新能源車輛售后服務(wù)規(guī)范手冊一、總則（一）手冊目的為適應(yīng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，規(guī)范新能源車輛售后服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，保障用戶權(quán)益及品牌口碑，特制定本規(guī)范手冊。本手冊適用于新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)、授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及第三方合作服務(wù)機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)工作。（二）服務(wù)宗旨以“安全可靠、專業(yè)高效、貼心便捷”為核心宗旨，為用戶提供全生命周期的新能源車輛售后服務(wù)支持，涵蓋車輛維修、技術(shù)咨詢、應(yīng)急救援、增值服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合規(guī)性：嚴(yán)格遵守國家新能源汽車相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.透明性：服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修方案等關(guān)鍵信息需向用戶充分披露，杜絕隱瞞或誤導(dǎo)行為。3.及時(shí)性：故障響應(yīng)、維修作業(yè)、救援服務(wù)等需在承諾時(shí)限內(nèi)完成，特殊情況需提前與用戶溝通并說明原因。4.持續(xù)改進(jìn)：建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，定期復(fù)盤服務(wù)流程與技術(shù)方案，結(jié)合行業(yè)發(fā)展與用戶需求優(yōu)化服務(wù)體系。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)約服務(wù)1.服務(wù)渠道：支持線上（企業(yè)APP、微信公眾號、官網(wǎng)）、線下（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話、到店）兩種預(yù)約方式，線上渠道需實(shí)時(shí)更新工位資源、備件庫存及技師排班信息，確保用戶預(yù)約體驗(yàn)流暢。2.信息記錄：預(yù)約時(shí)需準(zhǔn)確記錄車輛基本信息（車型、VIN碼、購車時(shí)間）、故障現(xiàn)象（如續(xù)航驟降、充電異常、系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)等）、用戶特殊需求（如取送車服務(wù)、備用車需求），并同步至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度系統(tǒng)。（二）接待與診斷1.預(yù)檢服務(wù)：用戶到店后，服務(wù)顧問需在30分鐘內(nèi)完成車輛外觀、內(nèi)飾、底盤（若需）的初步檢查，記錄車輛里程、故障燈狀態(tài)等基礎(chǔ)信息，與用戶確認(rèn)故障描述并形成《預(yù)檢單》。2.故障診斷：技術(shù)人員需使用原廠或認(rèn)證的診斷設(shè)備（如電池檢測儀、電控系統(tǒng)診斷儀）對車輛進(jìn)行深度檢測，重點(diǎn)排查三電系統(tǒng)（電池、電驅(qū)、電控）、充電系統(tǒng)、高壓電路等核心部件，2小時(shí)內(nèi)出具《故障診斷報(bào)告》，明確故障原因、維修方案及預(yù)估費(fèi)用，由服務(wù)顧問向用戶詳細(xì)說明并簽字確認(rèn)。（三）維修服務(wù)1.備件管理：維修備件需從企業(yè)指定渠道采購，確保為原廠件或認(rèn)證副廠件；備件入庫需核驗(yàn)防偽標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期、質(zhì)保期限，出庫時(shí)需登記使用車輛VIN碼，建立備件追溯體系。2.維修操作規(guī)范：高壓系統(tǒng)維修需執(zhí)行“斷電-驗(yàn)電-掛牌-上鎖”流程，技術(shù)人員需佩戴絕緣手套、護(hù)目鏡等防護(hù)裝備，使用絕緣工具作業(yè)；電池維修需在專用防爆車間進(jìn)行，維修后需對電池包進(jìn)行氣密性檢測、充放電測試，確保容量達(dá)標(biāo)、無漏電風(fēng)險(xiǎn)；軟件升級需使用企業(yè)授權(quán)的診斷設(shè)備，升級后需進(jìn)行功能驗(yàn)證（如車輛啟動(dòng)、充電、駕駛模式切換等），避免因軟件沖突導(dǎo)致新故障。3.