未找到bdjson雅詩蘭黛新人培訓(xùn)演講人：日期:目錄ENT目錄CONTENT01公司概況介紹02產(chǎn)品知識基礎(chǔ)03銷售與服務(wù)技能04品牌文化融入05日常操作規(guī)范06培訓(xùn)評估機制公司概況介紹01品牌歷史與發(fā)展全球化擴張里程碑20世紀(jì)60年代進(jìn)軍歐洲市場，80年代通過收購Clinique等品牌拓展產(chǎn)品線，21世紀(jì)通過收購TomFordBeauty、LaMer等強化高端矩陣，目前業(yè)務(wù)覆蓋150多個國家?？萍紕?chuàng)新與研發(fā)投入每年投入數(shù)億美元研發(fā)經(jīng)費，擁有超過300項專利技術(shù)，如ANR系列的核心修護科技和抗衰老成分“三肽-32”，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新。創(chuàng)始背景與早期發(fā)展雅詩蘭黛由雅詩·蘭黛夫人于1946年創(chuàng)立，最初以四款護膚產(chǎn)品起家，憑借“奢華護膚”理念迅速打開市場。1953年推出的“YouthDew”香氛浴油成為品牌首個爆款，奠定了其在高端美妝領(lǐng)域的地位。030201美麗賦能與自信傳遞推行“零殘忍”動物實驗政策，承諾2025年實現(xiàn)75%包裝可回收，并通過“綠色化學(xué)”減少生產(chǎn)過程中的環(huán)境足跡?？沙掷m(xù)發(fā)展承諾員工成長與包容文化建立“雅詩蘭黛學(xué)院”內(nèi)部培訓(xùn)體系，倡導(dǎo)多元包容文化，連續(xù)多年入選“全球最佳雇主”榜單。以“為每個女性帶來美麗與自信”為使命，通過產(chǎn)品和服務(wù)幫助消費者表達(dá)自我價值，如“粉紅絲帶”公益項目長期支持乳腺癌防治。核心價值觀與使命市場定位與競爭優(yōu)勢高端美妝領(lǐng)導(dǎo)者聚焦25-45歲高消費力女性群體，通過“金字塔式”品牌矩陣（如LaMer頂級奢華、雅詩蘭黛高端主線、MAC專業(yè)彩妝）覆蓋不同細(xì)分需求。明星產(chǎn)品護城河小棕瓶系列全球年銷超10億美金，DW粉底液占據(jù)專業(yè)彩妝市場份額第一，經(jīng)典單品復(fù)購率達(dá)行業(yè)平均水平的2倍以上。全渠道體驗優(yōu)勢線下依托百貨專柜提供個性化服務(wù)（如“肌膚診斷儀”），線上通過AR試妝、直播電商增強互動，2023年數(shù)字化營收占比超40%。產(chǎn)品知識基礎(chǔ)02核心產(chǎn)品系列概述小棕瓶系列（AdvancedNightRepair）01主打夜間修護與抗衰老功能，核心成分包括二裂酵母發(fā)酵產(chǎn)物溶胞物、透明質(zhì)酸及多種抗氧化劑，適用于改善細(xì)紋、暗沉和肌膚屏障修復(fù)。白金級奢寵系列（Re-Nutriv）02定位高端抗老線，蘊含珍稀黑鉆松露提取物和離子水工藝科技，針對松弛、輪廓下垂及深層皺紋提供密集護理，適合熟齡肌需求。紅石榴系列（Nutritious）03專為亞洲肌膚設(shè)計的抗氧化產(chǎn)品線，含紅石榴果提取物和莓果復(fù)合物，主打祛黃提亮、排濁保濕，涵蓋潔面至面霜全步驟護理方案。多效智妍系列（RevitalizingSupreme+）04集成抗老與保濕的多功能系列，核心科技為辣木籽精粹與乙?；?8，可提升肌膚彈性并簡化護膚流程，適合初老肌預(yù)防性護理。