社工個案工作管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范社工個案工作的開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)社工行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有從事社工個案工作的人員及相關(guān)服務(wù)活動。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將服務(wù)對象的需求和利益放在首位，尊重服務(wù)對象的人格尊嚴(yán)和權(quán)利，提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)。2.專業(yè)服務(wù)原則：秉持專業(yè)價值觀和倫理準(zhǔn)則，運(yùn)用科學(xué)的方法和技巧，為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的個案服務(wù)。3.保密原則：嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對象的隱私和個人信息，確保服務(wù)過程和內(nèi)容不被泄露。4.個別化原則：根據(jù)每個服務(wù)對象的獨特情況和需求，制定針對性的服務(wù)計劃和干預(yù)措施。5.服務(wù)對象自決原則：在服務(wù)過程中，充分尊重服務(wù)對象的自主決定權(quán)，鼓勵其積極參與服務(wù)計劃的制定和實施。二、個案工作流程（一）接案1.主動接觸：社工通過各種渠道主動與潛在服務(wù)對象建立聯(lián)系，了解其基本情況和需求。2.初步評估：對服務(wù)對象的問題、需求、資源等進(jìn)行初步評估，判斷是否適合納入個案服務(wù)。3.簽訂服務(wù)協(xié)議：與服務(wù)對象協(xié)商確定服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、期限等，并簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）預(yù)估1.收集資料：運(yùn)用多種方法收集服務(wù)對象的個人、家庭、社會環(huán)境等方面的資料，包括但不限于訪談、觀察、問卷調(diào)查等。2.分析資料：對收集到的資料進(jìn)行整理、分析，找出服務(wù)對象面臨的問題及其成因，評估其優(yōu)勢和資源。3.撰寫預(yù)估報告：根據(jù)資料分析結(jié)果，撰寫預(yù)估報告，明確服務(wù)對象的問題、需求、優(yōu)勢、資源以及服務(wù)計劃的初步設(shè)想。（三）計劃1.制定服務(wù)計劃：根據(jù)預(yù)估報告，與服務(wù)對象共同制定具體、可行、可衡量的服務(wù)計劃，明確服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)時間安排等。2.明確服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)應(yīng)具有針對性、可實現(xiàn)性和時效性，能夠反映服務(wù)對象的核心需求和期望。3.確定服務(wù)內(nèi)容和方法：根據(jù)服務(wù)目標(biāo)，選擇合適的服務(wù)內(nèi)容和方法，如心理輔導(dǎo)、資源鏈接、危機(jī)干預(yù)等，并制定詳細(xì)的實施計劃。（四）介入1.實施服務(wù)計劃：按照服務(wù)計劃，運(yùn)用專業(yè)方法和技巧為服務(wù)對象提供服務(wù)，幫助其解決問題，滿足需求。2.定期評估：在服務(wù)過程中，定期對服務(wù)對象的進(jìn)展情況進(jìn)行評估，及時調(diào)整服務(wù)計劃和方法，確保服務(wù)效果。3.記錄服務(wù)過程：詳細(xì)記錄服務(wù)過程中的各項活動、服務(wù)對象的反應(yīng)、問題解決情況等，為服務(wù)評估和總結(jié)提供依據(jù)。（五）評估1.服務(wù)對象評估：在服務(wù)結(jié)束后，與服務(wù)對象一起對服務(wù)效果進(jìn)行評估，了解其對服務(wù)的滿意度和自身問題的解決情況。2.過程評估：對服務(wù)過程進(jìn)行全面評估，包括服務(wù)計劃的執(zhí)行情況、服務(wù)方法的有效性、社工的專業(yè)表現(xiàn)等。3.結(jié)果評估：根據(jù)服務(wù)目標(biāo)，評估服務(wù)對象在哪些方面得到了改善和提升，是否實現(xiàn)了預(yù)期的服務(wù)效果。（六）結(jié)案1.總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗：對整個服務(wù)過程進(jìn)行總結(jié)，回顧服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，分析服務(wù)過程中的優(yōu)點和不足，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。2.處理離別情緒：幫助服務(wù)對象處理因服務(wù)結(jié)束而產(chǎn)生的離別情緒，鼓勵其繼續(xù)保持積極的生活態(tài)度，增強(qiáng)自我解決問題的能力。3.跟進(jìn)服務(wù)：在服務(wù)結(jié)束后的一段時間內(nèi)，對服務(wù)對象進(jìn)行跟進(jìn)，了解其后續(xù)情況，提供必要的支持和幫助。三、社工人員管理（一）資質(zhì)要求1.專業(yè)背景：從事社工個案工作的人員應(yīng)具備社會工作及相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。2.職業(yè)資格：持有社會工作者職業(yè)資格證書，且在有效期內(nèi)。3.工作經(jīng)驗：具有一定年限的社工工作經(jīng)驗，熟悉社工個案工作流程和方法。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期培訓(xùn)：公司/組織應(yīng)定期組織社工人員參加專業(yè)培訓(xùn)，不斷提升其專業(yè)知識和技能水平。