本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目:對汽車保險(xiǎn)理賠中查勘定損模式分析研究目錄TOC\o"1-3"\h\u31335摘要 引言近些年來，隨著我國汽車制造業(yè)的迅速發(fā)展和汽車保有量的迅猛增長，汽車后市場的規(guī)模和發(fā)展越來越好。汽車保險(xiǎn)是汽車后市場的重要組成部分，汽車和汽車保險(xiǎn)是緊密相連的，購買汽車時(shí)一定會(huì)購買汽車保險(xiǎn)，導(dǎo)致汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)市場中所占比重越來越大?，F(xiàn)如今我國車險(xiǎn)已占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)約75%的市場份額，已名副其實(shí)的成為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域的領(lǐng)軍險(xiǎn)種。國外的汽車保險(xiǎn)起源于1893年，英國的法律意外保險(xiǎn)公司首次提出“汽車保險(xiǎn)”這一概念，并于1895年簽發(fā)了世界上第一張汽車責(zé)任險(xiǎn)保單，汽車保險(xiǎn)真正意義上誕生[1]。隨著英國汽車的普遍，道路上經(jīng)常發(fā)生交通事故。然而汽車保險(xiǎn)可以彌補(bǔ)自身和對方的損失，導(dǎo)致大家對汽車保險(xiǎn)的需求越來越大。1903年，英國組建了一個(gè)專門做汽車?yán)碣r業(yè)務(wù)的汽車通用保險(xiǎn)公司。有了前車之鑒，1915年已有20多個(gè)國家成立汽車保險(xiǎn)公司，開辦汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而且汽車保險(xiǎn)的合同條例以及承保費(fèi)率基本實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一化。其中發(fā)展最好的國家當(dāng)屬美國，馬薩諸塞州于1927年發(fā)布并實(shí)施了《汽車強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)法》，為了保障三者的權(quán)益，只要是購買汽車的人必須購買汽車強(qiáng)制險(xiǎn)，汽車保險(xiǎn)也因此得到發(fā)展和成熟。從1950年起，發(fā)達(dá)國家的汽車制造業(yè)開始迅速擴(kuò)張，讓汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得到了極大的發(fā)展?，F(xiàn)如今汽車保險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)展了123年，投保規(guī)則更是不斷改進(jìn)，各國對汽車保險(xiǎn)的條例以及影響車險(xiǎn)費(fèi)率的因素規(guī)定非常嚴(yán)密，細(xì)致入微，汽車保險(xiǎn)已經(jīng)日漸成熟。1891895年，英國法律意外保險(xiǎn)公司首創(chuàng)汽車保險(xiǎn)1950年汽車保險(xiǎn)全面發(fā)展1950年汽車保險(xiǎn)全面發(fā)展1915年保險(xiǎn)統(tǒng)一化1895年1903年1915年1927年1950年1895年1903年1915年1927年1950年1927年美國馬薩諸塞州頒布強(qiáng)制保險(xiǎn)法1927年美國馬薩諸塞州頒布強(qiáng)制保險(xiǎn)法1903年，英國成立汽車通用保險(xiǎn)公司圖1-1國外汽車保險(xiǎn)發(fā)展圖中國的汽車保險(xiǎn)起源于1950年，起步較晚，由中國人民保險(xiǎn)首次開辦汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。由于我國的保險(xiǎn)市場受到國外保險(xiǎn)的嚴(yán)重影響，加上中國人民保險(xiǎn)對汽車保險(xiǎn)的宣傳力度不夠，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)的人們對汽車保險(xiǎn)的看法比較片面，很快就有人對汽車保險(xiǎn)提出抗議。他們認(rèn)為開辦汽車保險(xiǎn)是替肇事者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，保險(xiǎn)公司替肇事者賠償只會(huì)讓肇事者肆無忌憚，發(fā)生交通事故不用擔(dān)心后果，從而這種心理就會(huì)導(dǎo)致交通事故的增加，對社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。中國人民保險(xiǎn)公司抵不住媒體和人民輿論的壓力，于1955年全面停止了汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。直到1978年國家實(shí)行改革開放政策，各國駐華使領(lǐng)館的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的時(shí)候需要使用汽車，導(dǎo)致對汽車保險(xiǎn)有極大的需求，中國人民保險(xiǎn)開始辦理以外國人員為主的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。1980年在國家的大力扶持下，中國人民保險(xiǎn)開始逐步全面恢復(fù)了國內(nèi)的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，自此我國汽車保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展軌道，體系日益完善。2006年，我國開始關(guān)注汽車后市場的保險(xiǎn)發(fā)展，頒布并實(shí)施了《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》，所有車輛必須購買交強(qiáng)險(xiǎn)，加上保險(xiǎn)公司開發(fā)各種特色的商業(yè)險(xiǎn)，導(dǎo)致我國機(jī)動(dòng)車的保險(xiǎn)市場迅猛發(fā)展，成為保險(xiǎn)業(yè)的領(lǐng)先險(xiǎn)種。2006年我國頒布并實(shí)施交強(qiáng)險(xiǎn)1978年，中國人民保險(xiǎn)重新開辦已涉外為主的汽車保險(xiǎn)2006年我國頒布并實(shí)施交強(qiáng)險(xiǎn)1978年，中國人民保險(xiǎn)重新開辦已涉外為主的汽車保險(xiǎn)1950年中國人民保險(xiǎn)首次開辦汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1950年1955年1978年1980年2006年1950年1955年1978年1980年2006年1980年全面恢復(fù)汽車保險(xiǎn)1955年，中國人民1980年全面恢復(fù)汽車保險(xiǎn)1955年，中國人民保險(xiǎn)停止保險(xiǎn)業(yè)務(wù)圖1-2國內(nèi)汽車保險(xiǎn)發(fā)展圖如圖1-3所示，2013年我國機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)保費(fèi)收入5560億元，到2018年保費(fèi)收入7832億元，保費(fèi)收入逐年增加。國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)已成為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，從最初的不認(rèn)可，發(fā)展到如今每個(gè)車主都需要的險(xiǎn)種，實(shí)屬不易。預(yù)計(jì)2019年保費(fèi)收入將會(huì)突破8000億，但是龐大的數(shù)據(jù)背后都是一次次的出險(xiǎn)和賠款，每一次事故都需要保險(xiǎn)公司進(jìn)行核實(shí)處理，因此理賠中的查勘定損工作異常重要。