餐飲業(yè)客戶滿意度調(diào)查模板一、調(diào)查背景與目的餐飲消費(fèi)場景多元（堂食、外賣、宴會(huì)、團(tuán)餐等），客戶需求也日趨細(xì)分。通過滿意度調(diào)查，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)：需求洞察：了解不同客群對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境的核心訴求；問題診斷：定位服務(wù)流程、菜品品質(zhì)等環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn)；策略優(yōu)化：基于反饋調(diào)整菜單、培訓(xùn)員工、升級(jí)體驗(yàn)，提升客戶忠誠度與品牌競爭力。二、調(diào)查對(duì)象與范圍調(diào)查對(duì)象：近3個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)行為的客戶（含堂食、外賣用戶，可按消費(fèi)頻次分層，如高頻/中頻/低頻客戶）；覆蓋場景：根據(jù)企業(yè)業(yè)態(tài)選擇，如正餐門店側(cè)重堂食體驗(yàn)，快餐品牌需兼顧外賣與堂食，茶飲品牌關(guān)注飲品口感、出餐速度等。三、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)（分維度）（一）基礎(chǔ)信息采集（精準(zhǔn)畫像，輔助客群分析）1.您的性別：□男□女2.您的年齡區(qū)間：□18歲以下□18-25歲□26-35歲□36-45歲□46歲以上3.您的消費(fèi)頻次（近3個(gè)月）：□每月1次以內(nèi)□每月1-2次□每月3-5次□每月5次以上4.本次消費(fèi)類型：□堂食□外賣□堂食+外賣（如適用）（二）就餐體驗(yàn)維度（核心評(píng)價(jià)指標(biāo)）1.環(huán)境體驗(yàn)（堂食場景重點(diǎn)）店內(nèi)衛(wèi)生狀況（桌面、地面、餐具清潔度）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意裝修風(fēng)格與氛圍（如溫馨感、氛圍感、文化主題契合度）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意座位舒適度（如桌椅高度、間距、久坐體驗(yàn)）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意店內(nèi)噪音水平（如交談聲、背景音樂、廚房噪音）：□非常滿意（安靜舒適）□滿意（不影響交流）□一般（略有干擾）□不滿意（干擾交流）□非常不滿意（難以忍受）2.服務(wù)體驗(yàn)（全場景通用）服務(wù)員響應(yīng)速度（招手/下單后到服務(wù)的時(shí)間）：□1分鐘內(nèi)□1-3分鐘□3-5分鐘□5分鐘以上服務(wù)態(tài)度（熱情度、耐心度、禮貌用語）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意服務(wù)專業(yè)度（如菜品推薦、過敏提示、特殊需求響應(yīng)）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意結(jié)賬效率（如排隊(duì)時(shí)長、支付便捷性）：□非常滿意（無需等待）□滿意（等待≤3分鐘）□一般（等待3-5分鐘）□不滿意（等待5-10分鐘）□非常不滿意（等待≥10分鐘）3.菜品體驗(yàn)（餐飲核心競爭力）菜品口味（如咸淡、風(fēng)味、創(chuàng)新性）：□遠(yuǎn)超預(yù)期□符合預(yù)期□略有差距□差距較大菜品分量（與價(jià)格的匹配度）：□非常充足□充足□一般□不足□嚴(yán)重不足食材新鮮度（如蔬菜脆度、肉類口感）：□非常新鮮□新鮮□一般□不新鮮□嚴(yán)重不新鮮擺盤美觀度（視覺吸引力）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意菜單豐富度（如菜品選擇、口味覆蓋、季節(jié)限定）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意4.