公共關(guān)系危機(jī)管理應(yīng)對計(jì)劃模板一、適用情境：哪些情況需要啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃？本模板適用于各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等）遭遇突發(fā)公共關(guān)系危機(jī)時(shí)的系統(tǒng)性應(yīng)對，具體包括但不限于以下場景：產(chǎn)品/服務(wù)類危機(jī)：產(chǎn)品質(zhì)量問題、安全、服務(wù)重大失誤（如食品中毒、數(shù)據(jù)泄露、航班大面積延誤等）；輿情類危機(jī)：網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情爆發(fā)（如社交媒體大規(guī)模差評、謠言傳播、惡意抹黑等）；人員類危機(jī)：高管或員工負(fù)面事件（如違法違紀(jì)、不當(dāng)言論引發(fā)爭議等）；外部事件關(guān)聯(lián)危機(jī)：合作伙伴問題、自然災(zāi)害或社會(huì)事件引發(fā)的次生危機(jī)（如供應(yīng)鏈中斷、場所安全等）；合規(guī)類危機(jī)：違反法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范被通報(bào)、處罰（如虛假宣傳、環(huán)保違規(guī)等）。二、執(zhí)行流程：從預(yù)警到復(fù)盤的六步管理法（一）第一步：危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警——早發(fā)覺、早介入核心目標(biāo)：在危機(jī)萌芽階段捕捉信號，為應(yīng)對爭取時(shí)間。操作步驟：建立監(jiān)測機(jī)制：日常監(jiān)測：通過輿情監(jiān)測工具（如百度指數(shù)、指數(shù)、第三方輿情系統(tǒng)）實(shí)時(shí)跟蹤品牌關(guān)鍵詞、相關(guān)話題及媒體報(bào)道；重點(diǎn)監(jiān)測：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、競爭對手動(dòng)向、客戶反饋渠道（投訴平臺、社交媒體評論、客服記錄）；人工監(jiān)測：安排專人每日巡查主流論壇、貼吧、微博超話、小紅書、抖音等平臺，篩選潛在風(fēng)險(xiǎn)信息。設(shè)定預(yù)警閾值：輕度預(yù)警：24小時(shí)內(nèi)負(fù)面信息≤10條，無明顯擴(kuò)散趨勢；中度預(yù)警：24小時(shí)內(nèi)負(fù)面信息11-50條，出現(xiàn)局部擴(kuò)散（如某平臺熱搜）；重度預(yù)警：24小時(shí)內(nèi)負(fù)面信息＞50條，或登上全國性熱搜、被主流媒體報(bào)道。預(yù)警響應(yīng)：輕度預(yù)警：由公關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，核實(shí)信息真實(shí)性，24小時(shí)內(nèi)形成初步評估報(bào)告；中度預(yù)警：啟動(dòng)危機(jī)管理小組（CMG）核心成員會(huì)議，研判危機(jī)等級，制定初步應(yīng)對策略；重度預(yù)警：立即上報(bào)最高決策層（如總經(jīng)理、理事長），1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)全員危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。（二）第二步：危機(jī)研判與定級——精準(zhǔn)定位，分級響應(yīng)核心目標(biāo)：明確危機(jī)性質(zhì)、影響范圍及嚴(yán)重程度，匹配對應(yīng)資源。操作步驟：收集信息：危機(jī)基本信息：發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及主體（內(nèi)部/外部）、事件經(jīng)過（已核實(shí)部分）；傳播現(xiàn)狀：傳播渠道（社交媒體/傳統(tǒng)媒體）、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（首發(fā)賬號、大V轉(zhuǎn)發(fā)量）、核心訴求（用戶質(zhì)疑點(diǎn)）；利益相關(guān)方：直接受影響者（客戶、員工）、間接受影響者（合作伙伴、監(jiān)管部門）、潛在關(guān)注方（公眾、投資者）。