ICS03.080.99CCSA206101IDB6101/T3202—2024 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4服務原則 5要求 6服務流程 27操作規(guī)范 38保密管理 79服務質量評價與改進 8附錄A（資料性）服務質量不合格示例 9附錄B（規(guī)范性）各區(qū)域保潔服務質量要求 DB6101/T3202—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由西安市機關事務服務中心提出并歸口。本文件起草單位：西安市機關事務服務中心、西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司、灞橋區(qū)機關事務服務中心、西咸新區(qū)機關事務服務中心、陜西新億杰物業(yè)清洗保潔服務有限公司、西安市質量與標準化研究院。本文件主要起草人：劇軍良、樊戈斌、吳鎖正、孫琦、王力鵬、朱可、柯濤、李冠軍、屈利平、范曉冰、陳華濤、吳成杰、李江、劉志千、張星。本文件由西安市機關事務服務中心負責解釋。本文件首次發(fā)布。本文件在實施中如有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安市機關事務服務中心地址：西安市鳳城八路109號電話編：71001811范圍本文件規(guī)定了黨政機關保潔服務的服務原則、要求、服務流程、操作規(guī)范、保密管理、服務質量評價與改進的要求。本文件適用于黨政機關保潔服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4服務原則4.1專業(yè)性保潔服務應具備專業(yè)性，注重保潔人員專業(yè)培訓，確保服務質量和效果達到專業(yè)水平。4.2實用性根據(jù)機關實際需要，講求實效，注重實踐，因時、因地、因環(huán)境，按需將實用性貫徹到保潔工作中。4.3責任性明確保潔人員職責和任務，確保各項任務得到有效執(zhí)行。4.4細致性注重所提供保潔服務的精細化和程序化，全覆蓋無盲區(qū)清潔。4.5保密性嚴守保密原則，確保客戶的信息和隱私得到充分地保護。5要求5.1機構要求25.1.2根據(jù)實際情況，應配備滿足服務需求的專業(yè)5.2.1.4服務人員對保潔管理及服5.2.1.6進行保潔作業(yè)時，應遵守服務機構和使用5.2.2.2服務人員應熟悉各類保潔作業(yè)標準及流程，能正確使6.2.1服務機構應根據(jù)確認的服務需求對6.3.1服務機構做好保潔前人員、保潔工具6.3.2按照操作規(guī)范要求攜帶保潔工具，必6.3.4特殊區(qū)域作業(yè)前，應同使用單位清點和確認作業(yè)現(xiàn)場的重要設備、設施和貴重物品。6.3.5與使用單位確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境因素和重大危險源，并做好6.3.6設置安全及作業(yè)提示標志，應符合GB2894中4.2.3、4.3.3的規(guī)定。36.4.2安排服務人員按照本文件第7章要求進行保潔服務。6.4.3服務過程應規(guī)范操作，避免干擾使用單位的正常工作秩序。6.4.5作業(yè)過程中應采取必要的保護措施，保證使用單位的物品不受損6.4.7在作業(yè)時根據(jù)垃圾分類相關要求進行投放，并做好記錄。6.4.8保潔服務質量不合格示例見附錄A。6.5.1保潔工具應保持清潔，做好相應的消毒處理。——每日對桌椅、辦公家具、地面清潔1次；——每日傾倒垃圾桶垃圾，擦拭干凈后放回原處，垃圾不超過垃圾桶容量2/3;——每日對茶具進行清洗1次；——每月對墻面除塵1次；——每季度清潔門窗、玻璃1次；——每日對桌椅、辦公家具、地面清潔1次；——每周對標識牌清潔1次；——每月對檔案柜全覆蓋清潔1次?！吭聦γ娉龎m1次；——每季度清潔門窗、玻璃1次；——每日對茶幾、沙發(fā)、扶手、標識標牌、開關等設施進行擦拭1次；4DB6101/T3202—2024——每日傾倒垃圾桶垃圾，擦拭干凈后放回原處，垃圾不超過垃圾桶容量2/3；——每周對地毯吸塵1次，每年清洗1次；——每月對掛畫除塵1次；——每月對墻面除塵1次；——每季度清潔門窗、玻璃1次；——服務人員進行清潔時應遵守保密相關要求。