某市充分發(fā)揮12345熱線民生服務(wù)平臺作用典型經(jīng)驗總結(jié)在數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的浪潮中，12345熱線作為連接政府與民眾的重要橋梁，其作用愈發(fā)凸顯。某市積極順應(yīng)時代發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮12345熱線民生服務(wù)平臺的作用，在提升政務(wù)服務(wù)效能、解決民生問題等方面取得了顯著成效。以下將詳細介紹該市的典型經(jīng)驗。一、構(gòu)建科學高效的熱線運行體系1.優(yōu)化組織架構(gòu)為確保12345熱線的高效運行，該市成立了專門的12345熱線管理中心，明確各部門職責，形成了“統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”的工作機制。管理中心配備了專業(yè)的管理人員和話務(wù)人員，負責熱線的日常運營管理、工單流轉(zhuǎn)、督辦催辦等工作。同時，建立了與各職能部門的聯(lián)動機制，明確了各部門的辦理職責和辦理時限，確保各類訴求能夠得到及時、有效的處理。2.升級技術(shù)系統(tǒng)該市投入大量資金對12345熱線技術(shù)系統(tǒng)進行升級改造，引入了先進的智能語音識別、大數(shù)據(jù)分析、工單自動流轉(zhuǎn)等技術(shù)，實現(xiàn)了熱線接聽、工單處理、信息查詢等業(yè)務(wù)的自動化和智能化。通過智能語音識別技術(shù)，話務(wù)人員可以快速準確地記錄市民訴求，提高了工單錄入的效率和準確性；通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，管理中心可以對熱線數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)熱點問題和潛在風險，為政府決策提供有力支持；通過工單自動流轉(zhuǎn)技術(shù)，工單可以根據(jù)訴求內(nèi)容自動分配到相關(guān)部門，減少了人工干預，提高了工單流轉(zhuǎn)的效率。3.完善制度建設(shè)制定了一系列完善的規(guī)章制度，規(guī)范了熱線運行的各個環(huán)節(jié)。建立了嚴格的工單辦理流程，明確了工單的受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋等環(huán)節(jié)的具體要求和時限；建立了工單督辦制度，對逾期未辦理的工單進行督辦催辦，確保工單能夠按時辦結(jié)；建立了考核評價制度，對各部門的工單辦理情況進行考核評價，將考核結(jié)果納入政府績效考核體系，激勵各部門積極主動地辦理市民訴求。二、提升熱線服務(wù)質(zhì)量1.加強話務(wù)人員培訓話務(wù)人員是12345熱線的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到市民的滿意度。該市加強了對話務(wù)人員的培訓，提高了話務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。定期組織話務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓，學習相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧；開展模擬演練，讓話務(wù)人員在實踐中提高應(yīng)對各種問題的能力；建立了話務(wù)人員考核機制，對話務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核評價，激勵話務(wù)人員提高服務(wù)水平。2.推行標準化服務(wù)制定了統(tǒng)一的服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范，要求話務(wù)人員在接聽市民來電時，使用文明用語，熱情耐心地傾聽市民訴求，準確記錄訴求內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)辦工單。同時，對工單的辦理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解市民對辦理結(jié)果的滿意度，及時收集市民的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.拓展服務(wù)渠道為了方便市民反映問題，該市除了開通12345熱線電話外，還拓展了多種服務(wù)渠道，如網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等。市民可以通過這些渠道隨時隨地反映問題，查詢工單辦理進度和辦理結(jié)果。同時，管理中心還建立了在線客服團隊，及時回復市民的在線咨詢和投訴，為市民提供更加便捷、高效的服務(wù)。三、強化工單辦理效果1.明確辦理責任為確保工單能夠得到及時、有效的處理，該市明確了各部門的辦理責任。對每一個工單都明確了具體的辦理部門和辦理責任人，要求辦理部門和辦理責任人按照規(guī)定的時限和要求辦理工單，并及時反饋辦理結(jié)果。