[杭州某商場(chǎng)]應(yīng)對(duì)節(jié)假日客流高峰的安全管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[杭州某商場(chǎng)]節(jié)假日客流高峰期間可能發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和綜合處置能力，健全安全管理體系，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立節(jié)假日客流高峰安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)節(jié)假日客流高峰期間的應(yīng)對(duì)處置工作。形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指揮調(diào)度、資源動(dòng)員、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、高效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生突發(fā)事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)和類(lèi)型，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置方案。商場(chǎng)各運(yùn)營(yíng)部門(mén)、樓層管理負(fù)責(zé)人是本區(qū)域客流高峰安全管理的“第一責(zé)任人”，承擔(dān)本區(qū)域內(nèi)的客流疏導(dǎo)、安全巡查、初步處置等職責(zé)。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開(kāi)展安全隱患排查，重點(diǎn)對(duì)消防設(shè)施、電梯、疏散通道、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保處于良好狀態(tài)。強(qiáng)化客流監(jiān)測(cè)預(yù)警，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、人工觀察等方式，提前研判客流趨勢(shì)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)部、安保部、客服部、工程部等）以及與外部相關(guān)單位（如公安機(jī)關(guān)、消防部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等）的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、協(xié)同作戰(zhàn)。動(dòng)員并引導(dǎo)[居民/員工]積極參與客流高峰期間的秩序維護(hù)和安全提示，形成商場(chǎng)、部門(mén)、[居民/員工]聯(lián)防聯(lián)控的工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在應(yīng)急處置過(guò)程中，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，對(duì)于因客流擁擠引發(fā)的踩踏、人員受傷等事件，優(yōu)先保障人員生命安全，依法依規(guī)開(kāi)展救治和救援；對(duì)于因設(shè)施故障、消防安全等問(wèn)題引發(fā)的突發(fā)事件，要迅速啟動(dòng)專(zhuān)業(yè)處置程序，確保救援行動(dòng)科學(xué)有效。所有處置措施均應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)，保障[居民/員工]的合法權(quán)益，做到程序正當(dāng)、處理公允、結(jié)果合法，防止事態(tài)擴(kuò)大和次生災(zāi)害。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某商場(chǎng)]在節(jié)假日客流高峰期間各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序受到嚴(yán)重影響、聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各類(lèi)非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约叭后w性事件，如因價(jià)格、服務(wù)等問(wèn)題引發(fā)的圍堵、滋擾等行為；邪教組織的非法傳教活動(dòng)、極端言論傳播等可能擾亂商場(chǎng)秩序的事件。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的重大治安案件，如尋釁滋事、故意傷害、盜竊、搶劫等造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的案件；針對(duì)[居民/員工]或顧客的恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、停電、電梯故障、建筑結(jié)構(gòu)隱患、燃?xì)庑孤┑仍斐苫蚩赡茉斐扇藛T傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事件；因設(shè)施設(shè)備老化、維護(hù)不當(dāng)?shù)纫l(fā)的各類(lèi)安全生產(chǎn)事故；大型促銷(xiāo)活動(dòng)或人群聚集期間發(fā)生的踩踏、擁擠等事件。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情，如流感、諾如病毒感染等造成人員聚集性發(fā)病的事件；因食品安全問(wèn)題（如食物中毒）引發(fā)的健康事件；因環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的群體性不適或投訴事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)所在區(qū)域或?qū)ι虉?chǎng)運(yùn)營(yíng)造成影響的自然災(zāi)害，如暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷電、地震等及其引發(fā)的次生災(zāi)害（如內(nèi)澇、停電）。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。商場(chǎng)官方網(wǎng)站、APP、監(jiān)控系統(tǒng)等信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致服務(wù)中斷或信息泄露；利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或宣傳渠道傳播虛假信息、詐騙信息，引發(fā)社會(huì)恐慌或造成經(jīng)濟(jì)損失的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。本規(guī)范不涉及傳統(tǒng)意義上的考試安全，若指商場(chǎng)內(nèi)舉辦的各類(lèi)培訓(xùn)、測(cè)評(píng)等活動(dòng)，則包括活動(dòng)組織管理混亂、發(fā)生意外事件（如人員突發(fā)疾病、設(shè)施故障）等影響活動(dòng)正常進(jìn)行的事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。除上述類(lèi)別外，在節(jié)假日客流高峰期間發(fā)生的其他突發(fā)情況，如重要設(shè)施大面積損壞、發(fā)生輿情危機(jī)、與外部單位發(fā)生重大糾紛等，嚴(yán)重影響商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)和公共秩序的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某商場(chǎng)]成立節(jié)假日客流高峰期突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)節(jié)假日客流高峰期各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室及八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別為：社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、安?？偙O(jiān)

