客戶關系維護記錄模板（回訪與跟進同步版）一、適用場景與核心價值本模板適用于企業(yè)銷售、客服、客戶運營等團隊，針對不同生命周期客戶（新成交客戶、長期合作客戶、沉睡客戶、流失風險客戶等）進行標準化回訪與跟進管理。通過系統(tǒng)化記錄客戶動態(tài)、需求變化及問題反饋，可實現(xiàn)：客戶信息集中化，避免跨部門溝通斷層；回訪與跟進動作閉環(huán)，提升客戶滿意度與復購率；數(shù)據(jù)沉淀與分析，優(yōu)化客戶分層運營策略；責任到人，保證客戶跟進“事事有回應，件件有著落”。二、操作流程詳解（一）前期準備：明確目標與資料梳理確定回訪目的：根據(jù)客戶類型明確核心目標，例如：新客戶：知曉產(chǎn)品使用體驗、收集初始反饋；老客戶：挖掘新需求、確認續(xù)約意向；投訴客戶：核實問題解決情況、修復關系。準備客戶資料：調(diào)取客戶歷史記錄（合作時長、購買產(chǎn)品、過往反饋、聯(lián)系人偏好等），避免溝通時重復詢問基礎信息，提升專業(yè)度。選擇溝通方式：根據(jù)客戶特性選擇渠道（電話回訪、/企業(yè)溝通、面談），優(yōu)先使用客戶偏好的方式（如備注中標注“客戶傾向溝通”）。（二）回訪執(zhí)行：高效溝通與信息捕捉開場破冰：禮貌問候并表明身份（例：“總您好，我是客戶成功部的，今天想和您簡單溝通下近期產(chǎn)品使用情況，占用您3-5分鐘可以嗎？”），避免客戶抵觸。核心溝通：圍繞回訪目的展開提問，采用“開放式+封閉式”結(jié)合方式，例如：開放式：“您在使用我們系統(tǒng)時，覺得哪些功能最方便，哪些地方還需要改進？”封閉式：“近期是否有新增的業(yè)務需求需要我們支持？”實時記錄：溝通中同步記錄關鍵信息（客戶反饋的問題、需求、滿意度評分、競品動態(tài)等），避免事后遺漏，可使用“關鍵詞+備注”形式（例：“反饋報表導出速度慢-建議優(yōu)化算法；提到競品A報價更低-需準備差異化方案”）。（三）信息錄入：標準化記錄關鍵數(shù)據(jù)回訪結(jié)束后，立即將溝通內(nèi)容錄入《客戶關系維護記錄表》（詳見第三部分），保證信息準確完整，重點填寫：回訪時間、方式、參與人員；客戶反饋的正面/負面信息；新增需求或待解決問題；客戶情緒狀態(tài)（如“滿意”“一般”“不滿”）。（四）跟進計劃：制定動作與責任分工根據(jù)回訪結(jié)果，制定可落地的跟進計劃，明確“做什么-誰負責-何時完成”，例如：問題跟進：客戶反饋“系統(tǒng)故障未解決”，需記錄“技術部*負責，24小時內(nèi)修復，同步客戶進度”；需求跟進：客戶提出“需要定制化功能”，需記錄“產(chǎn)品經(jīng)理*對接，3天內(nèi)提供方案報價”；關系維護：長期合作客戶“生日臨近”，需記錄“行政部*準備生日禮券，生日當天送達”。（五）結(jié)果反饋：閉環(huán)管理與復盤優(yōu)化跟進結(jié)果更新：完成后及時在記錄表中更新結(jié)果（例：“7月10日技術部修復故障，客戶確認使用正常，滿意度提升至9分”）?？绮块T同步：涉及多部門協(xié)作的跟進事項，通過晨會/周會同步進展，避免信息差。定期復盤：每月匯總客戶數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“30%客戶反饋操作復雜”）、跟進轉(zhuǎn)化率（如“需求跟進后50%轉(zhuǎn)化為訂單”），優(yōu)化回訪策略與話術。三、客戶關系維護記錄表模板客戶關系維護記錄表（回訪與跟進同步版）客戶基本信息客戶編號KH-202405001客戶名稱科技有限公司聯(lián)系人*總聯(lián)系方式1385678客戶類型□新客戶□老客戶□高價值客戶□流失風險客戶□其他_________行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)合作階段產(chǎn)品試用中歷史合作記錄2024年6月采購軟件（年費版），反饋過2次操作問題回訪記錄回訪日期2024年7月8日回訪時間14:00-14:15回訪方式□電話□□面談□郵件□其他_________參與人員客戶成功專員*溝通核心內(nèi)容1.詢問軟件試用體驗：客戶反饋“基礎功能滿足需求，但批量導入數(shù)據(jù)時偶閃退”；2.挖掘新需求：提到“下月計劃拓展團隊，需要增加5個用戶賬號”；3.競品動態(tài)：提及“同行B公司推出免費培訓服務”?？蛻舴答?優(yōu)點：“界面簡潔，客服響應快”；-問題：“數(shù)據(jù)導入閃退影響效率”；-意向：“若解決閃退問題，考慮續(xù)約并擴容”。需求/問題優(yōu)先級□緊急□重要□一般（閃退問題標記為“重要”，需3天內(nèi)解決）客戶滿意度評分（1-10分）7分（因閃退問題扣分）跟進計劃跟進事項1解決數(shù)據(jù)導入閃退問題負責人技術支持*跟進時間2024年7月10日前完成修復響應措施1.技術部排查bug，確認是兼容性問題；2.7月9日推送補丁包；3.客服同步指導客戶操作。下次跟進時間2024年7月11日（確認修復效果）預期目標客戶確認問題解決，滿意度恢復至9分以上跟進事項2|提供5個用戶賬號擴容方案|

負責人|銷售代表*|

跟進時間|2024年7月12日前提供方案|

響應措施|1.根據(jù)客戶團隊結(jié)構(gòu)，設計“基礎版+3個高級賬號”方案；2.附競品B培訓服務對比優(yōu)勢（我司提供1對1專屬培訓）。|

下次跟進時間|2024年7月15日（確認方案反饋）|

預期目標|客戶接受方案，啟動續(xù)約流程|結(jié)果反饋完成狀態(tài)□進行中□已完成□已擱置（跟進事項1：進行中；跟進事項2：進行中）最終結(jié)果描述-技術部7月9日推送補丁，客戶7月10日測試反饋閃退問題解決；-銷售部7月12日提交方案，客戶表示“需內(nèi)部討論”?？蛻糇钚聺M意度9分（問題解決后提升）后續(xù)計劃7月16日跟進客戶內(nèi)部討論結(jié)果，若同意方案則推進合同簽訂備注客戶提到“8月需安排團隊培訓”，需提前對接培訓資源四、使用要點與注意事項信息真實性與完整性：記錄時避免主觀臆斷，客觀描述客戶反饋（如“客戶表示‘操作復雜’”而非“客戶覺得產(chǎn)品不好用”），必填項（如客戶編號、跟進時間）不得遺漏。及時性原則：回訪后24小時內(nèi)完成信息錄入，跟進結(jié)果實時更新，避免“事后補錄”導致數(shù)據(jù)失真。溝通技巧：回訪時以“傾聽”為主，避免過度推銷；對于負面反饋，先共情再解決（如“給您帶來不便非常，我們一起看看怎么處理”）。隱私保護：客戶聯(lián)系方式、敏感需求僅內(nèi)部共享，嚴禁外泄；記錄表中不出現(xiàn)