質(zhì)量檢驗(yàn)：維修完成后，需經(jīng)“技師自檢-班組長復(fù)檢-服務(wù)顧問終檢”三級質(zhì)檢，確認(rèn)故障排除、車輛功能正常、外觀無損傷后，方可通知用戶提車。（四）交付與回訪1.交付確認(rèn)：向用戶交付車輛時(shí)，需提供《維修工單》（含維修項(xiàng)目、備件清單、費(fèi)用明細(xì)）、《質(zhì)檢報(bào)告》、更換備件的質(zhì)保憑證；當(dāng)面演示車輛功能（如充電、車機(jī)系統(tǒng)操作），解答用戶疑問，提醒后續(xù)保養(yǎng)周期及注意事項(xiàng)（如避免過度放電、高溫環(huán)境充電安全等）。2.回訪跟蹤：維修完成后3日內(nèi)，通過電話或短信回訪用戶，了解車輛使用狀態(tài)、服務(wù)滿意度，記錄用戶反饋的新問題或建議，形成《回訪記錄》并提交至服務(wù)質(zhì)量管理部門。三、技術(shù)服務(wù)規(guī)范（一）三電系統(tǒng)服務(wù)1.電池系統(tǒng)：日常維護(hù)：每5000公里或3個(gè)月檢查電池包外觀（有無變形、滲漏）、充電接口（清潔度、接觸性），每1萬公里校準(zhǔn)電池管理系統(tǒng)（BMS）；故障維修：電池包進(jìn)水、熱失控、容量衰減超20%等故障，需由企業(yè)認(rèn)證技師維修，維修后需通過充放電循環(huán)測試（至少3次）驗(yàn)證性能；安全要求：電池維修區(qū)域需配備滅火毯、防爆柜，禁止在維修時(shí)吸煙、使用明火，維修工具需接地處理。2.電驅(qū)與電控系統(tǒng)：檢測項(xiàng)目：每2萬公里檢查電機(jī)絕緣電阻、控制器軟件版本，每年檢測電機(jī)軸承間隙、冷卻系統(tǒng)密封性；軟件升級：企業(yè)發(fā)布新系統(tǒng)版本時(shí)，需主動(dòng)通知用戶升級，升級后需驗(yàn)證動(dòng)力輸出、能量回收等功能是否正常。（二）充電設(shè)施服務(wù)1.家用充電樁：安裝服務(wù)：需由持證電工上門安裝，安裝前需勘測用戶車位電路容量、接地情況，安裝后需測試充電樁通訊功能、充電功率，向用戶講解操作規(guī)范（如充電時(shí)段選擇、異常報(bào)警處理）；維護(hù)服務(wù)：每半年上門檢查充電樁線路老化、接頭松動(dòng)情況，每年檢測充電樁絕緣性能，故障響應(yīng)時(shí)限為24小時(shí)（市區(qū)）或48小時(shí)（偏遠(yuǎn)地區(qū)）。2.公共充電網(wǎng)絡(luò)：運(yùn)營方需確保充電樁實(shí)時(shí)在線率≥95%，充電故障響應(yīng)時(shí)限為1小時(shí)（市區(qū)），并為用戶提供充電進(jìn)度查詢、異常退款等線上服務(wù)；定期對充電樁進(jìn)行清潔、軟件升級，每季度檢測充電槍兼容性（適配不同品牌車型）、充電效率穩(wěn)定性。四、客戶服務(wù)管理（一）客戶檔案管理建立用戶全生命周期檔案，包含車輛信息（配置、購車時(shí)間、保養(yǎng)記錄）、用戶信息（聯(lián)系方式、特殊需求）、服務(wù)記錄（維修項(xiàng)目、備件更換、投訴處理），檔案需加密存儲(chǔ)，未經(jīng)用戶授權(quán)不得向第三方披露。（二）投訴處理機(jī)制1.響應(yīng)時(shí)限：接到用戶投訴后，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶確認(rèn)問題，24小時(shí)內(nèi)出具初步處理方案，復(fù)雜問題需在72小時(shí)內(nèi)明確解決方案。2.處理流程：記錄投訴內(nèi)容（故障描述、訴求、情緒傾向），分類標(biāo)注優(yōu)先級（如安全類故障為最高優(yōu)先級）；聯(lián)合技術(shù)、備件、質(zhì)檢部門分析原因，制定解決方案（如免費(fèi)維修、更換備件、補(bǔ)償服務(wù)券等）；處理完成后24小時(shí)內(nèi)回訪用戶，確認(rèn)問題解決情況及滿意度。（三）增值服務(wù)拓展1.延保服務(wù)：向用戶提供電池、電驅(qū)等核心部件的延保方案，明確延保期限、覆蓋范圍、理賠流程，延保合同需經(jīng)公證處備案；2.充電解決方案：為用戶推薦適配的家用充電樁品牌、公共充電卡辦理渠道，提供長途出行充電規(guī)劃服務(wù)；3.用車指導(dǎo)：定期推送新能源車輛使用小貼士（如冬季續(xù)航優(yōu)化、快充慢充選擇），組織線下車主講堂，提升用戶用車體驗(yàn)。五、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）服務(wù)自檢機(jī)制服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需每周開展服務(wù)流程自檢（如預(yù)約響應(yīng)率、維修時(shí)長達(dá)標(biāo)率）、技術(shù)質(zhì)量自檢（如故障二次返修率、備件合格率），每月形成《服務(wù)質(zhì)量自檢報(bào)告》，上報(bào)企業(yè)售后服務(wù)管理部門。