統(tǒng)計質(zhì)量管理在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的數(shù)據(jù)分析——2025年統(tǒng)計學(xué)期末試卷考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分。在每小題列出的四個選項中，只有一項是最符合題目要求的。請將正確選項的字母填在題后的括號內(nèi)。）1.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，用于衡量服務(wù)過程穩(wěn)定性和一致性的指標是（）。A.報告故障率B.過程能力指數(shù)C.客戶滿意度D.服務(wù)響應(yīng)時間2.如果一家銀行的客戶投訴率在過去一年中持續(xù)上升，那么最適合用來分析投訴率變化的統(tǒng)計圖形是（）。A.直方圖B.散點圖C.折線圖D.餅圖3.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的標準差為0.5，那么根據(jù)3σ原則，可接受的誤差范圍是（）。A.0.5以下B.1以下C.1.5以下D.2以下4.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶等待時間服從正態(tài)分布，均值為5分鐘，標準差為1分鐘，那么95%的客戶等待時間應(yīng)該在哪個范圍內(nèi)？（）A.3分鐘到7分鐘B.4分鐘到6分鐘C.2分鐘到8分鐘D.1分鐘到9分鐘5.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的合格率為90%，那么不合格率的計算公式是（）。A.1-90%B.90%/100%C.(100%-90%)/90%D.90%*100%6.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為4.5分，標準差為0.5分，那么95%的客戶滿意度評分應(yīng)該在哪個范圍內(nèi)？（）A.3.5分到5.5分B.4分到5分C.3分到6分D.2分到7分7.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的缺陷率為2%，那么合格率的計算公式是（）。A.1-2%B.2%/100%C.(100%-2%)/2%D.2%*100%8.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶等待時間服從正態(tài)分布，均值為10分鐘，標準差為2分鐘，那么68%的客戶等待時間應(yīng)該在哪個范圍內(nèi)？（）A.8分鐘到12分鐘B.6分鐘到14分鐘C.4分鐘到16分鐘D.2分鐘到18分鐘9.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的合格率為95%，那么不合格率的計算公式是（）。A.1-95%B.95%/100%C.(100%-95%)/95%D.95%*100%10.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為4分，標準差為1分，那么68%的客戶滿意度評分應(yīng)該在哪個范圍內(nèi)？（）A.3分到5分B.2分到6分C.1分到7分D.0分到8分11.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的缺陷率為5%，那么合格率的計算公式是（）。A.1-5%B.5%/100%C.(100%-5%)/5%D.5%*100%12.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶等待時間服從正態(tài)分布，均值為8分鐘，標準差為1.5分鐘，那么95%的客戶等待時間應(yīng)該在哪個范圍內(nèi)？（）A.5分鐘到11分鐘B.6分鐘到10分鐘C.7分鐘到9分鐘D.4分鐘到12分鐘13.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的合格率為98%，那么不合格率的計算公式是（）。A.1-98%B.98%/100%C.(100%-98%)/98%D.98%*100%14.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為3.5分，標準差為0.5分，那么68%的客戶滿意度評分應(yīng)該在哪個范圍內(nèi)？（）A.3分到4分B.2.5分到4.5分C.3.5分到4.5分D.2分到5分15.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的缺陷率為1%，那么合格率的計算公式是（）。A.1-1%B.1%/100%C.(100%-1%)/1%D.1%*100%二、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的五個選項中，有多項是符合題目要求的。請將正確選項的字母填在題后的括號內(nèi)。多選、少選或錯選均不得分。）1.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，常用的統(tǒng)計指標有哪些？（）A.平均等待時間B.客戶滿意度C.報告故障率D.過程能力指數(shù)E.服務(wù)響應(yīng)時間2.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶投訴率在過去一年中持續(xù)上升，那么哪些統(tǒng)計圖形適合用來分析投訴率變化？（）A.直方圖B.散點圖C.折線圖D.餅圖E.箱線圖3.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的合格率為90%，那么哪些計算公式是正確的？（）A.1-90%B.90%/100%C.(100%-90%)/90%D.90%*100%E.1-10%4.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為4.5分，標準差為0.5分，那么哪些范圍包含了95%的客戶滿意度評分？（）A.3.5分到5.5分B.4分到5分C.3分到6分D.2分到7分E.1分到8分5.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的缺陷率為2%，那么哪些計算公式是正確的？（）A.1-2%B.2%/100%C.(100%-2%)/2%D.2%*100%E.1-5%6.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶等待時間服從正態(tài)分布，均值為10分鐘，標準差為2分鐘，那么哪些范圍包含了68%的客戶等待時間？（）A.8分鐘到12分鐘B.6分鐘到14分鐘C.4分鐘到16分鐘D.2分鐘到18分鐘E.0分鐘到20分鐘7.