信用卡類(lèi)場(chǎng)景溝通課一般情況下，控制講話語(yǔ)速，確保授課平穩(wěn)大家對(duì)信用卡的了解是什么？插入素材哪用卡？區(qū)別是什么？信用卡辦理開(kāi)戶(hù)的流程是怎樣的？信用卡逾期要怎么處理？卡丟失了要怎么補(bǔ)辦？又有哪些？新柜員上柜后會(huì)遇到哪些難應(yīng)付的典型情景？如何處理比較好？1、該P(yáng)教學(xué)設(shè)計(jì)參考備注2、要把試講現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)成真實(shí)課堂，所以回答問(wèn)題要事先找好“托”，“托”要說(shuō)什么，說(shuō)到什么程度，要溝通好問(wèn)答Q&A：課程簡(jiǎn)介課程簡(jiǎn)介適用人群解決問(wèn)題提升新柜員應(yīng)對(duì)信用卡類(lèi)業(yè)務(wù)的四類(lèi)典型場(chǎng)景（為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種、客戶(hù)信用卡逾期還款、為客戶(hù)補(bǔ)辦信用卡、卡被盜刷、要求銷(xiāo)戶(hù)）的能力新柜員拋出信用卡類(lèi)業(yè)務(wù)的四類(lèi)典型場(chǎng)景（為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種、客戶(hù)信用卡逾期還款、為客戶(hù)補(bǔ)辦信用卡、卡被盜刷、要求銷(xiāo)戶(hù)），并對(duì)每一類(lèi)典型場(chǎng)景新任柜員面臨的問(wèn)題、解決的思路和方案，以及相關(guān)的知識(shí)技能點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)闡述，同時(shí)組織現(xiàn)場(chǎng)模擬演練課程時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)，在該P(yáng)上提一下課程目錄場(chǎng)景一：為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種1場(chǎng)景二：客戶(hù)信用卡逾期還款2場(chǎng)景三：為客戶(hù)補(bǔ)辦信用卡3場(chǎng)景四：卡被盜刷、要求銷(xiāo)戶(hù)4課程目標(biāo)了解四類(lèi)典型場(chǎng)景中面臨的問(wèn)題、解決思路和方案；熟練掌握開(kāi)戶(hù)類(lèi)業(yè)務(wù)的基本概念、操作要求、風(fēng)險(xiǎn)防范，以及話術(shù)、服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)“為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種”類(lèi)典型場(chǎng)景能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)“客戶(hù)信用卡逾期還款”類(lèi)典型場(chǎng)景能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)“為客戶(hù)補(bǔ)辦信用卡”類(lèi)典型場(chǎng)景能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)“卡被盜刷、要求銷(xiāo)戶(hù)”類(lèi)典型場(chǎng)景操作知道通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以使新柜員，（知道\操作）以下知識(shí)\技能。課程大綱（1/10）二、場(chǎng)景一：為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種（一）場(chǎng)景介紹1.人物：企業(yè)高管、柜員A2.要求：辦工銀環(huán)球旅行信用卡3.經(jīng)過(guò)：到柜臺(tái)支取已預(yù)約的1萬(wàn)元美金，柜員咨詢(xún)后了解有經(jīng)常出國(guó)需求。并主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)我行環(huán)球旅行卡，在柜員熱情的服務(wù)極力推薦，客戶(hù)同意申請(qǐng)一旅行卡，客戶(hù)并強(qiáng)調(diào)盡快辦好。柜員一一答應(yīng)。xx分鐘講授示范演練（二）我們遇到的問(wèn)題1.因柜員工作疏忽在受理申請(qǐng)時(shí)誤選擇某省市民通信用卡。客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴。示范演練：《一的信用卡》（三）怎么辦1.安撫客戶(hù)，重新填簡(jiǎn)表，加急辦理2.加強(qiáng)溝通，避免投訴，降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)（四）知識(shí)點(diǎn)一：申請(qǐng)信用卡準(zhǔn)入條件和卡種介紹1.準(zhǔn)入條件

