2025年空乘專升本考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題，20分）1.空乘服務(wù)中，與乘客交流時(shí)眼神應(yīng)（）A.避免對(duì)視B.長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方C.親切自然，適度交流D.看其他地方答案：C2.飛機(jī)在起飛和降落時(shí)，乘客需要將座椅靠背調(diào)至（）A.隨意位置B.最前位置C.垂直位置D.稍后仰位置答案：C3.以下哪種服裝適合空乘在工作時(shí)穿著（）A.休閑裝B.制服C.運(yùn)動(dòng)裝D.晚禮服答案：B4.空乘服務(wù)中，微笑的作用不包括（）A.增加親和力B.緩解乘客緊張情緒C.提升自身氣質(zhì)D.增加工作量答案：D5.客艙內(nèi)的緊急出口標(biāo)志顏色通常是（）A.綠色B.紅色C.黃色D.藍(lán)色答案：A6.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，空乘應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋，盡量滿足合理部分C.不理會(huì)D.按自己想法處理答案：B7.國(guó)際航班中，與外國(guó)乘客交流常用語(yǔ)言是（）A.法語(yǔ)B.英語(yǔ)C.西班牙語(yǔ)D.日語(yǔ)答案：B8.飛機(jī)餐食服務(wù)中，詢問(wèn)乘客需求的常用語(yǔ)句是（）A.“你要吃什么”B.“請(qǐng)問(wèn)您需要哪種餐食”C.“快選一個(gè)”D.“隨便吃點(diǎn)”答案：B9.空乘在客艙內(nèi)行走時(shí)，步伐應(yīng)（）A.快速奔跑B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.大步流星答案：C10.遇到乘客突發(fā)疾病，空乘首先應(yīng)（）A.進(jìn)行急救B.廣播尋找醫(yī)生C.通知機(jī)長(zhǎng)D.讓乘客自行處理答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題，20分）1.空乘的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)D.良好的形象氣質(zhì)答案：ABCD2.客艙安全設(shè)備有（）A.安全帶B.救生衣C.氧氣面罩D.滅火器答案：ABCD3.空乘服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)答案：ABCD4.影響乘客滿意度的因素有（）A.服務(wù)態(tài)度B.航班準(zhǔn)點(diǎn)率C.客艙環(huán)境D.餐食質(zhì)量答案：ABCD5.空乘在客艙服務(wù)中需要關(guān)注的細(xì)節(jié)有（）A.乘客的表情B.乘客的需求C.客艙內(nèi)的溫度D.行李擺放答案：ABCD6.以下屬于空乘應(yīng)掌握的應(yīng)急處理情況有（）A.飛機(jī)顛簸B.火災(zāi)C.乘客突發(fā)疾病D.恐怖襲擊答案：ABC7.提升空乘服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.加強(qiáng)培訓(xùn)B.提高服務(wù)意識(shí)C.關(guān)注乘客反饋D.改善客艙設(shè)施答案：ABC8.國(guó)際航班服務(wù)中，需要了解不同國(guó)家的（）A.文化習(xí)俗B.宗教信仰C.飲食習(xí)慣D.語(yǔ)言特點(diǎn)答案：ABCD9.空乘在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)B.肢體語(yǔ)言C.眼神交流D.用詞恰當(dāng)答案：ABCD10.客艙服務(wù)中，為乘客提供舒適體驗(yàn)的措施有（）A.提供毛毯B.播放娛樂(lè)節(jié)目C.及時(shí)清理垃圾D.調(diào)節(jié)客艙燈光答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題，20分）1.空乘在工作中可以佩戴夸張的首飾。（×）2.飛機(jī)起飛過(guò)程中，乘客可以使用電子設(shè)備。（×）3.微笑是提升空乘服務(wù)親和力的重要方式。（√）4.客艙內(nèi)的行李必須放置在指定位置。（√）5.空乘只需要掌握航空服務(wù)知識(shí)，不需要了解其他知識(shí)。（×）6.遇到緊急情況，空乘應(yīng)先自己逃生。（×）7.與乘客交流時(shí)，聲音越大越好。（×）8.國(guó)際航班服務(wù)中不需要考慮文化差異。（×）9.飛機(jī)降落時(shí)，乘客不需要系好安全帶。（×）10.空乘的服務(wù)態(tài)度對(duì)乘客滿意度有很大影響。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題，20分）1.簡(jiǎn)述空乘在迎接乘客登機(jī)時(shí)的主要工作。答案：面帶微笑，熱情問(wèn)候乘客，引導(dǎo)乘客找到座位，協(xié)助放置行李，提醒乘客系好安全帶、關(guān)閉電子設(shè)備等注意事項(xiàng)，關(guān)注乘客需求并及時(shí)回應(yīng)。2.若乘客對(duì)餐食不滿意，空乘應(yīng)如何處理？答案：誠(chéng)懇道歉，耐心傾聽(tīng)意見(jiàn)，向乘客說(shuō)明餐食安排情況，如有其他選擇可提供，或記錄反饋給相關(guān)部門，盡量安撫乘客情緒。3.簡(jiǎn)述飛機(jī)遇到顛簸時(shí)空乘的應(yīng)對(duì)措施。答案：迅速?gòu)V播告知乘客系好安全帶，停止服務(wù)工作，就近固定自己，關(guān)注乘客情況，安撫恐慌乘客，若有特殊情況及時(shí)通知機(jī)長(zhǎng)。4.空乘如何提升自己的溝通能力？答案：學(xué)習(xí)溝通技巧，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通；多參加交流活動(dòng)；了解不同乘客心理；注重傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解需求；不斷實(shí)踐并反思改進(jìn)。五、討論題（每題5分，共4題，20分）1.討論在空乘服務(wù)中，如何平衡滿足乘客需求與遵守安全規(guī)定。答案：在遵守安全規(guī)定基礎(chǔ)上盡量滿足需求。安全規(guī)定是保障飛行安全的底線，不能突破。但可通過(guò)提前告知、靈活溝通等方式，在安全前提下為乘客提供便利，如在合適時(shí)機(jī)滿足乘客合理要求。2.談?wù)効粘嗽诿鎸?duì)乘客投訴時(shí)應(yīng)持怎樣的態(tài)度和處理方法。答案：態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心，虛心接受投訴。處理時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)記錄，核實(shí)情況，積極協(xié)調(diào)解決。能當(dāng)場(chǎng)解決的盡快解決，不能的及時(shí)反饋處理進(jìn)度，給乘客滿意答復(fù)。3.討論隨著航空業(yè)發(fā)展，空乘需要具備哪些新技能和素質(zhì)。答案：需掌握更多數(shù)字化技能，如智能設(shè)備操作；提升跨文化溝通能力，適應(yīng)更多國(guó)際旅客；具備更強(qiáng)的心