圖1-3機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)保費(fèi)收入（億元）現(xiàn)如今，各大保險(xiǎn)公司迫在眉睫的問題就是高賠付率、理賠糾紛和保險(xiǎn)欺詐，這就要求查勘定損崗的工作技巧和質(zhì)量得以提高，保監(jiān)會(huì)和執(zhí)法部門規(guī)范保險(xiǎn)市場秩序，打造健康、透明、和諧的保險(xiǎn)市場。本文首先介紹了汽車保險(xiǎn)理賠的相關(guān)概述，隨后就查勘定損的三種模式進(jìn)行分析與研究，并結(jié)合畢業(yè)實(shí)習(xí)著重分析快賠模式，提出自己對查勘定損模式的見解。2汽車保險(xiǎn)理賠概述2.1汽車保險(xiǎn)理賠的含義汽車保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)車輛在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同對被保險(xiǎn)人提出索賠請求進(jìn)行處理的行為[2]。隨著汽車越來越普遍，加上交通意識(shí)不足，導(dǎo)致道路比較擁堵，經(jīng)常發(fā)生交通事故。如果發(fā)生車損大或者有人傷的大事故，其損失是個(gè)人無法承擔(dān)的。汽車車主通過購買汽車保險(xiǎn)為條件來把風(fēng)險(xiǎn)加到保險(xiǎn)公司身上，當(dāng)發(fā)生交通事故后，讓保險(xiǎn)公司的理賠部門來處理，減少自身的經(jīng)濟(jì)壓力和風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)理賠是依據(jù)保險(xiǎn)合同進(jìn)行賠償?shù)?，不是任何情況車主都可以索賠，有的造成的財(cái)產(chǎn)損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任，有的則屬于責(zé)任免除范圍。即使被保險(xiǎn)人發(fā)生事故造成的損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任，損失金額也不一定等于獲得的賠償額。所以，汽車保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)人與投保人雙方權(quán)利與義務(wù)的實(shí)現(xiàn)，也是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的重中之重[3]。2.2汽車保險(xiǎn)理賠的流程車主在道路上發(fā)生交通事故后，在保證自身已經(jīng)安全的情況下，立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。保險(xiǎn)公司在接到報(bào)案后，會(huì)安排查勘員前去現(xiàn)場查勘，查勘結(jié)束后詢問報(bào)案人意向維修地點(diǎn)，安排定損維修。然后進(jìn)行賠款理算，核賠后把錢轉(zhuǎn)給被保險(xiǎn)人賠付結(jié)案。被保險(xiǎn)人報(bào)案現(xiàn)場查勘受理案件被保險(xiǎn)人報(bào)案現(xiàn)場查勘受理案件定損定損賠付結(jié)案核賠賠款理算賠付結(jié)案核賠賠款理算圖2-1汽車保險(xiǎn)理賠的流程在接到報(bào)案人的報(bào)案電話后，接案員會(huì)詢問案件基本情況，然后在理賠系統(tǒng)內(nèi)記錄好案件信息并安排查勘員處理，這是整個(gè)事故理賠環(huán)節(jié)的第一步。案件受理后，則由查勘定損員進(jìn)行現(xiàn)場查勘與定損工作?，F(xiàn)場查勘員在接到案件派工后，攜帶必要的查勘工具及時(shí)前往事故現(xiàn)場查勘[4]。到現(xiàn)場后查明出險(xiǎn)車輛情況以及出險(xiǎn)經(jīng)過，勘查取證，核實(shí)事故真實(shí)性，查勘結(jié)果決定了案件的性質(zhì)和事故的整體情況。在所有查勘動(dòng)作完成后，安排事故車主前去4S店或者修理廠定損維修，一般損失小的直接當(dāng)場定損賠付。損失大需要拆解的在到修理廠或者4S店后，定損員到店現(xiàn)場拆解定損，確定需要更換的配件和維修工時(shí)，最終在理賠系統(tǒng)內(nèi)計(jì)算出定損金額。國內(nèi)幾乎所有的保險(xiǎn)公司都有自己的理賠服務(wù)平臺(tái)以及查勘系統(tǒng)，這樣才能保證理賠工作的平穩(wěn)運(yùn)行。定損金額確定后，進(jìn)行賠款理算，計(jì)算出各項(xiàng)損失在投保的險(xiǎn)種中所占的比重進(jìn)行分?jǐn)傎r付，核定出最后應(yīng)向被保險(xiǎn)人所賠付的金額。有些金額大的還需要通過核賠崗核查損失、核定賠款后，最終把金額打給被保險(xiǎn)人或者維修單位，賠付結(jié)案。2.3汽車保險(xiǎn)理賠的意義及原則2.3.1汽車保險(xiǎn)理賠的意義一、對車主經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。車主購買汽車保險(xiǎn)，就是為了規(guī)避未來在開車過程中可能面臨或潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在車輛事故發(fā)生后可以獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。汽車保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司根據(jù)保險(xiǎn)合同向被保險(xiǎn)人賠償?shù)捏w現(xiàn)，確保車主的合法權(quán)益[5]。二、保障三者的合法權(quán)益。車輛發(fā)生交通事故，不僅肇事方會(huì)有車損，同時(shí)也有可能造成他人的人傷傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失。汽車保險(xiǎn)理賠不但能使個(gè)人獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，同時(shí)也可以對三者人身、財(cái)產(chǎn)進(jìn)行賠付補(bǔ)償。一方面消除了肇事方的經(jīng)濟(jì)賠償顧慮，另一方面保障了三者方的合法權(quán)益，而且更重要的是通過汽車保險(xiǎn)理賠這一損失保障，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，對社會(huì)穩(wěn)定有著積極的影響。三、承保質(zhì)量的體現(xiàn)。經(jīng)歷過保險(xiǎn)公司汽車保險(xiǎn)理賠的服務(wù)的人，每個(gè)人心中都會(huì)有一個(gè)評價(jià)，理賠是評價(jià)保險(xiǎn)公司承保質(zhì)量最直接、最有效的途徑。汽車保險(xiǎn)理賠屬于保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，可以檢測保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)合同是否合理、保險(xiǎn)費(fèi)率是否合理、理賠流程是否簡潔有效等一系列問題，同時(shí)起到督促的作用，讓車主可以更好的享受優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。2.3.2汽車保險(xiǎn)理賠的原則一、實(shí)事求是原則。對保險(xiǎn)人來說，在處理各種事故時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照雙方所簽定的合同條款受理案件，確定事故損失。屬于保險(xiǎn)責(zé)任的一定要賠，而且必須按照保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)賠償。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的范疇，跟被保險(xiǎn)人解釋后，拒絕賠償。對于事故原因比較復(fù)雜的案件，查勘員需要實(shí)事求是的去調(diào)查處理。事故存在問題的及時(shí)了解情況努力拒賠，事故沒有問題的不能故意刁難客戶，理賠工作要做到實(shí)事求是，鐵面無私。