醫(yī)院患者服務(wù)規(guī)范及操作手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范醫(yī)院患者服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與患者就醫(yī)體驗，明確各崗位服務(wù)職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，保障醫(yī)療服務(wù)安全、高效、人性化開展，特制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤服務(wù)崗位（含掛號、收費、導(dǎo)診、護理、隨訪等）的工作人員，指導(dǎo)日?；颊叻?wù)相關(guān)工作的開展。（三）服務(wù)宗旨以“患者為中心”，踐行“尊重、關(guān)愛、專業(yè)、高效”的服務(wù)理念，為患者提供全流程、全方位的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，助力患者身心康復(fù)。（四）基本原則1.人性化原則：尊重患者個體差異（如年齡、文化、病情、特殊需求等），提供個性化服務(wù)，關(guān)注患者心理感受與實際困難。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：服務(wù)流程、操作規(guī)范、溝通話術(shù)等需符合醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)院管理制度，確保服務(wù)一致性與規(guī)范性。3.安全化原則：在服務(wù)全流程中，優(yōu)先保障患者生命安全、醫(yī)療安全及個人信息安全，防范醫(yī)療差錯與安全事故。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過患者反饋、質(zhì)量監(jiān)督等方式，定期優(yōu)化服務(wù)流程與操作標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)患者需求變化與醫(yī)療行業(yè)發(fā)展。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）院前服務(wù)1.預(yù)約掛號服務(wù)服務(wù)渠道：支持線上平臺（醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、第三方醫(yī)療平臺）、電話預(yù)約、現(xiàn)場窗口預(yù)約、自助機預(yù)約等多種方式，滿足不同患者需求。操作要點：工作人員需清晰告知患者預(yù)約流程、可預(yù)約時段、科室/專家信息，協(xié)助老年、殘障等特殊患者完成預(yù)約操作（如現(xiàn)場協(xié)助操作自助機、代填預(yù)約信息）。預(yù)約成功后，通過短信、微信等方式推送預(yù)約信息（含就診時間、科室、注意事項等），并提醒患者提前準(zhǔn)備病歷、檢查報告等資料。2.咨詢服務(wù)（含電話、現(xiàn)場導(dǎo)診）服務(wù)內(nèi)容：解答患者關(guān)于科室分布、專家擅長、檢查項目、就醫(yī)流程、醫(yī)保政策等疑問。操作要點：電話咨詢：鈴聲響3聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語（如“您好，XX醫(yī)院導(dǎo)診臺，請問有什么可以幫您？”），語速適中、表述清晰；無法當(dāng)場解答的問題，需記錄患者信息與疑問，咨詢相關(guān)科室后24小時內(nèi)回復(fù)?，F(xiàn)場導(dǎo)診：導(dǎo)診人員需熟悉醫(yī)院布局、科室診療范圍，主動詢問患者需求，提供準(zhǔn)確指引；遇患者較多時，優(yōu)先協(xié)助行動不便、急診患者。（二）院中服務(wù)1.接診與分診服務(wù)（門診/急診）門診分診：護士需在患者到崗后1分鐘內(nèi)接待，通過簡單問診（如“請問您哪里不舒服？多久了？”）