成分功效與使用方法二裂酵母發(fā)酵產(chǎn)物溶胞物（BifidaFermentLysate）：具有強效DNA修復(fù)能力，需配合掌心預(yù)熱后按壓上臉以促進(jìn)吸收，建議夜間用于精華步驟，避開眼周避免刺激。乙?；?8（AcetylHexapeptide-8）：類肉毒素機理的神經(jīng)遞質(zhì)抑制肽，需連續(xù)使用28天顯效，搭配按摩手法從下頜線向耳前提拉可增強緊致效果，日間使用需加強防曬。麥角硫因（Ergothioneine）：天然細(xì)胞能量調(diào)節(jié)劑，在白金系列中采用微囊包裹技術(shù)，需先輕拍化妝水軟化角質(zhì)層后再涂抹，避免與高濃度VC產(chǎn)品疊加導(dǎo)致pH沖突。透明質(zhì)酸交聯(lián)聚合物（HyaluronicAcidCrosspolymer）：3D立體保濕網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，建議在濕潤肌膚狀態(tài)時多層疊加，配合封閉性面霜可延長12小時保濕時效。演示技巧與常見問題分膚質(zhì)演示法為油性肌膚客戶演示時強調(diào)"三線測溫法"（額頭/鼻翼/下巴測溫后選擇清爽型號），干性肌膚則采用"雙層滲透法"（先用微精華水打底再疊加精華）。01過敏預(yù)案處理當(dāng)客戶提及敏感史時，應(yīng)立即提供耳后測試裝并說明72小時觀察期，同步準(zhǔn)備含紅沒藥醇的急救產(chǎn)品作為備選方案。價格異議應(yīng)對針對價格敏感客戶，需用"日均成本計算法"（例如50ml精華按3滴/次可使用約200天）配合會員積分政策進(jìn)行價值轉(zhuǎn)化?？萍伎梢暬ぞ呤炀毷褂闷つw檢測儀展示UV模式下色素沉積狀況，通過對比使用小棕瓶4周前后的膠原纖維成像增強說服力。020304銷售與服務(wù)技能03客戶溝通基本原則傾聽優(yōu)先原則主動傾聽客戶需求，避免打斷或預(yù)設(shè)答案，通過開放式提問（如“您希望改善哪方面的肌膚問題？”）精準(zhǔn)捕捉客戶痛點，建立信任感。專業(yè)性與親和力并重使用簡潔易懂的語言解釋產(chǎn)品成分（如“小棕瓶含二裂酵母發(fā)酵產(chǎn)物，可修復(fù)光損傷”），同時保持微笑、眼神交流等非語言溝通技巧，拉近距離。個性化推薦根據(jù)客戶膚質(zhì)（干性/油性/敏感?。⒛挲g及消費習(xí)慣定制方案，例如為年輕客戶推薦清爽型精華，熟齡肌推薦抗皺系列。異議處理技巧針對價格敏感客戶，強調(diào)產(chǎn)品性價比（如“每毫升單價低于同類競品”）或提供試用裝降低決策門檻。銷售流程與技巧通過皮膚檢測儀或問卷工具（如“您最近是否感到肌膚緊繃？”）系統(tǒng)分析客戶需求，并記錄在CRM系統(tǒng)中以便后續(xù)跟進(jìn)。需求診斷階段01適時使用限時優(yōu)惠（“今日購滿2000元贈7件套旅行裝”）或稀缺性話術(shù)（“這款斷貨王庫存僅剩3件”），加速購買決策。促成交易策略03按照“FAB法則”（特性-優(yōu)勢-利益）展示，例如“這款白金面霜含極地花提取物（Feature），能激活細(xì)胞自噬（Advantage），使肌膚緊致度提升30%（Benefit）”。產(chǎn)品演示標(biāo)準(zhǔn)化02基于客戶已選商品推薦配套產(chǎn)品（如購買粉底液后提示“搭配同系列妝前乳可延長持妝時間8小時”），提升客單價。連帶銷售方法04購后兩天內(nèi)電話確認(rèn)產(chǎn)品使用體驗（如“精華的質(zhì)地是否符合您的預(yù)期？”），記錄反饋并解決疑慮（過敏可安排退換貨）。