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第六章意外事故和特殊服務(wù)問題的預(yù)防和處理Name旅游者投訴的處理第九節(jié)

旅游者的投訴在旅游服務(wù)過程中，出現(xiàn)偏差是不可避免的。旅游者的投訴是搞好旅游工作，彌補(bǔ)工作中的漏洞，提高管理和服務(wù)水平的一個(gè)重要促進(jìn)因素。同時(shí)，通過解決旅游投訴，消除投訴者的不良情緒，達(dá)到為旅游者構(gòu)建美好經(jīng)歷的目的。

客人的投訴是指客人主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò)，損害了他們的利益，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理。投訴是不可避免的，盡管旅游工作者不希望出現(xiàn)這種情況。客人的投訴既可能是旅游服務(wù)工作中確實(shí)出了問題，也可能是由于旅游者的誤解。旅游投訴具有兩重性，一方面會(huì)影響旅行社的聲譽(yù)，另一方面，如果從積極方面考慮，投訴也是商機(jī)。能使旅行社從投訴中發(fā)現(xiàn)自身的問題。引起客人投訴的原因是多方面的，有主觀的原因，也有客觀的原因。一引起投訴的原因

引起投訴的一個(gè)主要原因是不尊重客人。

工作不負(fù)責(zé)任是客人投訴的另一個(gè)原因。（一）主觀原因

觀原因如因天氣或設(shè)施檢修等原因造成線路變更影響游覽計(jì)劃，旅游車中途故障造成時(shí)間耽誤等。

除了以上原因以外，還有服務(wù)收費(fèi)不合理，旅游安排標(biāo)準(zhǔn)不符合合同規(guī)定等，這些都可能導(dǎo)致客人的投訴。（二）客觀原因二投訴心理客人在投訴時(shí)的心理表現(xiàn)主要有

1求尊重的心理

2求平衡的心理

3求補(bǔ)償?shù)男睦砣糜瓮对V的處理原則

1投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。

2對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。

3成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。

4即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。四如何處理好投訴對(duì)待客人的投訴要妥善處理，一般可以采取以下策略：

1.耐心傾聽，弄清真相?？腿藖?lái)投訴時(shí)，一般要由領(lǐng)導(dǎo)者出面接待，接待時(shí)要有禮貌，要耐心地聽客人把話說(shuō)完。2.區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?。如果弄清客人的投訴是由于工作人員的差錯(cuò)給客人帶來(lái)的麻煩，就要誠(chéng)懇地給客人道歉，并以企業(yè)代表的身份對(duì)客人的投訴表示歡迎。一般來(lái)說(shuō)，道歉的人應(yīng)該是企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)者，以此表示誠(chéng)意，使客人感到他們的投訴得到了重視，滿足其自尊心。五旅游投訴的處理步驟

1同失望的游客進(jìn)行接觸

2聆聽和理解

3抓住申訴的核心內(nèi)容

4分析和評(píng)價(jià)游客的申訴

5比較各種解