聯(lián)通營銷管理辦法細(xì)則總則制定目的本管理辦法細(xì)則旨在規(guī)范中國聯(lián)通（以下簡稱“聯(lián)通”）的營銷管理活動，確保營銷工作的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性，提升聯(lián)通在市場中的競爭力，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，更好地滿足客戶需求，為股東創(chuàng)造價值。適用范圍本細(xì)則適用于聯(lián)通各級分公司及相關(guān)營銷部門，涵蓋公司各類業(yè)務(wù)的營銷活動，包括但不限于移動業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)等。基本原則1.合規(guī)性原則：營銷活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及聯(lián)通內(nèi)部的各項規(guī)章制度。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。3.市場導(dǎo)向原則：密切關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手，及時調(diào)整營銷策略，適應(yīng)市場變化。4.效益原則：在確保營銷效果的前提下，合理控制營銷成本，提高營銷資源的投入產(chǎn)出比。5.創(chuàng)新原則：鼓勵營銷創(chuàng)新，不斷探索新的營銷模式、手段和方法，提升營銷效率和效果。營銷組織與職責(zé)營銷組織架構(gòu)聯(lián)通建立分層分級的營銷組織架構(gòu)，包括總部營銷部門、省級分公司營銷部門、地市級分公司營銷部門以及基層營銷團(tuán)隊。各級營銷組織應(yīng)明確職責(zé)分工，確保營銷工作的順暢開展。總部營銷部門職責(zé)1.制定公司整體營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，引領(lǐng)公司營銷方向。2.負(fù)責(zé)全國性營銷政策的制定和調(diào)整，確保政策的一致性和有效性。3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全國性營銷活動的策劃與執(zhí)行，提升公司品牌影響力。4.對各級分公司營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，促進(jìn)營銷工作質(zhì)量的提升。省級分公司營銷部門職責(zé)1.根據(jù)總部營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，結(jié)合本地市場實際情況，制定本省營銷實施方案。2.負(fù)責(zé)本省營銷政策的細(xì)化和落地執(zhí)行，確保政策符合本地市場需求。3.組織策劃本省各類營銷活動，提升聯(lián)通在本省的市場份額和品牌知名度。4.管理和協(xié)調(diào)本省各級分公司營銷工作，及時解決營銷過程中出現(xiàn)的問題。5.收集和分析本省市場信息，為總部營銷決策提供參考依據(jù)。地市級分公司營銷部門職責(zé)1.貫徹落實總部和省級分公司的營銷政策和活動安排，確保營銷工作的有效執(zhí)行。2.結(jié)合本地市場特點，制定本地具體的營銷計劃和策略，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。3.負(fù)責(zé)本地營銷渠道的建設(shè)、管理和維護(hù)，拓展銷售渠道，提升渠道銷售能力。4.組織開展本地營銷活動的策劃與實施，提高客戶參與度和業(yè)務(wù)辦理量。5.收集和反饋本地市場動態(tài)及客戶需求信息，為上級營銷部門提供決策支持?；鶎訝I銷團(tuán)隊職責(zé)1.直接面向客戶，執(zhí)行公司各項營銷政策和活動，完成銷售任務(wù)。2.負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)、維護(hù)和服務(wù)工作，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.收集客戶信息，反饋市場動態(tài)，為上級營銷部門提供一線市場情報。4.協(xié)助開展各類營銷活動的現(xiàn)場執(zhí)行工作，確保活動順利進(jìn)行。市場調(diào)研與分析市場調(diào)研計劃聯(lián)通應(yīng)定期制定市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容、方法、范圍和時間安排。調(diào)研內(nèi)容包括市場需求、客戶偏好、競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展趨勢等。調(diào)研方法1.問卷調(diào)查：設(shè)計科學(xué)合理的問卷，通過線上線下相結(jié)合的方式，廣泛收集客戶及潛在客戶的信息。2.訪談?wù){(diào)研：與客戶、合作伙伴、行業(yè)專家等進(jìn)行面對面訪談，深入了解市場情況和客戶需求。3.數(shù)據(jù)分析：利用聯(lián)通內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)以及外部市場數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入分析，挖掘市場規(guī)律和趨勢。4.觀察法：觀察市場動態(tài)、競爭對手行為以及客戶使用習(xí)慣等，獲取第一手信息。市場分析報告各級營銷部門應(yīng)定期撰寫市場分析報告，對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)和分析。報告應(yīng)包括市場現(xiàn)狀、存在問題、發(fā)展趨勢以及針對性的營銷策略建議等內(nèi)容。市場分析報告應(yīng)及時提交給上級營銷部門，為公司營銷決策提供有力支持。營銷策略制定產(chǎn)品策略1.根據(jù)市場需求和客戶反饋，不斷優(yōu)化聯(lián)通各類產(chǎn)品和服務(wù)，推出具有競爭力的新產(chǎn)品。2.加強產(chǎn)品組合策略，提供多樣化的套餐和解決方案，滿足不同客戶群體的需求。3.注重產(chǎn)品差異化競爭，突出聯(lián)通產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平、增值業(yè)務(wù)等方面的優(yōu)勢。價格策略1.制定合理的價格體系，綜合考慮成本、市場競爭、客戶價值等因素，確保價格具有競爭力。2.靈活運用價格促銷手段，如打折、優(yōu)惠套餐、贈送禮品等，吸引客戶購買聯(lián)通產(chǎn)品。3.根據(jù)不同客戶群體和市場細(xì)分，實施差異化定價策略，提高價格的針對性和有效性。渠道策略1.加強自有渠道建設(shè)，提升營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等自有渠道的服務(wù)質(zhì)量和營銷能力。2.拓展社會渠道，與代理商、經(jīng)銷商、合作伙伴等建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，擴大銷售覆蓋面。