二、“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”原則。查勘定損員在接到派工后，要主動(dòng)打電話給客戶詢問是否在現(xiàn)場并安撫客戶情緒，然后迅速趕到事故現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場查勘，查明出險(xiǎn)情況，指導(dǎo)和處理后續(xù)理賠流程[6]。查勘員在整個(gè)查勘、定損、理算過程中都要做到準(zhǔn)確無誤，失誤會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司成本增加、客戶投訴且體驗(yàn)較差。在查勘結(jié)束后，主動(dòng)給客戶介紹后續(xù)理賠流程，安排客戶意向維修地點(diǎn)，不可強(qiáng)制要求客戶去保險(xiǎn)公司合作的維修廠?？傊詿崆?、主動(dòng)、誠懇的工作態(tài)度，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，最大限度的讓被保險(xiǎn)人得到應(yīng)有的賠償和服務(wù)。三、重合同，守信用原則。當(dāng)被保險(xiǎn)車輛在發(fā)生交通事故需要理賠時(shí)，保險(xiǎn)人必須嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同條款約定，堅(jiān)持重合同守信用的原則，對案件認(rèn)真處理。如果被保險(xiǎn)人在未履行保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人同樣也可以依據(jù)保險(xiǎn)合同拒絕理賠。2.4汽車保險(xiǎn)查勘定損2.4.1車輛查勘定損的含義及模式現(xiàn)場查勘指的是查勘員在接到案件派工后，攜帶必要的查勘工具及時(shí)前往事故現(xiàn)場查勘。到現(xiàn)場后查明出險(xiǎn)車輛的損失情況以及出險(xiǎn)經(jīng)過，勘查取證，核實(shí)事故真實(shí)性，查勘結(jié)果決定了案件的性質(zhì)和事故的整體情況。定損是依據(jù)查勘員去現(xiàn)場查勘的結(jié)果進(jìn)行定損，在確定維修工時(shí)和更換零件的費(fèi)用時(shí)，既要控制保險(xiǎn)公司的成本，同時(shí)也要考慮事故車在定損價(jià)格的范圍內(nèi)能否維修成功，恢復(fù)車輛原有的性能。目前各大保險(xiǎn)公司的查勘定損模式主要有三種：線上電話直賠、設(shè)立道路交通事故快速理賠中心、現(xiàn)場查勘定損。電話直賠是保險(xiǎn)公司直接通過電話與客戶聯(lián)系，讓客戶通過短信鏈接上傳照片，然后根據(jù)客戶上傳的損失圖片處理事故[7]?！翱熨r中心”是交警和保險(xiǎn)公司合辦的，有交警和保險(xiǎn)公司的工作人員駐點(diǎn)，直接辦理事故理賠，方便便捷。現(xiàn)場查勘一般是大事故，會(huì)有專門的查勘員去現(xiàn)場處理，三種模式極大的方便了客戶的理賠。2.4.2車輛查勘定損的重要性在汽車保險(xiǎn)理賠中，查勘定損占有非常重要的地位。不論是單方事故還是多方事故，損失比較大或者有人傷的情況下，都必須通過現(xiàn)場查勘對事故現(xiàn)場調(diào)查來確定被保險(xiǎn)人的損失和對方的維修費(fèi)用。查勘定損員的崗位責(zé)任就是調(diào)查和確定事故的損失，為客戶提供現(xiàn)場服務(wù)，引導(dǎo)和幫助客戶解決事故問題。有些投保人企圖通過保險(xiǎn)理賠故意制造假事故，獲取保險(xiǎn)公司的高額賠償，此時(shí)就需要查勘定損員把握理賠關(guān)，識(shí)別假案，為保險(xiǎn)公司減損，查勘定損這一步是有效控制損失、降低賠付率的關(guān)鍵因素，查勘定損的結(jié)果直接影響后續(xù)事故處理以及賠付結(jié)案問題。3查勘定損的模式分析研究3.1電話直賠模式3.1.1電話直賠盡顯理賠新速度傳統(tǒng)的汽車保險(xiǎn)索賠案件，如圖3-1所示，需要車主在保證自身安全的情況下通過電話報(bào)案，然后在現(xiàn)場等待查勘員到現(xiàn)場處理。而且保險(xiǎn)公司根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和成本控制的考慮，會(huì)執(zhí)行一系列查勘動(dòng)作。流程較為繁瑣而且整案處理耗時(shí)長，需要車主不停的等待，執(zhí)行完所有程序才能獲得理賠賠款。這個(gè)過程車主、保險(xiǎn)公司、維修廠三者接觸過多，更容易產(chǎn)生分歧、產(chǎn)生投訴，影響公司聲譽(yù)。圖3-1傳統(tǒng)理賠模式“查勘時(shí)效慢，道路交通擁堵，理賠難，一直都是各大保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的痛點(diǎn)，不僅嚴(yán)重耽誤車主的時(shí)間，而且對于道路通行也會(huì)造成很大影響。特別是在早晚高峰時(shí)段，如果發(fā)生交通事故將會(huì)導(dǎo)致交通嚴(yán)重?fù)矶?。平安產(chǎn)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示，2018年發(fā)生多達(dá)1465萬筆單方小事故，這在各類汽車保險(xiǎn)案件中非常普遍，也是目前最需要簡化索賠程序的案件。為了滿足市場和客戶的需求，各大保險(xiǎn)公司引入了電話直賠服務(wù)，顛覆了傳統(tǒng)的汽車保險(xiǎn)賠償模式。如果發(fā)生單方小事故，只要不發(fā)生人員傷亡，賠償金額低于1萬元，就可以通過電話直賠的方式來取得賠償。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前電話直賠最快處理案件僅用時(shí)8分鐘，實(shí)現(xiàn)了極速理賠的目標(biāo)，大大提升了汽車保險(xiǎn)理賠案件的處理效率，同時(shí)減緩了道路交通壓力。圖3-22016年4月平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司電話直賠現(xiàn)狀圖如圖3-2所示，2016年平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司電話直賠4月占比達(dá)到30.65%，從一月份到四月份不斷增長，說明電話直賠模式已經(jīng)步入正軌，NPS由63提升至83，簡單的流程使車主能夠高速體驗(yàn)高品質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，為了讓客戶得到最佳的體驗(yàn)，我們還需要從自己的業(yè)務(wù)流程入手，打破傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式，開啟依托互聯(lián)網(wǎng)向線上化轉(zhuǎn)移的汽車?yán)碣r模式。之所以可以實(shí)現(xiàn)電話直賠，這是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)開發(fā)的一套理賠系統(tǒng)平臺(tái)。保險(xiǎn)公司理賠平臺(tái)擁有各種車型的配件價(jià)格、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、損失車型等一系列數(shù)據(jù)庫，可通過客戶上傳的圖片完成AI定損。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客戶需求變得更加多樣化和定制化。保險(xiǎn)公司如何為客戶提供極簡、高效率、高服務(wù)的體驗(yàn)將成為未來競爭的關(guān)鍵。電話直賠的出現(xiàn)，再次引領(lǐng)了保險(xiǎn)行業(yè)變革的方向。3.1.2電話直賠的步驟電話直賠模式是基于互聯(lián)網(wǎng)的一項(xiàng)創(chuàng)新型理賠服務(wù)，如圖3-3所示四個(gè)簡易步驟：打電話報(bào)案、上傳照片、確定損失金額、結(jié)案支付。通過客戶使用自己的手機(jī)將出險(xiǎn)現(xiàn)場拍照后利用短信鏈接或者加微信的方式上傳損失照片。