中職客房試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題1.客房服務(wù)員在清掃住客房時(shí)，以下做法正確的是（）A.客人的文件、信件可以隨意翻看整理B.發(fā)現(xiàn)有未熄滅的煙頭，直接用手掐滅C.整理房間時(shí)，先清理垃圾，再更換布草D.未經(jīng)客人允許，可隨意挪動(dòng)客人的物品答案：C2.客房衛(wèi)生間的“五巾”不包括（）A.浴巾B.地巾C.面巾D.沙發(fā)巾答案：D3.客房晚間整理服務(wù)通常在（）左右進(jìn)行。A.17:00-19:00B.18:00-20:00C.19:00-21:00D.20:00-22:00答案：B4.下列哪種房型是兩張單人床的（）A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.豪華套房D.總統(tǒng)套房答案：B5.客房部與（）部門密切協(xié)作，確保客房布草的及時(shí)更換和洗滌。A.餐飲部B.工程部C.洗衣房D.保安部答案：C6.客房清潔時(shí)，擦拭衛(wèi)生間水龍頭等金屬器件應(yīng)使用（）A.酸性清潔劑B.堿性清潔劑C.中性清潔劑D.強(qiáng)力去污劑答案：C7.客人遺留物品在客房?jī)?nèi)，一般保存（）時(shí)間。A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年答案：C8.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，一般會(huì)在（）放置加床。A.靠近窗戶處B.房間角落C.衛(wèi)生間門口D.床尾處答案：B9.客房服務(wù)中，為客人泡茶時(shí)，茶葉量一般控制在（）A.3-5克B.5-7克C.7-9克D.9-11克答案：A10.客房的日常檢查中，領(lǐng)班查房數(shù)量一般為（）間。A.10-15B.15-20C.20-30D.30-40答案：C二、多項(xiàng)選擇題1.客房的基本設(shè)備包括（）A.床B.電視機(jī)C.寫字臺(tái)D.衣柜答案：ABCD2.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.感官標(biāo)準(zhǔn)B.物理標(biāo)準(zhǔn)C.化學(xué)標(biāo)準(zhǔn)D.微生物標(biāo)準(zhǔn)答案：ACD3.下列屬于客房服務(wù)項(xiàng)目的有（）A.擦鞋服務(wù)B.加床服務(wù)C.托嬰服務(wù)D.送餐服務(wù)答案：ABCD4.客房服務(wù)員在接待貴賓時(shí)，需要注意（）A.提前檢查房間設(shè)備設(shè)施B.提供個(gè)性化服務(wù)C.注意服務(wù)禮儀D.準(zhǔn)備歡迎禮品答案：ABCD5.客房布草的管理包括（）A.分類存放B.定期盤點(diǎn)C.控制損耗D.及時(shí)更新答案：ABCD6.客房常見的蟲害有（）A.蟑螂B.老鼠C.蒼蠅D.蚊子答案：ABCD7.客房服務(wù)過程中，與客人溝通的原則有（）A.禮貌原則B.真誠(chéng)原則C.耐心原則D.準(zhǔn)確原則答案：ABCD8.客房安全管理的內(nèi)容包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防事故D.防自然災(zāi)害答案：ABCD9.客房部的主要工作任務(wù)有（）A.提供安全舒適的客房B.做好客房的清潔與保養(yǎng)C.提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)D.控制客房成本答案：ABCD10.客房清潔時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）A.按規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作B.注意保護(hù)客人隱私C.注意設(shè)備設(shè)施的完好D.合理使用清潔劑答案：ABCD三、判斷題1.客房服務(wù)員在進(jìn)入客房前，無(wú)論客房門是否關(guān)閉，都必須先敲門并通報(bào)身份。（）答案：對(duì)2.清潔客房時(shí)，可先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）答案：對(duì)3.客房?jī)?nèi)的一次性用品，客人未使用完，服務(wù)員可以回收再次使用。（）答案：錯(cuò)4.客人在客房?jī)?nèi)提出增加毛巾的要求，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)滿足。（）答案：對(duì)5.客房的窗簾只起到裝飾作用，沒有其他功能。（）答案：錯(cuò)6.客房部員工可以隨意將客房鑰匙借給他人。（）答案：錯(cuò)7.為客人提供加床服務(wù)后，不需要再提供其他配套用品。（）答案：錯(cuò)8.客房的衛(wèi)生檢查只需要服務(wù)員自查即可，不需要領(lǐng)班和主管檢查。（）答案：錯(cuò)9.客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)立即自行修理。（）答案：錯(cuò)10.客房服務(wù)過程中，遇到客人投訴，應(yīng)先為自己辯解。（）答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述客房清潔的基本順序。