服務(wù)營銷管理題庫及答案

一、單項選擇題1.服務(wù)的最顯著特征是（）A.無形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性答案：A2.服務(wù)營銷的核心是（）A.顧客滿意B.提高利潤C.擴(kuò)大市場份額D.降低成本答案：A3.在服務(wù)營銷三角形中，連接企業(yè)和顧客的是（）A.外部營銷B.內(nèi)部營銷C.互動營銷D.關(guān)系營銷答案：C4.顧客在購買服務(wù)時，往往依據(jù)（）來判斷服務(wù)質(zhì)量。A.體驗質(zhì)量B.預(yù)期質(zhì)量C.技術(shù)質(zhì)量D.功能質(zhì)量答案：D5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1指的是（）A.顧客期望與管理者對顧客期望的認(rèn)知之間的差距B.管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距D.實際傳遞的服務(wù)與顧客感受之間的差距答案：A6.服務(wù)承諾又稱（）A.服務(wù)保證B.服務(wù)合同C.服務(wù)協(xié)議D.服務(wù)契約答案：A7.關(guān)系營銷的核心是（）A.與顧客建立長期的、互利的關(guān)系B.提高市場占有率C.增加銷售額D.降低成本答案：A8.服務(wù)企業(yè)通過（）可以提高顧客的忠誠度。A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B.降低價格C.增加廣告投入D.擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模答案：A9.服務(wù)的（）特征使得服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性答案：B10.服務(wù)營銷組合中，人員屬于（）A.基本要素B.擴(kuò)展要素C.附加要素D.次要要素答案：B二、多項選擇題1.服務(wù)的特征包括（）A.無形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性E.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性答案：ABCDE2.服務(wù)營銷的特點有（）A.供求分散性B.營銷方式單一性C.服務(wù)消費者需求彈性大D.對服務(wù)人員技術(shù)要求高E.服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以控制答案：ACDE3.服務(wù)營銷三角形包括（）A.企業(yè)B.員工C.顧客D.供應(yīng)商E.經(jīng)銷商答案：ABC4.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）A.技術(shù)質(zhì)量B.功能質(zhì)量C.形象質(zhì)量D.真實瞬間E.預(yù)期質(zhì)量答案：ABCD5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2產(chǎn)生的原因有（）A.企業(yè)缺乏清晰的服務(wù)設(shè)計B.沒有設(shè)定明確的質(zhì)量目標(biāo)C.管理層對服務(wù)操作的不了解D.企業(yè)內(nèi)部溝通不暢E.服務(wù)人員素質(zhì)不高答案：ABC6.服務(wù)承諾的作用有（）A.降低顧客的感知風(fēng)險B.提高顧客滿意度C.增強顧客忠誠度D.提升企業(yè)形象E.促進(jìn)口碑傳播答案：ABCDE7.關(guān)系營銷的層次包括（）A.基本型關(guān)系營銷B.響應(yīng)型關(guān)系營銷C.責(zé)任型關(guān)系營銷D.主動型關(guān)系營銷E.伙伴型關(guān)系營銷答案：ABCDE8.服務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠度的策略有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)C.開展會員制D.進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新E.加強內(nèi)部管理答案：ABCDE9.服務(wù)營銷組合中，擴(kuò)展要素包括（）A.人員B.過程C.有形展示D.價格E.渠道答案：ABC10.影響顧客對服務(wù)質(zhì)量評價的因素有（）A.顧客的期望B.服務(wù)人員的態(tài)度C.服務(wù)的結(jié)果D.服務(wù)的過程E.企業(yè)的形象答案：ABCDE三、判斷題1.服務(wù)的無形性使得服務(wù)無法被感知。（）答案：錯誤2.服務(wù)營銷就是企業(yè)利用廣告、促銷等手段將服務(wù)產(chǎn)品銷售出去。（）答案：錯誤3.內(nèi)部營銷的目的是使員工滿意，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）答案：正確4.顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要取決于服務(wù)的結(jié)果。（）答案：錯誤5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4是指實際傳遞的服務(wù)與顧客感受之間的差距。（）答案：錯誤6.服務(wù)承諾就是企業(yè)對顧客做出的服務(wù)保證，一旦做出就不能更改。（）答案：錯誤7.關(guān)系營銷只注重與顧客建立良好關(guān)系，不關(guān)注企業(yè)的利潤。（）答案：錯誤8.