企業(yè)輿情管理培訓(xùn)課件第一章：輿情基礎(chǔ)與重要性什么是企業(yè)輿情？企業(yè)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體平臺(tái)上，公眾對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)事件的整體看法、評(píng)價(jià)和情緒反應(yīng)的總和。它是企業(yè)社會(huì)形象的直接反映，具有以下特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性：網(wǎng)絡(luò)輿論可在短時(shí)間內(nèi)迅速形成并傳播廣泛性：覆蓋多種媒體平臺(tái)和受眾群體波動(dòng)性：情緒變化可能劇烈且難以預(yù)測影響力：直接關(guān)聯(lián)企業(yè)聲譽(yù)和經(jīng)營業(yè)績輿情的重要性70%消費(fèi)決策影響2024年數(shù)據(jù)顯示，超過70%的消費(fèi)者會(huì)因負(fù)面輿情改變購買決策，直接影響企業(yè)銷售業(yè)績48小時(shí)危機(jī)黃金應(yīng)對(duì)期輿情危機(jī)爆發(fā)后48小時(shí)內(nèi)的應(yīng)對(duì)質(zhì)量，決定了事件走向和最終影響5倍負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣蓉?fù)面信息的傳播速度和覆蓋范圍通常是正面信息的5倍以上輿情情緒的傳染效應(yīng)情緒具有強(qiáng)烈的傳染力，特別是在社交媒體環(huán)境下，負(fù)面情緒會(huì)迅速擴(kuò)散并放大，形成輿情危機(jī)。這種現(xiàn)象在心理學(xué)上稱為"情緒傳染"，具有以下特點(diǎn)：群體極化：個(gè)體情緒在群體中被強(qiáng)化從眾效應(yīng)：人們傾向于采納多數(shù)人的觀點(diǎn)情緒鏈條：一個(gè)負(fù)面事件可引發(fā)連鎖反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情情緒波動(dòng)圖，展示企業(yè)相關(guān)話題的正負(fù)面情緒變化趨勢正面情緒峰值通常與企業(yè)積極事件（如產(chǎn)品發(fā)布、公益活動(dòng)）相關(guān)，表現(xiàn)為短期高峰負(fù)面情緒谷值與危機(jī)事件密切相關(guān)，往往呈現(xiàn)出急劇下降后緩慢恢復(fù)的特征情緒波動(dòng)周期輿情的構(gòu)成要素信息內(nèi)容事實(shí)：基于真實(shí)發(fā)生的事件觀點(diǎn)：公眾對(duì)事實(shí)的解讀和評(píng)價(jià)謠言：虛假或夸大的信息傳播渠道微博、微信等社交媒體新聞網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站垂直論壇、社區(qū)短視頻平臺(tái)受眾群體消費(fèi)者/用戶媒體/意見領(lǐng)袖政府/監(jiān)管機(jī)構(gòu)員工/合作伙伴情緒傾向正面：贊賞、支持中性：客觀、中立負(fù)面：不滿、憤怒輿情與企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)系聲譽(yù)是企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)企業(yè)聲譽(yù)是各利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的總體評(píng)價(jià)，它直接影響：消費(fèi)者的購買意愿和忠誠度投資者的信心和資金支持人才的吸引和保留能力合作伙伴的合作意愿輿情對(duì)聲譽(yù)的影響機(jī)制輿情通過以下方式影響企業(yè)聲譽(yù)：形成第一印象：新用戶對(duì)企業(yè)的初始認(rèn)知強(qiáng)化或改變已有印象：持續(xù)的輿情導(dǎo)向第二章：輿情監(jiān)測與分析輿情監(jiān)測的目標(biāo)實(shí)時(shí)感知及時(shí)捕捉與企業(yè)相關(guān)的輿情信息，掌握公