答：首先是準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好清潔工具和用品。接著進(jìn)入房間，先清理垃圾，倒掉垃圾桶內(nèi)的垃圾并更換垃圾袋。然后整理床鋪，更換床單、被套等布草。再擦拭家具設(shè)備，從房間的高處到低處、從里到外進(jìn)行擦拭。之后清潔衛(wèi)生間，按照面盆、馬桶、淋浴間等順序清潔。最后補(bǔ)充房間物品，如洗漱用品等，檢查房間整體清潔情況。2.客房服務(wù)中，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)？答：在客人抵達(dá)前，要確?？头扛蓛粽麧?、設(shè)備設(shè)施完好，準(zhǔn)備好歡迎用品?？腿说竭_(dá)時(shí)，熱情禮貌迎接，幫助客人提拿行李，引導(dǎo)客人進(jìn)入房間并介紹房間設(shè)施的使用方法。在客人住店期間，及時(shí)響應(yīng)客人需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)，如按時(shí)整理房間、提供特色服務(wù)等?？腿穗x店時(shí)，禮貌送別，詢問客人入住感受，歡迎客人再次光臨。3.簡(jiǎn)述客房安全管理的重要性。答：客房安全管理至關(guān)重要。一方面，關(guān)乎客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，能讓客人在住店期間有安全感，放心消費(fèi)，提升客人滿意度。另一方面，對(duì)于酒店的聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)有重大影響。安全管理到位可避免安全事故發(fā)生，防止酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失和負(fù)面輿論影響，保障酒店正常運(yùn)營(yíng)，吸引更多客源，維持良好的市場(chǎng)形象。4.客房服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？答：一是禮貌原則，始終保持禮貌態(tài)度，耐心傾聽客人投訴內(nèi)容，不與客人爭(zhēng)辯。二是真誠(chéng)原則，真心誠(chéng)意地為客人解決問題，表達(dá)對(duì)客人不滿的理解。三是及時(shí)原則，接到投訴后迅速行動(dòng)，盡快解決問題，減少客人等待時(shí)間。四是記錄原則，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和后續(xù)跟進(jìn)。五、討論題1.討論客房部如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效控制成本。答：客房部可從多方面控制成本。在物資采購(gòu)上，選擇質(zhì)量可靠且價(jià)格合理的供應(yīng)商，批量采購(gòu)降低成本。日常用品使用方面，制定合理的消耗標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督員工避免浪費(fèi)，如控制清潔劑用量。布草管理上，延長(zhǎng)使用壽命，及時(shí)修補(bǔ)破損布草，減少更新頻率。人力成本方面，合理安排員工工作任務(wù)，提高工作效率，避免人員冗余。同時(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，減少因服務(wù)失誤導(dǎo)致的額外成本。2.談?wù)効头總€(gè)性化服務(wù)的重要性及如何提供個(gè)性化服務(wù)。答：個(gè)性化服務(wù)重要性在于能滿足客人的特殊需求，提升客人的入住體驗(yàn)，使客人感受到獨(dú)特關(guān)懷，從而提高客人忠誠(chéng)度。提供個(gè)性化服務(wù)，要在客人預(yù)訂時(shí)收集信息，了解客人偏好。入住期間，關(guān)注客人習(xí)慣，如為喜歡安靜的客人安排安靜房間，為帶小孩的客人提供兒童用品。記錄客人特殊要求，以便后續(xù)服務(wù)參考。還可根據(jù)不同客人需求，提供特色服務(wù)，如為商務(wù)客人提供便捷辦公設(shè)施等。3.當(dāng)客房發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？答：首先要保持冷靜，立即撥打酒店內(nèi)部報(bào)警電話，準(zhǔn)確報(bào)告火災(zāi)位置。迅速組織客人疏散，通過廣播或敲門等方式通知客人，指引客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿從安全通道撤離，確保每位客人都能疏散。關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域的門窗，防止火勢(shì)蔓延。在疏散過程中，照顧好老弱病殘等特殊客人。疏散到安全區(qū)域后，及時(shí)清點(diǎn)客人人數(shù)，確保無(wú)人員遺漏，并將情況報(bào)告給上級(jí)。4.分析客房服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響，并提出提升服務(wù)質(zhì)量的建議。答：客房服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店經(jīng)營(yíng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高客人滿意度和忠誠(chéng)度