電話直賠工作人員通過車主實(shí)時(shí)上傳的損失照片，在線為客戶定損，實(shí)現(xiàn)線上快速理賠。結(jié)案支付確認(rèn)金額上傳照片電話報(bào)案結(jié)案支付確認(rèn)金額上傳照片電話報(bào)案圖3-3電話直賠流程圖電話報(bào)案。當(dāng)車輛發(fā)生交通事故之后，立馬撥打保險(xiǎn)公司電話。轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，坐席會(huì)詢問案件情況。案件如果是單方事故或單保交強(qiáng)險(xiǎn)案件、受損車輛無需施救能開的非復(fù)雜案件，用戶手機(jī)能拍照，接受在線理賠模式、整案損失在萬元以下的情況，坐席就會(huì)推薦電話直賠，發(fā)送短信鏈接到客戶手中。上傳照片。報(bào)案完成后，電話直賠崗工作人員會(huì)聯(lián)系報(bào)案人，指引客戶拍照，詢問客戶維修地點(diǎn)等后續(xù)理賠處理方式。打開保險(xiǎn)公司發(fā)的短信鏈接，自助拍照。照片含整車帶牌照照片、車架號(hào)照片、整體損失外觀照片及每個(gè)損失細(xì)節(jié)清晰的損失照片、被保險(xiǎn)人的相關(guān)證件照片。將以上照片拍好后，點(diǎn)擊上傳，電話直賠崗工作人員就會(huì)看到車輛損失。確認(rèn)金額。直賠定損員通過報(bào)案人傳的損失照片，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行定損，確定維修項(xiàng)目及工時(shí)，金額確定后再聯(lián)系被保險(xiǎn)人，告訴其定損金額。結(jié)案支付。在被保險(xiǎn)人同意定損金額后，將理賠款全部打入被保險(xiǎn)人賬戶。除了提高案件處理效率外，電話直賠模式還可以根據(jù)車主的時(shí)間靈活處理，車主不需要再等待查勘員查勘現(xiàn)場。在發(fā)生交通事故之后，如果雙方車主第一時(shí)間無法處理，他們可以先當(dāng)場拍照留存，然后等有空閑時(shí)間了再將損失照片上傳到系統(tǒng)內(nèi)，跟電話直賠工作人員聯(lián)系繼續(xù)辦理理賠。3.1.3電話直賠模式存在的問題及感悟電話直賠模式是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)剛出來的模式，目前電話直賠在保險(xiǎn)公司理賠中占比較低。一方面是客戶接受度低，對定損金額和賠付存疑，另一方面是市場上合作單位、業(yè)務(wù)人員對線上案件不了解，不愿意嘗試，且電話直賠案件均通過照片定損，維修廠風(fēng)險(xiǎn)管控困難。一、電話直賠需要加大宣傳力度。在中國平安安徽分公司畢業(yè)實(shí)習(xí)期間，通過對客戶進(jìn)行調(diào)研,目前大部分客戶對于線上理賠尚不了解。保險(xiǎn)公司需要通過電視、媒體、理賠門店、車主服務(wù)中心、合作汽車經(jīng)銷商等推廣平臺(tái)推廣電話直賠，加大電話直賠模式的宣傳力度，讓更多的客戶了解保險(xiǎn)公司在線索賠的便利性，以便讓更多的出險(xiǎn)客戶通過電話直賠解決車險(xiǎn)理賠問題。二、以維修廠為依托小案件抓服務(wù)。維修單位作為保險(xiǎn)公司服務(wù)的必要補(bǔ)充，是保險(xiǎn)公司服務(wù)延伸的觸點(diǎn)及載體，對客戶體驗(yàn)同樣至關(guān)重要。甚至可以說，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)方面，維修單位有更廣闊的施展空間。以維修廠為依托，增加客戶信任度，縮短維修廠等待定損時(shí)長，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司、維修廠、客戶三方的共贏。部分單方小額案件可免現(xiàn)場，電話指引客戶直接至修理廠定損，免除客戶等待煩惱。對照片中發(fā)現(xiàn)疑似風(fēng)險(xiǎn)的，由線上人員直接通知相關(guān)區(qū)域線下查勘定損處理人，案件由線上轉(zhuǎn)為線下。定期對遠(yuǎn)程定損、電話直賠案件做專項(xiàng)審計(jì)，抓合作維修廠案件痕跡的真實(shí)性，對于違規(guī)維修廠取消合作關(guān)系。三、電話直賠系統(tǒng)需要進(jìn)一步優(yōu)化。通過對前期使用過電話直賠的客戶以及直賠作業(yè)人員進(jìn)行調(diào)研,目前電話直賠客戶操作界面、直賠人員操作界面均有較多優(yōu)化空間,保險(xiǎn)公司需要進(jìn)一步簡化操作界面及線上理賠流程。四、線上理賠需要加快步伐。目前互聯(lián)網(wǎng)思維已深入人心，客戶對于理賠提出了更高的需求，各大保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠紛紛開始探索O2O理賠新模式。實(shí)現(xiàn)客戶可以在不經(jīng)過線下解決索賠的新需求，開創(chuàng)行業(yè)領(lǐng)先理賠模式。各大保險(xiǎn)公司需要加大線上理賠步伐，認(rèn)真了解客戶的需求,開發(fā)更加適合當(dāng)前市場的線上理賠系統(tǒng)，制定出更加簡化的理賠流程,支持各類案件流入,增加直賠受眾,提升線上理賠占比,方便客戶車險(xiǎn)理賠。電話直賠坐席崗定損是通過電話或微信與客戶溝通，工作繁瑣枯燥，而且對汽車定損專業(yè)知識(shí)及溝通技能要求較高，坐席的技能直接影響客戶對直賠的直觀感受，而客戶對直賠的直觀感受必長期影響直賠案件的進(jìn)入量和成功率，有一支穩(wěn)定高技能的電話直賠隊(duì)伍尤為重要。因此提升電話直賠人員技能、降低直賠人員流失率方面的工作是電話直賠這種模式的關(guān)鍵因素。3.2快賠模式3.2.1快賠的設(shè)立目的為方便駕駛員快速處理交通事故，緩解交通事故造成的交通擁擠堵塞，公安交警部門和保險(xiǎn)協(xié)會(huì)共同制定了交通事故快速理賠實(shí)施方案[8]。每個(gè)城市都會(huì)在東南西北設(shè)立快賠中心，有的車流多，事故多的地方，會(huì)增設(shè)快賠中心。一方面減少客戶理賠等待的時(shí)間以及保險(xiǎn)公司路面的工作量，另一方面大大降低道路的擁擠與二次事故發(fā)生率。車輛在道路上發(fā)生事故后，車輛可以移動(dòng)的情況下，應(yīng)該迅速撤離，通過手機(jī)拍照留作證據(jù)，交警遠(yuǎn)程定責(zé)或者去快賠定責(zé)，避免造成擁堵，為市民提供快捷方便的理賠服務(wù)。3.2.2快賠的處理流程當(dāng)兩輛車在路上發(fā)生交通事故之后，立馬撥打122報(bào)交警并向保險(xiǎn)公司報(bào)案。交警遠(yuǎn)程定責(zé)或者到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)屬于快處快賠受理范圍，會(huì)開具事故責(zé)任簡易認(rèn)定書。車主可用手機(jī)對事故現(xiàn)場拍照留作理賠依據(jù)，同時(shí)雙方交換聯(lián)系方式以及相關(guān)證件。然后一起把車開至最近的道路交通事故快速理賠中心，那里有專門的交警和保險(xiǎn)公司工作人員駐點(diǎn)處理，對案件實(shí)施一條龍的定責(zé)，定損理賠服務(wù)。3.3現(xiàn)場查勘定損模式3.3.1事故車輛現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘前的準(zhǔn)備查勘員在接到現(xiàn)場查勘的通知后，服從保險(xiǎn)公司電話專線的調(diào)度，聯(lián)系發(fā)生交通事故的報(bào)案人，安撫客戶并確認(rèn)其位置，讓報(bào)案人撥打122報(bào)交警確定事故責(zé)任并告知會(huì)及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場查勘。然后在理賠系統(tǒng)內(nèi)查詢出險(xiǎn)車輛保單。首先確定交強(qiáng)險(xiǎn)是否在本家保險(xiǎn)公司，有的投保人交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)投保的不是一家。