2025醫(yī)院投訴管理制度為加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定本投訴管理制度。一、總則（一）目的及時、有效地處理患者及家屬對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、后勤保障等方面的投訴，改進工作流程和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工及所有在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的患者和家屬。（三）基本原則1.以患者為中心：始終將患者的利益放在首位，充分尊重患者的訴求和合法權(quán)益，積極解決患者的問題。2.依法處理：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)章制度處理投訴，做到公正、公平、合理。3.及時高效：建立快速響應(yīng)機制，及時受理、調(diào)查和處理投訴，避免矛盾激化和問題擴大化。4.持續(xù)改進：通過對投訴事件的分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的改進措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二、投訴管理機構(gòu)及職責(zé)（一）投訴管理委員會1.組成：由醫(yī)院院長任主任，分管副院長任副主任，各職能部門負責(zé)人和臨床、醫(yī)技科室主任為成員。2.職責(zé)制定和完善醫(yī)院投訴管理制度和工作流程。定期研究分析投訴情況，提出改進措施和建議。協(xié)調(diào)解決重大、復(fù)雜的投訴事件。對投訴處理工作進行監(jiān)督和考核。（二）投訴管理辦公室1.設(shè)置：投訴管理辦公室設(shè)在醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室，配備專職工作人員負責(zé)日常投訴管理工作。2.職責(zé)負責(zé)受理、登記患者及家屬的投訴。對投訴事件進行調(diào)查核實，收集相關(guān)資料和證據(jù)。組織相關(guān)部門和人員對投訴進行分析討論，提出處理意見和建議。負責(zé)與投訴人溝通反饋，告知投訴處理結(jié)果。定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，撰寫投訴處理報告，向投訴管理委員會匯報。對投訴處理過程中涉及的文件、資料進行整理歸檔。（三）各科室投訴管理小組1.組成：由科室主任任組長，護士長及相關(guān)人員為成員。2.職責(zé)負責(zé)本科室投訴的初步處理和解釋工作。配合投訴管理辦公室對本科室相關(guān)投訴事件進行調(diào)查核實。落實投訴管理委員會和投訴管理辦公室提出的改進措施，加強本科室管理，提高服務(wù)質(zhì)量。對本科室員工進行投訴管理相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)。三、投訴受理（一）投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可以直接到投訴管理辦公室或各科室投訴管理小組進行投訴。2.電話投訴：醫(yī)院設(shè)立投訴專線電話，并在醫(yī)院顯著位置公布電話號碼，患者及家屬可以通過撥打投訴電話進行投訴。3.書面投訴：患者及家屬可以通過書信、電子郵件等方式向投訴管理辦公室進行書面投訴。4.其他渠道：患者及家屬還可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺進行投訴。（二）投訴受理條件1.投訴人應(yīng)為患者本人或其法定代理人、近親屬等。2.投訴內(nèi)容應(yīng)與醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、后勤保障等相關(guān)。3.投訴應(yīng)客觀真實，有明確的投訴對象和具體的投訴事項。（三）投訴受理流程1.接待登記：投訴管理辦公室或各科室投訴管理小組接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，并詳細記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容。2.初步評估：對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對于簡單的投訴，可以當(dāng)場進行解釋和處理；對于復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時報告投訴管理辦公室。3.受理告知：對于符合受理條件的投訴，應(yīng)向投訴人出具《投訴受理告知書》，告知投訴人投訴已受理，并說明處理程序和預(yù)計處理時間；對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并做好解釋工作。四、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成投訴管理辦公室接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組織相關(guān)部門和人員成立調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由投訴管理辦公室工作人員、相關(guān)科室負責(zé)人、醫(yī)護人員及其他專業(yè)人員組成。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱患者的病歷、檢查報告、護理記錄等相關(guān)資料，了解醫(yī)療服務(wù)過程和診療情況。2.詢問當(dāng)事人：與投訴人、被投訴人及相關(guān)工作人員進行談話，了解事件的經(jīng)過和具體情況。3.現(xiàn)場勘查：對涉及的醫(yī)療場所、設(shè)備設(shè)施等進行現(xiàn)場勘查，收集相關(guān)證據(jù)。4.專家咨詢：對于涉及醫(yī)療技術(shù)、專業(yè)知識等方面的問題，可以邀請相關(guān)專家進行咨詢和評估。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正、全面地進行調(diào)查，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)保護投訴人和被投訴人的隱私和合法權(quán)益。3.調(diào)查人員應(yīng)及時收集、整理和分析調(diào)查資料，形成調(diào)查報告。（四）調(diào)查報告內(nèi)容1.投訴人的基本信息和投訴事項。2.調(diào)查的過程和方法。3.事件的經(jīng)過和具體情況。4.相關(guān)人員的責(zé)任認(rèn)定。5.處理意見和建議。五、投訴處理（一）處理原則1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照國家法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)章制度，對投訴事項進行公正、合理的處理。2.堅持實事求是，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，不姑息遷就任何違規(guī)行為。3.