（1）具體準(zhǔn)入條件：年滿18周歲以上、具完全民事行為能力、良好的信用記錄。

（2）要點(diǎn)：副卡要年滿14周歲以上。

（3）小故事：一個(gè)在深圳無(wú)社保，無(wú)穩(wěn)定工作，無(wú)房，無(wú)車(chē)的打工仔意外申請(qǐng)到了信用卡。2.工銀信用卡功能簡(jiǎn)介（1）功能簡(jiǎn)介（2）要點(diǎn)：舉例說(shuō)明賬單日和還款日，取現(xiàn)需利息，次日起息，萬(wàn)分之五。3.卡種介紹某省市民通卡

（2）工銀環(huán)球旅行卡（3）長(zhǎng)隆卡（4）愛(ài)車(chē)卡（5）閃酷卡xx分鐘講授提問(wèn)課程大綱（2/10）

二、場(chǎng)景一：為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種（五）知識(shí)點(diǎn)二：辦理流程1.受理（1）受理操作流程（2）小故事：客戶(hù)長(zhǎng)期領(lǐng)不到卡，加急處理辦法2.領(lǐng)卡：本人攜身份證至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取（1）網(wǎng)點(diǎn)辦卡（2）網(wǎng)銀辦卡（3）要點(diǎn)：核實(shí)客戶(hù)信息，確保本人辦理；嚴(yán)厲打擊中介辦卡。3.特事特辦：一般情況下可在受理過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)層面上進(jìn)行加急處理，如遇緊急情況，可發(fā)notes至卡部加急處理。xx分鐘講授課堂練習(xí)（六）知識(shí)點(diǎn)三：風(fēng)險(xiǎn)防范1.嚴(yán)格落實(shí)“親訪親簽親核”制度（1）親訪（2）親簽（3）親核2.認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)資料信息（1）手機(jī)號(hào)必須為本人正在使用的手機(jī)號(hào)（防止消費(fèi)信息）（2）住址詳細(xì)至門(mén)牌號(hào)（3）親屬號(hào)碼必須與本人手機(jī)號(hào)不同（4）如客戶(hù)選擇網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取，則必須標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)號(hào)（5）確?？蛻?hù)確認(rèn)簽名處有簽名3.

對(duì)客戶(hù)做風(fēng)險(xiǎn)提示----本人申請(qǐng)，本人使用xx分鐘講授故事分享課程大綱（3/10）二、場(chǎng)景一：為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種（七）技巧一：客戶(hù)識(shí)別1.看外表、言語(yǔ)、待辦業(yè)務(wù)類(lèi)型（1）看外表—?dú)赓|(zhì)、衣著打扮、妝容等（2）看待辦業(yè)務(wù)類(lèi)型關(guān)鍵點(diǎn)：著重的業(yè)務(wù)類(lèi)型——大額轉(zhuǎn)賬、結(jié)售匯、掛失補(bǔ)卡等；合理分配服務(wù)時(shí)間2.NOVA數(shù)據(jù)支持：1738中查看客戶(hù)星級(jí)，擁有的產(chǎn)品；8964看客戶(hù)日均余額xx分鐘講授提問(wèn)小測(cè)試（八）技巧二：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)1.話術(shù)：一句話營(yíng)銷(xiāo)（1）常用營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)（2）要點(diǎn)：簡(jiǎn)而言之，逢人就問(wèn)“有興趣辦信用卡嗎？”2.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)講解（1）免費(fèi)送兩個(gè)閃酷卡（2）免息還款買(mǎi)iPhone、iPad及一些電子產(chǎn)品（3）積分可在各大商場(chǎng)抵用現(xiàn)金xx分鐘講授提問(wèn)模擬演練（九）技巧三：投訴處理1.安撫情緒（1）自我調(diào)整

（2）安撫客戶(hù)2.解決問(wèn)題（1）全程陪同客戶(hù)，重新填表，確保不再二次犯錯(cuò)（2）為客戶(hù)加急辦理，當(dāng)天收表當(dāng)天處理（3）贈(zèng)送客戶(hù)小禮品3.特事特辦xx分鐘講授提問(wèn)（十）模擬演練到工行1萬(wàn)美金供境外旅游用xx分鐘講授、提問(wèn)模擬演練課程大綱（4/10）三、場(chǎng)景二：客戶(hù)信用卡逾期還款（一）場(chǎng)景介紹1.人物：剛畢業(yè)參加工作的，柜員A2.要求：計(jì)算利息的過(guò)程3.經(jīng)過(guò)：透支1萬(wàn)元逾期還款，還款日為25日，3月26日來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理還款，因?qū)Ξa(chǎn)生的逾期利息不清，要求銀行將計(jì)息過(guò)程告之。xx分鐘講授示范演練（二）我們遇到的問(wèn)題1.計(jì)息方法2.情緒安撫示范演練：《的逾期還款計(jì)息》（三）怎么辦1.步驟（1）詳細(xì)將計(jì)息過(guò)程告知客戶(hù)（2）提醒客戶(hù)用卡的技巧（3）做好解釋和溝通工作（四）知識(shí)點(diǎn)一：罰息計(jì)算方法1.

