餐飲行業(yè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲行業(yè)員工服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)，助力企業(yè)樹(shù)立專業(yè)貼心的品牌形象。手冊(cè)涵蓋各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、通用服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急處理要求，適用于前廳服務(wù)、后廚操作及收銀等全崗位人員，需全員學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行。二、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.迎候接待提前10分鐘到崗，整理儀容儀表（著工服、佩工牌、發(fā)型整潔），站立于門店入口顯眼處，保持微笑、目光關(guān)注入口。顧客臨近1.5米范圍時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨××餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？幾位用餐？”語(yǔ)氣親切、音量適中。遇雨天/烈日，主動(dòng)為顧客撐傘（門店備專用傘具），協(xié)助老人、兒童或攜重物顧客推門。2.座位安排根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、包間、無(wú)煙區(qū)）及座位使用情況，合理引導(dǎo)至合適區(qū)域。引導(dǎo)時(shí)走在顧客側(cè)前方1米處，步伐適中，遇拐角/臺(tái)階提醒：“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階?！比胱筝p拉座椅，同步告知：“餐具已消毒，請(qǐng)放心使用，稍后服務(wù)員會(huì)為您點(diǎn)餐?！?.電話預(yù)訂處理電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)候語(yǔ)：“您好，××餐廳，很高興為您服務(wù)?！庇涗涱A(yù)訂信息（日期、時(shí)間、人數(shù)、姓名、聯(lián)系電話、特殊需求），復(fù)述確認(rèn)后告知：“我們會(huì)為您預(yù)留××區(qū)域的座位，期待您的光臨?！比魺o(wú)法滿足需求，致歉并推薦其他時(shí)段/門店，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。（二）服務(wù)員崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐前準(zhǔn)備到崗后檢查所屬區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生（桌面無(wú)油污、地面無(wú)雜物、綠植整潔）、餐具配備（骨碟、碗、筷等齊全且擺放整齊）、設(shè)備狀態(tài)（燈光、空調(diào)等正常）。提前備好菜單（無(wú)破損、字跡清晰），熟悉當(dāng)日特色菜、新品、沽清菜品，以便準(zhǔn)確推薦。2.點(diǎn)餐服務(wù)顧客入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單，詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？我們今日推薦××（結(jié)合人數(shù)、場(chǎng)景推薦2-3道菜品，如家庭聚餐推薦招牌燉菜，商務(wù)宴請(qǐng)推薦特色海鮮）?！比纛櫩酮q豫，補(bǔ)充：“這道××菜選用當(dāng)季食材，做法是……，很多顧客反饋口味很贊，您可以嘗試下?！庇涗淈c(diǎn)餐內(nèi)容時(shí)，字跡清晰、條目明確（菜品名稱、規(guī)格、特殊要求如少辣、免蔥），重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了××（菜品）、××（飲品），對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？”3.餐中服務(wù)上菜服務(wù)：菜品出鍋后5分鐘內(nèi)上桌，報(bào)菜名：“您好，您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用?！狈胖脮r(shí)輕拿輕放，遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序，餐盤朝向顧客正面。