7月呼叫中心服務(wù)員高級(jí)工復(fù)習(xí)題及參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.呼叫中心服務(wù)過程中，以下哪種表達(dá)更合適？A.“你怎么連這都不懂”B.“我再給您解釋一遍，您認(rèn)真聽一下”C.“這個(gè)問題我說得很清楚了，你自己再想想”D.“你別老問這種簡(jiǎn)單問題”答案：B。分析：A、C、D選項(xiàng)的表達(dá)帶有指責(zé)、不耐煩的語氣，會(huì)讓客戶感到不舒服，而B選項(xiàng)語氣溫和，有助于良好溝通。2.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)、大聲抱怨時(shí)，呼叫中心服務(wù)員首先應(yīng)該：A.立即打斷客戶，解釋問題B.保持沉默，等客戶說完C.表達(dá)對(duì)客戶情緒的理解，安撫客戶D.直接轉(zhuǎn)移話題答案：C。分析：客戶情緒激動(dòng)時(shí)，先表達(dá)理解和安撫能緩解其情緒，為后續(xù)解決問題奠定基礎(chǔ)，A打斷客戶、D轉(zhuǎn)移話題不可取，B單純沉默可能讓客戶覺得不被重視。3.以下不屬于呼叫中心常用溝通技巧的是：A.積極傾聽B.隨意打斷客戶C.適時(shí)反饋D.使用禮貌用語答案：B。分析：隨意打斷客戶會(huì)破壞溝通氛圍，引起客戶不滿，而積極傾聽、適時(shí)反饋和使用禮貌用語都是常用且有效的溝通技巧。4.呼叫中心對(duì)客戶問題的記錄，最重要的是要：A.詳細(xì)、準(zhǔn)確B.簡(jiǎn)潔明了C.突出自己的觀點(diǎn)D.按照自己的喜好記錄答案：A。分析：詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄能為后續(xù)處理問題提供可靠依據(jù)，簡(jiǎn)潔明了但不準(zhǔn)確不行，記錄應(yīng)客觀，不能突出自己觀點(diǎn)或按喜好記錄。5.對(duì)于客戶提出的不合理要求，呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該：A.直接拒絕B.先表示理解，再委婉說明無法滿足及原因C.不理會(huì)客戶要求D.答應(yīng)客戶要求但不兌現(xiàn)答案：B。分析：直接拒絕或不理會(huì)會(huì)讓客戶不滿，答應(yīng)不兌現(xiàn)會(huì)失去客戶信任，先理解再委婉說明原因能較好處理這種情況。6.呼叫中心服務(wù)員在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該：A.直接掛斷電話B.簡(jiǎn)單說句“再見”就掛斷C.確認(rèn)客戶是否還有其他問題，表達(dá)感謝并禮貌道別D.催促客戶結(jié)束通話答案：C。分析：直接掛斷、簡(jiǎn)單說再見或催促客戶結(jié)束通話都不禮貌，確認(rèn)問題、表達(dá)感謝并禮貌道別能體現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度。7.當(dāng)遇到聽不懂客戶方言時(shí)，呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該：A.讓客戶說普通話，否則不提供服務(wù)B.猜測(cè)客戶意思并回答C.誠(chéng)懇地請(qǐng)客戶盡量用普通話或放慢語速、解釋關(guān)鍵詞D.假裝聽懂并隨意回答答案：C。分析：A不提供服務(wù)會(huì)引發(fā)客戶不滿，B猜測(cè)和D假裝聽懂可能導(dǎo)致錯(cuò)誤處理，誠(chéng)懇請(qǐng)客戶配合是合適做法。8.呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量主要取決于：A.服務(wù)員的學(xué)歷B.服務(wù)員的溝通能力和服務(wù)態(tài)度C.呼叫中心的設(shè)備先進(jìn)程度D.服務(wù)員的工作年限答案：B。分析：學(xué)歷和工作年限不能直接決定服務(wù)質(zhì)量，設(shè)備先進(jìn)是輔助，溝通能力和服務(wù)態(tài)度才是關(guān)鍵。9.客戶反饋的問題涉及多個(gè)部門時(shí)，呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該：A.讓客戶自己聯(lián)系其他部門B.記錄問題后，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并跟進(jìn)C.只記錄問題，不做其他處理D.隨意承諾客戶會(huì)快速解決，但不落實(shí)答案：B。分析：讓客戶自己聯(lián)系、只記錄不處理和隨意承諾不落實(shí)都不利于問題解決，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并跟進(jìn)才是正確做法。10.以下哪種情況會(huì)降低客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度？A.快速響應(yīng)客戶問題B.準(zhǔn)確解決客戶問題C.服務(wù)過程中態(tài)度冷漠D.提供多種解決方案答案：C。分析：快速響應(yīng)、準(zhǔn)確解決問題和提供多種方案都能提高滿意度，態(tài)度冷漠會(huì)讓客戶感到不被重視，降低滿意度。二、多項(xiàng)選擇題1.呼叫中心服務(wù)員在溝通中應(yīng)具備的素質(zhì)有：A.