初步判斷病情，結(jié)合《急診預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)》（如生命體征、癥狀嚴(yán)重程度）進(jìn)行分級，引導(dǎo)患者至相應(yīng)診室（如普通門診、專家門診、急診診室）。對老年、兒童、殘障患者，需協(xié)助其填寫就診信息（如病歷本、掛號單），并告知診室位置或陪同前往。急診分診：遵循“先救命后治病”原則，對急診患者立即啟動預(yù)檢分診，通過快速評估（如意識、呼吸、循環(huán)、創(chuàng)傷類型等）確定病情等級（如Ⅰ級瀕危、Ⅱ級危重、Ⅲ級急癥、Ⅳ級非急癥），優(yōu)先處置Ⅰ、Ⅱ級患者，開通綠色通道。2.診療服務(wù)（門診/住院）門診診療：醫(yī)師需按時到崗，接診時主動問候患者（如“您好，請坐，請問您哪里不舒服？”），耐心傾聽病史，進(jìn)行規(guī)范查體，結(jié)合檢查結(jié)果制定診療方案。溝通時使用通俗易懂的語言解釋病情與治療方案，避免專業(yè)術(shù)語造成患者誤解；如需開具檢查/處方，需清晰說明目的、注意事項及費用預(yù)估。住院診療：管床醫(yī)師需在患者入院8小時內(nèi)完成首次查房，向患者及家屬介紹主管醫(yī)生、責(zé)任護士、病區(qū)環(huán)境、住院須知等；每日至少查房1次（危重癥患者按需增加），及時調(diào)整治療方案。護士需在患者入院30分鐘內(nèi)完成入院評估（如基本信息、過敏史、生活自理能力等），制定護理計劃，指導(dǎo)患者及家屬配合治療（如飲食、用藥、康復(fù)訓(xùn)練）。3.檢查與檢驗服務(wù)檢查前服務(wù)：工作人員需提前告知患者檢查項目的目的、注意事項（如空腹、憋尿、停藥要求等），協(xié)助患者做好準(zhǔn)備（如更換檢查服、指導(dǎo)呼吸配合）；對恐懼檢查的患者（如兒童、老年），需進(jìn)行心理安撫（如“別擔(dān)心，這個檢查很快就結(jié)束，我們會輕一點”）。檢查中服務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行查對制度（核對患者姓名、檢查項目、部位等），操作規(guī)范、動作輕柔，避免因操作不當(dāng)造成患者不適或損傷；檢查過程中關(guān)注患者反應(yīng)，遇突發(fā)不適（如暈針、心慌）立即停止操作并啟動應(yīng)急處理。檢查后服務(wù)：及時告知患者檢查后注意事項（如按壓針眼、休息時間、飲食禁忌），協(xié)助患者整理衣物、起身；檢查報告出具后，優(yōu)先通知患者或其主管醫(yī)師，如需復(fù)診解讀報告，需明確告知復(fù)診時間與科室。4.繳費與結(jié)算服務(wù)繳費服務(wù)：收費窗口工作人員需熟悉醫(yī)保政策與收費標(biāo)準(zhǔn)，快速準(zhǔn)確錄入繳費信息，向患者清晰說明費用明細(xì)（如“您本次繳費包含檢查費、藥費，總計XX元”）；支持現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多種方式，遇患者疑問需耐心解釋。出院結(jié)算：病區(qū)護士需在患者出院前1天完成費用核對，通知患者及家屬準(zhǔn)備結(jié)算；出院當(dāng)天，醫(yī)保辦/收費處需在患者提交出院手續(xù)后2小時內(nèi)完成結(jié)算，出具詳細(xì)費用清單與出院證明，告知患者復(fù)診時間、用藥及康復(fù)注意事項。（三）院后服務(wù)1.隨訪服務(wù)隨訪對象：出院患者（尤其是慢性病、手術(shù)患者、危重癥康復(fù)患者）、特殊檢查/治療后患者（如化療、透析）。隨訪方式：電話隨訪、微信隨訪、門診復(fù)診隨訪等，根據(jù)患者情況選擇合適方式。操作要點：隨訪人員需在患者出院后1周內(nèi)完成首次隨訪，了解患者康復(fù)情況（如癥狀改善、用藥依從性、生活自理能力），解答康復(fù)疑問，給予健康指導(dǎo)（如飲食、運動、復(fù)診提醒）。對未按時復(fù)診或康復(fù)異常的患者，需記錄原因并提醒其及時就醫(yī)；隨訪信息需及時錄入患者電子病歷，為后續(xù)診療提供參考。2.