同時，建立了責任追究制度，對因工作不力、推諉扯皮等原因?qū)е鹿斡馄谖崔k理或辦理結(jié)果不滿意的，嚴肅追究相關(guān)部門和責任人的責任。2.加強部門協(xié)同許多市民訴求涉及多個部門，需要各部門協(xié)同配合才能解決。該市建立了部門協(xié)同辦理機制，對涉及多個部門的工單，由管理中心牽頭，組織相關(guān)部門進行會商，明確各部門的職責分工，共同研究解決方案。同時，加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立了信息共享平臺，實現(xiàn)了各部門之間的信息互通和資源共享，提高了協(xié)同辦理的效率。3.注重辦理實效在工單辦理過程中，該市注重辦理實效，以解決實際問題為導向，確保市民的訴求能夠得到切實解決。要求辦理部門在辦理工單時，深入調(diào)查了解情況，制定切實可行的解決方案，并認真組織實施。對一些短期內(nèi)難以解決的問題，要求辦理部門向市民做好解釋說明工作，并制定階段性解決方案，逐步推進問題的解決。四、深化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用1.建立數(shù)據(jù)分析機制為了充分發(fā)揮12345熱線的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，該市建立了數(shù)據(jù)分析機制，定期對熱線數(shù)據(jù)進行分析研究。管理中心配備了專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對熱線數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，及時發(fā)現(xiàn)熱點問題和潛在風險，為政府決策提供有力支持。2.開展專題分析根據(jù)不同時期的工作重點和市民關(guān)注的熱點問題，開展專題分析。例如，在疫情防控期間，對市民反映的疫情防控相關(guān)問題進行專題分析，及時了解市民的需求和意見，為疫情防控工作提供決策參考；在城市建設(shè)和管理方面，對市民反映的城市環(huán)境、交通擁堵等問題進行專題分析，為城市建設(shè)和管理提供改進建議。3.促進成果轉(zhuǎn)化將數(shù)據(jù)分析成果及時轉(zhuǎn)化為工作措施和決策依據(jù)。管理中心定期將數(shù)據(jù)分析報告報送政府領(lǐng)導和相關(guān)部門，為政府決策提供參考；同時，將數(shù)據(jù)分析成果反饋給各部門，指導各部門改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。五、加強宣傳引導1.加大宣傳力度通過多種渠道廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，提高市民對12345熱線的知曉率和使用率。利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)站、微信公眾號等媒體平臺，發(fā)布12345熱線的相關(guān)信息和典型案例，讓市民了解12345熱線可以解決哪些問題、如何反映問題等；在社區(qū)、學校、企業(yè)等場所張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳資料，擴大宣傳覆蓋面。2.開展主題活動定期開展主題活動，增強市民與政府之間的互動交流。例如，開展“12345熱線開放日”活動，邀請市民走進12345熱線管理中心，了解熱線的運行流程和工作情況；開展“市民訴求辦理成果展示”活動，向市民展示各部門辦理市民訴求的成果，增強市民對政府工作的信任和支持。3.引導理性反映問題在宣傳過程中，引導市民理性反映問題，客觀準確地描述訴求內(nèi)容，避免情緒化表達。同時，向市民宣傳相關(guān)政策法規(guī)和辦理流程，讓市民了解政府解決問題的程序和方法，增強市民的法治意識和理性思維。六、持續(xù)改進創(chuàng)新1.建立反饋機制定期收集市民的意見和建議，了解市民對12345熱線服務(wù)的滿意度和需求，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。通過電話回訪、問卷調(diào)查、在線留言等方式，廣泛征求市民的意見和建議，并對收集到的意見和建議進行整理分析，制定改進措施。2.鼓勵創(chuàng)新實踐鼓勵各部門在工單辦理過程中積極探索創(chuàng)新，采取更加有效的工作方法和措施解決市民訴求。對一些創(chuàng)新實踐成果進行總結(jié)推廣，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，推動全市12345熱線工作不斷創(chuàng)新發(fā)展。3.加強與先進地區(qū)交流積極與國內(nèi)先進地區(qū)進行交流學習，借鑒他們在12345熱線建設(shè)和管理方面的先進經(jīng)驗和做法。定期組織人員到先進地區(qū)考察學習，參加相關(guān)的研討會和培訓活動，不斷拓寬工作思路，提升工作水平。某市通過構(gòu)建科學高效的熱線運行體系、提升熱線服務(wù)質(zhì)量、強化工單辦理效果、深化數(shù)據(jù)分