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的合格率為95%，那么哪些計算公式是正確的？（）A.1-95%B.95%/100%C.(100%-95%)/95%D.95%*100%E.1-5%8.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為4分，標準差為1分，那么哪些范圍包含了68%的客戶滿意度評分？（）A.3分到5分B.2分到6分C.1分到7分D.0分到8分E.9分到11分9.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的缺陷率為5%，那么哪些計算公式是正確的？（）A.1-5%B.5%/100%C.(100%-5%)/5%D.5%*100%E.1-10%10.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶等待時間服從正態(tài)分布，均值為8分鐘，標準差為1.5分鐘，那么哪些范圍包含了95%的客戶等待時間？（）A.5分鐘到11分鐘B.6分鐘到10分鐘C.7分鐘到9分鐘D.4分鐘到12分鐘E.3分鐘到13分鐘三、判斷題（本大題共10小題，每小題1.5分，共15分。請判斷下列每小題的表述是否正確，正確的填“√”，錯誤的填“×”。）1.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，直方圖適合用來展示數(shù)據(jù)的變化趨勢?！?.如果一家公司的客戶投訴率持續(xù)下降，那么最適合用來分析投訴率變化的統(tǒng)計圖形是折線圖?！?.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的標準差為0，那么該服務(wù)的穩(wěn)定性非常好?！?.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶等待時間服從正態(tài)分布，均值為10分鐘，標準差為2分鐘，那么超過16分鐘的客戶等待時間屬于異常值?！?.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的合格率為95%，那么不合格率為5%。√6.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為4分，標準差為1分，那么低于2分的客戶滿意度評分屬于異常值?！?.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的缺陷率為2%，那么合格率為98%?！?.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶等待時間服從正態(tài)分布，均值為8分鐘，標準差為1.5分鐘，那么超過13分鐘的客戶等待時間屬于異常值?！?.在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，假設(shè)某項服務(wù)的合格率為98%，那么不合格率為2%。√10.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為3.5分，標準差為0.5分，那么低于2.5分的客戶滿意度評分屬于異常值?！趟?、簡答題（本大題共5小題，每小題3分，共15分。請根據(jù)題目要求，簡要回答問題。）1.簡述在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，常用的統(tǒng)計指標有哪些？答：在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，常用的統(tǒng)計指標包括平均等待時間、客戶滿意度、報告故障率、過程能力指數(shù)和服務(wù)響應(yīng)時間。這些指標可以幫助企業(yè)全面了解服務(wù)質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。2.解釋什么是3σ原則，并說明其在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的應(yīng)用。答：3σ原則是指在正態(tài)分布中，約68%的數(shù)據(jù)落在均值加減1個標準差的范圍內(nèi)，約95%的數(shù)據(jù)落在均值加減2個標準差的范圍內(nèi)，約99.7%的數(shù)據(jù)落在均值加減3個標準差的范圍內(nèi)。在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，3σ原則可以用來確定服務(wù)的合格范圍，判斷是否存在異常值。3.如果一家公司的客戶投訴率在過去一年中持續(xù)上升，請說明如何使用統(tǒng)計方法分析投訴率變化。答：可以使用折線圖來展示投訴率的變化趨勢，通過觀察折線圖的走勢，可以判斷投訴率是持續(xù)上升、下降還是保持穩(wěn)定。此外，還可以計算投訴率的增長率，進一步分析投訴率變化的原因。4.假設(shè)某項服務(wù)的合格率為95%，請說明如何計算不合格率。答：不合格率可以通過以下公式計算：不合格率=1-合格率。因此，不合格率=1-95%=5%。5.如果一家公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，客戶滿意度評分服從正態(tài)分布，均值為4分，標準差為1分，請說明如何確定68%的客戶滿意度評分范圍。答：根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，68%的數(shù)據(jù)落在均值加減1個標準差的范圍內(nèi)。因此，68%的客戶滿意度評分范圍是：4-1=3分到4+1=5分。本次試卷答案如下一、單項選擇題答案及解析1.B過程能力指數(shù)是衡量服務(wù)過程穩(wěn)定性和一致性的常用指標，它反映了服務(wù)過程滿足規(guī)定要求的能力。A選項報告故障率是衡量服務(wù)故障發(fā)生頻率的指標；C選項客戶滿意度是衡量客戶對服務(wù)總體評價的指標；D選項服務(wù)響應(yīng)時間是衡量服務(wù)提供速度的指標。解析思路：理解過程能力指數(shù)的定義和用途，與其他選項進行區(qū)分。2.C折線圖適合展示數(shù)據(jù)隨時間的變化趨勢，因此最適合用來分析投訴率的變化。A選項直方圖適合展示數(shù)據(jù)的分布情況；B選項散點圖適合展示兩個變量之間的關(guān)系；D選項餅圖適合展示各部分占整體的比例。解析思路：掌握不同統(tǒng)計圖形的適用場景，根據(jù)投訴率變化分析的需求選擇合適的圖形。3.B根據(jù)三σ原則，可接受的誤差范圍通常是均值加減2個標準差。A選項0.5以下過于狹窄；C選項1.5以下不夠精確；D選項2以下過于寬泛。解析思路：熟悉三σ原則的定義和應(yīng)用范圍，確定合適的誤差范圍。