2021年10月ITSMS信息技術服務管理體系基礎試題1.以下哪項不屬于信息技術服務管理體系（ITSMS）關注的主要內容？A.服務戰(zhàn)略B.服務設計C.服務營銷D.服務運營答案：C分析：ITSMS主要關注服務戰(zhàn)略、設計、轉換、運營和持續(xù)改進，服務營銷不屬于其主要關注內容。2.ITSMS的核心思想是？A.以技術為中心B.以業(yè)務為導向C.以客戶為導向，以流程為基礎D.以項目為核心答案：C分析：ITSMS強調以客戶需求為導向，通過建立完善的流程來保障服務質量。3.服務級別協(xié)議（SLA）是？A.供應商與客戶之間關于服務質量和水平的約定B.企業(yè)內部部門之間的工作安排C.員工與企業(yè)之間的合同D.政府與企業(yè)之間的監(jiān)管協(xié)議答案：A分析：SLA是供應商和客戶就服務的質量、可用性等達成的正式約定。4.以下哪個流程負責監(jiān)控和評估服務績效？A.事件管理流程B.問題管理流程C.服務級別管理流程D.變更管理流程答案：C分析：服務級別管理流程會對服務績效進行監(jiān)控和評估，確保達到SLA要求。5.事件管理的主要目標是？A.找出事件的根本原因B.盡快恢復服務的正常運行C.防止問題再次發(fā)生D.優(yōu)化服務流程答案：B分析：事件管理著重于快速響應和解決事件，使服務恢復正常。6.問題管理流程中，問題的根本原因分析通常采用的方法是？A.頭腦風暴法B.魚骨圖法C.德爾菲法D.層次分析法答案：B分析：魚骨圖法常用于分析問題的根本原因，找出導致問題產生的各種因素。7.變更管理的目的不包括以下哪項？A.確保變更對業(yè)務的影響最小化B.提高變更的成功率C.增加變更的頻率D.控制變更的風險答案：C分析：變更管理是為了合理控制變更，而不是單純增加變更頻率。8.配置管理數(shù)據庫（CMDB）中存儲的主要信息是？A.客戶信息B.服務流程信息C.配置項及其關系信息D.員工信息答案：C分析：CMDB主要存儲配置項以及它們之間的關系等信息。9.發(fā)布管理的主要活動不包括？A.發(fā)布計劃制定B.發(fā)布測試C.發(fā)布回退D.發(fā)布營銷答案：D分析：發(fā)布管理主要涉及計劃、測試、實施和回退等活動，不包括發(fā)布營銷。10.以下哪種工具常用于監(jiān)控IT服務的性能指標？A.防火墻B.入侵檢測系統(tǒng)C.性能監(jiān)控軟件D.數(shù)據庫管理系統(tǒng)答案：C分析：性能監(jiān)控軟件專門用于監(jiān)控IT服務的各項性能指標。11.服務臺的主要功能不包括？A.接收客戶請求B.解決簡單事件C.制定服務戰(zhàn)略D.記錄事件信息答案：C分析：服務臺主要負責接收、記錄和初步處理客戶請求，制定服務戰(zhàn)略不是其功能。12.持續(xù)服務改進（CSI）的主要步驟順序是？A.評估、分析、計劃、實施、監(jiān)控B.計劃、實施、評估、分析、監(jiān)控C.分析、評估、計劃、實施、監(jiān)控D.監(jiān)控、評估、分析、計劃、實施答案：D分析：CSI遵循監(jiān)控現(xiàn)狀、評估績效、分析問題、制定計劃、實施改進的步驟。13.以下哪項是服務設計階段需要考慮的因素？A.服務成本B.服務歷史數(shù)據C.服務投訴數(shù)量D.服務恢復時間答案：A分析：服務設計階段要綜合考慮成本、質量等多方面因素。14.服務戰(zhàn)略的制定需要考慮的外部因素不包括？A.市場需求B.競爭對手情況C.企業(yè)內部文化D.行業(yè)法規(guī)答案：C分析：企業(yè)內部文化屬于內部因素，市場需求、競爭對手和行業(yè)法規(guī)是外部因素。15.當發(fā)生重大事件時，以下做法正確的是？A.服務臺自行處理B.立即啟動應急預案C.等待問題管理流程解決D.忽略事件繼續(xù)正常工作答案：B分析：重大事件需立即啟動應急預案，以減少對業(yè)務的影響。16.