若菜品有配套餐具（如小龍蝦手套），同步擺放并告知使用方法。巡臺(tái)服務(wù)：每15分鐘巡臺(tái)一次，關(guān)注顧客需求（添茶、換骨碟、清理雜物）。顧客杯中飲品少于1/3時(shí)，輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要續(xù)杯嗎？”骨碟殘?jiān)^多時(shí)，詢問(wèn)：“幫您更換骨碟可以嗎？”動(dòng)作輕柔，避免打擾用餐。特殊情況處理：若顧客提出口味調(diào)整（如加辣、重做），立即記錄并反饋后廚，告知顧客：“我們會(huì)盡快為您調(diào)整，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)諒解?！比舨似烦霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如異物、未熟），第一時(shí)間道歉并撤下菜品，請(qǐng)示主管后為顧客更換菜品或退款，全程保持歉意態(tài)度。4.餐后收尾顧客用餐結(jié)束后，詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還需要打包或添加其他菜品嗎？”若打包，提供專用打包盒，分類打包并告知：“這是您的打包餐品，您慢走，歡迎再次光臨?！鳖櫩碗x座后，迅速清理桌面（收走餐具、剩余食物），更換桌布或擦拭桌面，重置餐具，確保3分鐘內(nèi)該座位可接待下一批顧客。（三）收銀員崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.結(jié)賬準(zhǔn)備提前核對(duì)當(dāng)日賬單系統(tǒng)，確保菜品、飲品、服務(wù)費(fèi)等價(jià)格準(zhǔn)確，備好零錢、發(fā)票（若提供）。當(dāng)服務(wù)員告知“××桌顧客結(jié)賬”，立即調(diào)出該桌賬單，再次核對(duì)菜品數(shù)量、特殊折扣（如會(huì)員價(jià)、團(tuán)購(gòu)券），避免出錯(cuò)。2.結(jié)賬服務(wù)顧客到達(dá)收銀臺(tái)后，微笑問(wèn)候：“您好，您的消費(fèi)總額是××元，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金、掃碼還是會(huì)員卡支付？”若使用團(tuán)購(gòu)券，引導(dǎo)顧客出示核銷碼，快速操作核銷。找零時(shí)雙手遞上零錢和發(fā)票（若有），告知：“這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好?！比纛櫩蛯?duì)賬單有疑問(wèn)，耐心解釋：“您點(diǎn)的××菜價(jià)格是××，××飲品是××，合計(jì)××，您看是否正確？”避免爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助。3.離店送別顧客離店時(shí)，同步說(shuō)：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來(lái)！”語(yǔ)氣真誠(chéng)，目光送別顧客至門店外1米范圍。（四）后廚崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐前準(zhǔn)備提前30分鐘到崗，檢查廚房設(shè)備（爐灶、蒸箱、冰箱等）是否正常，食材儲(chǔ)備是否充足（新鮮度、保質(zhì)期），調(diào)料是否齊全。按“生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)”原則整理備餐區(qū)，工具（菜刀、菜板、鍋鏟）分類擺放，確保操作間整潔有序。2.菜品制作食材處理：嚴(yán)格遵循食材加工標(biāo)準(zhǔn)（如蔬菜浸泡10分鐘去農(nóng)殘，肉類改刀規(guī)格統(tǒng)一），杜絕使用變質(zhì)、過(guò)期食材。切配時(shí)注意安全（手指彎曲、刀工均勻），配菜分量符合標(biāo)準(zhǔn)（如宮保雞丁的花生、腰果比例）。烹飪把控：根據(jù)菜品要求控制火候、油溫、調(diào)味，確保同一菜品口味穩(wěn)定（如招牌紅燒肉的糖色、咸度一致）。出餐時(shí)檢查菜品外觀（無(wú)焦糊、擺盤美觀）、溫度（熱菜中心溫度≥60℃），不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品禁止出餐，需重新制作。3.出餐與溝通接到前廳點(diǎn)餐單后，按“先到先做、急單優(yōu)先”原則安排出餐順序，與前廳服務(wù)員保持溝通（如“××桌的魚香肉絲還需5分鐘，請(qǐng)稍等”）。