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和情緒變化預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)信息，預(yù)判輿情走向，防患于未然輔助決策為企業(yè)管理層提供輿情洞察，支持經(jīng)營決策和危機(jī)應(yīng)對(duì)競爭分析監(jiān)測競爭對(duì)手輿情，識(shí)別行業(yè)趨勢，把握市場機(jī)會(huì)監(jiān)測工具與技術(shù)專業(yè)輿情監(jiān)測平臺(tái)識(shí)微商情：覆蓋全網(wǎng)媒體，提供實(shí)時(shí)監(jiān)測和智能分析百度指數(shù)：了解關(guān)鍵詞搜索趨勢，把握公眾關(guān)注熱點(diǎn)清博大數(shù)據(jù)：專注社交媒體輿情監(jiān)測，深度挖掘傳播規(guī)律新浪微輿情：微博生態(tài)輿情分析，精準(zhǔn)把握社交媒體動(dòng)態(tài)核心技術(shù)支撐關(guān)鍵詞追蹤：設(shè)置與企業(yè)相關(guān)的核心詞匯進(jìn)行監(jiān)測情緒分析：基于NLP技術(shù)識(shí)別文本情感傾向熱點(diǎn)事件識(shí)別：通過算法自動(dòng)發(fā)現(xiàn)輿情熱點(diǎn)輿情數(shù)據(jù)分析方法情緒分析通過語義分析技術(shù)，判斷文本的情感傾向：正面：支持、贊賞、喜愛中性：客觀、中立、介紹負(fù)面：批評(píng)、不滿、憤怒計(jì)算正負(fù)面比例，評(píng)估輿情整體態(tài)勢傳播路徑追蹤分析信息傳播的渠道和方式：源頭分析：首發(fā)媒體或賬號(hào)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：高影響力傳播者KOL影響力評(píng)估：粉絲數(shù)、互動(dòng)率輿情熱度預(yù)測基于歷史數(shù)據(jù)和傳播規(guī)律，預(yù)測輿情發(fā)展趨勢：增長率分析：評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)增速話題關(guān)聯(lián)度：與熱點(diǎn)事件的關(guān)聯(lián)性受眾反應(yīng)：互動(dòng)質(zhì)量和情緒強(qiáng)度案例分析：蘇菲衛(wèi)生巾異物事件輿情演變事件背景2023年，多位消費(fèi)者在社交媒體上發(fā)布了在蘇菲衛(wèi)生巾中發(fā)現(xiàn)異物的圖片和視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注和討論。連續(xù)多次曝光使得事件持續(xù)發(fā)酵，負(fù)面輿情不斷升級(jí)。輿情數(shù)據(jù)分析負(fù)面情緒占比高達(dá)55%，遠(yuǎn)超警戒線微博話題閱讀量超過3億，評(píng)論10萬+消費(fèi)者信任度指數(shù)下降42%企業(yè)應(yīng)對(duì)措施發(fā)布聲明回應(yīng)，承諾全面檢查生產(chǎn)線邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立檢測設(shè)立專門渠道處理消費(fèi)者投訴輿情效果評(píng)估輿情事件時(shí)間線與情緒波動(dòng)圖示初發(fā)期（1-2天）首個(gè)消費(fèi)者投訴出現(xiàn)，輿情開始形成，負(fù)面情緒從20%迅速上升至35%。企業(yè)未及時(shí)響應(yīng)，錯(cuò)失最佳應(yīng)對(duì)窗口。爆發(fā)期（3-5天）多位消費(fèi)者曝光類似問題，媒體廣泛報(bào)道，負(fù)面情緒攀升至55%。企業(yè)首次回應(yīng)但缺乏誠意，輿情繼續(xù)惡化。高峰期（6-10天）問題持續(xù)發(fā)酵，監(jiān)管部門介入調(diào)查，負(fù)面情緒達(dá)到峰值63%。企業(yè)發(fā)布詳細(xì)聲明并啟動(dòng)召回，輿情開始趨于穩(wěn)定。消退期（11-30天）輿情情緒的典型心理效應(yīng)信息喚醒效應(yīng)當(dāng)前事件會(huì)喚醒公眾對(duì)企業(yè)歷史類似事件的記憶，導(dǎo)致沉睡的負(fù)面信息被重新激活，引發(fā)新一輪輿情波動(dòng)。