良好的語言表達(dá)能力B.較強(qiáng)的情緒控制能力C.豐富的專業(yè)知識(shí)D.敏銳的傾聽能力答案：ABCD。分析：良好表達(dá)利于溝通，情緒控制能保持服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí)可解決問題，敏銳傾聽能準(zhǔn)確獲取客戶信息。2.呼叫中心處理客戶投訴的流程包括：A.傾聽投訴內(nèi)容B.記錄投訴要點(diǎn)C.提出解決方案D.跟蹤反饋結(jié)果答案：ABCD。分析：傾聽了解問題，記錄便于處理，提出方案解決問題，跟蹤反饋保證效果。3.呼叫中心可以通過以下哪些方式提高服務(wù)質(zhì)量？A.定期培訓(xùn)服務(wù)員B.建立客戶反饋機(jī)制C.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程D.增加服務(wù)員工作時(shí)長(zhǎng)答案：ABC。分析：定期培訓(xùn)提升能力，反饋機(jī)制了解不足，優(yōu)化流程提高效率，增加工作時(shí)長(zhǎng)可能導(dǎo)致服務(wù)員疲勞，降低服務(wù)質(zhì)量。4.呼叫中心服務(wù)員在服務(wù)過程中，使用的禮貌用語有：A.“您好”B.“請(qǐng)”C.“謝謝”D.“對(duì)不起”答案：ABCD。分析：這些都是常用禮貌用語，能體現(xiàn)服務(wù)員的素養(yǎng)和對(duì)客戶的尊重。5.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，呼叫中心服務(wù)員可以：A.再次傾聽客戶意見B.解釋方案的合理性C.與客戶協(xié)商調(diào)整方案D.直接放棄處理答案：ABC。分析：再次傾聽了解需求，解釋合理性讓客戶理解，協(xié)商調(diào)整滿足客戶，直接放棄處理不可取。6.呼叫中心的業(yè)務(wù)類型通常包括：A.咨詢業(yè)務(wù)B.投訴業(yè)務(wù)C.銷售業(yè)務(wù)D.回訪業(yè)務(wù)答案：ABCD。分析：咨詢提供信息，投訴處理問題，銷售推廣產(chǎn)品，回訪了解滿意度等，都是常見業(yè)務(wù)類型。7.呼叫中心服務(wù)員在記錄客戶問題時(shí)，應(yīng)包含的信息有：A.客戶基本信息B.問題詳細(xì)描述C.處理進(jìn)度D.客戶期望解決方案答案：ABCD。分析：這些信息能全面反映客戶問題，便于后續(xù)處理和跟蹤。8.以下哪些做法有助于呼叫中心服務(wù)員建立良好的客戶關(guān)系？A.記住客戶的特殊需求B.定期回訪客戶C.節(jié)日時(shí)給客戶發(fā)送祝福D.對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待答案：ABC。分析：記住需求、定期回訪和節(jié)日祝福能增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，區(qū)別對(duì)待會(huì)引起部分客戶不滿。9.呼叫中心在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方面，通常會(huì)關(guān)注的指標(biāo)有：A.接通率B.平均通話時(shí)長(zhǎng)C.客戶滿意度D.問題解決率答案：ABCD。分析：接通率反映服務(wù)效率，平均通話時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)服務(wù)速度，客戶滿意度和問題解決率衡量服務(wù)質(zhì)量。10.呼叫中心服務(wù)員在遇到緊急問題時(shí)，應(yīng)該：A.保持冷靜B.快速記錄關(guān)鍵信息C.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)D.按照既定流程處理答案：ABCD。分析：保持冷靜才能正確處理，記錄信息便于解決，匯報(bào)上級(jí)獲取支持，按流程處理保證規(guī)范。三、判斷題1.呼叫中心服務(wù)員只要能解決客戶問題，語言是否禮貌不重要。（×）分析：禮貌的語言能提升客戶體驗(yàn)，即使問題解決了，不禮貌的語言也可能影響客戶滿意度。2.客戶反饋的問題如果不屬于自己的業(yè)務(wù)范圍，可以直接告知客戶找別人處理。（×）分析：應(yīng)先記錄問題，再引導(dǎo)客戶到合適部門或協(xié)調(diào)處理，直接讓客戶找別人不負(fù)責(zé)。3.呼叫中心的服務(wù)只需要在電話中體現(xiàn)，不需要關(guān)注后續(xù)跟進(jìn)。（×）分析：后續(xù)跟進(jìn)能確保問題徹底解決，提高客戶滿意度，是服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。4.為了提高工作效率，呼叫中心服務(wù)員可以同時(shí)和多個(gè)客戶通話。（×）分析：同時(shí)和多個(gè)客戶通話會(huì)分散注意力，無法保證服務(wù)質(zhì)量，容易出錯(cuò)。5.當(dāng)客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該謙虛回應(yīng)，表達(dá)感謝。（√）分析：謙虛回應(yīng)和表達(dá)感謝能體現(xiàn)良好素養(yǎng)和對(duì)客戶的尊重。6.呼叫中心服務(wù)員可以根據(jù)自己的心情決定服務(wù)態(tài)度。