評估影響：從“品牌聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失、法律責(zé)任、運(yùn)營秩序”四個(gè)維度，采用評分法（1-5分，5分最高）評估危機(jī)嚴(yán)重性，計(jì)算總分（最高20分）；示例：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，品牌聲譽(yù)5分、經(jīng)濟(jì)損失4分、法律責(zé)任5分、運(yùn)營秩序3分，總分17分，判定為“重大危機(jī)（Ⅰ級）”。確定等級：等級分值范圍響應(yīng)主體資源調(diào)配一般（Ⅲ級）6-10分公關(guān)部門牽頭部門內(nèi)部協(xié)調(diào)較大（Ⅱ級）11-15分危機(jī)管理小組主導(dǎo)跨部門協(xié)作（法務(wù)、客服等）重大（Ⅰ級）16-20分最高決策層+危機(jī)管理小組全公司資源傾斜，外部專業(yè)機(jī)構(gòu)（律師、公關(guān)公司）支援（三）第三步：應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)——明確分工，高效協(xié)同核心目標(biāo)：建立指揮體系，快速調(diào)動(dòng)資源，避免混亂。操作步驟：成立危機(jī)管理小組（CMG）：組長：最高決策層（如總經(jīng)理*），負(fù)責(zé)最終決策；副組長：公關(guān)負(fù)責(zé)人（李）、法務(wù)負(fù)責(zé)人（王），負(fù)責(zé)策略執(zhí)行與風(fēng)險(xiǎn)把控；成員：客服部、市場部、人力資源部、事發(fā)部門負(fù)責(zé)人，分別負(fù)責(zé)用戶溝通、輿情引導(dǎo)、內(nèi)部安撫、業(yè)務(wù)整改。明確職責(zé)分工：指揮組（組長+副組長）：制定總體策略，審批對外口徑，決策重大事項(xiàng)；信息組（公關(guān)部+法務(wù)部）：收集、核實(shí)、分析危機(jī)信息，撰寫通報(bào)材料；溝通組（客服部+市場部）：對接用戶、媒體、合作伙伴，傳遞官方信息；整改組（事發(fā)部門+運(yùn)營部）：落實(shí)問題整改措施，消除危機(jī)根源；支持組（人力資源部+行政部）：保障后勤支持，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。啟動(dòng)應(yīng)急資源：內(nèi)部資源：預(yù)留危機(jī)應(yīng)對專項(xiàng)資金（建議為年度營收的1%-3%），開通綠色審批通道；外部資源：提前簽約律師事務(wù)所、公關(guān)公司、輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，明確服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)效（如律師2小時(shí)內(nèi)到場，公關(guān)公司4小時(shí)內(nèi)提交初步方案）。（四）第四步：危機(jī)應(yīng)對執(zhí)行——分類施策，精準(zhǔn)溝通核心目標(biāo)：控制事態(tài)發(fā)展，降低負(fù)面影響，維護(hù)組織聲譽(yù)。操作步驟：1.內(nèi)部溝通：統(tǒng)一思想，凝聚共識第一時(shí)間通報(bào)：危機(jī)啟動(dòng)后1小時(shí)內(nèi)，通過內(nèi)部郵件、企業(yè)向全體員工通報(bào)事件概況（已核實(shí)部分）、應(yīng)對原則及分工，避免信息不對稱；召開全員大會(huì)（Ⅰ/Ⅱ級危機(jī)）：由組長親自說明情況，解答員工疑問，強(qiáng)調(diào)“對外統(tǒng)一口徑，不擅自接受媒體采訪”；員工行為指引：明確“三不原則”——不傳播未經(jīng)證實(shí)的信息、不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)、不參與網(wǎng)絡(luò)爭論，提供標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)話術(shù)（如“公司正在核實(shí)情況，相關(guān)信息將以官方發(fā)布為準(zhǔn)”）。2.外部溝通：分對象回應(yīng)，解決核心訴求對受影響方（客戶/用戶）：優(yōu)先通過電話、短信一對一聯(lián)系，表達(dá)歉意（如“對于給您帶來的不便，我們深表歉意”），說明處理進(jìn)展（如“已成立專項(xiàng)小組，預(yù)計(jì)24小時(shí)內(nèi)給出解決方案”）；提供補(bǔ)償方案（如退款、換貨、賠償），明確到賬時(shí)間或兌現(xiàn)方式，避免“空頭支票”。對公眾：首次回應(yīng)：危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)（黃金4小時(shí)原則），通過官方微博、公眾號、官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于情況的說明》，包含“事件概述、已采取措施、下一步計(jì)劃、聯(lián)系方式”四要素；持續(xù)更新：每日17:00前發(fā)布最新進(jìn)展，采用“文字+圖片/視頻”形式（如整改現(xiàn)場照片、檢測報(bào)告），增強(qiáng)信息透明度。