案例：某乳業(yè)公司新產(chǎn)品質(zhì)量問題會(huì)喚起消費(fèi)者對(duì)其歷史上奶粉安全事件的記憶，加劇負(fù)面情緒。羅密歐-朱麗葉效應(yīng)外部強(qiáng)壓會(huì)激發(fā)受眾的逆反心理，過度壓制或刪除負(fù)面信息往往會(huì)引起更強(qiáng)烈的反彈，導(dǎo)致輿情加劇。案例：某科技公司大規(guī)模刪除負(fù)面評(píng)論后，引發(fā)用戶集體抵制，負(fù)面聲量暴增10倍。乞丐效應(yīng)企業(yè)適度示弱、承認(rèn)錯(cuò)誤并尋求理解，往往能夠贏得公眾同情，緩解危機(jī)局面。真誠的道歉比強(qiáng)硬辯解更有效。案例：釘釘通過自嘲視頻成功緩解用戶對(duì)其監(jiān)控功能的不滿情緒，獲得公眾諒解。第三章：輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)與實(shí)戰(zhàn)輿情危機(jī)的識(shí)別與分類突發(fā)事件型由單一明確事件引發(fā)，爆發(fā)迅速，影響強(qiáng)烈產(chǎn)品質(zhì)量問題：如食品安全事故服務(wù)事故：如航班延誤、酒店衛(wèi)生不當(dāng)言行：高管失言、員工不當(dāng)行為特點(diǎn)：傳播速度快，危害集中，需要快速反應(yīng)漸進(jìn)發(fā)酵型由多個(gè)小問題累積導(dǎo)致，緩慢發(fā)展成大危機(jī)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)下滑引發(fā)信任危機(jī)多起小規(guī)模投訴未妥善處理企業(yè)政策長期不符合公眾預(yù)期特點(diǎn)：隱蔽性強(qiáng)，爆發(fā)點(diǎn)難預(yù)測，需要系統(tǒng)治理謠言誤傳型由虛假或夸大信息引發(fā)的輿情危機(jī)產(chǎn)品功效被惡意質(zhì)疑企業(yè)財(cái)務(wù)狀況謠言與熱點(diǎn)事件被錯(cuò)誤關(guān)聯(lián)特點(diǎn)：真相難辨，需要及時(shí)澄清，防止謠言擴(kuò)散危機(jī)應(yīng)對(duì)原則1及時(shí)響應(yīng)，透明溝通危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間回應(yīng)，避免信息真空。信息應(yīng)真實(shí)透明，不隱瞞、不回避，建立公眾信任。2態(tài)度真誠，情緒共情表達(dá)對(duì)受影響方的關(guān)切和理解，避免冷漠、官方化的回應(yīng)。危機(jī)溝通需要展現(xiàn)人性化一面，而非冰冷的企業(yè)形象。3主動(dòng)示弱，降低對(duì)抗適當(dāng)展示脆弱性，承認(rèn)錯(cuò)誤并表達(dá)改進(jìn)意愿，能有效緩解公眾敵意。過度防御反而會(huì)強(qiáng)化對(duì)立情緒，加劇輿情危機(jī)。經(jīng)典案例：釘釘"在線求饒"視頻公關(guān)背景2020年初，受疫情影響，釘釘成為全國中小學(xué)在線教育的主要平臺(tái)。許多學(xué)生對(duì)被迫上網(wǎng)課不滿，在應(yīng)用商店給釘釘打出大量一星評(píng)價(jià)，導(dǎo)致軟件評(píng)分從4.7分迅速跌至1.3分。應(yīng)對(duì)策略示弱自嘲：釘釘推出"求饒"視頻，釘釘吉祥物"釘三多"跪地求饒，表示"孩子們，求求你們別再打一星了"情緒共鳴：視頻風(fēng)格詼諧幽默，表達(dá)對(duì)學(xué)生心情的理解持續(xù)互動(dòng)：在社交媒體上與學(xué)生進(jìn)行友好互動(dòng)，保持輕松氛圍效果視頻發(fā)布后獲得廣泛傳播，用戶態(tài)度明顯軟化，許多學(xué)生被逗樂，應(yīng)用評(píng)分逐步回升至2.6分。釘釘成功將危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌營銷機(jī)會(huì)，提升了品牌親和力。經(jīng)典案例：騰訊與老干媽烏龍事件事件經(jīng)過2020年6月，騰訊起訴貴州老干媽公司違約，稱其欠款1623.9萬元廣告費(fèi)。