公交客服考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.公交客服接聽(tīng)電話時(shí)首先應(yīng)說(shuō)（）A.你好B.請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助C.公交客服為您服務(wù)答案：C2.乘客詢問(wèn)某線路末班車時(shí)間，應(yīng)從（）獲取信息。A.同事B.公交運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)C.隨意猜測(cè)答案：B3.面對(duì)情緒激動(dòng)的乘客，首先要（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.安撫情緒C.掛斷電話答案：B4.若乘客對(duì)線路調(diào)整不滿，客服應(yīng)（）A.不理會(huì)B.解釋原因C.指責(zé)乘客答案：B5.公交客服的工作宗旨是（）A.完成任務(wù)B.乘客滿意C.不出差錯(cuò)答案：B6.乘客詢問(wèn)能否攜帶寵物乘車，正確回答是（）A.可以B.不可以C.小型寵物可以答案：B7.遇到聽(tīng)不懂方言的乘客，客服應(yīng)（）A.直接掛斷B.請(qǐng)乘客說(shuō)普通話C.努力理解答案：B8.乘客要求投訴司機(jī)，客服應(yīng)（）A.拒絕受理B.記錄信息并處理C.偏袒司機(jī)答案：B9.公交客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)是（）A.耐心B.幽默C.嚴(yán)厲答案：A10.乘客咨詢換乘信息，客服要提供（）A.大致方向B.詳細(xì)換乘方案C.讓乘客自己找答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.公交客服需要掌握的信息有（）A.公交線路B.公交站點(diǎn)C.運(yùn)營(yíng)時(shí)間D.票價(jià)政策答案：ABCD2.良好的溝通技巧包括（）A.禮貌用語(yǔ)B.傾聽(tīng)C.清晰表達(dá)D.適當(dāng)提問(wèn)答案：ABCD3.處理乘客投訴時(shí)應(yīng)（）A.認(rèn)真記錄B.及時(shí)反饋C.調(diào)查核實(shí)D.給乘客滿意答復(fù)答案：ABCD4.公交客服可能遇到的問(wèn)題類型有（）A.線路咨詢B.投訴建議C.失物招領(lǐng)D.乘車疑問(wèn)答案：ABCD5.提高服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.參加培訓(xùn)B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.傾聽(tīng)乘客意見(jiàn)D.與同事交流答案：ABCD6.面對(duì)緊急情況咨詢，客服應(yīng)（）A.保持冷靜B.提供正確信息C.安撫乘客D.及時(shí)匯報(bào)答案：ABCD7.客服在與乘客交流中要注意（）A.語(yǔ)速B.語(yǔ)調(diào)C.語(yǔ)氣D.用詞答案：ABCD8.公交客服工作的特點(diǎn)有（）A.重復(fù)性B.多樣性C.及時(shí)性D.重要性答案：ABCD9.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，客服可以（）A.委婉拒絕B.說(shuō)明原因C.提供替代方案D.強(qiáng)硬拒絕答案：ABC10.客服需要熟練使用的工具包括（）A.電話B.電腦C.公交查詢系統(tǒng)D.辦公軟件答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.公交客服可以隨意轉(zhuǎn)接乘客電話。（×）2.對(duì)于不清楚的問(wèn)題，客服可以編造答案。（×）3.微笑服務(wù)在電話客服中不重要。（×）4.乘客投訴必須當(dāng)天處理完畢。（×）5.客服應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求。（√）6.可以使用方言與乘客交流。（×）7.乘客表?yè)P(yáng)不用記錄。（×）8.公交客服不需要了解公交公司規(guī)章制度。（×）9.遇到復(fù)雜問(wèn)題可以拖延回復(fù)乘客。（×）10.客服要不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。（√）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述公交客服接聽(tīng)電話的流程。答案：禮貌問(wèn)候，表明身份；耐心傾聽(tīng)乘客問(wèn)題；準(zhǔn)確解答或記錄問(wèn)題；確認(rèn)乘客是否還有其他需求；禮貌結(jié)束語(yǔ)。2.若乘客對(duì)公交線路優(yōu)化提出建議，客服該怎么做？答案：認(rèn)真記錄建議內(nèi)容，包括線路、具體建議等；向乘客表示感謝；及時(shí)將建議反饋給相關(guān)部門。3.當(dāng)乘客情緒激動(dòng)指責(zé)客服時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，不與乘客爭(zhēng)吵；用溫和語(yǔ)氣安撫乘客情緒；傾聽(tīng)其訴求，表示理解；盡力解決問(wèn)題。4.公交客服應(yīng)具備哪些專業(yè)知識(shí)？答案：公交線路、站點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、票價(jià)政策等公交運(yùn)營(yíng)知識(shí)；投訴處理流程；溝通技巧和服務(wù)規(guī)范等。討論題（每題5分，共4題）1.如何提高公交客服在面對(duì)大量咨詢時(shí)的工作效率？答案：熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，快速準(zhǔn)確回答；利用快捷回復(fù)工具；合理分配工作時(shí)間；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，遇到難題及時(shí)求助。2.討論公交客服怎樣做到讓乘客真正滿意？答案：以乘客需求為導(dǎo)向，耐心傾聽(tīng)、精準(zhǔn)解答；積極處理投訴，給乘客滿意結(jié)果；不斷提升服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力。3.談?wù)剬?duì)公交客服工作中團(tuán)隊(duì)協(xié)作的理解。答案：客服工作中會(huì)遇到各種問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員需分享經(jīng)驗(yàn)、互相支持。遇到復(fù)雜問(wèn)題可共同探討，