價(jià)格體驗(yàn)（性價(jià)比感知）菜品價(jià)格與品質(zhì)的匹配度：□非常匹配□匹配□一般□不匹配□嚴(yán)重不匹配優(yōu)惠活動(dòng)吸引力（如折扣、滿減、會(huì)員福利）：□非常吸引□吸引□一般□不吸引□完全不吸引5.外賣專項(xiàng)體驗(yàn)（外賣業(yè)務(wù)需重點(diǎn)關(guān)注）配送速度（下單到收貨時(shí)長）：□30分鐘內(nèi)□30-45分鐘□45-60分鐘□60分鐘以上包裝完好度（餐品灑漏、包裝破損情況）：□完全完好□輕微灑漏/破損□部分灑漏/破損□嚴(yán)重灑漏/破損餐品溫度（如熱食熱度、冷飲冰度）：□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（三）忠誠度與推薦意愿（長期價(jià)值指標(biāo)）您是否會(huì)再次光顧本店？□一定會(huì)□可能會(huì)□不確定□可能不會(huì)□一定不會(huì)您是否會(huì)向親友推薦本店？□一定會(huì)□可能會(huì)□不確定□可能不會(huì)□一定不會(huì)您對(duì)本店的整體好感度（相比同類品牌）：□遠(yuǎn)高于同行□高于同行□與同行持平□低于同行□遠(yuǎn)低于同行（四）改進(jìn)建議（開放性反饋，挖掘潛在需求）您對(duì)我們的餐廳（或餐品、服務(wù)）有哪些改進(jìn)建議或期望？（可簡述具體需求，如新增菜品、優(yōu)化服務(wù)流程等）四、調(diào)查實(shí)施方式（一）線上渠道外賣平臺(tái)：在訂單完成頁嵌入問卷（如美團(tuán)、餓了么商家后臺(tái)配置）；（二）線下渠道門店掃碼：在餐桌、收銀臺(tái)放置二維碼，引導(dǎo)客戶掃碼填寫；紙質(zhì)問卷：高峰時(shí)段（如周末午晚餐）由服務(wù)員發(fā)放，即時(shí)回收（適合中老年客群或無手機(jī)客戶）。（三）深度訪談針對(duì)高價(jià)值客戶（如單次消費(fèi)超200元）、投訴客戶或“可能不會(huì)復(fù)購”的客戶，通過電話或到店訪談，挖掘深層需求與不滿原因。五、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)策略（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度得分：計(jì)算各體驗(yàn)維度的滿意度均值（如環(huán)境體驗(yàn)得分=各題得分總和/題目數(shù)），定位低分項(xiàng)；客群差異：分析不同性別、年齡、消費(fèi)頻次客群的滿意度差異，識(shí)別核心客群的需求偏好；建議聚類：將開放性問題的反饋分類（如“菜品類”“服務(wù)類”“環(huán)境類”），統(tǒng)計(jì)高頻建議。（二）改進(jìn)落地優(yōu)先級(jí)排序：按問題嚴(yán)重程度（如“非常不滿意”占比高的項(xiàng)目）、客群關(guān)注度（核心客群的痛點(diǎn)）制定改進(jìn)計(jì)劃；試點(diǎn)驗(yàn)證：小范圍測試改進(jìn)措施（如調(diào)整菜品口味、優(yōu)化服務(wù)流程），對(duì)比測試前后的滿意度變化；持續(xù)跟蹤：每季度重復(fù)調(diào)查，監(jiān)測改進(jìn)效果，形成“調(diào)查-改進(jìn)-再調(diào)查”的閉環(huán)。六、模板調(diào)整建議業(yè)態(tài)適配：正餐品牌可強(qiáng)化“服務(wù)體驗(yàn)”“環(huán)境體驗(yàn)”問題，快餐品牌側(cè)重“出餐速度”“外賣體驗(yàn)”，茶飲品牌增加“飲品創(chuàng)意”“顏值評(píng)價(jià)”；場景延伸：宴會(huì)業(yè)務(wù)需補(bǔ)充“場地布置”“活動(dòng)策劃”等問題，團(tuán)餐業(yè)務(wù)關(guān)注“菜品標(biāo)準(zhǔn)化”“配送