對媒體：統(tǒng)一口徑：由公關(guān)負(fù)責(zé)人（李*）作為唯一發(fā)言人，提前準(zhǔn)備《媒體應(yīng)答FAQ》，避免多人說法不一；主動(dòng)溝通：對于重點(diǎn)媒體，邀請召開線上/線下溝通會(huì)，提供背景資料，引導(dǎo)報(bào)道方向；謹(jǐn)慎表態(tài)：不推卸責(zé)任、不隱瞞事實(shí)，對未知信息明確“正在核實(shí)，后續(xù)將第一時(shí)間公布”。對監(jiān)管部門/合作伙伴：主動(dòng)上報(bào)：危機(jī)發(fā)生后6小時(shí)內(nèi)，向?qū)俚乇O(jiān)管部門（如市場監(jiān)管局、網(wǎng)信辦）提交書面報(bào)告，說明事件經(jīng)過及應(yīng)對措施；保持溝通：每日向合作伙伴通報(bào)進(jìn)展，消除合作顧慮（如“供應(yīng)鏈未受影響，訂單交付正?！保?。3.問題整改：從根源消除危機(jī)短期整改：針對直接原因采取措施（如召回問題產(chǎn)品、修復(fù)系統(tǒng)漏洞、涉事員工停職調(diào)查）；長期整改：修訂相關(guān)制度（如產(chǎn)品質(zhì)量檢測流程、員工行為規(guī)范），開展全員培訓(xùn)，避免同類問題再次發(fā)生；第三方監(jiān)督：邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)（如質(zhì)檢中心、行業(yè)協(xié)會(huì)）參與整改驗(yàn)收，發(fā)布《整改報(bào)告》，增強(qiáng)公信力。（五）第五步：善后與形象修復(fù)——重建信任，長期維護(hù)核心目標(biāo)：彌補(bǔ)危機(jī)造成的聲譽(yù)損失，恢復(fù)組織正面形象。操作步驟：用戶關(guān)系維護(hù)：建立“一對一”回訪機(jī)制，對受影響用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集改進(jìn)建議；推出“用戶關(guān)懷計(jì)劃”（如免費(fèi)體驗(yàn)、會(huì)員權(quán)益升級），用實(shí)際行動(dòng)挽回好感。品牌形象重塑：策劃正面主題活動(dòng)（如“質(zhì)量月”“透明工廠開放日”），通過短視頻、直播等形式展示整改成果；發(fā)起公益項(xiàng)目（如“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基金”），傳遞社會(huì)責(zé)任感，提升品牌美譽(yù)度。長效機(jī)制建設(shè)：優(yōu)化危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，增加監(jiān)測維度（如海外輿情、行業(yè)黑產(chǎn)）；定期開展危機(jī)演練（每季度1次），提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急能力；建立“聲譽(yù)修復(fù)KPI”（如負(fù)面信息下降率、用戶滿意度回升率），跟蹤評估效果。（六）第六步：復(fù)盤與總結(jié)——提煉經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化預(yù)案核心目標(biāo)：總結(jié)危機(jī)應(yīng)對得失，完善管理體系，提升未來應(yīng)對能力。操作步驟：召開復(fù)盤會(huì)議：危機(jī)平息后10個(gè)工作日內(nèi)，由危機(jī)管理小組組織所有參與部門參會(huì)，逐環(huán)節(jié)回顧：預(yù)警階段：是否及時(shí)捕捉信號？是否存在監(jiān)測盲區(qū)？響應(yīng)階段：決策是否高效？資源調(diào)配是否到位？執(zhí)行階段：溝通是否精準(zhǔn)？整改是否徹底？善后階段：用戶滿意度是否提升？品牌形象是否修復(fù)？撰寫復(fù)盤報(bào)告：內(nèi)容包括：事件概述、應(yīng)對措施、成效評估（如輿情下降幅度、經(jīng)濟(jì)損失挽回情況）、存在問題、改進(jìn)建議；數(shù)據(jù)支撐：對比危機(jī)前后的關(guān)鍵指標(biāo)（如品牌搜索量、正面/負(fù)面信息比例、客戶投訴量）。更新應(yīng)急預(yù)案：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，修訂《公共關(guān)系危機(jī)管理預(yù)案》，補(bǔ)充新的風(fēng)險(xiǎn)場景（如虛假信息、海外輿情危機(jī)）、優(yōu)化響應(yīng)流程、調(diào)整責(zé)任分工；更新后預(yù)案需經(jīng)最高決策層審批，并重新組織全員培訓(xùn)。