變更管理流程中，變更請求（RFC）的提出者可以是？A.客戶B.運維人員C.業(yè)務部門人員D.以上都是答案：D分析：客戶、運維人員、業(yè)務部門人員等都可能提出變更請求。17.ITSMS標準中，強調的PDCA循環(huán)是指？A.計劃、執(zhí)行、檢查、處理B.計劃、設計、執(zhí)行、評估C.計劃、組織、領導、控制D.計劃、實施、監(jiān)控、改進答案：A分析：PDCA循環(huán)即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。18.配置項的狀態(tài)不包括以下哪種？A.已創(chuàng)建B.已使用C.已廢棄D.已銷售答案：D分析：配置項狀態(tài)通常有創(chuàng)建、使用、廢棄等，已銷售不屬于其狀態(tài)范疇。19.服務級別管理流程中，服務目標的制定依據是？A.客戶需求B.企業(yè)預算C.技術能力D.以上都是答案：D分析：服務目標制定要綜合考慮客戶需求、企業(yè)預算和技術能力等因素。20.問題管理和事件管理的關系是？A.問題管理包含事件管理B.事件管理包含問題管理C.兩者相互獨立D.事件管理是問題管理的輸入答案：D分析：事件管理中發(fā)現(xiàn)的重復或疑難事件可作為問題管理的輸入。21.以下哪項不屬于服務運營階段的活動？A.日常監(jiān)控B.故障排除C.服務設計優(yōu)化D.事件處理答案：C分析：服務設計優(yōu)化屬于服務設計階段，日常監(jiān)控、故障排除和事件處理是服務運營活動。22.發(fā)布管理中，“大爆炸”式發(fā)布的特點是？A.逐步引入變更B.一次性全面引入變更C.變更風險小D.對業(yè)務影響小答案：B分析：“大爆炸”式發(fā)布是一次性全面引入變更，風險和對業(yè)務的影響相對較大。23.服務臺的服務方式不包括？A.電話服務B.郵件服務C.現(xiàn)場服務D.廣告服務答案：D分析：服務臺通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式為客戶提供服務，廣告服務不屬于其范疇。24.持續(xù)服務改進的驅動力不包括？A.客戶需求變化B.技術發(fā)展C.企業(yè)內部政治斗爭D.市場競爭答案：C分析：客戶需求、技術發(fā)展和市場競爭是推動持續(xù)服務改進的因素，企業(yè)內部政治斗爭不是。25.變更管理中，變更的審核通常由誰負責？A.服務臺人員B.變更管理委員會（CAB）C.運維人員D.客戶答案：B分析：變更管理委員會負責對變更請求進行審核。26.配置管理中，配置項的標識需要考慮的信息不包括？A.名稱B.編號C.價格D.版本答案：C分析：配置項標識主要考慮名稱、編號、版本等信息，價格通常不是標識要素。27.服務戰(zhàn)略的核心要素不包括？A.服務愿景B.服務使命C.服務預算D.服務目標答案：C分析：服務戰(zhàn)略核心要素有愿景、使命、目標等，服務預算不屬于核心要素。28.事件管理流程中，事件的分類依據可以是？A.影響范圍B.緊急程度C.事件來源D.以上都是答案：D分析：事件可根據影響范圍、緊急程度、來源等進行分類。29.問題管理流程中，預防措施的重點是？A.解決當前問題B.防止類似問題再次發(fā)生C.提高服務效率D.降低服務成本答案：B分析：預防措施旨在防止類似問題再次出現(xiàn)。30.服務設計中，服務包的內容不包括？A.核心服務B.輔助服務C.增值服務D.服務投訴答案：D分析：服務包包括核心、輔助和增值服務，服務投訴不屬于服務包內容。31.以下哪種情況不需要進行變更管理？A.服務器硬件升級B.軟件版本更新C.日常系統(tǒng)巡檢D.網絡拓撲結構調整答案：C分析：日常系統(tǒng)巡檢是常規(guī)操作，不需要進行變更管理。32.發(fā)布管理中，發(fā)布的驗收標準由誰制定？A.發(fā)布團隊B.客戶C.運維團隊D.