成員：商場(chǎng)辦公室、運(yùn)營(yíng)部、安保部、客服部、工程部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、指揮、協(xié)調(diào)商場(chǎng)在節(jié)假日客流高峰期各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)或終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)外部資源；向政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告重大突發(fā)事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室（或指定其他合適地點(diǎn)，如安保部指揮中心），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報(bào)節(jié)假日客流高峰期間的各類(lèi)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組決策所需的相關(guān)文件和報(bào)告；協(xié)調(diào)各專(zhuān)項(xiàng)工作組的工作；督促、檢查各部門(mén)落實(shí)節(jié)假日客流高峰期安全管理措施的情況；收集總結(jié)應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)節(jié)假日客流高峰期間可能發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由安?？偙O(jiān)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由安保部、運(yùn)營(yíng)部、客服部、工程部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)社會(huì)秩序，預(yù)防和處置因糾紛、沖突等引發(fā)的社會(huì)安全事件；開(kāi)展人員勸導(dǎo)、隔離、疏散；配合公安機(jī)關(guān)處置涉嫌違法犯罪事件；制定并執(zhí)行商場(chǎng)內(nèi)反恐防暴預(yù)案。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由安?？偙O(jiān)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部治安隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任。

成員：由安保部治安隊(duì)、巡邏隊(duì)、監(jiān)控中心等人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、交通管制；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證；疏導(dǎo)圍觀人群，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)部治安巡邏，提高重點(diǎn)區(qū)域防控等級(jí)。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由工程部、安保部、運(yùn)營(yíng)部、客服部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、停電、電梯故障、燃?xì)庑孤┑仁鹿实膽?yīng)急處置；組織開(kāi)展人員疏散、救援；實(shí)施搶險(xiǎn)搶修，盡快恢復(fù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)；負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施的日常檢查和維護(hù)，消除安全隱患。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任。

成員：由客服部、工程部、安保部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)防和控制商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)傳染病疫情；開(kāi)展衛(wèi)生防疫宣傳和指導(dǎo)；進(jìn)行環(huán)境消毒和通風(fēng)；設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)；配合衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行流調(diào)和醫(yī)療救治；及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定客流。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、安?？偙O(jiān)擔(dān)任。

成員：由工程部、安保部、運(yùn)營(yíng)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)防御和應(yīng)對(duì)暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷電等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害（如內(nèi)澇、停電）；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保障人員安全；協(xié)調(diào)外部救援力量；及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息和商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由工程部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員、市場(chǎng)部、客服部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)控和處置商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓、信息泄露等事件；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；保護(hù)顧客和商場(chǎng)敏感信息；發(fā)布官方信息，澄清事實(shí)，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（注：本規(guī)范所指“考試安全”特指商場(chǎng)內(nèi)舉辦的非學(xué)歷類(lèi)培訓(xùn)、測(cè)評(píng)等活動(dòng)的安全）

組長(zhǎng)：由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由舉辦活動(dòng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由舉辦活動(dòng)的部門(mén)、安保部、客服部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在舉辦活動(dòng)的部門(mén)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行舉辦活動(dòng)的安全方案；進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患；在活動(dòng)期間維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，處理突發(fā)事件；確?；顒?dòng)參與人員的安全。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由辦公室、市場(chǎng)部、客服部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、核實(shí)并上報(bào)各類(lèi)突發(fā)事件信息；撰寫(xiě)新聞稿、公告等，及時(shí)向顧客、媒體和社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息；負(fù)責(zé)與政府部門(mén)、媒體、公眾的溝通協(xié)調(diào)；收集顧客對(duì)突發(fā)事件的意見(jiàn)和建議。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[杭州某商場(chǎng)]節(jié)假日客流高峰期突發(fā)事件，確保信息報(bào)送及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

首報(bào)意識(shí)：事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員為信息首報(bào)責(zé)任人，必須第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息完整。

