61012023-06-14發(fā)布I 2 2 2 3 3 4 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草單位：西安市行政審批服務(wù)局、西安本文件在實(shí)施中如有疑問和建議，請(qǐng)將咨詢和修改建議等信息反管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合西安市各級(jí)政務(wù)大廳的工作實(shí)際特點(diǎn)及發(fā)展需求編1政務(wù)大廳接待服務(wù)規(guī)范GB/T32169.1—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本GB/T32170.1—2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范GB/T36113—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范DB61/T1121—2018政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)DB61/T1122—2018政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行2服務(wù)對(duì)象對(duì)事項(xiàng)辦理或大廳日常管理不滿意提出訴求時(shí)，政務(wù)大廳工作人員進(jìn)行受理的行為。4接待服務(wù)類型與方式4.1按照來訪需求及來訪對(duì)象的不同，將政務(wù)大廳接待服務(wù)分為咨詢導(dǎo)詢接待、業(yè)務(wù)受理接待、投訴4.2政務(wù)大廳通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式，為服務(wù)5服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.1服務(wù)場所5.1.1服務(wù)場所的建筑外立面、地面、樓體周圍等公共區(qū)域不應(yīng)張貼或掛設(shè)任何宣傳品，如有確需宣5.1.4應(yīng)在服務(wù)場所顯著位置向社會(huì)公布服務(wù)時(shí)間、咨詢渠道、投訴渠道及聯(lián)系方式，并確保渠道通5.2設(shè)備與用品設(shè)備與用品的配備應(yīng)符合DB61/T112注：A崗承擔(dān)人為該職位的責(zé)任人，B崗承擔(dān)人為該職位的備崗責(zé)任人，當(dāng)A崗承36.2.1.2應(yīng)具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。有條件的政務(wù)大廳，宜配備具有外語及手語表達(dá)能力的工作人6.2.1.3應(yīng)熟悉政務(wù)大廳相關(guān)業(yè)務(wù)情況，能夠準(zhǔn)確把握政策法規(guī)，熟悉工作內(nèi)容和工作職責(zé)。應(yīng)具備較強(qiáng)的邏輯思維能力和應(yīng)變能力，能夠處理服務(wù)對(duì)象的合理8.1.1接待服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問服務(wù)對(duì)象需求，耐心聽取詢問的內(nèi)容，初步判別并與服務(wù)對(duì)象確認(rèn)訴8.1.2提供咨詢導(dǎo)詢服務(wù)時(shí)應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)8.1.4待咨詢導(dǎo)詢服務(wù)結(jié)束后應(yīng)詢問服務(wù)對(duì)8.1.5應(yīng)及時(shí)關(guān)注老、弱、病、殘、孕、軍等特殊服務(wù)對(duì)象，若服務(wù)對(duì)象符合條件，應(yīng)啟動(dòng)綠色通道8.2.1政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立“綜合窗口”，實(shí)行開放式辦公。由窗口的接待服務(wù)人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理接待工8.2.3接待服務(wù)人員對(duì)申請(qǐng)材料的齊全性和規(guī)范性予以查驗(yàn)。申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)予48.2.4應(yīng)建立業(yè)務(wù)受理臺(tái)賬記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地記錄服務(wù)事項(xiàng)受理情況，確保所有受理8.3.2與投訴對(duì)象溝通過程中，應(yīng)態(tài)度誠懇、認(rèn)真傾聽，主動(dòng)穩(wěn)定投訴對(duì)象的情緒。8.3.3現(xiàn)場投訴應(yīng)判斷投訴事項(xiàng)是否能夠現(xiàn)場解決。能夠現(xiàn)場溝通化解的，應(yīng)及時(shí)處置。不能現(xiàn)場溝明確告知投訴對(duì)象反饋時(shí)限；在時(shí)限內(nèi)按時(shí)反饋并進(jìn)行滿意度8.3.6對(duì)于不予受理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)明確告知投訴對(duì)象不予受理的理由；對(duì)于不屬于本級(jí)政務(wù)大廳管轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，及時(shí)告知管轄部門，并向投訴對(duì)9服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)9.1應(yīng)建立接待服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)接待服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)效果等方面進(jìn)行9.3應(yīng)通過定期抽樣回訪的方式，由服務(wù)對(duì)象對(duì)接待服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。5服務(wù)禮儀A.1儀容儀表A.1.1接待服務(wù)人員應(yīng)保持儀容儀表整潔衛(wèi)生、端莊大方。A.1.2應(yīng)按本行業(yè)或本單位相應(yīng)要求著工服上崗。A.1.3在崗期間應(yīng)佩戴工牌，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。A.2行為舉止a)當(dāng)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入政務(wù)大廳時(shí)，應(yīng)微笑示意，目視對(duì)方進(jìn)行問候，詢問其辦事需求。問候要聲d)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上樓梯時(shí)，讓服務(wù)對(duì)象走在前面，下樓梯時(shí)引導(dǎo)人員先下，讓服務(wù)對(duì)象走在后e)接待服務(wù)對(duì)象入座時(shí)，手勢應(yīng)向下斜。首先用雙手將椅子向后拉開，一只手曲臂向前抬起，f)在業(yè)務(wù)窗口叫號(hào)接待時(shí)，應(yīng)起立并舉手示意，手掌張開朝前，五指自然并攏，前臂與大臂呈90度角。優(yōu)雅禮貌地向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)兩個(gè)信息，一是告知我在這兒，二是g)應(yīng)使用雙手遞接服務(wù)對(duì)象資料，不方便雙手并用時(shí)，應(yīng)采用右手。將有文字的物品遞交服務(wù)A.3服務(wù)用語服務(wù)用語應(yīng)符合GB/T