服務(wù)營(yíng)銷自考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性2.服務(wù)營(yíng)銷的核心是（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.顧客D.促銷3.以下屬于服務(wù)人員外在形象的是（）A.服務(wù)態(tài)度B.專業(yè)技能C.著裝D.溝通能力4.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.企業(yè)規(guī)模5.服務(wù)定價(jià)的主要方法不包括（）A.成本導(dǎo)向定價(jià)B.需求導(dǎo)向定價(jià)C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)D.利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)6.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1指的是（）A.顧客期望與管理者認(rèn)知的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距D.服務(wù)傳遞與外部溝通的差距7.服務(wù)營(yíng)銷組合新增的3個(gè)P不包括（）A.人員B.過(guò)程C.有形展示D.渠道8.以下哪種屬于服務(wù)補(bǔ)救措施（）A.道歉B.降低價(jià)格C.提供額外服務(wù)D.以上都是9.服務(wù)品牌的基礎(chǔ)是（）A.服務(wù)質(zhì)量B.品牌名稱C.品牌形象D.品牌傳播10.關(guān)系營(yíng)銷的核心是（）A.建立長(zhǎng)期關(guān)系B.提高顧客滿意度C.增加銷售額D.降低成本答案：1.A2.C3.C4.D5.D6.A7.D8.D9.A10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的特征有（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.差異性D.易逝性E.所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性2.服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)包括（）A.提高顧客滿意度B.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度C.提高服務(wù)質(zhì)量D.增加市場(chǎng)份額E.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力3.服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括（）A.專業(yè)知識(shí)B.服務(wù)技能C.溝通技巧D.團(tuán)隊(duì)合作E.職業(yè)道德4.服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟有（）A.識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B.選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C.顯示獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D.分析市場(chǎng)需求E.制定營(yíng)銷策略5.服務(wù)定價(jià)的影響因素有（）A.成本B.需求C.競(jìng)爭(zhēng)D.服務(wù)質(zhì)量E.顧客心理6.服務(wù)質(zhì)量的維度包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性7.服務(wù)營(yíng)銷組合中的7P包括（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員8.服務(wù)溝通的方式有（）A.廣告B.人員推銷C.公共關(guān)系D.營(yíng)業(yè)推廣E.口碑傳播9.服務(wù)創(chuàng)新的類型有（）A.全新型服務(wù)創(chuàng)新B.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新C.延伸型服務(wù)創(chuàng)新D.形式型服務(wù)創(chuàng)新E.包裝型服務(wù)創(chuàng)新10.顧客關(guān)系管理的內(nèi)容包括（）A.顧客識(shí)別B.顧客獲取C.顧客保留D.顧客發(fā)展E.顧客反饋答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABC5.ABCDE6.ABCDE7.ABCDE8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)是一種有形產(chǎn)品。（）2.服務(wù)營(yíng)銷只關(guān)注顧客的一次性購(gòu)買。（）3.服務(wù)人員的態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不大。（）4.市場(chǎng)細(xì)分是服務(wù)企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的前提。（）5.服務(wù)定價(jià)可以不考慮成本因素。（）6.服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)提供者。（）7.服務(wù)營(yíng)銷組合與傳統(tǒng)營(yíng)銷組合完全相同。（）8.服務(wù)補(bǔ)救不能提高顧客滿意度。（）9.品牌形象對(duì)服務(wù)企業(yè)不重要。（）10.關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)與顧客建立短期關(guān)系。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。答案：服務(wù)營(yíng)銷以服務(wù)為核心，服務(wù)具有無(wú)形性等特征。傳統(tǒng)營(yíng)銷側(cè)重有形產(chǎn)品。服務(wù)營(yíng)銷更注重顧客關(guān)系、人員和過(guò)程，傳統(tǒng)營(yíng)銷重點(diǎn)在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷。2.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的作用是什么？答案：有助于服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，明確目標(biāo)市場(chǎng)；能更好滿足不同顧客需求，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；利于企業(yè)集中資源，提高營(yíng)銷效率。3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距3產(chǎn)生的原因是什么？答案：主要原因有服務(wù)人員能力不足，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解差異；服務(wù)過(guò)程管理不善，缺乏監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制；員工與管理層溝通不暢等。4.簡(jiǎn)述服務(wù)創(chuàng)新的意義。答案：能滿足顧客新需求，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度；幫助企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力；拓展市場(chǎng)空間，為企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)能力；開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)，改善與顧客交流；建立合理激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)積極性；營(yíng)造良好服務(wù)文化氛圍，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成自覺(jué)行為。2.分析服務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行有效的品牌建設(shè)。答案：首先保證服務(wù)質(zhì)量，打造良好口碑。明確品牌定位，突出特色。通過(guò)廣告、公關(guān)等傳播品牌形象，加強(qiáng)顧客互動(dòng)，提高品牌忠誠(chéng)度。3.探討服務(wù)營(yíng)銷中關(guān)系營(yíng)銷的重要性及實(shí)施策略。答案：重要性在于可建立長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客關(guān)系，降低成本、增加利潤(rùn)。實(shí)施策略包括注重顧客需求，提供