售中筆試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶詢問產(chǎn)品功能細(xì)節(jié)時(shí)，最佳做法是（）A.簡(jiǎn)單敷衍回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.讓客戶自己看說明書D.轉(zhuǎn)移話題2.當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格提出異議時(shí)，首先應(yīng)該（）A.直接降價(jià)B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值C.與客戶爭(zhēng)論價(jià)格合理性D.不理會(huì)3.售中服務(wù)的核心是（）A.促成交易B.讓客戶開心C.展示產(chǎn)品D.完成業(yè)績(jī)4.客戶表示對(duì)產(chǎn)品顏色不滿意，應(yīng)該（）A.說顏色不重要B.推薦其他顏色款式C.堅(jiān)持產(chǎn)品顏色好看D.不再理會(huì)客戶5.以下哪種溝通方式在與客戶交流中最有效（）A.不斷打斷客戶說話B.只聽不說C.積極傾聽并適時(shí)回應(yīng)D.按照自己思路說6.客戶對(duì)產(chǎn)品某些性能有疑問，你不確定答案時(shí)，應(yīng)該（）A.隨便編一個(gè)答案B.承認(rèn)不知道C.說回頭查了再告訴客戶D.讓客戶問別人7.售中服務(wù)中，了解客戶需求的最好方式是（）A.猜測(cè)客戶想法B.引導(dǎo)客戶多說話C.直接告訴客戶產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)D.看客戶過往購(gòu)買記錄8.客戶對(duì)產(chǎn)品興趣不大，你應(yīng)該（）A.放棄推銷B.強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠活動(dòng)C.詳細(xì)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品D.加大推銷力度9.售中服務(wù)流程的第一步是（）A.產(chǎn)品展示B.迎接客戶C.解答疑問D.促成交易10.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，你應(yīng)該（）A.全部答應(yīng)B.直接拒絕C.委婉拒絕并說明原因D.拖延不處理二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.售中服務(wù)的內(nèi)容包括（）A.產(chǎn)品介紹B.客戶需求分析C.處理客戶投訴D.促成交易2.有效與客戶溝通的技巧有（）A.保持微笑B.運(yùn)用恰當(dāng)肢體語言C.多使用專業(yè)術(shù)語D.傾聽客戶意見3.客戶產(chǎn)生價(jià)格異議的原因可能有（）A.產(chǎn)品價(jià)格過高B.對(duì)產(chǎn)品價(jià)值不了解C.習(xí)慣討價(jià)還價(jià)D.預(yù)算有限4.展示產(chǎn)品時(shí)需要注意（）A.突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)B.展示產(chǎn)品全貌C.結(jié)合客戶需求D.夸大產(chǎn)品功能5.了解客戶需求可以通過以下哪些方式（）A.提問B.觀察客戶行為C.分析客戶資料D.猜測(cè)客戶想法6.處理客戶異議的原則有（）A.尊重客戶B.不與客戶爭(zhēng)論C.及時(shí)處理D.盡量滿足客戶要求7.售中服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)C.較強(qiáng)的抗壓能力D.敏銳的觀察能力8.促成交易的方法有（）A.優(yōu)惠誘導(dǎo)法B.假設(shè)成交法C.利益分析法D.拖延法9.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品外觀不滿意時(shí)，可采取的措施有（）A.提供不同外觀款式B.強(qiáng)調(diào)外觀優(yōu)點(diǎn)C.忽視客戶意見D.說明外觀不影響使用10.售中服務(wù)中建立良好客戶關(guān)系的要點(diǎn)有（）A.真誠(chéng)對(duì)待客戶B.及時(shí)回應(yīng)客戶C.給予客戶特殊待遇D.承諾超出能力范圍的服務(wù)三、判斷題（每題2分，共10題）1.售中服務(wù)只需要關(guān)注產(chǎn)品銷售，不需要關(guān)注客戶感受。（）2.客戶提出異議時(shí)，一定要馬上反駁，以維護(hù)產(chǎn)品形象。（）3.介紹產(chǎn)品時(shí)，只需要說產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)可以忽略不提。（）4.傾聽客戶說話時(shí)，不需要有任何回應(yīng)，只需要聽就行。（）5.促成交易時(shí)，不能給客戶過多思考時(shí)間，要盡快催促客戶下單。（）6.客戶對(duì)產(chǎn)品功能不理解，應(yīng)該用通俗易懂的語言解釋。（）7.處理客戶異議的目的是讓客戶接受產(chǎn)品，而不是爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)。（）8.售中服務(wù)人員不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息。（）9.客戶提出不合理要求時(shí)，為了維護(hù)客戶關(guān)系，應(yīng)該全部答應(yīng)。（）10.良好的售中服務(wù)可以提高客戶購(gòu)買意愿和忠誠(chéng)度。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述售中服務(wù)的重要性。答：能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品了解，提升購(gòu)買意愿；展示企業(yè)專業(yè)形象與服務(wù)水平；及時(shí)處理客戶疑問和異議，促進(jìn)交易達(dá)成，還能為后續(xù)客戶維護(hù)打基礎(chǔ)。2.處理客戶價(jià)格異議的方法有哪些？答：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，說明物有所值；介紹優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客戶；對(duì)比同類型產(chǎn)品價(jià)格凸顯優(yōu)勢(shì)；分析長(zhǎng)期使用收益等。3.如何有效傾聽客戶需求？答：集中注意力，不打斷客戶說話；用眼神、點(diǎn)頭等方式給予回應(yīng)；通過提問進(jìn)一步了解需求；理解客戶話語背后的潛在需求。4.促成交易時(shí)需要注意什么？答：把握時(shí)機(jī)，在客戶有購(gòu)買意向時(shí)行動(dòng)；提供清晰的購(gòu)買信息；消除客戶顧慮；態(tài)度真誠(chéng)，不強(qiáng)推，讓客戶感到舒適。五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到非常挑剔、難以滿足的客戶時(shí)，應(yīng)如何提供售中服務(wù)？答：首先要保持耐心與尊重，認(rèn)真傾聽其需求與挑剔點(diǎn)。針對(duì)問題詳細(xì)解釋說明，提供多種解決方案供其選擇，用真誠(chéng)態(tài)度化解客戶疑慮，盡力滿足合理需求。2.售中服務(wù)中，如何平衡滿足客戶需求與企業(yè)利益？答：了解客戶需求后，在企業(yè)可承受范圍內(nèi)盡量滿足。推薦產(chǎn)品時(shí)結(jié)合客戶需求與企業(yè)利潤(rùn)空間，通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值、合理優(yōu)惠等，既讓客戶滿意又保障企業(yè)利益。3.談?wù)勈壑蟹?wù)中溝通技巧的重要性及應(yīng)用。答：溝通技巧能讓客戶準(zhǔn)確理解產(chǎn)品信息，增強(qiáng)信任。應(yīng)用時(shí)要注意語言通俗易懂、語氣親切，積極傾聽并恰當(dāng)回應(yīng)，用肢體語言輔助交流，從而促進(jìn)交易。4.舉例說明如何在售中服務(wù)中引導(dǎo)客戶購(gòu)買決策。答：比如客戶對(duì)產(chǎn)品某功能有疑慮，先詳細(xì)介紹該功能優(yōu)勢(shì)及對(duì)客戶的好處，再結(jié)合實(shí)際案例說明效果。適時(shí)提及優(yōu)惠活動(dòng)期限等，制造緊迫感，引導(dǎo)客戶做出購(gòu)買決策。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.A4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABD2.ABD3