績(jī)效管理(第3版）00方振邦冉景亮編著中國(guó)人民大學(xué)出版社·北京·第六章

績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)目錄Content一、績(jī)效反饋的內(nèi)涵第一節(jié)

概述績(jī)效反饋是指在績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)束后，管理者與下屬通過績(jī)效反饋面談，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給下屬，并共同分析績(jī)效不佳的方面及其原因，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過程。一般意義上講，反饋包括反饋信息、反饋源和反饋接收者三個(gè)要素。首先，績(jī)效反饋有利于提高績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的可接受性。其次，績(jī)效反饋有利于評(píng)價(jià)對(duì)象了解自身取得的成績(jī)與不足。再次，績(jī)效反饋有利于績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。最后，績(jī)效反饋能夠?yàn)閱T工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。二、績(jī)效反饋的意義三、績(jī)效反饋的方式第一節(jié)

概述（一）對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋管理者針對(duì)下屬的錯(cuò)誤行為進(jìn)行反饋的目的，是為了幫助下屬了解自身存在的問題并引導(dǎo)其糾正錯(cuò)誤。美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校心理學(xué)家亨德里·溫辛格(HendryWensinger)對(duì)中立反饋?zhàn)髁舜罅垦芯?，發(fā)現(xiàn)七條原則能夠有效地促成建設(shè)性的批評(píng)這七條原則分別是：(1)建設(shè)性的批評(píng)要有計(jì)劃性。(2)建設(shè)性的批評(píng)要維護(hù)對(duì)方自尊。(3)建設(shè)性的批評(píng)要發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中。(4)建設(shè)性的批評(píng)要以進(jìn)步為導(dǎo)向。(5)建設(shè)性的批評(píng)要是互動(dòng)式的。(6)建設(shè)性的批評(píng)要是靈活的。(7)建設(shè)性的批評(píng)要能夠傳遞幫助信息。三、績(jī)效反饋的方式第一節(jié)

概述（二）對(duì)正確的行為進(jìn)行反饋通常人們更加傾向于關(guān)注對(duì)錯(cuò)誤行為的訓(xùn)導(dǎo)，而往往忽視對(duì)正確行為的反饋。事實(shí)上，對(duì)正確行為的反饋與對(duì)錯(cuò)誤行為的反饋同等重要，兩者的最終目的都是提高員工的績(jī)效。管理者在進(jìn)行正面反饋時(shí)應(yīng)遵循以下四個(gè)原則：(1)用正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步，例如應(yīng)針對(duì)“成功率的提高”而不是“失敗率的降低”。(2)明確地指出受稱贊的行為。(3)當(dāng)員工的行為有所進(jìn)步時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)的反饋。(4)正面的反饋中應(yīng)包含這種行為對(duì)團(tuán)隊(duì)、部門乃至整個(gè)組織整體效益的具體貢獻(xiàn)。三、績(jī)效反饋的方式第一節(jié)

概述（三）自我反饋通常來講，績(jī)效反饋是通過管理者與員工之間的相互溝通實(shí)現(xiàn)的。而自我反饋指的是下屬在一套嚴(yán)格、明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上主動(dòng)將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)并解決問題的過程。自我反饋是一種員工自己與自己進(jìn)行“溝通”的形式，是績(jī)效反饋的一種特殊的方式。這種方式能夠有效地使員工對(duì)自己的績(jī)效表現(xiàn)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。自我反饋機(jī)制的首要前提就是制定一套員工在進(jìn)行反饋時(shí)使用的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，然后通過建立一套機(jī)制或辦法，使其能夠自覺地根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的工作情況進(jìn)行自我檢查。四、360績(jī)效反饋第一節(jié)

概述理解360度反饋計(jì)劃需要注意以下幾個(gè)方面：第一，該計(jì)劃涉及的反饋主體包括管理者本人、上級(jí)、下級(jí)、同事、與之發(fā)生工作關(guān)系的內(nèi)外部客戶等。這些人員觀察的視角不同，提供的信息內(nèi)容也不同。第二，該計(jì)劃的作用在于提供績(jī)效信息方面的反饋，而不是進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。反饋信息主要用于管理人員的培訓(xùn)和開發(fā)，而不能直接用于薪酬和晉升決策。第三，該計(jì)劃主要適用于管理人員，而不是一線員工。第六章

績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)目錄Content一、績(jī)效反饋面談的原則第二節(jié)

績(jī)效反饋面談在實(shí)施績(jī)效反饋面談時(shí)要重點(diǎn)把握好以下幾點(diǎn)原則：（1）直接具體原則。（2）互動(dòng)原則。（3）基于工作原則。（4）相互信任原則。二、績(jī)效反饋面談的步驟第二節(jié)

績(jī)效反饋面談（一）績(jī)效反饋面談的前期準(zhǔn)備1.選擇合適的面談時(shí)間2.選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境3.收集、整理面談所需要的信息資料（二）績(jī)效反饋面談的過程1.面談的開場(chǎng)白2.面談的實(shí)施3.面談的結(jié)束（三）績(jī)效反饋面談的總結(jié)和改進(jìn)三、績(jī)效反饋面談過程中應(yīng)該注意的問題第二節(jié)

績(jī)效反饋面談（1）重視面談的開始。（2）及時(shí)調(diào)整反饋的方式。（3）強(qiáng)調(diào)下屬的進(jìn)步與優(yōu)點(diǎn)。（4）注意傾聽下屬的想法。（5）坦誠(chéng)與平等應(yīng)該貫穿于面談的始終。（6）避免沖突與對(duì)抗。（7）形成書面的記錄。第六章

績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)目錄Content一、績(jī)效申訴的重要性第三節(jié)