為金卡會員提供生日禮遇（免費SPA體驗）、季度護膚方案調(diào)整等增值服務(wù)，增強黏性。接到投訴后1小時內(nèi)響應(yīng)，按“道歉-核實-補償-跟進(jìn)”四步處理，例如因物流破損補發(fā)產(chǎn)品并附手寫致歉卡。定期推送個性化內(nèi)容（季節(jié)護膚貼士、新品試用邀請），通過企業(yè)微信建立專屬顧問關(guān)系，促進(jìn)復(fù)購。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)48小時回訪制度會員專屬服務(wù)投訴處理SOP長期關(guān)系維護品牌文化融入04員工需保持整潔得體的著裝，符合雅詩蘭黛高端品牌調(diào)性，女性員工需掌握品牌推薦妝容技巧，男性員工需注重細(xì)節(jié)修飾，如發(fā)型與香水選擇。員工行為規(guī)范專業(yè)形象管理遵循“傾聽-建議-跟進(jìn)”服務(wù)流程，使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語（如“您適合我們的明星產(chǎn)品小棕瓶”），禁止過度推銷或貶低競品，維護品牌專業(yè)形象?？蛻舴?wù)禮儀需通過定期考核熟記核心成分（如二裂酵母、麥角硫因）、功效及適用膚質(zhì)，能針對客戶需求精準(zhǔn)搭配產(chǎn)品組合，并解釋科技原理（如“Chronolux?生物鐘同步技術(shù)”）。產(chǎn)品知識掌握團隊協(xié)作要求跨部門協(xié)作機制美容顧問與庫存、市場部門需實時共享信息（如爆款缺貨預(yù)警、促銷活動細(xì)則），使用內(nèi)部系統(tǒng)同步客戶偏好數(shù)據(jù)，確保服務(wù)無縫銜接。經(jīng)驗分享文化每周舉辦“案例研討會”，由資深員工解析成功銷售話術(shù)（如如何轉(zhuǎn)化“只試用不購買”的客戶），新員工需提交復(fù)盤報告并參與角色扮演演練。沖突解決原則若出現(xiàn)業(yè)績分配爭議，需依據(jù)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)客觀評估貢獻(xiàn)度，嚴(yán)禁私下抱怨，需通過店長協(xié)調(diào)會達(dá)成共識。社會責(zé)任實踐環(huán)保行動參與員工需推廣空瓶回收計劃，向客戶傳達(dá)品牌“零碳工廠”承諾，并參與每月門店垃圾分類審計，確保玻璃、塑料分揀達(dá)標(biāo)率超95%。公益項目執(zhí)行定期組織“乳腺癌防治宣傳日”活動，培訓(xùn)員工掌握自檢知識教學(xué)技巧，聯(lián)動當(dāng)?shù)蒯t(yī)院提供免費篩查預(yù)約服務(wù)，年度參與人數(shù)目標(biāo)不低于500人。道德采購倡導(dǎo)學(xué)習(xí)集團《可持續(xù)原料白皮書》，向客戶傳遞棕櫚油、云母等原料的倫理采購標(biāo)準(zhǔn)，拒絕使用動物測試的認(rèn)證流程需能熟練陳述。日常操作規(guī)范05門店工作流程營業(yè)前準(zhǔn)備檢查商品陳列完整性、清潔展示柜臺、核對庫存系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保促銷物料擺放規(guī)范，調(diào)試POS機及電子價簽設(shè)備，完成晨會交接班記錄?？蛻艚哟龢?biāo)準(zhǔn)遵循“微笑-問候-需求洞察”三步法，主動提供膚質(zhì)測試服務(wù)，根據(jù)客戶預(yù)算推薦產(chǎn)品組合，記錄客戶偏好至CRM系統(tǒng)以便后續(xù)跟進(jìn)。