隨后老干媽發(fā)表聲明表示從未與騰訊進(jìn)行過合作，也未簽署任何合同。最終查明是騰訊被騙子冒充老干媽簽約。初期應(yīng)對(duì)與問題騰訊通過法律手段凍結(jié)老干媽公司賬戶強(qiáng)硬維權(quán)引發(fā)網(wǎng)友調(diào)侃：大公司欺負(fù)老字號(hào)成為熱門話題，多家媒體報(bào)道，輿論偏向老干媽轉(zhuǎn)機(jī)與自黑公關(guān)真相明確后，騰訊迅速道歉并撤訴發(fā)布自嘲海報(bào)："是真的，我們被騙了"社交媒體上與老干媽友好互動(dòng)推出"老干媽配QQ"等話題，引導(dǎo)輿情轉(zhuǎn)向效果評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)流程監(jiān)測預(yù)警實(shí)時(shí)監(jiān)測輿情信號(hào)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)確定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案評(píng)估研判分析輿情本質(zhì)與成因預(yù)測發(fā)展趨勢確定應(yīng)對(duì)策略和口徑應(yīng)急響應(yīng)發(fā)布官方回應(yīng)啟動(dòng)危機(jī)處理措施持續(xù)溝通與信息更新復(fù)盤總結(jié)評(píng)估應(yīng)對(duì)效果分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)完善輿情管理機(jī)制輿情應(yīng)對(duì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要建立跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保信息暢通、決策高效、執(zhí)行到位。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確各部門職責(zé)、核心流程和溝通機(jī)制，避免危機(jī)中的混亂和推諉。輿情應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)核心團(tuán)隊(duì)組成決策層：高管代表，負(fù)責(zé)重大決策協(xié)調(diào)層：公關(guān)/品牌負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌資源執(zhí)行層：監(jiān)測分析組：輿情監(jiān)測與研判內(nèi)容策劃組：回應(yīng)內(nèi)容撰寫與審核媒體溝通組：與媒體、KOL聯(lián)絡(luò)社交媒體組：平臺(tái)賬號(hào)管理與互動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)危機(jī)模擬演練：定期開展輿情危機(jī)演習(xí)專業(yè)培訓(xùn)：提升輿情敏感度和應(yīng)對(duì)技巧案例學(xué)習(xí)：分析行業(yè)典型輿情案例工具熟練度：掌握輿情監(jiān)測工具操作輿情應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保持24小時(shí)待命狀態(tài)，建立明確的啟動(dòng)機(jī)制和升級(jí)流程，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠迅速反應(yīng)，有效控制局面。