什么叫利息2.什么叫滯納金3.兩種罰息利率xx分鐘講授課堂練習(xí)故事分享課程大綱（5/10）三、場(chǎng)景二：客戶(hù)信用卡逾期還款（五）知識(shí)點(diǎn)二：還利流程1.

查詢(xún)還款金額15232.

告訴客戶(hù)“本利合計(jì)”還款金額3.還款操作：2920（工行卡轉(zhuǎn)入）2799（現(xiàn)金存入）xx分鐘講授課堂練習(xí)（六）知識(shí)點(diǎn)三：避免罰息1.

要區(qū)分賬單日和還款日（可通過(guò)6868交）2.

逾期還款會(huì)影響征信xx分鐘講授故事分享（七）技巧一：熟悉罰息原因1.

因逾期還款產(chǎn)生利息和滯納金（1）逾期的概念（2）利息的分類(lèi)計(jì)算xx分鐘講授提問(wèn)（八）模擬演練不同類(lèi)型的卡均出現(xiàn)逾期，到銀行柜臺(tái)辦理逾期還款業(yè)務(wù)xx分鐘講授提問(wèn)模擬演練課程大綱（6/10）四、場(chǎng)景三：為客戶(hù)補(bǔ)辦信用卡

（一）場(chǎng)景介紹1.人（代發(fā)工資戶(hù)），柜員A2.要求：為損壞的信用卡補(bǔ)辦新卡3.經(jīng)過(guò)：客戶(hù)舊卡損壞需要補(bǔ)換新卡，但零星換卡需要一定時(shí)間配送，舊卡回收，客戶(hù)無(wú)法正常還款和消費(fèi)xx分鐘講授示范演練（二）我們遇到的問(wèn)題1.客戶(hù)質(zhì)疑業(yè)務(wù)流程2.無(wú)法簡(jiǎn)化辦理流程示范演練補(bǔ)辦新信用卡》（三）怎么辦1.

耐心解釋2.

柜面現(xiàn)金還款3.

高效處理（四）知識(shí)點(diǎn)一：補(bǔ)卡事項(xiàng)1.零星換卡與掛失換卡區(qū)別2.補(bǔ)卡期間無(wú)法正常還款3.舊卡無(wú)法使用xx分鐘講授提問(wèn)（五）知識(shí)點(diǎn)二：辦理流程1.受理業(yè)務(wù)

2.使用正確的交xx分鐘講授課堂練習(xí)課程大綱（7/10）四、場(chǎng)景三：為客戶(hù)補(bǔ)辦信用卡

（六）知識(shí)點(diǎn)三：風(fēng)險(xiǎn)防范1.

客戶(hù)親自辦理：信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)必須由本人辦理，不允2.收回客戶(hù)舊卡：辦理零星換卡，客戶(hù)舊卡必須收回！避免引起不必要的風(fēng)險(xiǎn)xx分鐘講授故事分享（七）技巧一：做好筆記1.

信用卡業(yè)務(wù)繁雜，需準(zhǔn)確分別不同的信用卡業(yè)務(wù)xx分鐘講授提問(wèn)（八）技巧二：解釋工作1.

做好客戶(hù)解釋安撫工作xx分鐘講授提問(wèn)（九）模擬演練劉小姐信用卡換新，找人代辦，后自己到柜臺(tái)辦理、質(zhì)疑辦理流程xx分鐘講授提問(wèn)模擬演練課程大綱（8/10）五、場(chǎng)景四：卡被盜刷、要求銷(xiāo)戶(hù)

（一）場(chǎng)景介紹1.人物：民營(yíng)企業(yè)老板柜員A大堂經(jīng)理B2.要求：信用卡盜刷申請(qǐng)拒付，擔(dān)心安全問(wèn)題要求銷(xiāo)卡3.經(jīng)過(guò)：客戶(hù)卡去去旅游后回國(guó)，發(fā)現(xiàn)卡被盜刷?，F(xiàn)情緒激動(dòng)，急切銷(xiāo)卡退錢(qián)xx分鐘講授示范演練（二）我們遇到的問(wèn)題1.

