上海商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)上海商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)上海商場(chǎng)行業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合上海商場(chǎng)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)各類商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)等。基本原則1.合法合規(guī)原則：商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和本市相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，照章納稅。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行合同約定，保障商品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者信任。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)商場(chǎng)行業(yè)有序發(fā)展。4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位，積極維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。商場(chǎng)規(guī)劃與布局規(guī)劃要求1.商場(chǎng)的規(guī)劃應(yīng)符合上海市城市總體規(guī)劃和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，合理布局商業(yè)設(shè)施，促進(jìn)區(qū)域商業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。2.新建、改建、擴(kuò)建商場(chǎng)項(xiàng)目，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行規(guī)劃審批，確保商場(chǎng)的規(guī)模、功能、業(yè)態(tài)等與周邊環(huán)境相適應(yīng)。布局規(guī)范1.商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和消費(fèi)者需求，合理劃分經(jīng)營(yíng)區(qū)域，設(shè)置購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、休閑等功能區(qū)，確保各區(qū)域之間交通流暢、布局合理。2.商場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，包括樓層指示、區(qū)域指示、功能指示等，方便消費(fèi)者購(gòu)物和通行。3.商場(chǎng)應(yīng)按照消防、安全、衛(wèi)生等要求，合理設(shè)置疏散通道、安全出口、消防設(shè)施等，確保人員疏散和公共安全。經(jīng)營(yíng)者管理準(zhǔn)入條件1.進(jìn)入商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資格，持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)。3.商場(chǎng)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)能力、商業(yè)信譽(yù)等進(jìn)行評(píng)估，優(yōu)先選擇具有良好業(yè)績(jī)和口碑的經(jīng)營(yíng)者入駐。合同管理1.商場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)者應(yīng)簽訂書(shū)面租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、租金支付方式、違約責(zé)任等。2.租賃合同應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得含有違法違規(guī)或顯失公平的條款。3.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)租賃合同履行情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)處理合同糾紛，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍和經(jīng)營(yíng)方式從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自改變經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)或超范圍經(jīng)營(yíng)。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證所售商品質(zhì)量合格，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，不得銷售假冒偽劣商品。3.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為，確保消費(fèi)者知情權(quán)。4.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和退換貨要求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。商品管理進(jìn)貨渠道管理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全商品進(jìn)貨渠道管理制度，確保所售商品來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。2.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向供應(yīng)商索取有效的進(jìn)貨憑證，包括發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、合格證等，并妥善保存。3.商場(chǎng)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)貨渠道進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處理。商品質(zhì)量檢測(cè)1.商場(chǎng)應(yīng)建立商品質(zhì)量檢測(cè)制度，定期對(duì)場(chǎng)內(nèi)銷售的商品進(jìn)行抽檢，確保商品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.商場(chǎng)可委托具有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品質(zhì)量檢測(cè)，檢測(cè)費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。3.對(duì)檢測(cè)不合格的商品，商場(chǎng)應(yīng)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者立即停止銷售，并依法進(jìn)行處理，同時(shí)告知消費(fèi)者相關(guān)情況。商品標(biāo)識(shí)管理1.經(jīng)營(yíng)者所售商品應(yīng)具有清晰、準(zhǔn)確、完整的標(biāo)識(shí)，包括商品名稱、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)地、成分、使用方法、注意事項(xiàng)等。2.進(jìn)口商品應(yīng)標(biāo)明進(jìn)口商名稱、地址、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，并提供中文說(shuō)明書(shū)。3.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品標(biāo)識(shí)的監(jiān)督檢查，確保商品標(biāo)識(shí)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.商場(chǎng)應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、售后服務(wù)等方面的要求，向消費(fèi)者公開(kāi)承諾并嚴(yán)格執(zhí)行。2.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，確保員工能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)設(shè)施配備1.