如果不是一家保險(xiǎn)公司投保，就需要先找投保交強(qiáng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司，然后再找投保商業(yè)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司[9]。正常主要查看保單是否投保本車車損險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)以及對應(yīng)的兩種不計(jì)免賠險(xiǎn)。特殊情況還需要看是否購買了對應(yīng)的險(xiǎn)種，例如車輛被盜搶了需要投保盜搶險(xiǎn)，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水需要發(fā)動(dòng)機(jī)涉水險(xiǎn)等。最后查看事故車輛歷史出險(xiǎn)記錄。損失小的事故一般保險(xiǎn)公司會(huì)當(dāng)場賠付，把錢賠給車主后，讓車主自行修車。有些法律意識(shí)較淺的車主不去修車并利用這次損失繼續(xù)向保險(xiǎn)公司索賠，查看以前的出險(xiǎn)記錄可以有效的避免車主重復(fù)索賠。發(fā)現(xiàn)一年內(nèi)車主作為標(biāo)的或者三者出險(xiǎn)次數(shù)過多，查勘員需要立馬注意，可能存在騙保風(fēng)險(xiǎn)，到現(xiàn)場后仔細(xì)調(diào)查，排查風(fēng)險(xiǎn)。以上信息基本了解后，帶好相關(guān)查勘工具前往現(xiàn)場查勘。（二）現(xiàn)場查勘的整體流程查勘員在到達(dá)現(xiàn)場后，首先需要將查勘車停在安全的地方，查勘一定要確保自身的安全。車輛停放好后，攜帶查勘工具對事故現(xiàn)場進(jìn)行處理。如圖3-4現(xiàn)場查勘工作流程圖所示，到達(dá)事故地點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)事故車輛處于危險(xiǎn)之中或者事故車輛無法移動(dòng)影響道路上車輛正常行駛，應(yīng)立即聯(lián)系道路救援公司前來清障救援，避免交通擁堵以及引發(fā)二次交通事故導(dǎo)致車輛損失擴(kuò)大。如果事故中有人員傷亡的，應(yīng)立即收集傷員基本信息，反饋給公司人傷崗?fù)聟f(xié)助處理。保險(xiǎn)公司調(diào)度派工，接受查勘任務(wù)保險(xiǎn)公司調(diào)度派工，接受查勘任務(wù)攜帶相關(guān)工具和索賠申請書與客戶聯(lián)系并安撫客戶確認(rèn)位置，讓其報(bào)交警了解出險(xiǎn)車輛的歷史出險(xiǎn)信息攜帶相關(guān)工具和索賠申請書與客戶聯(lián)系并安撫客戶確認(rèn)位置，讓其報(bào)交警了解出險(xiǎn)車輛的歷史出險(xiǎn)信息查詢出險(xiǎn)車輛保單拍攝現(xiàn)場照片組織現(xiàn)場施救拍攝現(xiàn)場照片組織現(xiàn)場施救現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘查明出險(xiǎn)情況填寫索賠申請書查明出險(xiǎn)情況填寫索賠申請書詢問筆錄告知后續(xù)處理流程估計(jì)事故損失金額告知后續(xù)處理流程估計(jì)事故損失金額圖3-4現(xiàn)場查勘工作流程圖拍攝現(xiàn)場照片?，F(xiàn)場照片要能體現(xiàn)出事故現(xiàn)場的大環(huán)境，能看出事故在什么樣的背景下發(fā)生的，能看出事故車輛的行駛軌跡。在現(xiàn)場需要確定是否是第一現(xiàn)場以及是否擺放現(xiàn)場。觀察事故現(xiàn)場有無攝像頭，固定攝像頭位置，因?yàn)槿绻l(fā)現(xiàn)事故有異?？梢韵蚪痪块T申請調(diào)監(jiān)控查明事故真相?，F(xiàn)場基本拍攝完成后，就需要拍攝事故車輛的損失。首先拍攝整車帶牌照的照片，然后拍攝車架號(hào)，再由遠(yuǎn)及近的拍攝具體損失照片。如果事故中存在物損，需要拍攝物體具體損失部分和發(fā)票金額，能證明物損的價(jià)格證據(jù)，供后期定損時(shí)查看和定損使用。拍攝證件。將事故雙方當(dāng)事人的駕駛證、行駛證、身份證以及銀行卡拍照留存，同時(shí)通過標(biāo)的的駕駛證和行駛證，檢驗(yàn)此次事故駕駛員與車主是否是同一人，排查駕駛員掉包風(fēng)險(xiǎn)。通過查看通話記錄，判斷事故雙方是否在事故發(fā)生前打過電話，是否認(rèn)識(shí)。如果是營業(yè)性車輛，還需要車主提供從業(yè)資格證。詢問筆錄。做完前期證件收集工作后，首先讓駕駛員描述一下當(dāng)時(shí)事故發(fā)生的時(shí)間和經(jīng)過，從哪里出發(fā)，目的地是哪里，在索賠申請書上面固定行車路線。然后觀察駕駛員的狀態(tài)，通過嗅覺判斷駕駛員有無酒駕，精神狀態(tài)判斷有無撒謊，讓駕駛員自己說明事故發(fā)生的原因。查勘員然后根據(jù)現(xiàn)場的痕跡以及自身的經(jīng)驗(yàn)，分析駕駛員所陳述的是否與事實(shí)不符。確定事故發(fā)生的原因，如果發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)，則立馬將案件提交調(diào)查，上報(bào)調(diào)查崗協(xié)助調(diào)查。如果事故沒有異議的話，則正常處理。查勘結(jié)束后，告知客戶后續(xù)理賠流程，對于損失小的案件，在現(xiàn)場便可以確定損失，當(dāng)場給出賠付價(jià)格，車主簽字確認(rèn)后賠付結(jié)案。一方面節(jié)省客戶的時(shí)間，另一方面提高自己的時(shí)效。對于需要拆解定損，損失比較大的車輛，現(xiàn)場安排拖車把損失車輛拖到維修店進(jìn)行拆解定損及維修。3.3.2事故車輛定損（一）事故車輛定損的整體流程保險(xiǎn)公司派工，接受定損任務(wù)保險(xiǎn)公司派工，接受定損任務(wù)查詢歷史出險(xiǎn)信息查詢承保險(xiǎn)種情況查詢案件信息查詢歷史出險(xiǎn)信息查詢承保險(xiǎn)種情況查詢案件信息聯(lián)系客戶或有關(guān)人員確定定損時(shí)間、地點(diǎn)、方式聯(lián)系客戶或有關(guān)人員確定定損時(shí)間、地點(diǎn)、方式財(cái)產(chǎn)損失財(cái)產(chǎn)損失換件項(xiàng)目確定損失項(xiàng)目換件項(xiàng)目確定損失項(xiàng)目物損處理物損處理配件費(fèi)用配件費(fèi)用殘值處理工時(shí)費(fèi)用殘值處理工時(shí)費(fèi)用舊件回收施救費(fèi)用舊件回收施救費(fèi)用不通過定損提交不通過定損提交詢價(jià)詢價(jià)通過通過報(bào)價(jià)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)定損指導(dǎo)報(bào)價(jià)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)定損指導(dǎo)通過通過確定定損金額確定定損金額圖3-5定損流程圖所有未在現(xiàn)場定損需要拆解的車輛，會(huì)把車開到修理廠或4S店后等待拆解定損，然后事故接待會(huì)撥打保險(xiǎn)公司電話報(bào)定損。這時(shí)候保險(xiǎn)公司的派工坐席會(huì)把定損任務(wù)流分撥下去，定損員會(huì)收到短信，接受定損任務(wù)。如圖3-5定損流程圖所示。定損員在接到定損任務(wù)后，首先需要查看查勘記錄、被保險(xiǎn)人承保情況、查詢歷史出險(xiǎn)記錄。通過查勘記錄來了解此次事故的損失情況以及現(xiàn)場查勘員查勘時(shí)的查勘意見。然后通過查勘員現(xiàn)場查勘時(shí)的圖片判斷事故車輛的損失情況，一般不是高端車或者涉及高價(jià)值配件的事故車輛，定損員不會(huì)去店里現(xiàn)場拆解定損。為了節(jié)省時(shí)間會(huì)讓維修店事故接待將損失照片通過微信傳過來，根據(jù)照片直接定損。由于案件量巨大，此方法可以節(jié)省大量的時(shí)間，但是有的維修店就可能會(huì)擴(kuò)損，所以高端車必須去現(xiàn)場拆解定損。需要去現(xiàn)場定損的時(shí)候，在去之前需要通過坐席的派工短信聯(lián)系客戶或者相關(guān)人員，確定定損時(shí)間、地點(diǎn)、方式。在協(xié)商完成后，前往修理廠或者4S店進(jìn)行定損。