客戶(hù)情緒激動(dòng)，對(duì)用卡安全表示懷疑，要求迅速退款2.

客戶(hù)要求銷(xiāo)戶(hù)，但閃酷卡未帶回，且有電子現(xiàn)金3.

客戶(hù)對(duì)預(yù)約銷(xiāo)戶(hù)和正式銷(xiāo)戶(hù)表示不解示范演練：《因信用卡盜刷申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)》（三）怎么辦1.

呼叫大堂迅速幫客戶(hù)申請(qǐng)拒付2.

建議找回閃酷卡，并圈提電子現(xiàn)金3.

解釋幫助理解預(yù)約銷(xiāo)戶(hù)和正式銷(xiāo)戶(hù)4.

提示客戶(hù)用卡安全注意事項(xiàng)，再次營(yíng)銷(xiāo)，挽留客戶(hù)繼續(xù)用卡，同時(shí)讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂（四）知識(shí)點(diǎn)一：拒付流程1.

材料準(zhǔn)備（1）牡丹卡賬戶(hù)查詢(xún)申明書(shū)（2）非本人交說(shuō)明（3）卡片正背面復(fù)印件（4）報(bào)警回執(zhí)2.

受理流程（1）（外幣）呼叫大堂經(jīng)理，協(xié)助客戶(hù)撥打95588（2）（人民幣）讓客戶(hù)準(zhǔn)備資料，后續(xù)幫客戶(hù)交到卡部，也可通過(guò)95588受理。（3）插入外國(guó)拒付流程介紹，開(kāi)眼界。xx分鐘講授提問(wèn)課程大綱（9/10）

五、場(chǎng)景四：卡被盜刷、要求銷(xiāo)戶(hù)

（五）知識(shí)點(diǎn)二：電子現(xiàn)金（芯片照片，零片，閃酷卡照片）1.

閃酷卡辦卡注意事項(xiàng)2.

電子現(xiàn)金使用方法3.

電子現(xiàn)金丟失處理（1）若要馬上銷(xiāo)戶(hù)，需要墊款（2）等過(guò)有效期，電子現(xiàn)金額度會(huì)返回信用卡xx分鐘講授課堂練習(xí)（六）知識(shí)點(diǎn)三：銷(xiāo)戶(hù)流程1.

預(yù)約銷(xiāo)戶(hù)條件（1）有還（2）狀態(tài)是否正常（3）閃酷卡有沒(méi)有收（4）年費(fèi)有沒(méi)有交2.

正式銷(xiāo)戶(hù)條件（1）收卡滿一個(gè)月（2）掛失滿一個(gè)月（3）有效期滿一個(gè)月（4）交：3105（5）插入案例，順便講點(diǎn)征信xx分鐘講授故事分享（七）技巧一：聯(lián)動(dòng)服務(wù)1.

CALL大堂：防窗口堵以免后面的客戶(hù)等待太久2.換位思考：理解客戶(hù)心情xx分鐘講授提問(wèn)課程大綱（10/10）五、場(chǎng)景四：卡被盜刷、要求銷(xiāo)戶(hù)（八）技巧二：營(yíng)銷(xiāo)技巧1.耐心溝通：（1）故事導(dǎo)入：柜員沒(méi)有權(quán)利決定客戶(hù)拒付責(zé)任認(rèn)定的結(jié)果，但柜員會(huì)盡能力幫客戶(hù)關(guān)注事件發(fā)展，每周五給客戶(hù)匯報(bào)，客戶(hù)很滿意（2）安慰客戶(hù)：很多盜刷款都是可以追回的（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，此時(shí)客戶(hù)有防備心理，豐富的業(yè)務(wù)儲(chǔ)備會(huì)讓客戶(hù)放心，滿意體驗(yàn)2.建議客戶(hù)將卡換成有芯片的，且工行網(wǎng)點(diǎn)多，支付暢通，建議不要銷(xiāo)戶(hù)，以后外出注意xx分鐘講授提問(wèn)視頻學(xué)習(xí)（九）技巧三：再次營(yíng)銷(xiāo)1用卡安全提醒（1）勿連小商戶(hù)WIFI（2）卡片付款勿離開(kāi)視線（3）磁條卡更換為芯片卡2.小故事：被盜刷立刻存一塊錢(qián)xx分鐘講授提問(wèn)（十）模擬演練不滿我行的信用卡額度，要求銷(xiāo)戶(hù)，綁有電子現(xiàn)金的閃酷卡無(wú)法找回xx分鐘講授提問(wèn)模擬演練六、課程結(jié)尾（一）課程回顧1.要點(diǎn)一：培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)2.要點(diǎn)二：提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，減少風(fēng)險(xiǎn)事件3.要點(diǎn)三：冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，合理采取特事特辦xx分鐘講授提問(wèn)課堂練習(xí)（二）號(hào)召行動(dòng)1.名人名言（三）激勵(lì)行動(dòng)1.課堂練習(xí)：撰寫(xiě)行動(dòng)計(jì)劃表