注重溝通和協(xié)商，爭取投訴人的理解和支持，化解醫(yī)患矛盾。（二）處理方式1.解釋說明：對于因誤解或溝通不暢引起的投訴，應(yīng)向投訴人詳細解釋相關(guān)醫(yī)療服務(wù)流程、診療方案等內(nèi)容，消除投訴人的疑慮。2.道歉賠償：對于醫(yī)院存在過錯或不足的投訴，應(yīng)向投訴人賠禮道歉，并根據(jù)具體情況給予相應(yīng)的賠償。3.整改措施：針對投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)科室和部門應(yīng)制定切實可行的整改措施，及時進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。4.紀(jì)律處分：對于因違反醫(yī)院規(guī)章制度或職業(yè)道德造成投訴的工作人員，應(yīng)按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定給予紀(jì)律處分。（三）處理流程1.提出處理意見：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出初步處理意見，報投訴管理辦公室審核。2.審核審批：投訴管理辦公室對初步處理意見進行審核，提出審核意見后報投訴管理委員會審批。3.執(zhí)行處理決定：經(jīng)投訴管理委員會審批通過的處理決定，由相關(guān)科室和部門負責(zé)執(zhí)行。4.反饋結(jié)果：投訴管理辦公室應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并聽取投訴人的意見和建議。六、投訴反饋與溝通（一）反饋時間1.對于簡單的投訴，應(yīng)在受理后3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對于復(fù)雜的投訴，應(yīng)在受理后10個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人；情況特殊的，經(jīng)投訴管理委員會批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長反饋時間，但最長不得超過30個工作日。（二）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對于投訴人要求當(dāng)面溝通的，投訴管理辦公室應(yīng)安排專人與投訴人進行面對面交流，詳細說明投訴處理情況和結(jié)果。2.電話反饋：通過電話向投訴人反饋處理結(jié)果，并記錄反饋情況。3.書面反饋：對于重要投訴或投訴人要求書面回復(fù)的，應(yīng)向投訴人發(fā)送書面反饋意見。（三）溝通技巧1.傾聽：認(rèn)真傾聽投訴人的意見和訴求，給予投訴人充分的表達機會，讓投訴人感受到被尊重。2.理解：站在投訴人的角度，理解投訴人的感受和需求，表達對投訴人的同情和理解。3.解釋：用通俗易懂的語言向投訴人解釋相關(guān)政策、規(guī)定和處理情況，避免使用專業(yè)術(shù)語和模糊不清的表述。4.協(xié)商：與投訴人進行協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案，爭取投訴人的理解和支持。七、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴人的基本信息、投訴事項、調(diào)查資料、處理意見、反饋記錄等相關(guān)文件和資料。（二）檔案整理投訴管理辦公室應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，及時對投訴檔案進行整理和歸檔，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（三）檔案保管投訴檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進行保管，保管期限為[具體保管期限]。保管期滿后，按照規(guī)定進行銷毀。（四）檔案查閱醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)人員因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)經(jīng)投訴管理辦公室負責(zé)人批準(zhǔn)；外部單位或個人查閱投訴檔案的，應(yīng)持有效證件和相關(guān)證明材料，經(jīng)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。八、投訴管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.投訴管理委員會定期對投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作按照制度和流程進行。2.投訴管理辦公室應(yīng)加強對各科室投訴管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.設(shè)立投訴處理監(jiān)督舉報電話，接受患者及社會各界的監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)1.投訴受理率：投訴受理數(shù)量與投訴總數(shù)量的比例，要求達到100%。2.投訴處理及時率：在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的投訴數(shù)量與投訴受理數(shù)量的比例，要求達到[具體比例]。3.投訴處理滿意度：投訴人對投訴處理結(jié)果滿意的數(shù)量與投訴處理完畢數(shù)量的比例，要求達到[具體比例]。4.投訴整改落實率：針對投訴問題制定的整改措施得到落實的數(shù)量與整改措施總數(shù)的比例，要求達到[具體比例]。（三）考核方式1.定期考核：投訴管理委員會每季度對各科室投訴管理工作進行一次考核，考核結(jié)果納入科室綜合目標(biāo)考核。2.不定期抽查：投訴管理辦公室不定期對各科室投訴管理工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（四）獎懲措施1.對于投訴管理工作成績突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。2.對于投訴管理工作不力，導(dǎo)致投訴事件頻發(fā)或造成嚴(yán)重后果的科室和個人，給予批評教育、經(jīng)濟處罰等處分。九、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)：國家有關(guān)醫(yī)療糾紛處理、患者權(quán)益保護等方面的法律法規(guī)。2.投訴管理知識：投訴受理、調(diào)查、處理的流程和方法，溝通技巧等。3.職業(yè)道德：醫(yī)護人員職業(yè)道德規(guī)范，醫(yī)患溝通技巧等。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全體員工參加投訴管理相關(guān)知識和技能的集中培訓(xùn)。2.科室培訓(xùn)：各科室結(jié)合本科室實際情況，開展針對性的投訴管理培訓(xùn)。3.案例分析：通過分析典型投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高員工的投訴處理