以上各方共同參與答案：D分析：發(fā)布驗收標準需發(fā)布團隊、客戶、運維團隊等各方共同參與制定。33.服務臺的服務水平指標不包括？A.平均響應時間B.事件解決率C.客戶滿意度D.服務器利用率答案：D分析：服務器利用率是系統(tǒng)性能指標，平均響應時間、事件解決率和客戶滿意度是服務臺服務水平指標。34.持續(xù)服務改進的評估指標可以是？A.服務成本降低率B.服務可用性提高率C.客戶投訴減少率D.以上都是答案：D分析：服務成本、可用性和客戶投訴情況都可作為持續(xù)服務改進的評估指標。35.配置管理中，配置項的關系類型不包括？A.依賴關系B.繼承關系C.銷售關系D.關聯(lián)關系答案：C分析：配置項關系有依賴、繼承、關聯(lián)等，銷售關系不屬于配置項關系。36.服務戰(zhàn)略制定過程中，SWOT分析是指？A.優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析B.服務、運維、優(yōu)化、技術分析C.戰(zhàn)略、目標、計劃、實施分析D.市場、客戶、競爭、技術分析答案：A分析：SWOT分析即對企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅進行分析。37.事件管理中，事件升級的條件不包括？A.事件影響范圍擴大B.事件處理時間過長C.客戶要求不高D.事件緊急程度提高答案：C分析：客戶要求不高不是事件升級條件，影響范圍、處理時間和緊急程度是升級考慮因素。38.問題管理流程中，問題記錄的內容不包括？A.問題描述B.問題處理人員的個人愛好C.問題處理過程D.問題解決時間答案：B分析：問題記錄包括描述、處理過程、解決時間等，個人愛好不屬于記錄內容。39.服務設計階段，服務目錄的作用是？A.展示企業(yè)所有服務B.方便客戶選擇服務C.明確服務內容和級別D.以上都是答案：D分析：服務目錄可展示服務、方便客戶選擇并明確服務內容和級別。40.變更管理中，變更的優(yōu)先級確定依據是？A.影響和緊急程度B.變更提出者的職位C.變更的復雜程度D.變更的費用答案：A分析：變更優(yōu)先級根據影響和緊急程度確定。41.發(fā)布管理中，發(fā)布的測試類型不包括？A.功能測試B.性能測試C.市場測試D.安全測試答案：C分析：發(fā)布測試包括功能、性能、安全等測試，市場測試不屬于發(fā)布測試類型。42.服務臺的績效考核指標不包括？A.服務臺員工的考勤情況B.服務請求響應時間C.服務請求解決率D.客戶反饋滿意度答案：A分析：考勤情況不是服務臺績效考核的關鍵指標，響應時間、解決率和滿意度是。43.持續(xù)服務改進的方法不包括？A.六西格瑪B.精益管理C.敏捷開發(fā)D.政府補貼答案：D分析：六西格瑪、精益管理、敏捷開發(fā)可用于持續(xù)服務改進，政府補貼不是改進方法。44.配置管理中，配置項的審計目的是？A.檢查配置項的準確性和完整性B.評估配置項的價格C.確定配置項的使用頻率D.分析配置項的市場價值答案：A分析：配置項審計是為了檢查其準確性和完整性。45.服務戰(zhàn)略的實施步驟不包括？A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.戰(zhàn)略執(zhí)行C.戰(zhàn)略評估D.戰(zhàn)略營銷答案：D分析：服務戰(zhàn)略實施包括規(guī)劃、執(zhí)行和評估，戰(zhàn)略營銷不屬于實施步驟。46.事件管理流程中，事件的關閉條件是？A.客戶確認問題解決B.服務臺人員自行決定C.運維人員說已解決D.超過規(guī)定時間答案：A分析：通常以客戶確認問題解決作為事件關閉條件。47.問題管理流程中，問題的預防措施實施后需要進行？A.效果評估B.再次分析根本原因C.增加預防措施數(shù)量D.更換預防措施方法答案：A分析：實施預防措施后要進行效果評估。48.服務設計中，服務的可維護性設計主要考慮