場(chǎng)景一：為客戶(hù)錯(cuò)辦信用卡種人物企業(yè)高管，柜員A要求辦工銀環(huán)球旅行信用卡過(guò)程到柜臺(tái)支取已預(yù)約的1萬(wàn)元美金，柜員了解其經(jīng)常出國(guó)。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)我行環(huán)球旅行卡，客戶(hù)同意申請(qǐng)。1、該P(yáng)教學(xué)設(shè)計(jì)參考備注2、要把場(chǎng)景演練當(dāng)成在網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)的給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)（1）建議物料準(zhǔn)備到位，并事先做好溝通和彩排（2）沖突點(diǎn)的演練可以演得適度夸示范演練（行為與話術(shù)）場(chǎng)景演練腳本展示：萬(wàn)一事先約好演練的人沒(méi)來(lái)，可以讓現(xiàn)場(chǎng)選2人按照PPT上的腳本來(lái)簡(jiǎn)單演繹一下現(xiàn)場(chǎng)演練下場(chǎng)景一我們遇到的問(wèn)題：

因柜員工作疏忽在受理申請(qǐng)時(shí)誤選擇某省市民通信用卡，客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴。1、該P(yáng)教學(xué)設(shè)計(jì)參考備注2、“通過(guò)示范演練的回放，或腳本展示來(lái)體現(xiàn)問(wèn)題、驗(yàn)證問(wèn)題”（1）如采用示范演練回放，需和演練者事先溝通后，在課程的什么時(shí)候進(jìn)行示范演練回放（2）如采用腳本展示，需在后面加1P，把腳本顯示出來(lái)，尤其是體現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的文字用紅色備注出來(lái)示范演練（行為與話術(shù)）支撐上一頁(yè)P(yáng)“節(jié)“示范演練回放，或腳本展示后，演練，或腳本，來(lái)談“操作步驟較多，種差錯(cuò)；客戶(hù)等待過(guò)久，身體出現(xiàn)不適；溝通比較困難，錯(cuò)聽(tīng)客戶(hù)需求”的講解”“通過(guò)示范演練的回放，或腳本展示來(lái)體現(xiàn)問(wèn)題、驗(yàn)證問(wèn)題”（1）如采用示范演練回放，需和演練者事先溝通后，在課程的什么時(shí)候進(jìn)行示范演練回放（2）如采用腳本展示，需在后面加1P，把腳本顯示出來(lái)，尤其是體現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的文字用紅色備注出來(lái)柜員：謝謝，請(qǐng)您拿好一萬(wàn)美金。（雙手接單后遞出現(xiàn)金），您取這么多美金是要出國(guó)嗎？客戶(hù)：是啊，最近需要到國(guó)外出差。柜員：那您沒(méi)有多幣種卡嗎？帶這么多現(xiàn)金既不安全也不方便?。p手接單，在系統(tǒng)里查下客戶(hù)的1738）客戶(hù)：沒(méi)有辦過(guò)啊，想著這么多現(xiàn)金也該夠花了。柜員：，我們系統(tǒng)顯示您是我行五星客戶(hù)，可以享受vip服務(wù)，考慮到您要出國(guó)，可以免費(fèi)為您辦旅行信用卡，里面有10個(gè)幣種，出國(guó)使用特別方便，比您帶這么多現(xiàn)金方便多啦?？蛻?hù)：信用卡我倒是有兩張，但是多幣種的還真沒(méi)有，那好吧，你幫我辦，確實(shí)帶個(gè)卡會(huì)方便吧。柜員，我?guī)湍蚍菘焖偕暾?qǐng)表，只有vip才能打出來(lái)呢，可以加快辦理速度的（從系統(tǒng)里打出8964）怎么辦？