到店后找到事故車輛，讓維修工當(dāng)面把損壞部分拆解下來，一個(gè)配件一個(gè)配件的拍照，防止修理工人擴(kuò)損。所有損失配件拍好留存后，跟事故接待對維修單，確定損失配件，修換方案。最后在理賠系統(tǒng)中確定修理工時(shí)費(fèi)和換件費(fèi)用，提交定損任務(wù)。如果沒有觸發(fā)系統(tǒng)規(guī)則，則會(huì)一次通過。如果觸發(fā)理賠系統(tǒng)規(guī)則或者自定義配件價(jià)格，一般會(huì)進(jìn)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，會(huì)經(jīng)過詢價(jià)、報(bào)價(jià)、指導(dǎo)三個(gè)過程，最終才能確定定損金額。正常觸點(diǎn)查勘員是引導(dǎo)客戶選擇保險(xiǎn)公司的合作維修廠或4S店進(jìn)行事故車輛維修，一方面控制成本，另一方面方便定損員不需要到處奔波，增加工作效率。（二）定損工作要點(diǎn)和技巧查詢案件信息、承保險(xiǎn)種、歷史出險(xiǎn)記錄。查勘員在事故發(fā)生后第一時(shí)間處理，通過查詢查勘員查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見，防止定損時(shí)維修廠惡意擴(kuò)損，對非本次事故的損失剔除，不予賠付。同時(shí)需要了解一下車輛信息，整車車輛損失大或者價(jià)值高必須前往現(xiàn)場定損。在系統(tǒng)查看事故車輛承保情況，確定此次損失所對應(yīng)的險(xiǎn)別和賠付限額。定損時(shí)對屬于未承保險(xiǎn)別的損失項(xiàng)應(yīng)拒絕賠付，且定損金額不能超過各險(xiǎn)別的最高付限額。最后需仔細(xì)查看事故車輛出險(xiǎn)記錄，看之前有無同位置出險(xiǎn)賠付卻未修車的情況，避免重復(fù)索賠。在基本信息掌握后，聯(lián)系客戶或維修人員，確認(rèn)維修時(shí)間、地點(diǎn)、方式。有的車輛損失小無需拆解或者車輛價(jià)值不高，定損員可以讓維修人員加微信，直接把具體損失照片和維修清單傳過來，不去現(xiàn)場定，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。但是像奔馳、寶馬、奧迪等豪車需要拆解的必須到現(xiàn)場定損，因?yàn)橐坏U(kuò)損將是很大的損失?，F(xiàn)場定損的目的就是為了防止維修工人做手腳，所以拆解全程都需要用照片記錄下來。首先查勘員需要拍攝與事故車輛的合影，證明已經(jīng)到現(xiàn)場進(jìn)行拆解定損的。然后拍攝事故車輛外觀損失，按一定順序由整體到局部，由局部到細(xì)節(jié)對受損車輛進(jìn)行拍照。最后由維修工人將事故車輛損壞的部分一步步拆解下來，每拆下一個(gè)配件，都必須判斷是否損壞后用照片記錄下來?，F(xiàn)場定損拍攝照片的要求就是受損車輛應(yīng)有確定一到兩張有代表性的損失照片，重點(diǎn)反應(yīng)受損車輛損失概況，能看出是何種配件，能清晰判斷出是否達(dá)到更換標(biāo)準(zhǔn)，以備機(jī)構(gòu)指導(dǎo)詢價(jià)、報(bào)價(jià)、指導(dǎo)。確定事故車輛的損失項(xiàng)目。將損失照片傳到理賠系統(tǒng)內(nèi)，然后根據(jù)維修廠給的維修清單和自己拍的照片在理賠系統(tǒng)內(nèi)定損。定損時(shí)需要注意如果標(biāo)的車輛有加裝件損壞且沒有投保新增設(shè)備損失險(xiǎn)，那加裝件是不可以賠償?shù)?，三者車輛只要是本次事故造成的都可以賠付。等價(jià)格確定后，聯(lián)系修理廠維修員，看價(jià)格是否有異議，有異議就需要協(xié)商了，沒有異議就直接確定損失金額了。對于違反理賠系統(tǒng)定損規(guī)則的、自定義配件價(jià)格或?qū)Τ瑱?quán)限案件會(huì)自動(dòng)進(jìn)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)。機(jī)構(gòu)未獲通過的，按指導(dǎo)員要求對定損項(xiàng)目和定損金額進(jìn)行重新確定，指導(dǎo)通過后確定最終損失金額。殘值的處理。殘值折歸被保險(xiǎn)人的，一般是扣除換件項(xiàng)目金額的3-5%。如果修理廠或者4S店更換的新件屬于高價(jià)值配件，有剩余價(jià)值的，定損員在定損時(shí)需要扣殘。同時(shí)在理賠系統(tǒng)內(nèi)錄入配件回收公司，配件回收公司會(huì)定期去各處維修點(diǎn)回收。然后給保險(xiǎn)公司返點(diǎn)，減少成本。對于有換修爭議的零部件最終為更換的，尤其是一些高價(jià)值配件，為防止道德風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)舊件回收。事故車輛的復(fù)勘。事故車輛如果定損更換的配件較多或者定損金額較大，系統(tǒng)定損完成會(huì)有復(fù)勘任務(wù)。事故車輛修理完成后，需要保險(xiǎn)公司定損員前去檢查之前定損時(shí)更換的配件是否更換、對更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。防止修理廠或者4S店收到換件的賠款卻沒有給客戶更換，保障客戶和保險(xiǎn)公司的權(quán)益。在復(fù)勘完成后，上傳修理好的照片，即可轉(zhuǎn)交主管把代復(fù)勘變成已復(fù)勘，然后聯(lián)系查勘員結(jié)案賠付，整案結(jié)束。3.3.3小額人傷快處快賠人傷案件現(xiàn)場快處快賠是指車物現(xiàn)場查勘員現(xiàn)場查勘時(shí)，在保險(xiǎn)責(zé)任、事故責(zé)任確定，當(dāng)事人雙方自愿的前提下，協(xié)助客戶對輕微人傷進(jìn)行現(xiàn)場一次性協(xié)議賠付的服務(wù)措施[10]。人傷案件在現(xiàn)場快速處理是有效降低賠付率，縮短案件結(jié)案時(shí)長，節(jié)約運(yùn)營成本，提高客戶及傷者滿意度的重要方法。這種只適用絕對現(xiàn)場人傷案件，不需要去醫(yī)院或者只需要去醫(yī)院簡單檢查治療的人傷輕微案件。表3-1適合現(xiàn)場快處快賠的類型無明顯外傷輕微挫傷扭傷①皮膚無破損，自訴輕微壓痛，輕微腫脹，活動(dòng)無異常。②頭外傷，頭皮無破損或頭皮輕微泛紅，觸之無腫塊但有輕微壓痛，無其他損傷表現(xiàn)。輕微擦傷淤青①一至兩處皮下淤血，肢體活動(dòng)無影響或輕微受限。②體表一處擦痕，擦痕長度小于一指長度或者面積不大于一元硬幣。兩處以下擦搓傷、裂傷、少量出血①傷者體表有一至兩處搓擦出血或青紫腫脹。②傷者面部有一至兩處細(xì)小淺表挫裂傷。多處挫裂傷皮下血腫①傷者體表有兩處以上搓擦傷或者血腫（青紫腫脹）。②傷者體表有兩處以上搓擦出血或擦傷面積大于一個(gè)手掌。如表3-1所示，都是適合現(xiàn)場快速處理的人傷類型。但是部分損傷后期可能產(chǎn)生其他意想不到的后果，像顱腦內(nèi)損傷、腹部損傷、關(guān)節(jié)活動(dòng)嚴(yán)重受限或有異?；顒?dòng)、頸腰部活動(dòng)嚴(yán)重受限，這些即使傷者現(xiàn)場同意，也不可以現(xiàn)場處理，現(xiàn)場小額人傷主要處理肢體淺表損傷。圖3-6小額人傷快處快賠步驟如圖3-6是小額人傷快處快賠的流程圖，小額人傷處理必須絕對現(xiàn)場且責(zé)任明確。發(fā)生交通事故有很大可能會(huì)受傷，查勘員在有人傷的情況下，必須前往現(xiàn)場。人傷不像車輛，傷者的情況是不可見的，必須前往現(xiàn)場確定事故的真實(shí)性，同時(shí)也是看事故責(zé)任是否準(zhǔn)確，有可能對方?jīng)]有保險(xiǎn)存在攬責(zé)現(xiàn)象。到現(xiàn)場后如果人傷輕微，就明確一下雙方是否有現(xiàn)場處理的意愿，協(xié)助客戶與傷者進(jìn)行協(xié)談。商定一下人傷金額，一般在1000元以下，傷者同意即可協(xié)助客戶簽訂事故賠償協(xié)議，指導(dǎo)雙方過款并簽收據(jù)，拍攝傷者整身照片及具體損傷部位，理賠系統(tǒng)內(nèi)操作上傳完整材料，等車輛損失定損好后結(jié)案支付賠款。