續(xù)報(bào)要求：事件情況發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展，直至事件處置完畢。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員→商場(chǎng)辦公室→節(jié)假日客流高峰期突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組→根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，決定是否及向[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)]報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員在向商場(chǎng)辦公室口頭報(bào)告事件后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（具體時(shí)限見(jiàn)本規(guī)范第5條）將書(shū)面報(bào)告提交至商場(chǎng)辦公室。

商場(chǎng)辦公室接到書(shū)面報(bào)告后，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)事件級(jí)別，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成信息匯總、整理，并按流程上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時(shí)間：事件發(fā)生的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

規(guī)模：涉及的人員數(shù)量、影響的范圍等。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接觸發(fā)因素。

評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件處置的最新進(jìn)展情況。

其他：與事件相關(guān)的其他重要信息，如天氣、客流情況、目擊者信息等。

5.需緊急報(bào)告的重大突發(fā)事件清單及時(shí)限

下列六類(lèi)重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)，例如：杭州市商務(wù)局或杭州市政府]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害：如暴雨導(dǎo)致商場(chǎng)內(nèi)澇嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)、地震波及商場(chǎng)等。

(2)重大事故災(zāi)難：如商場(chǎng)發(fā)生重大火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電?dǎo)致大面積癱瘓、主要電梯困人事故等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生聚集性傳染病疫情，可能造成較大范圍傳播。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家安全、政治敏感的突發(fā)事件。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如收到政府部門(mén)發(fā)布的可能導(dǎo)致商場(chǎng)秩序嚴(yán)重混亂的重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)秩序的群體性事件、恐怖襲擊事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在節(jié)假日客流高峰期突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署和統(tǒng)籌下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各工作組及各部門(mén)落實(shí)應(yīng)急管理制度，定期檢查應(yīng)急工作方案、流程的執(zhí)行情況，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。各工作組應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況、節(jié)假日客流特點(diǎn)以及可能發(fā)生的事件類(lèi)型，定期修訂和完善相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，使其更具針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。預(yù)案應(yīng)明確職責(zé)分工、處置流程、協(xié)作機(jī)制和保障措施。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場(chǎng)應(yīng)組建專(zhuān)兼職結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，包括安保應(yīng)急隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)、工程搶險(xiǎn)隊(duì)、后勤保障隊(duì)等，并定期進(jìn)行登記、編組和技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。商場(chǎng)應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)全體員工進(jìn)行突發(fā)事件基本知識(shí)、自救互救技能、應(yīng)急處置流程等的培訓(xùn)。定期組織針對(duì)節(jié)假日客流高峰特點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)模擬演練，如人流疏導(dǎo)演練、消防疏散演練、反恐防暴演練、醫(yī)療救護(hù)演練等，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流高峰期可能發(fā)生的突發(fā)事件類(lèi)型和規(guī)模，儲(chǔ)備充足必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療急救用品（藥品、消毒用品、急救箱等）、防護(hù)用品（口罩、手套等）、消防器材、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、飲用水、食品等。建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，明確種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管人等信息，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資狀態(tài)良好、隨時(shí)可用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況等因素，將[杭州某商場(chǎng)]節(jié)假日客流高峰期突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

I級(jí)（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)大量人員傷亡（如死亡3人以上或重傷數(shù)十人）、重大財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)完全中斷、或引發(fā)重大社會(huì)影響和公共安全危機(jī)的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致嚴(yán)重傷亡、發(fā)生針對(duì)商場(chǎng)的嚴(yán)重暴力恐怖襲擊事件、發(fā)生大規(guī)模群體性事件造成嚴(yán)重秩序混亂等。

II級(jí)（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)較多人員傷亡（如死亡1人以上、重傷多人）、較大財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)受到嚴(yán)重干擾、或引發(fā)較廣泛社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模踩踏事件致人員傷亡、發(fā)生嚴(yán)重火災(zāi)導(dǎo)致人員被困、發(fā)生重大食品安全事件造成多人中毒、因設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重故障導(dǎo)致大面積客流積壓無(wú)法疏散等。