績(jī)效申訴第一，績(jī)效申訴能夠保障評(píng)價(jià)的順利進(jìn)行，提高評(píng)價(jià)的可接受性、公平性和公正性。第二，績(jī)效申訴有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正評(píng)價(jià)系統(tǒng)中存在的問題。第三，績(jī)效申訴有利于增強(qiáng)評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)組織的信任感。二、績(jī)效申訴的原則第三節(jié)

績(jī)效申訴至少應(yīng)包括以下三個(gè)方面：合理原則公開原則及時(shí)原則三、績(jī)效申訴體系的構(gòu)建第三節(jié)

績(jī)效申訴（一）確定申訴參與方申訴參與方主要包括申訴方、被申訴方以及申訴管理機(jī)構(gòu)。（二）界定申訴范圍（三）明確申訴管轄權(quán)申訴管轄是指有權(quán)受理評(píng)價(jià)申訴的組織或部門接受申訴方的申訴請(qǐng)求，并收集資料審查評(píng)價(jià)過程，最后依據(jù)相關(guān)規(guī)定做出裁決，同時(shí)終結(jié)申訴活動(dòng)的行為。

（四）設(shè)計(jì)申訴程序（1）申請(qǐng)；（2）受理；（3）審理；（4）裁決；（5）執(zhí)行；（6）期限。第六章

績(jī)效反饋第一節(jié)概述第二節(jié)績(jī)效反饋面談第三節(jié)績(jī)效申訴第四節(jié)績(jī)效改進(jìn)目錄Content一、績(jī)效分析第四節(jié)

績(jī)效改進(jìn)（一）找出績(jī)效差距通過科學(xué)準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)價(jià)，將組織、部門和個(gè)人的績(jī)效評(píng)價(jià)量表中的目標(biāo)值與實(shí)際值進(jìn)行對(duì)比，就可以得出組織、部門和個(gè)人三個(gè)層面的績(jī)效差距。就這個(gè)問題國(guó)內(nèi)外有許多研究，比如塞莫·勒維就提出了一種二維的選擇方法(見表6—3)績(jī)效不易改變?nèi)菀赘淖冐巾毟倪M(jìn)將其列入長(zhǎng)期改進(jìn)計(jì)劃，或者與績(jī)效薪酬一同進(jìn)行最先做不需要改進(jìn)暫時(shí)不列入改進(jìn)計(jì)劃第二選擇(有助于其他困難的績(jī)效改進(jìn))一、績(jī)效分析第四節(jié)

績(jī)效改進(jìn)（二）分析績(jī)效差距的原因1.四因素法四因素法主要是從知識(shí)、技能、態(tài)度和環(huán)境四個(gè)方面著手分析績(jī)效不佳的原因，如圖6-4所示。2.三因素法三因素法提出從員工、主管和環(huán)境三方面來分析績(jī)效問題(見圖6—5)，認(rèn)為績(jī)效未達(dá)到預(yù)期的績(jī)效水平，要從以下三方面來考慮。一、績(jī)效分析第四節(jié)

績(jī)效改進(jìn)績(jī)效分析表（示例）影響績(jī)效的維度績(jī)效不良的原因備注個(gè)人知識(shí)技能態(tài)度主管輔導(dǎo)其他環(huán)境內(nèi)部外部一、績(jī)效分析第四節(jié)

績(jī)效改進(jìn)（三）編制績(jī)效分析報(bào)告績(jī)效分析報(bào)告是對(duì)前期分析工作的匯總和總結(jié)。要按照個(gè)人、部門和組織三個(gè)層次編制績(jī)效分析報(bào)告，一方面展示現(xiàn)階段的績(jī)效差距及原因，另一方面為下一步設(shè)計(jì)和實(shí)施績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃打下基礎(chǔ)。二、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制訂第四節(jié)

績(jī)效改進(jìn)（一）改進(jìn)措施的選擇改進(jìn)措施的選擇標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)：能否“對(duì)癥下藥”和成本的高低。（二）制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)際上就是具體規(guī)劃應(yīng)該改進(jìn)什么、應(yīng)該做什么、由誰(shuí)來做、何時(shí)做以及如何做的過程。第四節(jié)

績(jī)效改進(jìn)績(jī)效反饋面談和改進(jìn)計(jì)劃書模板面談對(duì)象職位編號(hào)面談?wù)呙嬲剷r(shí)間面談地點(diǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果利益相關(guān)者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)其他總分本期不良績(jī)效陳述本期不良績(jī)效的原因分析影響績(jī)效的維度具體問題原因分析員工知識(shí)技能態(tài)度主管輔導(dǎo)其他環(huán)境內(nèi)部外部備注：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃計(jì)劃采取的措施預(yù)期目標(biāo)執(zhí)行者/責(zé)任人執(zhí)行時(shí)間備注：面談對(duì)象簽字面談?wù)吆炞秩?、?jī)效改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施與評(píng)價(jià)第四節(jié)

績(jī)效改進(jìn)在制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃之后，管理者應(yīng)該通過績(jī)效監(jiān)控和溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程的控制。成功的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃離不開評(píng)價(jià)和反饋。績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的完成情況反映在員工前后兩次評(píng)價(jià)的結(jié)果中。在開展績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的效果評(píng)價(jià)時(shí)，可以參考柯克帕特里克（Kirkpatrick）的四層次評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)框架，也稱柯氏評(píng)估模型，如表所示。層次標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)1反應(yīng)受訓(xùn)者的滿意程度2學(xué)習(xí)知識(shí)、技能、態(tài)度、行為方式方面的收獲3行為工作中行為的改進(jìn)4結(jié)果受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營(yíng)業(yè)