7.2.4黨建室清潔黨建室清潔要求應包括但不限于：——每日對桌椅、辦公家具、地面清潔1次；——每日傾倒垃圾桶垃圾，擦拭干凈后放回原處，垃圾不超過垃圾桶容量2/3；——每月對墻面除塵1次；——每季度清潔門窗、玻璃1次；——每季度對黨建室陳列物品進行專項除塵1次——服務人員進行清潔時應遵守保密相關要求。室內(nèi)公共區(qū)域保潔7.3.1衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間清潔要求應包括但不限于：——打掃衛(wèi)生間時擺放溫馨提示牌，提示牌擺放在衛(wèi)生間門口外沿50公分處；——每日對地面、鏡面、洗手臺進行清潔不少于2次；——每日對便器、便池清潔、消毒不少于1次；——每日對垃圾桶垃圾及時傾倒，不得超過2/3，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶表面，放回指定位置；——每日對窗臺、開關、標識牌等進行清潔；——每周對隔斷門及頂部污漬或浮塵清潔1次；——每周對衛(wèi)生間門、墻面進行清潔1次；——紙盒應保持清潔，衛(wèi)生紙及時填補；——撤離所有清潔工具，放回指定位置。7.3.2開水間清潔開水間清潔要求應包括但不限于：——每日清拖地面不少于1次，其他時間循環(huán)保潔，保持地面干燥清潔；——每日擦拭接水臺、水龍頭、水箱箱體不少于1次；——每周擦拭墻面、門窗，清潔水箱后面衛(wèi)生死角不少于1次；——每月對燈具、天花板清潔1次；——茶水桶水量應及時傾倒，不得超過2/3，茶葉濾網(wǎng)每日傾倒。7.3.3電梯清潔電梯清潔要求應包括但不限于：——進入轎廂目視檢查有無報修事項；——打掃衛(wèi)生時提示牌擺放在轎廂門口50公分處；——每日清潔地面、地毯/地墊；電梯按鈕、扶手、梯門、轎廂內(nèi)壁不少于1次；DB6101/T3202—20245——每日清潔電梯門槽不少于1次；——每日用半干抹布對光幕、標識牌、按鍵等進行擦拭不少于1次，光幕應按照從上至下的順序進行擦拭；——電梯轎廂、電梯按鈕、扶梯橡膠扶手每日消毒不少于2次；——轎廂頂部及燈罩每周清洗1次。7.3.4地下車庫清潔地下車庫清潔要求應包括但不限于：——每日對車庫的垃圾等雜物進行清理，對垃圾桶表面進行擦拭；——每日對車庫通道進行推塵，每季度清潔地面1次；——每周集中對車庫車位線清潔1次；——每月對停車場道路反光鏡、標識牌、消防箱等進行擦拭；——每季度對管道、頂部、墻面、燈具、采光頂?shù)瘸龎m1次；——每年對卷簾門、管道、燈具等設施全面清潔1次；——清潔完畢后清潔設備、工器具放回指定位置。7.3.5通道、大廳清潔通道、大廳清潔要求應包括但不限于：——每日上午、下午清潔通道、大廳地面各1次，每2小時保潔1次；——每日對茶幾、沙發(fā)、扶手、標識標牌、開關等公共設施進行擦拭1次；——每日傾倒垃圾桶垃圾，擦拭干凈后放回原處，垃圾不超過垃圾桶容量2/3；——及時清潔煙灰缸煙頭及污漬；——每日對出入口臺階清潔1次，每周沖洗1次；——每月對玻璃門清潔1次；——每月對墻面除塵1次；——每季度對門窗、墻面、出風口、煙感器、消防設施清潔；——每季度對大理石/花崗巖結晶保養(yǎng)；——根據(jù)季節(jié)定期對區(qū)域進行消殺；——雨雪天時在大廳門口及時擺放“小心地滑”提示牌、鋪設防滑地墊，并增加清潔頻次。7.3.6樓梯清潔樓梯清潔要求應包括但不限于：——每日清理垃圾桶內(nèi)的垃圾；——每日清潔樓梯間地面1次，垃圾分類收集后運至生活垃圾中轉站；——每日擦拭樓梯扶手1次；——每周清潔樓梯臺階3次；——每月擦拭防火門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側、燈具、護欄、墻面、地腳線、指示牌等公共設施1——每月對墻壁、天花板進行除塵1次；——每季度對石材地面結晶保養(yǎng)1次。室外區(qū)域保潔7.4.1樓頂（露臺）的清潔DB6101/T3202—20246樓頂（露臺）清潔要求應包括但不限于：——樓頂每月清掃1次，雨季期間增加清潔頻次；——樓頂（露臺）地面干凈整潔，無污漬，目視無明顯白色垃圾及落葉；——下水道通暢、周邊無雜物。7.4.2建筑物圍墻、外立面清潔建筑物圍墻、外立面清潔要求應包括但不限于：——建筑物圍墻、外立面（2米以下）由保潔員每月清潔1次；——建筑物圍墻、外立面（2米以上）由專業(yè)清洗公司每年清洗1次。