén)和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，構(gòu)建食品安全社會(huì)共治格局。9.5服務(wù)改進(jìn)9.5.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者反饋、食品安全投訴和處理情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使用數(shù)據(jù)化手段，分析入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者、配送單位、配送人員的餐飲食品質(zhì)量和配送服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)與相關(guān)方溝通，督促各方持續(xù)改進(jìn)、提升網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)能力。將數(shù)據(jù)分析結(jié)果作為企業(yè)管理、提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。9.5.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者、配送單位、配送員應(yīng)做好本規(guī)范的宣貫工作，定期開(kāi)展本單位服務(wù)管理工作自查（自查項(xiàng)目?jī)?nèi)容見(jiàn)附錄A），對(duì)本單位服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分