3.整合線上線下渠道資源，實現(xiàn)渠道協(xié)同發(fā)展，為客戶提供便捷、高效的購買體驗。促銷策略1.策劃各類促銷活動，如節(jié)日促銷、新品上市促銷、主題促銷等，吸引客戶關(guān)注和參與。2.運用廣告宣傳、公關(guān)活動、社交媒體營銷等手段，提升聯(lián)通品牌知名度和美譽度。3.開展客戶關(guān)系營銷，通過積分兌換、會員制度、客戶關(guān)懷等方式，增強客戶粘性和忠誠度。營銷活動管理活動策劃1.各級營銷部門應(yīng)根據(jù)市場需求、業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶特點，策劃具有針對性和吸引力的營銷活動。2.活動策劃應(yīng)明確活動主題、目標(biāo)、內(nèi)容、時間、地點、參與人員、預(yù)算等要素，確保活動方案的可行性和有效性。3.在活動策劃過程中，應(yīng)充分考慮活動的創(chuàng)新性、互動性和傳播性，提高活動效果?；顒訄?zhí)行1.按照活動策劃方案，精心組織活動執(zhí)行工作，確保活動的順利開展。2.明確各部門和人員在活動執(zhí)行中的職責(zé)分工，加強溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。3.做好活動現(xiàn)場的布置、宣傳推廣、客戶接待、業(yè)務(wù)辦理等工作，確?；顒蝇F(xiàn)場秩序井然，客戶體驗良好?；顒颖O(jiān)控與評估1.建立活動監(jiān)控機制，實時跟蹤活動進(jìn)展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決活動執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。2.活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行全面評估，評估指標(biāo)包括活動參與人數(shù)、業(yè)務(wù)辦理量、客戶滿意度、品牌知名度提升等。3.根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的營銷活動提供參考和改進(jìn)依據(jù)。營銷渠道管理渠道建設(shè)1.制定渠道建設(shè)規(guī)劃，明確渠道發(fā)展目標(biāo)、布局和重點。2.加大對自有渠道的投入，改善營業(yè)廳環(huán)境，提升服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程。3.積極拓展社會渠道，與優(yōu)質(zhì)代理商建立合作關(guān)系，規(guī)范渠道準(zhǔn)入和退出機制。渠道管理1.建立健全渠道管理制度，加強對渠道合作伙伴的管理和監(jiān)督。2.定期對渠道進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升渠道銷售人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.加強渠道激勵機制建設(shè)，通過獎勵、返利、培訓(xùn)機會等方式，激發(fā)渠道合作伙伴的積極性和主動性。渠道評估1.建立渠道評估指標(biāo)體系，定期對渠道的銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行評估。2.根據(jù)渠道評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的渠道給予表彰和獎勵，對不符合要求的渠道進(jìn)行整改或淘汰。3.通過渠道評估，不斷優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，提高渠道運營效率和效益?？蛻絷P(guān)系管理客戶信息管理1.建立完善的客戶信息收集、整理、存儲和分析系統(tǒng)，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.規(guī)范客戶信息的使用和管理，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定，保護(hù)客戶隱私。3.利用客戶信息進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。客戶服務(wù)1.加強客服團(tuán)隊建設(shè)，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立健全客戶投訴處理機制，及時、有效地解決客戶問題，提高客戶投訴處理滿意度。3.開展客戶關(guān)懷活動，定期回訪客戶，了解客戶需求和使用情況，提供個性化的服務(wù)和支持。客戶忠誠度管理1.制定客戶忠誠度計劃，通過積分兌換、會員權(quán)益、專屬服務(wù)等方式，激勵客戶持續(xù)使用聯(lián)通產(chǎn)品和服務(wù)。2.建立客戶流失預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在流失客戶，采取針對性的措施進(jìn)行挽留。3.加強與客戶的互動和溝通，增強客戶對聯(lián)通品牌的認(rèn)同感和歸屬感。營銷風(fēng)險管理風(fēng)險識別1.建立營銷風(fēng)險識別機制，對營銷活動中可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行全面梳理和分析。2.營銷風(fēng)險主要包括市場風(fēng)險、競爭風(fēng)險、政策風(fēng)險、法律風(fēng)險、信用風(fēng)險等。風(fēng)險評估1.對識別出的營銷風(fēng)險進(jìn)行評估，確定風(fēng)險的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，對風(fēng)險進(jìn)行分類和排序，為制定風(fēng)險應(yīng)對措施提供依據(jù)。風(fēng)險應(yīng)對1.針對不同類型的營銷風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險接受等。2.加強對營銷風(fēng)險的監(jiān)控和預(yù)警，及時調(diào)整風(fēng)險應(yīng)對措施，確保營銷活動的順利進(jìn)行。營銷資源管理營銷預(yù)算管理1.制定年度營銷預(yù)算計劃，明確預(yù)算編制原則、方法和流程。2.營銷預(yù)算應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、市場需求和營銷策略進(jìn)行合理安排，確保資源的有效配置。3.加強對營銷預(yù)算的執(zhí)行監(jiān)控和管理，嚴(yán)格控制預(yù)算支出，確保預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性。營銷物資管理1.建立營銷物資采購、存儲、發(fā)放和使用管理制度，確保營銷物資的及時供應(yīng)和合理使用。2.加強對營銷物資的庫存管理，定期盤點，確保物資安全和賬實相符。3.優(yōu)化營銷物資采購流程，降低采購成本，提高物資使用效率。營銷人員管理1.制定營銷人員招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等管理