4.A根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，95%的數(shù)據(jù)落在均值加減2個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶等待時間應(yīng)該在5-2=3分鐘到5+2=7分鐘的范圍內(nèi)。B選項4分鐘到6分鐘只包含了68%的數(shù)據(jù)；C選項2分鐘到8分鐘范圍過大；D選項1分鐘到9分鐘范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。5.A不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-90%=10%。B選項90%/100%=90%是合格率的百分比形式；C選項(100%-90%)/90%=1/9是合格率與不合格率的比值；D選項90%*100%=9000%是合格率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。6.A根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，95%的數(shù)據(jù)落在均值加減2個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶滿意度評分應(yīng)該在4.5-2=2.5分到4.5+2=6.5分的范圍內(nèi)。B選項4分到5分只包含了68%的數(shù)據(jù)；C選項3分到6分范圍過大；D選項2分到7分范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。7.A不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-2%=8%。B選項2%/100%=2%是缺陷率的百分比形式；C選項(100%-2%)/2%=49是合格率與缺陷率的比值；D選項2%*100%=200%是缺陷率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。8.A根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，68%的數(shù)據(jù)落在均值加減1個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶等待時間應(yīng)該在10-2=8分鐘到10+2=12分鐘的范圍內(nèi)。B選項6分鐘到14分鐘范圍過大；C選項4分鐘到16分鐘范圍過大；D選項2分鐘到18分鐘范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。9.A不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-95%=5%。B選項95%/100%=95%是合格率的百分比形式；C選項(100%-95%)/95%=1/19是合格率與不合格率的比值；D選項95%*100%=9500%是合格率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。10.A根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，68%的數(shù)據(jù)落在均值加減1個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶滿意度評分應(yīng)該在4-1=3分到4+1=5分的范圍內(nèi)。B選項2分到6分范圍過大；C選項1分到7分范圍過大；D選項0分到8分范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。11.A不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-5%=95%。B選項5%/100%=5%是缺陷率的百分比形式；C選項(100%-5%)/5%=19是合格率與缺陷率的比值；D選項5%*100%=500%是缺陷率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。12.A根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，95%的數(shù)據(jù)落在均值加減2個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶等待時間應(yīng)該在8-3=5分鐘到8+3=11分鐘的范圍內(nèi)。B選項6分鐘到10分鐘只包含了68%的數(shù)據(jù)；C選項7分鐘到9分鐘范圍過?。籇選項4分鐘到12分鐘范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。13.A不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-98%=2%。B選項98%/100%=98%是合格率的百分比形式；C選項(100%-98%)/98%=1/49是合格率與不合格率的比值；D選項98%*100%=9800%是合格率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。14.B根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，68%的數(shù)據(jù)落在均值加減1個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶滿意度評分應(yīng)該在3.5-0.5=3分到3.5+0.5=4分的范圍內(nèi)。A選項3分到4分范圍過??；C選項3.5分到4.5分只包含了68%的數(shù)據(jù)；D選項2分到5分范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。15.A不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-1%=99%。B選項1%/100%=1%是缺陷率的百分比形式；C選項(100%-1%)/1%=99是合格率與缺陷率的比值；D選項1%*100%=100%是缺陷率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。二、多項選擇題答案及解析1.ABCDE在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，常用的統(tǒng)計指標包括平均等待時間、客戶滿意度、報告故障率、過程能力指數(shù)和服務(wù)響應(yīng)時間。這些指標可以幫助企業(yè)全面了解服務(wù)質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。解析思路：掌握服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中常用的統(tǒng)計指標，全面列舉并解釋其用途。