電子銀行業(yè)務(wù)處理目錄任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)三手機(jī)銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)四電話客服業(yè)務(wù)處理任務(wù)四

電話客服業(yè)務(wù)處理目錄01電話銀行業(yè)務(wù)操作02知識儲備、電話客服業(yè)務(wù)03任務(wù)思政04任務(wù)實施電話銀行業(yè)務(wù)操作01案例導(dǎo)入我國商業(yè)銀行的電話銀行系統(tǒng)

目前，國內(nèi)的商業(yè)銀行基本上都建立了電話銀行系統(tǒng)、申請了特定的客服號碼，這些號碼一般是以9開頭的5位數(shù)，如中國建設(shè)銀行為95533;中國工商銀行為95588;中國農(nóng)業(yè)銀行為95599;中國銀行為95566;交通銀行為95559;招商銀行為95555;光大銀行為95595;上海浦東發(fā)展銀行為95528;深圳發(fā)展銀行為95501;民生銀行為95568;中信銀行為95558;興業(yè)銀行為95561;華夏銀行為95577;廣發(fā)銀行為95508。各商業(yè)銀行同時配備一定數(shù)量的業(yè)務(wù)、技術(shù)和管理人員，負(fù)責(zé)整個電話系統(tǒng)的市場營銷、運(yùn)行維護(hù)、升級改造等，但各家銀行的

電話銀行系統(tǒng)規(guī)模大小、產(chǎn)品功能不盡相同。任務(wù)描述作為綜合柜員，每天對外辦理日常業(yè)務(wù)都會涉及重要單證和業(yè)務(wù)印章。本任務(wù)主要介

紹銀行重要單證的管理制度和印章的管理制度。通過訓(xùn)練，能熟練進(jìn)行以下操作：重要單證

的簽發(fā)、出售、作廢和遺失處理，以及印章的領(lǐng)用和保管，掌握金融從業(yè)人員應(yīng)具備的知識素養(yǎng)。電話銀行電話銀行是利用電話自助語音或人工服務(wù)方式為銀行客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、轉(zhuǎn)

賬匯款、投資理財、代理業(yè)務(wù)等金融服務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù)。電話銀行具有使用簡單、操作便利，覆蓋廣泛、靈活方便，手續(xù)簡便、功能強(qiáng)大，成本低

廉、安全可靠，服務(wù)號碼統(tǒng)一的特點(diǎn)。我國商業(yè)銀行的電話銀行分個人電話銀行業(yè)務(wù)和企業(yè)電話銀行業(yè)務(wù)兩種。知識儲備、電話客服業(yè)務(wù)02個人電話客服業(yè)務(wù)主要功能客戶可查詢在開戶銀行開立的活期存折、零存整取、定期一本通、信用

卡、借記卡、貸記卡等賬戶余額及未登折、當(dāng)日、歷史明細(xì)。賬戶查詢可自助查詢和繳納在銀行柜面登記的繳費(fèi)項目，如固定電話費(fèi)、手機(jī)

費(fèi)、水電氣等費(fèi)用。自助繳費(fèi)實現(xiàn)自己的注冊卡下所有賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，可以進(jìn)行活期轉(zhuǎn)活期、

活期轉(zhuǎn)信用卡、活期轉(zhuǎn)零整、活期轉(zhuǎn)定期一本通、信用卡轉(zhuǎn)活期等。轉(zhuǎn)賬服務(wù)銀證轉(zhuǎn)賬能實現(xiàn)客戶銀行賬戶與證券保證金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)及兩端賬戶余

額的查詢。賬戶掛失客戶可通過此項業(yè)務(wù)辦理自己信用卡、存折等賬戶的緊急臨時掛失。個人電話客服業(yè)務(wù)主要功能可以直接使用自己的銀行活期賬戶進(jìn)行與股票相關(guān)的交易，包括股票的

買入、賣出、撤單，以及股票查詢、資金查詢、行情查詢、委托查詢、成交查詢、申購配號查

詢等。銀證通可使用個人外匯買賣專用存折賬戶進(jìn)行外匯交易，包括外匯的即時買

賣、貨幣代碼查詢、匯率查詢、賬戶余額查詢、買賣明細(xì)查詢等。外匯買賣可以利用電話銀行進(jìn)行基金交易，包括基金的認(rèn)購、申購、贖回、自動再

投資，以及資金余額查詢、基金余額查詢、當(dāng)日明細(xì)查詢、歷史明細(xì)查詢、基金代碼查詢、基金

凈值查詢等。基金業(yè)務(wù)公共信息可以查詢開戶銀行發(fā)布的各種信息，如存款利率、外匯牌價、基金凈值、

貨幣代碼、公告信息等。業(yè)務(wù)申請客戶在電話銀行中可以自助下掛賬戶、自助申請基金業(yè)務(wù)、自助申請外

匯買賣業(yè)務(wù)。企業(yè)電話客服業(yè)務(wù)企業(yè)電話客服通常只能開展查詢類業(yè)務(wù)。電話客服業(yè)務(wù)風(fēng)險防范措施(1)盡量避免在可以查詢到輸入號碼的電話機(jī)上進(jìn)行電話銀行操作，使用電話銀行后，