III級(jí)（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)少量人員輕傷、一定財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)受到較干擾、或引發(fā)一定程度社會(huì)關(guān)注的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)得到及時(shí)控制未造成人員傷亡、發(fā)生盜竊案導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失、發(fā)生較多顧客投訴引發(fā)群體性不滿但未造成嚴(yán)重后果、因惡劣天氣導(dǎo)致客流驟增引發(fā)秩序混亂等。

IV級(jí)（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)人員輕微不適或輕微財(cái)產(chǎn)損失、對(duì)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生短暫影響、或僅限于較小范圍的事件。例如：發(fā)生輕微的設(shè)施故障（如電梯故障）、發(fā)生少量顧客糾紛、發(fā)生個(gè)別顧客突發(fā)疾病等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的原則，迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

（1）I級(jí)（紅色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展先期處置。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部、調(diào)集應(yīng)急力量、實(shí)施全面現(xiàn)場(chǎng)管控、開(kāi)展人員疏散與救援、加強(qiáng)信息核實(shí)與報(bào)告、適時(shí)發(fā)布權(quán)威信息、全力配合外部救援。

（2）II級(jí)（橙色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展先期處置。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)較高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部、調(diào)集應(yīng)急力量、實(shí)施重點(diǎn)區(qū)域管控、開(kāi)展人員疏散與救援、加強(qiáng)信息核實(shí)與報(bào)告、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。

（3）III級(jí)（黃色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），組織開(kāi)展先期處置。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部、調(diào)動(dòng)應(yīng)急力量、實(shí)施區(qū)域性管控、開(kāi)展人員疏導(dǎo)與處置、加強(qiáng)信息核實(shí)與報(bào)告、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、做好善后處理工作。

（4）IV級(jí)（藍(lán)色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急處置預(yù)案，由辦公室或指定部門(mén)負(fù)責(zé)人組織開(kāi)展先期處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處置進(jìn)展。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)基礎(chǔ)級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、明確現(xiàn)場(chǎng)處置責(zé)任人、開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)與疏導(dǎo)、加強(qiáng)信息監(jiān)測(cè)與報(bào)告、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、確保人員基本安全、盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（由領(lǐng)導(dǎo)小組指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮），現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)承擔(dān)以下核心任務(wù)：

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件蔓延和擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

掌握進(jìn)展：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、信息收集、人員詢問(wèn)等方式，全面了解事件發(fā)生的具體情況、原因、影響范圍、人員傷亡狀況及發(fā)展趨勢(shì)。

及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定的時(shí)限和程序，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和[上級(jí)主管部門(mén)/相關(guān)政府部門(mén)]報(bào)告事件信息和處置進(jìn)展。

適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)向新聞媒體、公眾發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)社會(huì)輿論，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)建立完善的信息管理體系，確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.機(jī)制健全。制定信息收集、報(bào)告、處置、反饋等工作制度，明確各部門(mén)職責(zé)，確保信息流轉(zhuǎn)順暢、責(zé)任落實(shí)到位。建立由辦公室統(tǒng)一歸口管理的應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，明確內(nèi)部及外部（如公安機(jī)關(guān)、消防部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、上級(jí)主管部門(mén)等）的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)系人，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

2.傳輸渠道完善。配備必要的通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、電話線路等），并確保其處于良好工作狀態(tài)。定期檢查和維護(hù)通訊設(shè)備，保障應(yīng)急期間通訊暢通。探索利用信息化手段，建立信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道信息資源的整合與共享。

3.設(shè)備完好暢通。商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本部門(mén)應(yīng)急通訊設(shè)備的管理和維護(hù)，定期進(jìn)行檢查和測(cè)試，確保設(shè)備完好可用。制定應(yīng)急通訊保障預(yù)案，明確斷電、設(shè)備故障等情況下的應(yīng)急通信保障措施，確保信息傳遞的連續(xù)性。

第十二條物資與資金保障

商場(chǎng)建立健全應(yīng)急物資保障機(jī)制，確保應(yīng)急資源充足、管理規(guī)范、供應(yīng)及時(shí)，并將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展。

1.經(jīng)費(fèi)保障。商場(chǎng)年度預(yù)算應(yīng)明確應(yīng)急預(yù)備金，專(zhuān)項(xiàng)用于突發(fā)事件應(yīng)急處置所需費(fèi)用。建立應(yīng)急費(fèi)用快速審批機(jī)制，確保應(yīng)急處置工作所需經(jīng)費(fèi)及時(shí)到位。定期對(duì)應(yīng)急費(fèi)用使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保資金使用的規(guī)范性和有效性。