顧客忠誠度高意味著顧客一定會重復(fù)購買企業(yè)的服務(wù)。（）答案：錯誤9.服務(wù)營銷組合中的人員僅指一線服務(wù)人員。（）答案：錯誤10.服務(wù)的差異性有利于企業(yè)提供個性化服務(wù)。（）答案：正確四、簡答題1.簡述服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷存在多方面區(qū)別。服務(wù)無形性，難以直觀展示，產(chǎn)品多具實體形態(tài)；服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，產(chǎn)品生產(chǎn)、消費可分離；服務(wù)差異性大，因人員、情境等因素而異，產(chǎn)品質(zhì)量較易標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)易逝性，不可儲存，產(chǎn)品可庫存；服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓，產(chǎn)品交易伴隨所有權(quán)轉(zhuǎn)移。這些區(qū)別決定了服務(wù)營銷需獨特策略。2.簡述服務(wù)質(zhì)量差距模型的主要內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量差距模型包含五個差距。差距1是顧客期望與管理者認(rèn)知的差距；差距2是管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距；差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的差距；差距4是實際傳遞服務(wù)與對外溝通的差距；差距5是顧客期望與實際感受的差距。該模型旨在找出導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的根源，幫助企業(yè)針對性改進(jìn)服務(wù)。3.簡述服務(wù)承諾的制定原則。服務(wù)承諾制定需遵循以下原則：明確性，承諾內(nèi)容清晰易懂，讓顧客清楚知曉權(quán)益；可靠性，承諾切實可行，能真正兌現(xiàn)；利益性，給顧客帶來實際利益，如賠償損失等；可溝通性，通過多種渠道有效傳達(dá)給顧客；真誠性，出自企業(yè)真心，讓顧客感受到誠意；有條件性，必要時設(shè)定合理限制條件，確保承諾可操作。4.簡述關(guān)系營銷的本質(zhì)特征。關(guān)系營銷本質(zhì)特征有：雙向溝通，企業(yè)與顧客相互交流信息；合作共贏，雙方協(xié)同合作實現(xiàn)共同利益；親密關(guān)系，不僅交易，更建立情感聯(lián)系；控制反饋，企業(yè)對關(guān)系進(jìn)行有效控制并及時反饋調(diào)整；長期導(dǎo)向，注重建立長期穩(wěn)定關(guān)系。通過這些特征，企業(yè)能更好維護(hù)與顧客等利益相關(guān)者關(guān)系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。五、討論題1.結(jié)合實際，討論服務(wù)企業(yè)如何通過有形展示來提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)企業(yè)可從多方面利用有形展示提高服務(wù)質(zhì)量。環(huán)境方面，打造舒適、整潔且符合品牌定位的服務(wù)場所，如酒店優(yōu)雅的大堂能提升顧客初印象。設(shè)施設(shè)備上，提供先進(jìn)、齊全且運行良好的設(shè)備，像健身房優(yōu)質(zhì)器材讓顧客感受專業(yè)。員工形象也重要，統(tǒng)一著裝、禮貌用語展現(xiàn)企業(yè)素養(yǎng)。還可利用宣傳資料等輔助展示，如餐廳精美的菜單傳遞菜品信息。通過這些有形展示，能增強顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。2.分析服務(wù)企業(yè)在實施關(guān)系營銷過程中可能遇到的問題及解決策略。服務(wù)企業(yè)實施關(guān)系營銷可能遇到問題。如顧客需求難把握，不同顧客需求多樣且多變。解決策略是加強市場調(diào)研，利用大數(shù)據(jù)分析顧客偏好。員工流動影響關(guān)系維護(hù)，應(yīng)提高員工滿意度，提供培訓(xùn)和良好職業(yè)發(fā)展。成本控制也有挑戰(zhàn)，投入過多資源建立關(guān)系可能影響利潤，需精準(zhǔn)定位高價值顧客，合理分配資源。此外，競爭壓力下，對手可能推出更有吸引力舉措，企業(yè)要不斷創(chuàng)新服務(wù)和關(guān)系維護(hù)方式。3.探討服務(wù)營銷中如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本之間的關(guān)系。在服務(wù)營銷中平衡服務(wù)質(zhì)量與成本，要精準(zhǔn)定位目標(biāo)顧客需求。通過調(diào)研了解顧客對服務(wù)各要素重視程度，將資源集中于關(guān)鍵需求，避免過度投入。優(yōu)化服務(wù)流程，去除繁瑣環(huán)節(jié)提高效率，降低運營成本同時保證質(zhì)量。利用技術(shù)手段，如線上客服、自動化設(shè)備，既能提升服務(wù)響應(yīng)速度，又能減少人力成本。合理安排員工培訓(xùn)，提升員工技能，使員工高效完成工作，在不增加過多成本前提下提高服務(wù)質(zhì)量。4.舉例說明服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新以滿足顧客不斷變化的需求。以餐飲服務(wù)企業(yè)為例，