4結(jié)合畢業(yè)實(shí)習(xí)深度分析“快賠”查勘定損模式為提升自己的實(shí)踐能力，完成機(jī)械工程學(xué)院學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃，并且結(jié)合畢業(yè)論文市場調(diào)查的需要，我在平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽合肥本部進(jìn)行了為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)。我所做的工作是汽車?yán)碣r查勘定損，跟畢業(yè)論文的研究方向一致，主要是在道路交通事故快速理賠中心學(xué)習(xí)和工作，所以對快賠模式了解的比較透徹。2008年安徽交管局與安徽保監(jiān)局共同推出了《道路交通事故快速處理辦法》取得了一定的成效，道路交通事故處理速度加快，交通擁堵大大緩解，保險(xiǎn)公司理賠效率顯著提升，服務(wù)品質(zhì)明顯改善。運(yùn)用保險(xiǎn)手段助推交通事故快速處理，自行處理率從實(shí)施前35%提高到75%，一般輕微刮蹭事故處理時(shí)間平均縮短為20分鐘。目前安徽省的機(jī)動(dòng)車保有量大概1293.2萬輛，合肥市每天平均報(bào)案量2000筆，大部門都是刮蹭事故，簡易程序快賠快速處理的事故占85%以上，可見快速理賠處理中心的重要性。4.1快賠工作的具體步驟“快賠”的全稱是道路交通事故快速理賠中心。是保險(xiǎn)公司與交警執(zhí)法部門共同組建的事故處理中心，快賠中心有三個(gè)部分組成，案件受理臺(tái)，交警窗口，保險(xiǎn)公司。目前快賠中心只處理本市機(jī)動(dòng)車之間碰撞的道路交通事故，只有財(cái)產(chǎn)損失沒有人傷且責(zé)任是全無責(zé)或者同責(zé)。主要是采取最簡潔的事故處理辦法解決交通事故，一方面降低發(fā)生小事故后道路的擁堵車流壓力，另一方面給保險(xiǎn)公司路面查勘員減少工作量。兩車相碰兩車相碰撥打撥打122報(bào)警電話并向保險(xiǎn)公司報(bào)案否否是否屬于快處快賠受理范圍是否屬于快處快賠受理范圍現(xiàn)場查勘員處理是現(xiàn)場查勘員處理是拍攝現(xiàn)場照片取證拍攝現(xiàn)場照片取證交換相關(guān)有效證件一起到就近的一起到就近的快處快賠中心找保險(xiǎn)公司登記處理，快賠工作人員拍照固定，進(jìn)行理賠找保險(xiǎn)公司登記處理，快賠工作人員拍照固定，進(jìn)行理賠否否是否可以現(xiàn)場定損是否可以現(xiàn)場定損4S店或修理廠定損是4S店或修理廠定損是現(xiàn)場確定定損金額現(xiàn)場確定定損金額修車修車收到賠款收到賠款圖4-1快賠的流程來處理的案件的當(dāng)事人首先去案件受理臺(tái)登記，把自己個(gè)人信息和事故信息填到《道路交通事故快速處理及理賠協(xié)議書》中，可以讓交警判斷事故雙方當(dāng)事人的基本信息以及此次交通事故的責(zé)任認(rèn)定。然后去交警窗口定責(zé)蓋章，責(zé)任認(rèn)定后去保險(xiǎn)公司柜臺(tái)辦理理賠。填寫索賠申請書，了解案件基本信息，然后保險(xiǎn)公司的工作人員會(huì)對事故車輛進(jìn)行拍照，損失小的話直接現(xiàn)場定損，當(dāng)面賠付。損失大涉及拆解則由客戶將車開到4S店或者修理廠，由專業(yè)的定損員現(xiàn)場拆解定損，定損結(jié)束后由查勘員賠付結(jié)案，收到賠款。4.2快賠模式存在的問題快賠模式存在的問題快賠模式存在的問題風(fēng)險(xiǎn)無法控制費(fèi)用落實(shí)困難雙方車主風(fēng)險(xiǎn)無法控制費(fèi)用落實(shí)困難雙方車主不敢撤離現(xiàn)場圖4-2快賠模式存在的問題 一、風(fēng)險(xiǎn)無法控制。一是快賠案件保險(xiǎn)公司一般不會(huì)派工作人員去現(xiàn)場查勘，在快賠處理的車輛就是第二現(xiàn)場了，快賠工作人員無法對事故的真實(shí)性進(jìn)行核查。而且快賠處理的案件流程相對便捷，材料要求簡單，有些法律意識(shí)淡薄的人便會(huì)竄空子，從而導(dǎo)致騙保的風(fēng)險(xiǎn)較大。二是保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員安排制度不合理，快賠案件的處理對保險(xiǎn)公司的查勘定損員要求更高，但是有的保險(xiǎn)公司覺得快賠案件簡單，只讓新人駐點(diǎn)，快賠變成了新人培訓(xùn)基地，新人專業(yè)技巧不強(qiáng)，無法識(shí)別案件真實(shí)性。三是打擊騙保力度不夠，對于涉及騙保的欺詐案件，由于手段的局限，在快賠駐點(diǎn)的查勘定損員頂多讓其放棄索賠，對于單個(gè)騙保案件背后可能隱藏的專業(yè)騙保組織，不能進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，所以讓騙保者感覺沒有任何代價(jià)。二、雙方車主不敢撤離現(xiàn)場。要全面實(shí)現(xiàn)快處快賠，需要有一個(gè)健全的法制環(huán)境，讓守法的車主在道路上獲得最大的保障。出了交通事故，在交警或保險(xiǎn)公司指引雙方前去快賠中心處理后，當(dāng)時(shí)雙方同意走快處快賠程序，可當(dāng)其中一方?jīng)]有購買保險(xiǎn)，或者離開現(xiàn)場后卻不愿再去快賠配合理賠，另一方很難對其進(jìn)行追償，如果走法律程序，很多車主并沒有那個(gè)時(shí)間和精力去處理，勞民傷財(cái)，得不償失。在當(dāng)前的社會(huì)信任環(huán)境下，要讓司機(jī)建立對執(zhí)法的信任，絕對不是一朝一夕。三、費(fèi)用落實(shí)困難，影響快賠中心正常運(yùn)行。任何單位的運(yùn)營都離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，費(fèi)用問題是困擾快賠制度正常運(yùn)行的一大難題。目前安徽省各市快賠中心的費(fèi)用模式不一致，大概分為三類：一是由駐點(diǎn)的各大保險(xiǎn)公司分?jǐn)偝袚?dān)，二是由快賠中心合作維修單位承擔(dān)，三是由駐點(diǎn)保險(xiǎn)公司、合作維修單位和交警執(zhí)法部門按約定的合同共同承擔(dān)運(yùn)營費(fèi)用。大部分地區(qū)的快賠由于案件量少造成各方均不愿承擔(dān)快賠中心的費(fèi)用，首先，合作的維修單位因?yàn)榱粜薜能囕v少，導(dǎo)致沒有維修生意，因而不愿承擔(dān)快賠運(yùn)行費(fèi)用[11]。其次，各大保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量并不相同，有的保險(xiǎn)公司基本沒有案件需要處理，因此認(rèn)為不應(yīng)參與分?jǐn)傎M(fèi)用。所以快賠中心費(fèi)用如果不得到解決，快賠中心將很難正常運(yùn)營。4.3快賠模式風(fēng)險(xiǎn)控制的舉措完善保險(xiǎn)公司派工制度。在接到客戶報(bào)案后，接案員發(fā)現(xiàn)屬于快賠受理案件的范圍，這時(shí)不要自己引導(dǎo)客戶前去快賠中心處理，而是將案件直接派給駐點(diǎn)快賠的工作人員。由駐點(diǎn)的快賠工作人員，聯(lián)系案件報(bào)案人指導(dǎo)拍照，了解案件信息，駐點(diǎn)查勘定損員根據(jù)圖片判斷事故真實(shí)性，如果案件無異議，便引導(dǎo)報(bào)案人來快賠處理。如果發(fā)現(xiàn)案件有問題，應(yīng)立即改派路面現(xiàn)場查勘員，由現(xiàn)場查勘員前往現(xiàn)場處理，在第一現(xiàn)場杜絕假案件。兩車相碰向保險(xiǎn)公司報(bào)案兩車相碰向保險(xiǎn)公司報(bào)案兩車相碰向保險(xiǎn)公司報(bào)案接案員判斷是否屬于快賠受理范圍接案員判斷是否屬于快賠受理范圍接案員判斷是否屬于快賠受理范圍否是否是否是否是派工快賠工作人員現(xiàn)場查勘員直接指引快賠處理現(xiàn)場查勘員派工快賠工作人員現(xiàn)場查勘員直接指引快賠處理現(xiàn)場查勘員核查事故有無風(fēng)險(xiǎn)核查事故有無風(fēng)險(xiǎn)有無有無指引快賠處理指引快賠處理圖4-3兩種派工制度對比圖老員工帶新員工。