輿情管理制度建設(shè)輿情應(yīng)急預(yù)案制定詳細(xì)的輿情危機(jī)預(yù)案，包括：危機(jī)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程與時(shí)間要求不同職能部門的職責(zé)與任務(wù)內(nèi)外部溝通機(jī)制預(yù)案定期更新與演練機(jī)制信息發(fā)布和審核流程建立嚴(yán)格的信息發(fā)布制度：發(fā)言人制度：明確官方發(fā)言人及替補(bǔ)內(nèi)容審核流程：多級(jí)審核，確保準(zhǔn)確性媒體溝通原則：統(tǒng)一口徑，避免混亂敏感信息處理流程：法律合規(guī)檢查員工網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范員工行為：社交媒體使用指南企業(yè)信息保密規(guī)定涉企言論發(fā)布原則違規(guī)行為處理機(jī)制定期培訓(xùn)與意識(shí)提升完善的輿情管理制度是企業(yè)防范輿情風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)保障。制度建設(shè)應(yīng)注重實(shí)用性和可操作性，避免形式主義，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠有效指導(dǎo)實(shí)際工作。輿情引導(dǎo)技巧正面?zhèn)鞑ゲ呗詢?nèi)容策略：主動(dòng)傳播企業(yè)價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任等正面信息敘事手法：通過故事化表達(dá)增強(qiáng)情感共鳴視覺策略：運(yùn)用高質(zhì)量圖片和視頻提升傳播效果定期輸出：保持穩(wěn)定的正面信息供給，構(gòu)建品牌形象緩沖帶負(fù)面澄清技巧事實(shí)導(dǎo)向：用數(shù)據(jù)和證據(jù)說話，避免空洞辯解問題聚焦：直接回應(yīng)核心關(guān)切，不回避敏感點(diǎn)溝通策略：保持語言簡潔明了，避免專業(yè)術(shù)語及時(shí)跟進(jìn)：持續(xù)更新進(jìn)展，展示解決問題的誠意資源運(yùn)用KOL合作：與行業(yè)意見領(lǐng)袖建立長期關(guān)系媒體資源：維護(hù)良好媒體關(guān)系，確保危機(jī)時(shí)有發(fā)聲渠道用戶社群：培養(yǎng)忠實(shí)用戶群體，形成正面聲音支持行業(yè)聯(lián)盟：與行業(yè)伙伴形成聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)話語權(quán)有效的輿情引導(dǎo)需要平衡主動(dòng)傳播與被動(dòng)回應(yīng)，建立長期信任基礎(chǔ)，而非僅在危機(jī)時(shí)臨時(shí)應(yīng)對(duì)。輿情案例研討：趣店傅首爾道歉事件事件背景2019年，趣店CEO傅首爾因公司股價(jià)暴跌發(fā)布道歉視頻。視頻中他表示"給股東道歉，給自己道歉，但唯獨(dú)不會(huì)給做空者道歉"，并表示"只要我還活著，我就能東山再起，而且一定會(huì)報(bào)復(fù)回來"。輿情數(shù)據(jù)分析視頻發(fā)布后24小時(shí)內(nèi)，相關(guān)話題閱讀量超2億負(fù)面情緒占比高達(dá)67%，中性29%，正面僅4%主要質(zhì)疑點(diǎn)：態(tài)度傲慢、缺乏反思、威脅言論問題分析溝通誤區(qū)：將個(gè)人情緒凌駕于專業(yè)溝通之上態(tài)度問題：缺乏誠意，未真正反思企業(yè)問題語言選擇："報(bào)復(fù)"等詞匯激化對(duì)立情緒焦點(diǎn)偏離：未回應(yīng)投資者關(guān)心的核心問題啟示教訓(xùn)道歉是一門藝術(shù)，需要真誠、克制與專業(yè)。高管個(gè)人情緒不應(yīng)凌駕于企業(yè)形象之上，危機(jī)溝通需要專業(yè)指導(dǎo)，避免即興發(fā)揮。輿情風(fēng)險(xiǎn)防控建議1建立輿情預(yù)警機(jī)制持續(xù)監(jiān)控行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手輿情，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)：設(shè)立輿情預(yù)警指標(biāo)體系定期開展輿情環(huán)境掃描建立行業(yè)輿情風(fēng)向標(biāo)2快速反應(yīng)機(jī)制建立覆蓋全流程的危機(jī)應(yīng)對(duì)體系，防止輿情危機(jī)蔓延：制定分級(jí)響應(yīng)策略明確決策權(quán)限和流程建立跨部門協(xié)作機(jī)制3企業(yè