安撫客戶(hù)，重新填簡(jiǎn)表，加急辦理A加強(qiáng)溝通，避免投訴，降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)B演練回放（行為與話術(shù)）支撐上一頁(yè)P(yáng)“節(jié)“示范演練回放，或腳本展示后，演練，或腳本，來(lái)談“使用組合交易，減少等待和簽名；事前耐心溝通，再三確認(rèn)業(yè)務(wù)需求；熟練掌握流程，理清邏輯關(guān)系””“通過(guò)示范演練的回放，或腳本展示來(lái)體現(xiàn)問(wèn)題、驗(yàn)證問(wèn)題”（1）如采用示范演練回放，需和演練者事先溝通后，在課程的什么時(shí)候進(jìn)行示范演練回放（2）如采用腳本展示，需在后面加1P，把腳本顯示出來(lái)，尤其是體現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的文字用紅色備注出來(lái)客戶(hù)露出不悅之色：不是說(shuō)了辦的外幣卡嗎？怎么就給辦成銀聯(lián)的了？我這馬上就要出國(guó)了，耽誤工作了你們承擔(dān)的起嗎？把那個(gè)柜員給我叫出來(lái)，搞什么嘛！大堂不好意思，您先別著急，可能是當(dāng)時(shí)沒(méi)溝通好……客戶(hù)：什么沒(méi)溝通好，說(shuō)的明明白白辦的什么環(huán)球什么旅行卡的！這等了這么久給辦的什么啊，我都好幾的信用卡了！大堂實(shí)在不好意思，您是馬上就要出國(guó)了嗎？客戶(hù)：是啊，下周五我就要走了，這都弄的什么事兒?。〈筇媒?jīng)理：到下周五還有一周多的時(shí)間，您看這樣好嗎？我馬上讓我們行長(zhǎng)聯(lián)系卡部給您加急辦理環(huán)球旅行卡，直接寄到您家里，保證您可以順利帶出國(guó)使用！客戶(hù)：真的是，那個(gè)柜員怎么回事兒，哪有這樣不認(rèn)真工作的，耽誤別人的時(shí)間。大堂經(jīng)理：您消消氣，我是值班經(jīng)理，一會(huì)兒幫您辦完我一定會(huì)去批評(píng)教育她的。來(lái)來(lái)來(lái)，我來(lái)輔助您快速填下申請(qǐng)表吧。五分鐘后，客戶(hù)填完表格，大堂經(jīng)理收表后專(zhuān)門(mén)放置，并拿出一個(gè)全棉時(shí)代小禮盒遞給客戶(hù)：，實(shí)在不好意思，我為我們疏忽的服務(wù)給您再次表示歉意，希望您能有個(gè)順利的旅行，不要為小事擾亂出行的好心情啊～解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)辦理流程這里補(bǔ)充一個(gè)解決問(wèn)題的步驟或者流程，有助于學(xué)員形成整體的印象。我們上課要把握一點(diǎn)，我們講到什么程度，學(xué)員才能理解到”講解概念，或?qū)W員沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，多用舉例子，打比方等講課方式，確保課程生動(dòng)、。1.安撫客戶(hù)情緒2.加急處理問(wèn)題3.鞏固客戶(hù)關(guān)系知識(shí)點(diǎn)一：基本概念申請(qǐng)信用卡的準(zhǔn)入條件信用卡的卡種介紹1-1申請(qǐng)信用卡的準(zhǔn)入條件18周歲以上完全民事行為能力良好的信用記錄Tips:副卡要年滿14周歲以上我們上課要把握一點(diǎn)，我們講到什么程度，學(xué)員才能理解到”1、講解概念，或?qū)W員沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，多用舉例子，打比方等講課方式，確保課程生動(dòng)、。2、有些概念，拿出實(shí)物或仿真東西一展示大家清楚。故事分享一個(gè)在深圳無(wú)社保，無(wú)穩(wěn)定工作，無(wú)房，無(wú)車(chē)的打工仔意外申請(qǐng)到了信用卡。添加素材哈題外話：聾啞人能不能辦信用卡？1-2工銀信用卡功能簡(jiǎn)介信用卡年費(fèi)信用卡免息期可申請(qǐng)分期付款的單筆消費(fèi)額度短信提醒和取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)均免消費(fèi)回饋積分我們上課要把握一點(diǎn)，我們講到什么程度，學(xué)員才能理解到”講解概念，或?qū)W員沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，多用舉例子，打比方等講課方式，確保課程生動(dòng)、。2-1信用卡的卡種介紹