商場(chǎng)應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，包括休息區(qū)、母嬰室、無(wú)障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間等，為消費(fèi)者提供便利。2.商場(chǎng)應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和更新，保持良好的使用狀態(tài)。消費(fèi)者投訴處理1.商場(chǎng)應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴。2.商場(chǎng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。3.對(duì)消費(fèi)者投訴較多或問(wèn)題較為嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)者，商場(chǎng)應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。安全管理安全制度建立1.商場(chǎng)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安全有序進(jìn)行。2.商場(chǎng)應(yīng)與各經(jīng)營(yíng)者簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確雙方在安全管理方面的權(quán)利義務(wù)，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)安全管理措施。安全設(shè)施配備1.商場(chǎng)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施，包括消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、電梯設(shè)備、電氣設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒消費(fèi)者注意安全事項(xiàng)。安全檢查與隱患排查1.商場(chǎng)應(yīng)定期組織安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時(shí)整改。2.商場(chǎng)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定1.商場(chǎng)應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確環(huán)境衛(wèi)生要求，包括公共區(qū)域清潔、垃圾處理、衛(wèi)生間清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)。2.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的日常管理，確保商場(chǎng)環(huán)境整潔、衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.商場(chǎng)應(yīng)配備足夠的保潔人員，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清潔工作，保持地面、墻面、天花板等清潔衛(wèi)生。2.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置合理的垃圾收集點(diǎn)，定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。3.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間的管理，定期進(jìn)行清潔消毒，保持衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)積水。促銷活動(dòng)管理促銷活動(dòng)備案1.商場(chǎng)舉辦促銷活動(dòng)前，應(yīng)提前向相關(guān)部門備案，備案內(nèi)容包括促銷活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、促銷商品范圍等。2.商場(chǎng)應(yīng)確保促銷活動(dòng)內(nèi)容真實(shí)、合法，不得含有虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等違法違規(guī)內(nèi)容。促銷活動(dòng)組織與實(shí)施1.商場(chǎng)應(yīng)合理安排促銷活動(dòng)場(chǎng)地和時(shí)間，避免因促銷活動(dòng)影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。2.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保消費(fèi)者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3.商場(chǎng)應(yīng)按照促銷活動(dòng)方案，及時(shí)兌現(xiàn)促銷承諾，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。廣告管理廣告發(fā)布規(guī)范1.商場(chǎng)內(nèi)的廣告發(fā)布應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和廣告管理相關(guān)規(guī)定，不得發(fā)布違法違規(guī)廣告。2.廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、健康、文明，不得含有虛假、誤導(dǎo)、欺詐等內(nèi)容，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。3.商場(chǎng)應(yīng)對(duì)廣告發(fā)布進(jìn)行審核，確保廣告內(nèi)容符合要求后再行發(fā)布。廣告設(shè)置管理1.商場(chǎng)內(nèi)的廣告設(shè)置應(yīng)合理、規(guī)范，不得影響商場(chǎng)整體美觀和消費(fèi)者通行。2.廣告設(shè)置應(yīng)符合安全要求，確保廣告設(shè)施牢固、安全，防止發(fā)生安全事故。3.商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廣告設(shè)置的日常管理，及時(shí)清理過(guò)期、破損廣告，保持商場(chǎng)環(huán)境整潔。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度建立1.商場(chǎng)應(yīng)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，防止侵權(quán)行為發(fā)生。2.商場(chǎng)應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者簽訂知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)協(xié)議，明確雙方在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的權(quán)利義務(wù)，督促經(jīng)營(yíng)者履行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任。侵權(quán)行為處理1.商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為后，應(yīng)及時(shí)采取措施制止侵權(quán)行為，并向相關(guān)部門報(bào)告。2.商場(chǎng)應(yīng)配合相關(guān)部門對(duì)侵權(quán)行為進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的證據(jù)和協(xié)助。3.對(duì)侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的經(jīng)營(yíng)者，商場(chǎng)應(yīng)按照合同約定和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究其法律責(zé)任。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責(zé)1.上海市相關(guān)行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法履行職責(zé)，查處違法違規(guī)行為。2.各監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作配合，建立信息共享機(jī)制，形成監(jiān)管合力，共同維護(hù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理秩序。監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行定期或不定