（二）客戶評價(jià)體系通過APP評價(jià)、短信問卷、電話回訪等方式收集用戶評價(jià)，設(shè)置“服務(wù)態(tài)度”“維修質(zhì)量”“響應(yīng)速度”等核心指標(biāo)，每月統(tǒng)計(jì)評價(jià)數(shù)據(jù)，對得分低于80分的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)整改。（三）持續(xù)改進(jìn)措施1.每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，結(jié)合用戶反饋、行業(yè)案例優(yōu)化服務(wù)流程（如簡化預(yù)約步驟、縮短維修時(shí)長）；2.每年開展服務(wù)體系升級，引入新技術(shù)（如遠(yuǎn)程診斷、AI故障預(yù)判），提升服務(wù)效率與精準(zhǔn)度。六、應(yīng)急服務(wù)處理（一）故障救援服務(wù)1.響應(yīng)時(shí)限：市區(qū)內(nèi)30分鐘內(nèi)派單，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；郊區(qū)或偏遠(yuǎn)地區(qū)需在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)（特殊路況除外），無法及時(shí)到達(dá)時(shí)需與用戶協(xié)商解決方案（如協(xié)調(diào)就近網(wǎng)點(diǎn)、提供備用車）。2.現(xiàn)場處理：救援人員需攜帶高壓絕緣工具、應(yīng)急充電設(shè)備、拖車工具，現(xiàn)場優(yōu)先排查高壓系統(tǒng)故障（如漏電、短路），無法現(xiàn)場修復(fù)時(shí)需安全拖車至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拖車過程中需固定車輛、斷開高壓電源。（二）安全事故處置若車輛發(fā)生起火、漏電等安全事故，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需：1.第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，撥打消防、急救電話，疏散周邊人員；2.配合相關(guān)部門開展事故調(diào)查，提供車輛維修記錄、電池檢測報(bào)告等資料；3.向企業(yè)總部及用戶同步事故進(jìn)展，待事故原因明確后，按責(zé)任劃分落實(shí)賠償或維修方案。（三）輿情應(yīng)對機(jī)制建立輿情監(jiān)測小組，每日監(jiān)測社交媒體、投訴平臺(tái)的用戶反饋，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后：1.2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶了解情況，公開回應(yīng)態(tài)度（如“已關(guān)注到您的反饋，我們將立即核查并盡快回復(fù)”）；2.聯(lián)合技術(shù)團(tuán)隊(duì)制定解決方案，48小時(shí)內(nèi)發(fā)布處理結(jié)果，避免輿情擴(kuò)散。七、人員培訓(xùn)與考核（一）技能培訓(xùn)1.技術(shù)培訓(xùn)：每季度組織三電系統(tǒng)、充電技術(shù)、診斷設(shè)備操作等專項(xiàng)培訓(xùn)，邀請企業(yè)技術(shù)專家或行業(yè)講師授課，培訓(xùn)后需通過實(shí)操考核（如電池故障排除、軟件升級操作）；2.服務(wù)流程培訓(xùn)：新員工入職需接受服務(wù)流程全流程培訓(xùn)（預(yù)約、診斷、維修、交付），老員工每年復(fù)訓(xùn)一次，重點(diǎn)優(yōu)化溝通技巧、應(yīng)急處理能力。（二）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)通過案例分析、角色扮演等方式，培訓(xùn)員工“用戶視角”思維，提升同理心（如理解用戶對續(xù)航焦慮的擔(dān)憂）、溝通清晰度（如用通俗語言解釋技術(shù)問題），每月開展服務(wù)禮儀考核（如接待話術(shù)、交付規(guī)范）。（三）考核與激勵(lì)1.建立“服務(wù)質(zhì)量+用戶滿意度+技能水平”三維考核體系，每月評選“服務(wù)之星”“技術(shù)能手”，給予獎(jiǎng)金、晉升優(yōu)先等激勵(lì)；2.對連續(xù)3個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行待崗培訓(xùn)或調(diào)崗，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)達(dá)標(biāo)。八、附則1.本手冊由企業(yè)售后