三、配套工具：標(biāo)準(zhǔn)化表格模板表1：危機(jī)信息登記表危機(jī)類型□產(chǎn)品安全□輿情事件□人員負(fù)面□外部關(guān)聯(lián)□合規(guī)問題發(fā)生時(shí)間______年_月_日____時(shí)發(fā)生地點(diǎn)（如：生產(chǎn)線、社交媒體平臺、門店）涉及人數(shù)約______人事件經(jīng)過（簡要描述，已核實(shí)部分，避免推測）傳播現(xiàn)狀傳播渠道：______________________關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：首發(fā)賬號______，轉(zhuǎn)發(fā)量______核心訴求：用戶質(zhì)疑______________________初步影響品牌聲譽(yù)：□輕微□一般□嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失：約______元法律責(zé)任：□無□潛在□已發(fā)生負(fù)責(zé)人姓名：______聯(lián)系方式：______________________報(bào)告時(shí)間______年_月_日____時(shí)表2：危機(jī)應(yīng)對措施執(zhí)行表任務(wù)名稱具體內(nèi)容負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)人計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際進(jìn)展備注首次對外通報(bào)撰寫《關(guān)于情況的說明》，通過官方渠道發(fā)布公關(guān)部李*危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)用戶溝通聯(lián)系受影響用戶，說明處理方案，提供補(bǔ)償客服部張*危機(jī)發(fā)生后6小時(shí)內(nèi)媒體溝通準(zhǔn)備《媒體應(yīng)答FAQ》，召開重點(diǎn)媒體溝通會(huì)公關(guān)部李*危機(jī)發(fā)生后8小時(shí)內(nèi)問題整改召回問題產(chǎn)品，啟動(dòng)生產(chǎn)線排查生產(chǎn)部王*危機(jī)發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)內(nèi)部通報(bào)通過企業(yè)向全員通報(bào)事件概況及應(yīng)對原則人力資源部劉*危機(jī)發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)表3：對外溝通話術(shù)模板（示例）對用戶：“尊敬的用戶，您好！關(guān)于您反饋的問題，我們高度重視，已第一時(shí)間成立專項(xiàng)小組進(jìn)行核實(shí)。目前[已采取的措施，如：已下架相關(guān)產(chǎn)品/啟動(dòng)系統(tǒng)修復(fù)]。給您帶來的不便，我們深表歉意！我們將持續(xù)跟進(jìn)處理進(jìn)展，預(yù)計(jì)[時(shí)間]前給您明確答復(fù)，感謝您的理解與支持?？头?00–?！睂γ襟w：“感謝媒體朋友的關(guān)注。關(guān)于此次事件，目前我們掌握的情況是[客觀描述事實(shí)，如：批次產(chǎn)品存在問題，已召回件]。公司已啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查，并將配合相關(guān)部門工作。后續(xù)進(jìn)展將通過官方渠道及時(shí)公布，請大家以官方信息為準(zhǔn)?！北?：危機(jī)復(fù)盤報(bào)告框架一、事件概述危機(jī)類型、發(fā)生時(shí)間、處理周期、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、應(yīng)對措施回顧預(yù)警、響應(yīng)、執(zhí)行、善后各階段具體措施及資源投入三、成效評估輿情控制效果（負(fù)面信息下降率）、經(jīng)濟(jì)損失挽回情況、用戶滿意度四、存在問題（如：預(yù)警延遲、口徑不統(tǒng)一、整改效率低等）五、改進(jìn)建議（如：升級監(jiān)測工具、加強(qiáng)跨部門演練、完善補(bǔ)償機(jī)制等）六、附件相關(guān)數(shù)據(jù)圖表、媒體報(bào)道匯總、用戶反饋記錄等四、關(guān)鍵提醒：執(zhí)行中的避坑指南黃金4小時(shí)原則：危機(jī)發(fā)生后，首次回應(yīng)時(shí)間越早越好，避免“沉默”導(dǎo)致謠言擴(kuò)散；回應(yīng)內(nèi)容需包含“已關(guān)注”“正在處理”“后續(xù)公布”三個(gè)核心要素，即使信息不完整也要體