2.繼續(xù)教育：鼓勵社工人員參加各類繼續(xù)教育活動，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。3.案例研討：定期開展案例研討活動，分享工作經(jīng)驗，共同探討解決問題的方法和技巧。（三）監(jiān)督與考核1.日常監(jiān)督：建立日常監(jiān)督機(jī)制，對社工人員的工作過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查和抽查。2.績效考核：制定科學(xué)合理的績效考核制度，對社工人員的工作業(yè)績、專業(yè)能力、職業(yè)操守等方面進(jìn)行全面考核。3.獎懲措施：根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的社工人員給予獎勵，對存在問題的人員進(jìn)行批評教育或相應(yīng)的處罰。四、服務(wù)質(zhì)量保障（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)目標(biāo)達(dá)成率：確保服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成率不低于[X]%。2.服務(wù)對象滿意度：服務(wù)對象對服務(wù)的滿意度不低于[X]%。3.專業(yè)服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格遵守社工專業(yè)服務(wù)規(guī)范和倫理準(zhǔn)則，確保服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。（二）質(zhì)量控制1.內(nèi)部審核：定期開展內(nèi)部審核工作，對社工個案工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.外部評估：邀請外部專家或機(jī)構(gòu)對公司/組織的社工個案工作進(jìn)行評估，接受社會監(jiān)督。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)審核和評估結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、服務(wù)記錄與檔案管理（一）服務(wù)記錄要求1.及時準(zhǔn)確：社工人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄服務(wù)過程中的各項信息，確保記錄的真實性和完整性。2.規(guī)范統(tǒng)一：服務(wù)記錄應(yīng)采用統(tǒng)一的格式和標(biāo)準(zhǔn)，便于查閱和管理。3.保密性：服務(wù)記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)服務(wù)對象同意，不得向任何第三方透露。（二）檔案管理1.檔案建立：為每個服務(wù)對象建立獨立的服務(wù)檔案，將服務(wù)記錄、評估報告、服務(wù)協(xié)議等相關(guān)資料整理歸檔。2.檔案保管：檔案應(yīng)妥善保管，確保檔案的安全和完整，防止檔案丟失、損壞或泄露。3.檔案查閱：嚴(yán)格控制檔案的查閱權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱服務(wù)檔案，查閱時應(yīng)做好記錄。六、服務(wù)對象權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.向服務(wù)對象詳細(xì)介紹服務(wù)的內(nèi)容、方法、流程、預(yù)期效果等，確保其充分了解服務(wù)情況。2.在服務(wù)過程中，及時向服務(wù)對象反饋服務(wù)進(jìn)展情況和存在的問題，保障其知情權(quán)。（二）選擇權(quán)1.尊重服務(wù)對象的自主選擇權(quán)，為其提供多種服務(wù)方案供其選擇。2.在服務(wù)計劃的制定和實施過程中，充分聽取服務(wù)對象的意見和建議，確保服務(wù)符合其意愿。（三）隱私權(quán)1.嚴(yán)格保護(hù)服務(wù)對象的隱私，對服務(wù)過程中涉及的個人信息和隱私內(nèi)容予以保密。2.未經(jīng)服務(wù)對象書面同意，不得將其隱私信息泄露給任何第三方。（四）申訴權(quán)1.建立服務(wù)對象申訴機(jī)制，暢通申訴渠道，及時受理服務(wù)對象的申訴。2.對服務(wù)對象的申訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給服務(wù)對象。七、資源管理（一）資源整合1.積極整合社會資源，包括政府部門、社會組織、企業(yè)等，為服務(wù)對象提供多元化的支持和幫助。2.建立資源庫，對各類資源進(jìn)行分類管理，便于資源的查詢和調(diào)用。（二）資源分配1.根據(jù)服務(wù)對象的需求和實際情況，合理分配資源，確保資源得到有效利用。2.在資源分配過程中，遵循公平、公正、公開的原則，避免資源浪費(fèi)和不合理分配。（三）資源維護(hù)1.加強(qiáng)對資源的維護(hù)和管理，定期對資源進(jìn)行評估和更新，確保資源的有效性和適用性。2.與資源提供者保持良好的溝通與合作，共同做好資源的維護(hù)和管理工作。八、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.對社工個案工作中可能存在的風(fēng)險進(jìn)行全面識別，包括但不限于服務(wù)對象的安全風(fēng)險、社工人員的職業(yè)風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險等。2.定期開展風(fēng)險排查工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險因素。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對策略。（三）風(fēng)險應(yīng)對1.針對不同類型的風(fēng)險，采取相