出餐時(shí)使用專用傳菜通道，避免與前廳顧客動(dòng)線交叉，確保餐品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（熱菜15分鐘、涼菜5分鐘）送達(dá)。4.餐后清潔營(yíng)業(yè)結(jié)束后，徹底清潔廚房設(shè)備（爐灶除油污、蒸箱除水垢）、工具（用后立即清洗、消毒），食材分類冷藏/冷凍（生肉放下層、蔬菜放上層），垃圾及時(shí)清運(yùn)，保持操作間無(wú)積水、無(wú)異味，次日所需食材提前備料。三、通用服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表發(fā)型：男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士長(zhǎng)發(fā)束起（用黑色發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾），短發(fā)整潔利落，不染夸張發(fā)色。妝容：女士化淡妝（眉形自然、口紅得體），男士保持面部清爽；指甲修剪整齊（長(zhǎng)度≤2mm），無(wú)美甲、無(wú)污垢。工服：每日清洗、熨燙平整，無(wú)破損、無(wú)污漬，工牌佩戴于左胸顯眼位置，鞋帶系緊，皮鞋光亮無(wú)灰塵。2.語(yǔ)言規(guī)范禮貌用語(yǔ)：服務(wù)全程使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌語(yǔ)，避免方言或生僻詞匯。如顧客詢問(wèn)時(shí)，回答：“您好，我?guī)湍匆幌?問(wèn)一下，稍等片刻?！苯烧Z(yǔ)言：禁止說(shuō)“不知道、沒(méi)有、你自己看”等生硬話語(yǔ)，避免議論顧客（如“這人真能吃”）或抱怨工作（如“今天好累”）。3.行為舉止站姿：挺胸抬頭，雙手自然垂放或輕握于腹前，不倚靠墻柱、不交叉抱臂。走姿：步伐輕快，遇顧客主動(dòng)側(cè)身讓路，不奔跑、不拖沓。坐姿：接待顧客時(shí)不坐，休息時(shí)坐姿端正，不蹺二郎腿、不抖腿。手勢(shì)：指引方向時(shí)，掌心向上、五指并攏，指向目標(biāo)區(qū)域，避免用單指指點(diǎn)。（二）衛(wèi)生安全規(guī)范1.個(gè)人衛(wèi)生上班前不吃異味食物（如大蒜、榴蓮），保持口腔清新；服務(wù)中不吸煙、不隨地吐痰，勤洗手（飯前、便后、接觸食材后用七步洗手法清潔）。后廚人員需戴帽子、口罩（操作時(shí)）、手套（處理生食時(shí)），避免頭發(fā)、飛沫污染食材。2.環(huán)境衛(wèi)生前廳：每日營(yíng)業(yè)前、結(jié)束后各清潔一次（地面拖拭、桌面擦拭、門窗玻璃清潔），營(yíng)業(yè)中每小時(shí)巡視，及時(shí)清理垃圾、污漬。衛(wèi)生間每30分鐘檢查（沖水、洗手液、衛(wèi)生紙補(bǔ)充，地面無(wú)積水、無(wú)異味）。后廚：操作間地面每日用消毒水拖拭，墻面每周清潔（無(wú)油污），下水道口每日清理（避免堵塞、異味），垃圾桶加蓋并及時(shí)清運(yùn)。3.餐具衛(wèi)生餐具需經(jīng)“一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程，消毒后放入保潔柜，避免二次污染。顧客使用的餐具需有“已消毒”標(biāo)識(shí)，破損餐具禁止使用，及時(shí)更換。（三）應(yīng)急處理規(guī)范1.顧客投訴處理接到投訴后，第一時(shí)間道歉：“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即解決?！眱A聽(tīng)顧客訴求（不打斷、不辯解），記錄關(guān)鍵點(diǎn)（時(shí)間、人物、事件經(jīng)過(guò)），請(qǐng)示主管后給出解決方案（如退款、贈(zèng)送菜品、下次到店折扣），并跟進(jìn)顧客反饋：“請(qǐng)問(wèn)這樣的處理方式您滿意嗎？我們會(huì)改進(jìn)服務(wù)，期待您的監(jiān)督?！?.突發(fā)情況處理停電/停水：立即安撫顧客：“請(qǐng)您稍安勿躁，我們正在排查原因，會(huì)盡快恢復(fù)?！蓖瑫r(shí)備好應(yīng)急照明（如手電筒、蠟燭），若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法恢復(fù)，協(xié)助顧客結(jié)賬離店，贈(zèng)送優(yōu)惠券致歉。菜品異物/質(zhì)量問(wèn)題：如前所述，撤下問(wèn)題菜品，道歉并賠償，同時(shí)追溯后廚流程，避免再次發(fā)生。顧客突發(fā)疾?。罕３掷潇o，詢問(wèn)顧客癥狀，若輕微不適（如頭暈），提供溫水、休息區(qū)；若情況嚴(yán)重