2.BC折線圖和散點圖適合用來分析投訴率的變化。折線圖可以展示投訴率隨時間的變化趨勢；散點圖可以展示投訴率與其他變量之間的關(guān)系。直方圖適合展示數(shù)據(jù)的分布情況；餅圖適合展示各部分占整體的比例。解析思路：掌握不同統(tǒng)計圖形的適用場景，根據(jù)投訴率變化分析的需求選擇合適的圖形。3.AE不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-90%=10%。A選項正確；B選項90%/100%=90%是合格率的百分比形式；C選項(100%-90%)/90%=1/9是合格率與不合格率的比值；D選項90%*100%=9000%是合格率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯；E選項1-10%=90%也是正確的。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。4.AB根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，95%的數(shù)據(jù)落在均值加減2個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶滿意度評分應(yīng)該在4.5-2=2.5分到4.5+2=6.5分的范圍內(nèi)。A選項3分到5.5分包含了95%的數(shù)據(jù)；B選項4分到6分只包含了68%的數(shù)據(jù)；C選項3分到6分范圍過大；D選項2分到7分范圍過大；E選項1分到8分范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。5.AE不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-2%=98%。A選項正確；B選項2%/100%=2%是缺陷率的百分比形式；C選項(100%-2%)/2%=49是合格率與缺陷率的比值；D選項2%*100%=200%是缺陷率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯；E選項1-98%=2%也是正確的。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。6.AB根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，68%的數(shù)據(jù)落在均值加減1個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶等待時間應(yīng)該在10-2=8分鐘到10+2=12分鐘的范圍內(nèi)。A選項8分鐘到12分鐘包含了68%的數(shù)據(jù)；B選項6分鐘到14分鐘范圍過大；C選項4分鐘到16分鐘范圍過大；D選項2分鐘到18分鐘范圍過大；E選項0分鐘到20分鐘范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。7.AE不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-95%=5%。A選項正確；B選項95%/100%=95%是合格率的百分比形式；C選項(100%-95%)/95%=1/19是合格率與不合格率的比值；D選項95%*100%=9500%是合格率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯；E選項1-5%=95%也是正確的。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。8.AB根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，68%的數(shù)據(jù)落在均值加減1個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶滿意度評分應(yīng)該在4-1=3分到4+1=5分的范圍內(nèi)。A選項3分到5分包含了68%的數(shù)據(jù)；B選項2分到6分范圍過大；C選項1分到7分范圍過大；D選項0分到8分范圍過大；E選項9分到11分范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。9.AE不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-5%=95%。A選項正確；B選項5%/100%=5%是缺陷率的百分比形式；C選項(100%-5%)/5%=19是合格率與缺陷率的比值；D選項5%*100%=500%是缺陷率的百分數(shù)形式，但不符合邏輯；E選項1-5%=95%也是正確的。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。10.AB根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，95%的數(shù)據(jù)落在均值加減2個標準差的范圍內(nèi)。因此，客戶等待時間應(yīng)該在8-3=5分鐘到8+3=11分鐘的范圍內(nèi)。A選項5分鐘到11分鐘包含了95%的數(shù)據(jù)；B選項6分鐘到10分鐘只包含了68%的數(shù)據(jù)；C選項7分鐘到9分鐘范圍過?。籇選項4分鐘到12分鐘范圍過大；E選項3分鐘到13分鐘范圍過大。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，根據(jù)均值和標準差計算數(shù)據(jù)范圍。三、判斷題答案及解析1.×直方圖適合展示數(shù)據(jù)的分布情況，不適合展示數(shù)據(jù)的變化趨勢。解析思路：掌握不同統(tǒng)計圖形的適用場景，直方圖用于展示數(shù)據(jù)分布，折線圖用于展示數(shù)據(jù)變化趨勢。2.√折線圖適合展示數(shù)據(jù)隨時間的變化趨勢，因此最適合用來分析投訴率的變化。解析思路：掌握不同統(tǒng)計圖形的適用場景，折線圖用于展示數(shù)據(jù)變化趨勢。3.√標準差為0表示數(shù)據(jù)沒有波動，所有數(shù)據(jù)都等于均值，因此該服務(wù)的穩(wěn)定性非常好。解析思路：理解標準差的意義，標準差為0表示數(shù)據(jù)集中，穩(wěn)定性好。4.√根據(jù)正態(tài)分布的性質(zhì)，超過均值加減2個標準差的數(shù)據(jù)屬于異常值。因此，超過16分鐘的客戶等待時間屬于異常值。解析思路：掌握正態(tài)分布的性質(zhì)，超過均值加減2個標準差的數(shù)據(jù)屬于異常值。5.√不合格率的計算公式是1減去合格率。因此，不合格率=1-95%=5%。解析思路：理解合格率和不合格率之間的關(guān)系，掌握不合格率的計算公式。6.√根據(jù)正