加入一頁(yè)總覽頁(yè)，讓新員工知道主要銷(xiāo)售的信用卡有哪幾類(lèi)？插入幾類(lèi)信用卡的圖片即可。市民通信用卡工銀環(huán)球旅行卡長(zhǎng)隆聯(lián)名信用卡愛(ài)車(chē)卡閃酷卡某省市民通信用卡48家商場(chǎng)合作200多家合作餐廳，可刷卡進(jìn)行消費(fèi)返利（3%—8%）功能簡(jiǎn)介注意：只有舊卡的芯片有深圳通功能

插入對(duì)于卡種圖片素材2-1工銀環(huán)球旅行卡套卡，一、一張VISA或者M(jìn)ASTER有十個(gè)外幣幣種，包括美元、歐元、日元等和少數(shù)shoppingmall有合作，可積分可打折功能簡(jiǎn)介注意：提示客戶(hù)最好綁定自動(dòng)還款，否則需要在柜臺(tái)拿現(xiàn)金購(gòu)匯還款??！

插入對(duì)于卡種圖片素材故事分享有多個(gè)客戶(hù)直接在ATM存入人民幣，以為是還款添加素材哈例：姐姐的信用卡還款逾期的事情2-2長(zhǎng)隆卡套卡，一、一張VISA或者M(jìn)ASTER此卡等同于長(zhǎng)隆會(huì)員卡年費(fèi)金卡200，普卡100，刷5次可免，2015年12月31日前辦下來(lái)的都免8年年費(fèi)卡內(nèi)贈(zèng)送的3000長(zhǎng)隆積分可免費(fèi)兌換一公園門(mén)票功能簡(jiǎn)介

插入對(duì)于卡種圖片素材故事分享同事生日當(dāng)天和爸媽老婆去玩，只花了兩的費(fèi)用添加素材哈2-3愛(ài)車(chē)卡套卡，一和一卡贈(zèng)送價(jià)值200的電子標(biāo)簽(OBU)主卡上刻有車(chē)牌號(hào)年費(fèi)主副卡分別100/年，主卡消費(fèi)5次可免，副卡減為50/年活動(dòng)反饋：8元洗車(chē)、加油返現(xiàn)等功能簡(jiǎn)介注意：年費(fèi)每年定有50收費(fèi)，年費(fèi)的減免不算過(guò)刷etc的

插入對(duì)于卡種圖片素材2-4閃酷卡持有深圳地區(qū)工行信用卡，每個(gè)身份證下可申請(qǐng)兩卡可在地鐵站或便利店充值和消費(fèi)，還可在有閃付功能的地方閃付，比如某著名企業(yè)、肯德基等深圳至廣州往返和諧號(hào)均可直接拍卡扣費(fèi)進(jìn)站，無(wú)需購(gòu)票功能簡(jiǎn)介注意：提醒客戶(hù)免費(fèi)贈(zèng)送，但丟失補(bǔ)辦需20/張，銷(xiāo)戶(hù)時(shí)需隨主卡帶來(lái)