銷售閉環(huán)管理完成交易后需核對小票信息、封裝禮品盒、附贈試用裝，48小時內(nèi)發(fā)送電子感謝函及使用指導(dǎo)，定期回訪復(fù)購意向。閉店清點流程當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)上傳至ERP系統(tǒng)，現(xiàn)金與移動支付對賬，高危商品（如香水）入庫保險柜，紫外線消毒美容工具并填寫設(shè)備維護日志。系統(tǒng)操作入門掌握多幣種結(jié)算、會員積分抵扣、退換貨逆向操作流程，熟悉促銷活動疊加規(guī)則（如滿減與贈品并行時系統(tǒng)優(yōu)先級設(shè)置）。POS系統(tǒng)操作實時查詢SKU動態(tài)庫存，學(xué)習(xí)安全庫存閾值預(yù)警處理，掌握跨店調(diào)貨申請及保稅倉直發(fā)客戶的特殊訂單錄入。理解“客單價-轉(zhuǎn)化率-連帶率”三維考核指標(biāo)，定期導(dǎo)出個人銷售漏斗分析報告，學(xué)習(xí)查看實時業(yè)績排名及獎勵政策。庫存管理系統(tǒng)規(guī)范錄入客戶膚質(zhì)檔案（敏感度、色素沉著等級等），設(shè)置生日提醒及新品上市推送標(biāo)簽，遵守GDPR數(shù)據(jù)加密傳輸協(xié)議。客戶數(shù)據(jù)平臺01020403BA績效看板安全與合規(guī)要點大額現(xiàn)金交易需雙人復(fù)核并觸發(fā)反洗錢系統(tǒng)報備，禮品卡銷售必須登記購買者身份證信息，退換貨需保留原始購物憑證。財務(wù)風(fēng)控條款健康安全協(xié)議合規(guī)紅線清單開封樣品需標(biāo)注啟用日期（護膚品30天/彩妝90天失效期），試用裝必須使用一次性刮棒，禁止直接用手接觸膏體。美容區(qū)每客一換消毒毛巾，高頻接觸區(qū)域每小時酒精擦拭，員工出現(xiàn)呼吸道癥狀需立即暫停試妝服務(wù)。嚴(yán)禁承諾醫(yī)療效果（如“祛斑”“治療痤瘡”等術(shù)語），禁止私下代購或竄貨，所有話術(shù)需與官網(wǎng)宣傳資料保持一致。產(chǎn)品安全規(guī)范培訓(xùn)評估機制06深入掌握雅詩蘭黛品牌發(fā)展歷程、企業(yè)文化及核心價值觀，包括產(chǎn)品線定位、目標(biāo)客群分析及市場差異化策略。品牌歷史與核心理念系統(tǒng)學(xué)習(xí)護膚品及彩妝的核心成分、作用機制及適用膚質(zhì)，例如小棕瓶的修復(fù)科技、DW粉底的持妝原理等，需能精準(zhǔn)解答客戶咨詢。產(chǎn)品成分與功效熟悉從接待、需求分析到產(chǎn)品推薦的標(biāo)準(zhǔn)化流程，包括敏感肌測試、膚質(zhì)診斷工具的使用及售后跟進(jìn)規(guī)范?？蛻舴?wù)流程知識考核內(nèi)容實操評估標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品演示能力考核學(xué)員能否熟練完成精華、面霜等產(chǎn)品的試用演示，包括用量控制、按摩手法及功效說明，需模擬真實柜臺場景。銷售話術(shù)運用模擬客戶投訴（如過敏反應(yīng)）或?qū)I(yè)質(zhì)疑場景，考核學(xué)員的危機處理能力及醫(yī)學(xué)美容基礎(chǔ)知識儲備。評估學(xué)員能否結(jié)合客戶需求靈活運用FAB法則