快賠處理的案件基本都是小案件，所以有的保險(xiǎn)公司就會(huì)把剛?cè)胨镜男聠T工放在快賠中心。新員工由于技術(shù)和閱歷不成熟，無法判斷案件的真實(shí)性，大大增加了理賠的風(fēng)險(xiǎn)。這就需要保險(xiǎn)公司快賠必須安排老員工駐點(diǎn)，新員工發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候可以請教，由老員工出面解決，大大降低理賠風(fēng)險(xiǎn)。防范風(fēng)險(xiǎn)，建立信息共享機(jī)制。為有效防范保險(xiǎn)詐騙，一方面國內(nèi)的各大保險(xiǎn)公司可以依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)反欺詐系統(tǒng)，建立黑名單數(shù)據(jù)庫。將所有保險(xiǎn)公司騙保人員的車輛騙保信息共享，所有黑名單出險(xiǎn)客戶均可在反欺詐系統(tǒng)查詢。另一方面快賠中心的理賠數(shù)據(jù)和交警執(zhí)法部門信息實(shí)現(xiàn)共享，一旦發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)欺詐，絕不姑息。4.4對查勘定損人員的要求良好的職業(yè)道德。查勘定損員是一線工作，每天接觸各種各樣的客戶以及修理廠的人。一些不良的維修廠或者被保險(xiǎn)人為達(dá)到個(gè)人目的會(huì)想方設(shè)法賄賂查勘定損員，從而獲得不正當(dāng)?shù)睦?。因此，要求查勘定損員要具備良好的職業(yè)操守，經(jīng)得住誘惑。嫻熟的專業(yè)技巧。查勘定損員在處理事故時(shí)要做到查勘到位，定損準(zhǔn)確，必須足夠了解汽車的基本結(jié)構(gòu)，道路交通事故處理辦法以及車輛保險(xiǎn)條例?，F(xiàn)如今，我國的機(jī)動(dòng)車輛車型繁多，工時(shí)配件總是不斷變化，需要查勘定損員不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身專業(yè)能力，在理賠過程中游刃有余，讓客戶獲得良好的體驗(yàn)效果。豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。查勘定損這個(gè)工作異常繁瑣，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)一方面會(huì)有助于工作順利進(jìn)行，另一方面有助于查勘人員準(zhǔn)確的判斷損失原因，對于案件的真實(shí)性能一眼辨別，為公司成本控制做貢獻(xiàn)。靈活的處理能力。雖然查勘定損員是以案件事實(shí)基礎(chǔ)，以保險(xiǎn)合同處理案件的。但是，有的時(shí)候各方當(dāng)事人會(huì)產(chǎn)生利益沖突，這時(shí)就需要查勘定損員的隨機(jī)應(yīng)變的能力。幫助雙方協(xié)商出最佳的處理方案，靈活的處理保險(xiǎn)糾紛，避免矛盾加深，使案件理賠順利進(jìn)行。4.4未來查勘定損模式的趨勢——以平安好車主和信任賠為例現(xiàn)如今是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的各個(gè)方面。汽車保險(xiǎn)理賠同樣應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)新的在線理賠服務(wù)模式，線下轉(zhuǎn)線上，不斷優(yōu)化更新?lián)Q代，跟上時(shí)代的變化，為廣大車主提供便捷的汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)。對廣大車主來說，汽車保險(xiǎn)不論投保還是理賠，過程都非常繁瑣，平安產(chǎn)險(xiǎn)自己研發(fā)推出“平安好車主APP”，顛覆理賠模式[12]。以往的道路交通事故，無論事故的大小，都需要向保險(xiǎn)公司報(bào)案，現(xiàn)場等待查勘人員前來查勘、車輛定損等一系列復(fù)雜而繁瑣的理賠流程。但如今通過平安好車主APP的線上理賠中心，在道路上發(fā)生刮蹭事故，只需要打開平安好車主APP，點(diǎn)擊報(bào)案、拍攝照片、選擇維修廠、等待賠款，四步簡單操作就能現(xiàn)場搞定理賠，甚至馬上收到理賠賠款[13]。這是完全依托互聯(lián)網(wǎng)線上化理賠，避免了線下操作的繁瑣，大大節(jié)省客戶的時(shí)間。圖4-４平安好車主理賠流程平安2018年12月27日推出信任賠，通過AI大數(shù)據(jù)技術(shù)，為大多數(shù)安全駕駛和值得信賴的車主提供汽車保險(xiǎn)理賠的可信限度[14]。在道路上發(fā)生交通事故之后，車主可以在信任額度內(nèi)進(jìn)行自助理賠，直接領(lǐng)取額度內(nèi)的賠款。平安的客戶根據(jù)未出險(xiǎn)年份、續(xù)保年份、新車購置價(jià)、購買保費(fèi)的多少以及連續(xù)三年出險(xiǎn)率為依據(jù)給客戶信任額度。非平安客戶一樣可以領(lǐng)取額度，一般是400元信用額度，后續(xù)結(jié)合客戶的違章次數(shù)、出險(xiǎn)次數(shù)、續(xù)保等信息會(huì)增加額度。圖4-５平安信任賠理賠流程隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們的消費(fèi)需求也在慢慢改變。從只注重服務(wù)內(nèi)容，到開始關(guān)注服務(wù)的態(tài)度與體驗(yàn)，中國消費(fèi)者正在用一種全新的消費(fèi)模式去打造更加快速、簡潔、精致的生活方式[15]。在體驗(yàn)的要求上，快速簡單的服務(wù)已經(jīng)越來越成為主流，所以未來線上化理賠必是趨勢。5案例分析5.1電話直賠模式案件2019年3月20日，報(bào)案稱駕駛員駕駛標(biāo)的車在左轉(zhuǎn)彎時(shí)刮蹭直行車輛，對方是貨車，因損失小無需賠付，駛離現(xiàn)場，同意接受電話直賠。然后發(fā)送了一個(gè)短信鏈接給客戶，如圖5-1所示，指引他上傳駕駛員的駕駛證、車主的行駛證以及車主的銀行卡、帶車牌的整車照片、具體車損情況。圖5-1電話直賠上傳圖片圖5-2電話直賠定損圖在接到此案后，首先查看被保險(xiǎn)人投保了哪些險(xiǎn)種，此案只有標(biāo)的需要賠付，需要機(jī)動(dòng)車損險(xiǎn)以及機(jī)動(dòng)車車損不計(jì)免賠險(xiǎn)，險(xiǎn)種齊全。然后查看客戶上傳的圖片，具體損失為前保險(xiǎn)杠，左前葉子板，左前葉子板輪眉。損失和責(zé)任明確，聯(lián)系報(bào)案人，詢問其意向維修點(diǎn)，得知需要線上直接定損，錢賠付給車主，如圖5-2所示，在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行定損后，最終800元賠付車主結(jié)案。電話直賠模式大大提升了汽車保險(xiǎn)理賠案件的處理效率。5.2快賠模式案例分析2019年3月15日，一輛吉利博越在變道時(shí)與同向東風(fēng)風(fēng)行車發(fā)生碰撞，損失和責(zé)任明確，交警去現(xiàn)場定責(zé)后，吉利博越負(fù)全部責(zé)任，東風(fēng)風(fēng)行無責(zé)，讓前往快賠中心處理。圖5-3快賠現(xiàn)場拍攝圖片到快賠中心后，到案件受理臺(tái)登記案件，然后去平安柜臺(tái)填寫索賠申請書。將雙方當(dāng)事人的行駛證、駕駛證、身份證以及銀行卡進(jìn)行拍照固定。圖5-4責(zé)任認(rèn)定協(xié)議圖5-5索賠申請書基本信息了解完成后，查勘定損員便去查勘車輛損失情況，由于損失很大需要拆解，不能現(xiàn)場拆解，詢問客戶意向修車地點(diǎn)，讓其到店報(bào)定損。圖5-6快賠定損圖如圖5-6所示，最終標(biāo)的吉利博越定損維修費(fèi)用9710元，三者東風(fēng)風(fēng)行2790元，共計(jì)12500元。維修費(fèi)用標(biāo)的打給對應(yīng)的4S店，三者支付給三者被保險(xiǎn)人，整案7日結(jié)案。5.3現(xiàn)場查勘拒賠2019年3月20日，接到車主報(bào)案，稱自己的車在出小區(qū)時(shí)與