一定要記得刪除通話記錄。用戶在電話鍵盤上輸入的卡號、密碼，會被電話完整記錄下來，

如不及時刪除，就可能被他人利用。(2)在進(jìn)行電話銀行交易類操作時，避免使用免提電話，以防他人偷聽。(3)不要使用經(jīng)其他號碼連接后的“電話銀行服務(wù)”。目前國內(nèi)電話銀行服務(wù)主要有

兩種：一種是各家銀行使用的全行統(tǒng)一客戶服務(wù)電話；另一種是當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正

式公布的可供客戶咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)的電話號碼。(4)在設(shè)置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字，不要使用自己的出生日期、電

話號碼等容易被人猜中的數(shù)字，可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期進(jìn)行修改。(5)不要理會一些無緣無故的中獎喜訊，如果是因好奇與對方通話了，要切記嚴(yán)防死守

銀行賬戶資料，決不泄露。任務(wù)思政04中信銀行踐行金融工作人民性

警銀聯(lián)動打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)踐行以人民為中心的發(fā)展思想具體體現(xiàn)。隨著金融消費(fèi)

者規(guī)模增加，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作承擔(dān)起越來越重要的使命。自2022年12月1日《中

華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》正式實施以來，中信銀行深入踐行金融工作的政治性和

人民性，依托線上“哨兵”反欺詐系統(tǒng)并配合各地公安機(jī)關(guān)開展聯(lián)防聯(lián)控，對金融欺詐行為開展有力的預(yù)警、攔截等全流程打擊工作，受到人民銀行和公安機(jī)關(guān)多次表揚(yáng)和嘉獎?！吧诒本珳?zhǔn)識別洗錢賬戶

警銀協(xié)作打擊犯罪2023年8月17日，中信銀行“哨兵”反欺詐系統(tǒng)識別到客戶陳某某交易異常，立刻實施

管控。隨后，陳某某持銀行卡到中信銀行某支行申請解除管控，并稱其父親病情緊急，需盡

快支付醫(yī)藥費(fèi)。支行對客戶初步盡調(diào)時發(fā)現(xiàn)其神情緊張，提交的材料存在較大疑點(diǎn)，隨即向

總行反欺詐團(tuán)隊申請啟動核查流程。經(jīng)核查，陳某某與兩家珠寶商戶存在可疑洗錢消費(fèi)和偽造發(fā)票等問題，為防止其在其他

金融機(jī)構(gòu)繼續(xù)作案，中信銀行立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和國家反詐中心進(jìn)行報告。經(jīng)公安核實

確認(rèn)兩家珠寶商戶為非法洗錢窩點(diǎn)，隨即對其實施了司法凍結(jié)，避免了被詐資金的大規(guī)模轉(zhuǎn)

移。中信銀行受到公安機(jī)關(guān)嘉獎。線下主動作為聯(lián)防聯(lián)控

及時阻止非法資金轉(zhuǎn)移同年10月9日，客戶蘭某以表弟結(jié)婚需要彩禮為由，到中信銀行某支行柜面申請?zhí)崛?/p>

現(xiàn)金100萬元?？紤]到親人結(jié)婚并非突發(fā)緊急事件，藍(lán)某不尋常的急迫性引起了柜面人員

警覺。業(yè)務(wù)辦理時，柜面人員識別出蘭某賬戶開戶地并非本地，且近期多次轉(zhuǎn)入大額資金后立

即支取現(xiàn)金，同時還不斷通過電話指導(dǎo)他人以親戚結(jié)婚彩禮金為由在其他銀行辦理現(xiàn)金支

取業(yè)務(wù)，疑似轉(zhuǎn)移非法資金。柜面人員遂以需進(jìn)一步核實交易真實性為由婉拒客戶，并立即與轄區(qū)民警取得聯(lián)系。警方綜合上報信息判定蘭某涉嫌洗錢，隨即部署抓捕行動。10月10日，警方在銀行網(wǎng)點(diǎn)配合下將蘭某成功控制，并扣押了其支取的大額現(xiàn)金，共繳獲非法資金

共計451.8萬元。多措并舉

構(gòu)建智能反詐風(fēng)控體系面對日益集團(tuán)化、專業(yè)化的外部欺詐形勢，中信銀行多措并舉，構(gòu)建覆蓋事前、事中、事

后的立體化“哨兵”智能反欺詐風(fēng)控體系，精準(zhǔn)識別和管控電信詐騙交易行為，保障客戶資

金安全。事前依托全生命周期的賬戶風(fēng)險分級分類管理體系對高風(fēng)險賬戶進(jìn)行動態(tài)限額管控。事中通過線上電詐預(yù)警模型和線下聯(lián)防聯(lián)控等手段強(qiáng)化可疑交易識別和管控，攔截可疑涉

案資金。事后開展異常賬戶排查和處置，及時向人民銀行和公安機(jī)關(guān)推送可疑涉案線索，協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓捕電詐犯罪嫌疑人，并通過常態(tài)化反詐宣教和客戶安全教育提高客戶反詐意識。近年來，中信銀行累計查控可疑涉詐賬戶8萬余戶，攔截資金超15億元；協(xié)助全國公安

機(jī)關(guān)抓捕犯罪嫌疑人1400余人，布控潛在受害人賬戶100多萬人次，保護(hù)資金近7億元。未來，中信銀行將繼續(xù)堅持以人民為中