投訴處理與反饋投訴受理：設(shè)立投訴專線、意見箱、線上反饋渠道，工作人員接到投訴后，需立即記錄患者信息、投訴內(nèi)容、訴求，向患者致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會盡快調(diào)查處理”），并在24小時內(nèi)啟動調(diào)查。調(diào)查與反饋：由投訴管理部門聯(lián)合相關(guān)科室開展調(diào)查，3個工作日內(nèi)形成調(diào)查結(jié)論；如投訴屬實，需向患者反饋處理結(jié)果（如責(zé)任人道歉、流程優(yōu)化措施），并跟進(jìn)患者滿意度；如投訴不屬實，需向患者耐心解釋原因，爭取理解。三、服務(wù)行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范工作人員需著醫(yī)院統(tǒng)一工作服，保持整潔、無污漬、無破損；佩戴工作牌（清晰顯示姓名、崗位、工號），護士需戴燕帽，醫(yī)師需穿白大褂（長袖/短袖按季節(jié)規(guī)范穿著）。發(fā)型整潔，男士不留長發(fā)、胡須，女士長發(fā)需盤起或束起，不佩戴夸張首飾；妝容自然，指甲修剪整齊（長度不超過指尖，不涂艷麗指甲油）。（二）溝通服務(wù)規(guī)范語言規(guī)范：使用禮貌用語（如“請”“謝謝”“麻煩您”“不好意思”），避免使用命令式、否定式語言（如“別問了，按我說的做”“不可能，我們沒出錯”）；與患者溝通時，語速適中、語調(diào)溫和，確?；颊呗犌濉⒙牰?。傾聽與回應(yīng)：耐心傾聽患者訴求，不隨意打斷；對患者的疑問或擔(dān)憂，需給予針對性回應(yīng)（如“您的擔(dān)心我們理解，我們會盡力幫您解決”），避免敷衍（如“不知道”“你問別人去”）。信息告知：向患者告知病情、治療方案、費用、風(fēng)險等信息時，需全面、準(zhǔn)確、客觀，同時注意保護患者情緒（如對重癥患者，可先與家屬溝通再酌情告知患者）。（三）隱私保護規(guī)范診療過程中，需為患者提供私密空間（如拉簾、關(guān)閉診室門），避免無關(guān)人員圍觀、旁聽；涉及患者隱私的信息（如病史、檢查結(jié)果、個人信息），需嚴(yán)格保密，僅在必要時（如會診、轉(zhuǎn)診）經(jīng)患者同意后告知相關(guān)人員?；颊咝畔⒐芾恚弘娮硬v、紙質(zhì)檔案需妥善保管，非授權(quán)人員不得查閱、復(fù)制；對外發(fā)布患者案例時，需隱去姓名、住址、工作單位等可識別信息。（四）應(yīng)急處理規(guī)范工作人員需熟悉醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案（如患者突發(fā)心跳驟停、火災(zāi)、醫(yī)療糾紛），遇突發(fā)事件時保持冷靜，立即啟動相應(yīng)預(yù)案：患者突發(fā)不適（如暈厥、抽搐）：立即呼叫急救小組（或附近醫(yī)護人員），擺放急救體位（如平臥位、頭偏向一側(cè)），監(jiān)測生命體征，配合搶救；同時安撫家屬情緒，避免現(xiàn)場混亂。醫(yī)療糾紛：立即報告科室主任/護士長，將患者及家屬帶至安靜場所溝通，記錄糾紛原因與訴求，避免與患者家屬發(fā)生爭執(zhí)，等待醫(yī)院糾紛處理小組介入。四、特殊場景服務(wù)規(guī)范（一）急診服務(wù)規(guī)范實行“先救治，后繳費”原則，對急危重癥患者（如心跳驟停、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急性心梗）立即開通綠色通道，由醫(yī)護人員陪同完成檢查、治療、入院等流程，相關(guān)費用可后續(xù)補繳。急診醫(yī)護人員需24小時在崗，接到急救電話后5分鐘內(nèi)出診（院內(nèi)急診需1分鐘內(nèi)響應(yīng)），攜帶急救設(shè)備與藥品，現(xiàn)場評估患者病情并開展搶救。（二）老年患者服務(wù)規(guī)范優(yōu)先為老年患者提供服務(wù)（如掛號、繳費、檢查優(yōu)先窗口），導(dǎo)診人員需主動協(xié)助老年患者使用智能設(shè)備（如手機掛號、自助機繳費），或提供人工代辦服務(wù)。