插入對(duì)于卡種圖片素材課堂測(cè)驗(yàn)1.經(jīng)常出國(guó)的客戶(hù)2.經(jīng)常開(kāi)長(zhǎng)途的客戶(hù)3.經(jīng)常來(lái)回廣州深圳的客戶(hù)客戶(hù)應(yīng)該那種信用卡呢？知識(shí)點(diǎn)二：辦理流程受理領(lǐng)卡特事特辦我們上課要把握一點(diǎn)，我們講到什么程度，學(xué)員才能理解到講解概念，或?qū)W員沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，多用舉例子，打比方等講課方式，確保課程生動(dòng)、。2-1受理-收表收表，收的是什么表？對(duì)于3個(gè)步驟，每個(gè)步驟中在操作時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？完成后的結(jié)果是什么？清晰的節(jié)點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，有助于新員工知曉如何去做。請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋荆蛘邔⒛奈谋菊迟N到此處。1請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋荆蛘邔⒛奈谋菊迟N到此處。2請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎肽奈谋荆蛘邔⒛奈谋菊迟N到此處。3審核以及補(bǔ)充客戶(hù)信息錄入統(tǒng)一認(rèn)證系統(tǒng)中牡丹卡審批全流程系統(tǒng)掃描至業(yè)務(wù)處理中心講解概念，或?qū)W員沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，多用舉例子，打比方等講課方式，確保課程生動(dòng)、。2-2領(lǐng)卡-本人攜身份證至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取A網(wǎng)點(diǎn)辦卡B網(wǎng)銀辦卡憑身份證到柜臺(tái)或智能卡庫(kù)領(lǐng)取，若代理領(lǐng)卡則需本人以及代理人身份證領(lǐng)取，致電客戶(hù)本人核實(shí)，后續(xù)客戶(hù)可致電95588熱線啟用只能本人憑身份證到柜臺(tái)領(lǐng)取并使用4556激活講解概念，或?qū)W員沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，多用舉例子，打比方等講課方式，確保課程生動(dòng)、。2-2領(lǐng)卡-注意事項(xiàng)如何發(fā)現(xiàn)是中介？最好可以介紹一下。關(guān)注哪些材料，可以做個(gè)示例。核實(shí)客戶(hù)信息，確保本人辦理嚴(yán)厲打擊中介辦卡2-3特事特辦最好能用一個(gè)小故事講解一下，在什么情況下，可以特事特辦，如何進(jìn)行特事特辦。一般情況下可在受理過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)層面上進(jìn)行加急處理，如遇緊急情況，可發(fā)notes至卡部加急處理知識(shí)點(diǎn)三：風(fēng)險(xiǎn)防范01嚴(yán)格落實(shí)“親訪親簽親核”制度03對(duì)客戶(hù)做風(fēng)險(xiǎn)提示----本人申請(qǐng)，本人使用02認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)資料信息講解概念，或?qū)W員沒(méi)接觸過(guò)的東西時(shí)，多用舉例子，打比方等講課方式，確保課程生動(dòng)、。3-1嚴(yán)格落實(shí)“親訪親簽親核”制度親訪親自確認(rèn)客戶(hù)辦卡意愿以及要求親簽確認(rèn)是客戶(hù)親自在申請(qǐng)表上簽名受理人員需在相關(guān)附件上簽名確認(rèn)真實(shí)性，需注明“原件與復(fù)印件相符”親核親自核對(duì)客戶(hù)信息以及相關(guān)資料是否遺漏3-3對(duì)客戶(hù)做風(fēng)險(xiǎn)提示有沒(méi)有一些簡(jiǎn)單的話術(shù)？有的話，最好加上。提示客戶(hù)必須本人使用信用卡，防止信用卡被他人利用，影響客戶(hù)征信，承擔(dān)不必要的法律責(zé)任3-2認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)資料信息手機(jī)號(hào)必須為本人正在使用的手機(jī)號(hào)住址詳細(xì)至門(mén)牌號(hào)親屬號(hào)碼必須與本人手機(jī)號(hào)不同如客戶(hù)選擇網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取，則必須標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)號(hào)確?？蛻?hù)確認(rèn)簽名處有簽名技巧一：客戶(hù)識(shí)別看外表、言語(yǔ)、待辦業(yè)務(wù)類(lèi)型ANOVA數(shù)據(jù)支持B小提問(wèn)：為什么要看妝容呢？1-1看外表、言語(yǔ)、代辦業(yè)務(wù)類(lèi)型氣質(zhì)、妝容衣著打扮常見(jiàn)奢侈品牌常見(jiàn)豪車(chē)車(chē)標(biāo)小測(cè)試請(qǐng)問(wèn)：為什么要熟記豪車(chē)車(chē)標(biāo)？和普通車(chē)標(biāo)可以‘看’出來(lái)的不同？看介質(zhì)—卡、口令卡、U盾等圖2圖3開(kāi)戶(hù)多年來(lái)深較久較優(yōu)質(zhì)買(mǎi)過(guò)理財(cái)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)法人或高端客戶(hù)開(kāi)戶(hù)較久忠實(shí)客戶(hù)認(rèn)可度高圖3轉(zhuǎn)賬額度較大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)