7.4.3玻璃雨棚清潔玻璃雨棚清潔要求應包括但不限于：——玻璃雨棚每月清洗1次，根據(jù)天氣變化增加清潔頻次；——清理前，先查看玻璃雨棚上的玻璃是否破損，如有破損及時上報維修處理；——清理雨棚時，至少2人在場，一人操作，一人扶梯；——應符合高空作業(yè)要求。7.4.4道路清潔道路清潔要求應包括但不限于：——每日對道路、兩側人行道清掃2次；——用掃地車（或人力）對車輛進出主干道、人行道進行清掃，清理垃圾、污漬、枝葉和積水等；——路面油污、污漬、痰漬、膠漬等及時用清潔劑清潔；——根據(jù)季節(jié)變化及時安排對路面灑水、沖洗，確保無揚塵；——雨、雪停后及時清掃路面，確保路面無積水、無積雪。7.4.5垃圾桶清潔垃圾桶清潔要求應包括但不限于：——垃圾桶每日擦拭，桶內(nèi)的垃圾每天傾倒不少于1次，并及時清掃散落垃圾；——每日對垃圾桶消殺不少于1次，每周清洗不少于1次，夏季增加清潔頻次。7.4.6廣場、花壇清潔廣場、花壇清潔要求應包括但不限于：——每日清掃廣場及花壇的浮塵、果皮、樹葉、紙屑、煙頭等垃圾不少于2次；——每日擦拭座椅、花壇、設施等1次；——及時清除地面及花壇大理石面的油污漬、黏附物；——按季節(jié)定期沖洗廣場。7.4.7雕塑、標識、宣傳牌清潔雕塑、標識、宣傳牌清潔要求應包括但不限于：——每日對灰塵、蛛網(wǎng)擦拭1次；——雕塑、宣傳牌、標識牌每周擦拭1次。7.4.8水池、水景清潔7——每日對水池、水景的漂浮物進行打撈，水池每季度清潔1次，清潔前應確保在停水斷電狀態(tài)——打開排水閥放水，等池內(nèi)的水放至2/3時進行清潔；——排干池內(nèi)污水、清理池內(nèi)垃圾、污物，并沖洗干凈。7.7.1特殊天氣(沙塵、高溫、雷雨、降雪)的保潔7.7.1.1應關注天氣預報指數(shù)變化，提前準備防濕、防滑、防霉等措施；對需要使用的物7.7.1.2出入口鋪設防滑墊，放置警示標識，關閉門窗，增加保潔頻7.7.2.1保潔人員應做好自我健康監(jiān)測，工作服干凈整潔，無破損，必要時進行消毒處7.7.2.2提供保潔服務時應做好個人防護，全程佩戴口罩，口罩污染或破損時應及時更7.7.2.3在處理垃圾時，遇棄用口罩等高風險垃圾應規(guī)范處置。7.7.2.4每日保潔工作結束后，應及時對抹布、噴壺等清潔工具進行清洗消毒處理。7.7.2.5樓道、樓梯、衛(wèi)7.7.2.6門把手、電梯按鈕、扶7.7.3.2迅速用掃把掃走流向電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯按至上層，并通知電梯維保關閉7.7.3.3樓層或房間內(nèi)若有電7.7.3.4用簸箕或拖布將水盛到水桶，有地漏的可通過地漏排放，或7.7.3.5打開門窗，晾干地面，若有地毯、木地板被水浸7.7.3.6處理水管爆裂事8.1根據(jù)使用單位的保密需求建立保密制度，按照保密等級管理服8.2定期對服務人員進行保密教育和培訓，培養(yǎng)88.4服務人員應履行保密職責并做到：——不翻閱、不復制使用單位的文件資料；——接觸到寫有“秘密”“機密”或“內(nèi)部文件”字樣的文件或資料時，按規(guī)定及時上交禁止拆——清理辦公室文件、資料、報紙、雜志、書籍等物品時，需經(jīng)有關領導同意且有工作人員陪同，——妥善保管工作鑰匙，不私自配置、將鑰匙帶回家或交由非授權人員管理。9服務質量評價與改進9.1服務質量評價9.1.1服務機構應建立健全內(nèi)部質量管理機制并主動接受使用單位的監(jiān)督檢查。9.1.2服務機構應設立服務質量監(jiān)察崗，設定周期指定專人對第4章至第8章的實施情況使用現(xiàn)場觀察法、查看記錄與臺賬等方式進行監(jiān)察，采集相關數(shù)據(jù)，進行匯總和分析，并給出評價。9.1.3服務機構每年采用半年意見征詢、年底滿意度調查的方式對使用單位進行服務質量回訪。形式應包括電話溝通、入戶拜訪、發(fā)放調查表。調查內(nèi)容應包含：服務態(tài)度、衛(wèi)生情況、設施維護、行為規(guī)范等內(nèi)容，制定糾正預防措施。9.2服務質量改進9.2.1服務機構應對電話溝通、入戶拜訪、發(fā)放調查表中提出的不合格問題進行分析匯總，制定改進措施，落實改進意見。9.2.2對整改結果進行回訪，持續(xù)改進，形成閉環(huán)。DB6101/T3202—20249（資料性）服務質量不合格示例服務質量不