溝通時需放慢語速、提高音量，耐心重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您需要先去3樓做心電圖，早上空腹去，記得帶身份證和醫(yī)保卡”）；對獨居、行動不便的老年患者，需協(xié)助聯(lián)系家屬或安排護工陪同檢查、治療。（三）兒童患者服務(wù)規(guī)范診療環(huán)境布置需溫馨童趣（如張貼卡通貼紙、播放兒歌），緩解兒童恐懼心理；醫(yī)護人員需使用兒童易懂的語言溝通（如“我們來聽聽小肚肚里面的聲音，就像聽小火車一樣”），操作前需安撫兒童情緒（如“阿姨會輕輕的，就像蚊子叮一下”）。需加強與患兒家屬的溝通，詳細(xì)告知病情、治療方案及護理要點（如喂藥方法、退熱護理），指導(dǎo)家屬配合治療；對住院患兒，可安排家屬陪護，提供必要的生活幫助（如嬰兒床、溫奶器）。（四）殘障患者服務(wù)規(guī)范醫(yī)院公共區(qū)域需設(shè)置無障礙設(shè)施（如坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位服務(wù)窗口），并設(shè)置明顯標(biāo)識；導(dǎo)診人員需主動詢問殘障患者需求，協(xié)助其使用無障礙設(shè)施（如推輪椅、攙扶行動不便患者）。診療服務(wù)中，需尊重殘障患者的自主性，在其能力范圍內(nèi)鼓勵獨立完成操作（如簽字、移動），同時提供必要協(xié)助；對聽力/言語殘障患者，可使用文字、手勢或配備手語翻譯進(jìn)行溝通。五、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）監(jiān)督機制日常檢查：由醫(yī)院質(zhì)量管理部門聯(lián)合科室主任、護士長，每周開展1次服務(wù)質(zhì)量巡查，重點檢查服務(wù)流程執(zhí)行、儀容儀表、溝通規(guī)范等情況，記錄問題并反饋至責(zé)任科室。患者滿意度調(diào)查：每月通過線上問卷、現(xiàn)場訪談等方式，隨機抽取門診、住院患者開展?jié)M意度調(diào)查，內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、流程效率、醫(yī)療質(zhì)量等，調(diào)查結(jié)果納入科室績效考核。投訴分析：每季度對投訴案例進(jìn)行分類分析（如服務(wù)態(tài)度類、流程類、醫(yī)療質(zhì)量類），找出高頻問題與潛在風(fēng)險，提出改進(jìn)建議。（二）改進(jìn)措施針對監(jiān)督與調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任科室需在5個工作日內(nèi)制定整改方案（如流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、設(shè)施升級），并報質(zhì)量管理部門備案；整改完成后需提交整改報告，由質(zhì)量管理部門復(fù)查。定期組織服務(wù)培訓(xùn)（如溝通技巧培訓(xùn)、應(yīng)急演練、新政策解讀），提升工作人員服務(wù)能力；對服務(wù)優(yōu)秀的個人/科室進(jìn)行表彰（如評選“服務(wù)之星”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”），推廣先進(jìn)經(jīng)驗。（三）考核與獎懲將服務(wù)質(zhì)量納入工作人員績效考核，考核指標(biāo)包括患者滿意度、投訴率、服務(wù)流程執(zhí)行率等，考核結(jié)果與績效工資、職稱晉升、評優(yōu)評先掛鉤。對服務(wù)規(guī)范、患者好評度高的工作人員，給予獎勵（如獎金、榮譽證書、優(yōu)先培訓(xùn)機會）；對多次違反服務(wù)規(guī)范、造成不良影響的，給予批評教育、扣減績效、調(diào)崗等處罰，情節(jié)嚴(yán)重者依法依規(guī)處理。六、附則1.本手冊由醫(yī)院質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)解釋，各科室可結(jié)合實際情況制定實施細(xì)則，但不得與本手冊核