2.物資儲(chǔ)備制度。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，根據(jù)節(jié)假日客流高峰特點(diǎn)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資。物資種類(lèi)應(yīng)涵蓋醫(yī)療急救（如急救箱、藥品、消毒用品等）、防護(hù)用品（口罩、手套等）、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、食品飲用水、方便食品等。建立物資臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管人、維護(hù)保養(yǎng)情況及補(bǔ)充更新。明確各類(lèi)物資的保管、維護(hù)要求，確保物資處于良好狀態(tài)，隨時(shí)可用。

1.保管維護(hù)。明確應(yīng)急物資的保管責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人，落實(shí)專(zhuān)人管理。制定物資出入庫(kù)管理制度，規(guī)范物資的領(lǐng)用、登記、檢查、補(bǔ)充流程。定期對(duì)儲(chǔ)備物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格。建立應(yīng)急物資緊急調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急期間物資需求的及時(shí)滿足。特殊應(yīng)急物資（如藥品、消毒液等）應(yīng)指定專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，確保物資安全。

3.供應(yīng)要求。根據(jù)節(jié)假日客流高峰期的客流預(yù)測(cè)，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)急物資的儲(chǔ)備量。建立物資需求快速響應(yīng)機(jī)制，確保應(yīng)急期間物資的及時(shí)供應(yīng)。制定應(yīng)急物資運(yùn)輸保障方案，確保物資運(yùn)送的時(shí)效性和安全性。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)建立應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)和技術(shù)支撐體系，確保應(yīng)急處置力量充足、專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬、技術(shù)裝備先進(jìn)。

1.人員保障。商場(chǎng)應(yīng)組建專(zhuān)兼職結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，包括應(yīng)急搶險(xiǎn)組、醫(yī)療救護(hù)組、秩序維護(hù)組、后勤保障組等，并明確各組的組成部門(mén)、人員構(gòu)成及職責(zé)分工。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行登記、編組和技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平和實(shí)戰(zhàn)能力。建立應(yīng)急人員調(diào)配機(jī)制，確保應(yīng)急期間人力資源的合理配置。與外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)（如消防、醫(yī)療、安保）建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急人員交流與培訓(xùn)。

2.技術(shù)保障。商場(chǎng)應(yīng)建立應(yīng)急技術(shù)保障小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的技術(shù)支持工作。配備必要的搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救護(hù)、通訊聯(lián)絡(luò)、信息處理等應(yīng)急技術(shù)裝備，并確保其處于良好狀態(tài)。加強(qiáng)與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)裝備，提升應(yīng)急處置的技術(shù)水平。建立應(yīng)急技術(shù)專(zhuān)家?guī)欤瑸閼?yīng)急處置提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。定期對(duì)應(yīng)急技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其技術(shù)應(yīng)用能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)建立健全應(yīng)急培訓(xùn)與演練機(jī)制，提升全體員工的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保預(yù)案的有效性和可操作性。

1.培訓(xùn)保障。商場(chǎng)應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全體員工進(jìn)行突發(fā)事件基本知識(shí)、自救互救技能、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急設(shè)備使用方法等培訓(xùn)。針對(duì)不同崗位、不同職責(zé)的員工，開(kāi)展差異化、針對(duì)性的培訓(xùn)，提升培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保培訓(xùn)效果。

2.演練保障。商場(chǎng)應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織針對(duì)節(jié)假日客流高峰特點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急演練，如人流疏導(dǎo)演練、消防疏散演練、反恐防暴演練、醫(yī)療救護(hù)演練等。演練應(yīng)模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性和可操作性。制定演練評(píng)估方案，對(duì)演練過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急處置能力。鼓勵(lì)各部門(mén)、各崗位員工積極參與演練，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。建立與外部單位（如公安機(jī)關(guān)、消防部門(mén)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)）的聯(lián)合演練機(jī)制，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[杭州某商場(chǎng)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保節(jié)假日客流高峰期突發(fā)事件得到有效應(yīng)對(duì)。

1.制度保障。建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、善后等全流程管理的規(guī)章制度體系，明確各部門(mén)在突發(fā)事件中的職責(zé)、權(quán)利和工作要求。定期評(píng)估