)文化建設(shè)提升全員輿情意識(shí)，形成良好的風(fēng)險(xiǎn)防范文化：將輿情管理納入企業(yè)文化建設(shè)開展全員輿情意識(shí)培訓(xùn)建立輿情案例學(xué)習(xí)機(jī)制4長期信任建設(shè)通過持續(xù)的品牌建設(shè)和社會(huì)責(zé)任實(shí)踐，積累公眾信任：踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任保持透明誠信經(jīng)營建立長期用戶溝通機(jī)制輿情風(fēng)險(xiǎn)防控是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)從戰(zhàn)略高度重視，將其融入日常管理和企業(yè)文化，形成全員參與的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。企業(yè)輿情管理的未來趨勢AI智能輿情分析與預(yù)測人工智能技術(shù)將深度應(yīng)用于輿情分析領(lǐng)域：自然語言處理提升情感分析準(zhǔn)確度機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)輿情趨勢精準(zhǔn)預(yù)測自動(dòng)化識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)因素智能推薦最佳應(yīng)對(duì)策略多渠道融合監(jiān)測體系監(jiān)測范圍從傳統(tǒng)媒體擴(kuò)展到全域數(shù)據(jù)：短視頻平臺(tái)輿情監(jiān)測技術(shù)升級(jí)私域流量渠道輿情感知元宇宙等新興平臺(tái)輿情布局全媒體融合監(jiān)測分析輿情與企業(yè)社會(huì)責(zé)任深度結(jié)合公眾價(jià)值觀變化推動(dòng)企業(yè)輿情管理轉(zhuǎn)型：ESG表現(xiàn)成為輿情評(píng)價(jià)重要維度社會(huì)影響力與品牌形象深度融合可持續(xù)發(fā)展理念主導(dǎo)輿情導(dǎo)向價(jià)值觀營銷成為輿情管理新策略未來的輿情管理將從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)塑造轉(zhuǎn)變，從單純的危機(jī)公關(guān)向全面的品牌聲譽(yù)管理演進(jìn)，企業(yè)需要前瞻性布局，把握發(fā)展趨勢?；?dòng)環(huán)節(jié)小組討論：輿情挑戰(zhàn)請(qǐng)分享貴公司曾遇到的輿情挑戰(zhàn)：最嚴(yán)峻的輿情危機(jī)是什么？危機(jī)爆發(fā)的根本原因是什么？采取了哪些應(yīng)對(duì)措施？效果如何？有哪些不足？如果重來，會(huì)有什么改進(jìn)？經(jīng)驗(yàn)分享：成功案例請(qǐng)分享您認(rèn)為成功的輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)：哪些策略最為有效？團(tuán)隊(duì)協(xié)作有哪些關(guān)鍵點(diǎn)？如何評(píng)估應(yīng)對(duì)效果？從中獲得了哪些寶貴教訓(xùn)？這些經(jīng)驗(yàn)如何應(yīng)用于未來工作？請(qǐng)?jiān)?0分鐘內(nèi)完成討論，之后我們將邀請(qǐng)各小組代表進(jìn)行分享課程總結(jié)1輿情管理是企業(yè)品牌保護(hù)的關(guān)鍵2監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)三位一體，構(gòu)建全鏈條防護(hù)3態(tài)度與情緒管理決定輿情成敗4危機(jī)預(yù)防優(yōu)于危機(jī)應(yīng)對(duì)，建立長效機(jī)制5輿情管理需要全員參與，融入企業(yè)文化關(guān)鍵學(xué)習(xí)要點(diǎn)輿情是企業(yè)聲譽(yù)的晴雨表，直接影響企業(yè)經(jīng)營情緒管理是輿情應(yīng)對(duì)的核心，需要專業(yè)技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)需遵