（×）分析：服務(wù)態(tài)度應(yīng)始終保持良好，不能受心情影響，要以專業(yè)態(tài)度服務(wù)客戶。7.只要呼叫中心設(shè)備先進(jìn)，就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（×）分析：設(shè)備是輔助，優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在于服務(wù)員的能力和態(tài)度。8.呼叫中心記錄客戶問題后，不需要向客戶反饋處理進(jìn)度。（×）分析：反饋處理進(jìn)度能讓客戶了解情況，增強(qiáng)信任，是必要的服務(wù)環(huán)節(jié)。9.對(duì)于重復(fù)咨詢的客戶，呼叫中心服務(wù)員可以表現(xiàn)出不耐煩。（×）分析：無論客戶是否重復(fù)咨詢，都應(yīng)耐心服務(wù)，不耐煩會(huì)引起客戶不滿。10.呼叫中心服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)該以自己的觀點(diǎn)為主，不用太在意客戶的想法。（×）分析：應(yīng)尊重客戶想法，以客戶需求為導(dǎo)向解決問題。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述呼叫中心服務(wù)員在接聽電話時(shí)的基本流程。答：首先要在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語問候客戶；然后積極傾聽客戶問題，詳細(xì)記錄要點(diǎn)；接著根據(jù)問題提供準(zhǔn)確的解決方案或建議；如果問題復(fù)雜，需協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并告知客戶進(jìn)度；最后確認(rèn)客戶是否還有其他問題，表達(dá)感謝并禮貌道別。2.呼叫中心如何提高客戶滿意度？答：一是提高服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)，包括專業(yè)知識(shí)和溝通能力，確保準(zhǔn)確快速解決問題；二是優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等待時(shí)間和處理環(huán)節(jié)；三是建立良好的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)了解客戶需求和意見并改進(jìn)；四是加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，如定期回訪、節(jié)日祝福等；五是提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同客戶的特殊需求。3.當(dāng)客戶在電話中情緒激動(dòng)，開始辱罵服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？答：首先要保持冷靜，不能與客戶對(duì)罵。耐心傾聽客戶的抱怨，表達(dá)對(duì)客戶情緒的理解，如“我非常理解您現(xiàn)在的心情，您先消消氣，我們一起解決問題”。等客戶情緒稍微緩和后，詢問客戶具體問題并詳細(xì)記錄。根據(jù)問題提供合理的解決方案，在整個(gè)過程中始終保持禮貌和專業(yè)。如果客戶持續(xù)辱罵且無法溝通，可以適當(dāng)提出暫時(shí)中斷通話，等客戶冷靜后再聯(lián)系。4.呼叫中心服務(wù)員如何提升自己的溝通能力？答：一是加強(qiáng)語言表達(dá)訓(xùn)練，提高表達(dá)的準(zhǔn)確性和流暢性，避免使用模糊或容易引起歧義的語言；二是注重傾聽技巧，認(rèn)真傾聽客戶說話，不隨意打斷，通過適時(shí)回應(yīng)表示在聽；三是學(xué)習(xí)不同的溝通風(fēng)格和技巧，根據(jù)客戶特點(diǎn)靈活運(yùn)用；四是多參加溝通技巧培訓(xùn)和模擬演練，積累經(jīng)驗(yàn)；五是反思自己的溝通問題，不斷改進(jìn)。5.簡(jiǎn)述呼叫中心記錄客戶問題的重要性。答：記錄客戶問題可以為后續(xù)處理提供依據(jù)，確保問題準(zhǔn)確解決；便于跟蹤問題處理進(jìn)度，保證問題得到妥善處理；有助于總結(jié)客戶常見問題和需求，為業(yè)務(wù)優(yōu)化和培訓(xùn)提供參考；在客戶再次咨詢時(shí)能快速了解情況，提高服務(wù)效率；同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和考核的重要資料。五、案例分析題案例：客戶致電呼叫中心，反映購(gòu)買的電子產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，但維修部門要求收費(fèi)?？蛻羟榫w激動(dòng)，稱要向消協(xié)投訴。1.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：服務(wù)員首先要安撫客戶情緒，表達(dá)對(duì)客戶不滿的理解，如“您別著急，我非常理解您遇到這種情況肯定很生氣”。然后詳細(xì)詢問客戶故障情況、購(gòu)買時(shí)間、維修部門要求收費(fèi)的具體原因等，并做好記錄。接著查詢相關(guān)保修政策，核實(shí)客戶是否確實(shí)在保修期內(nèi)。如果在保修期內(nèi)，向客戶解釋會(huì)協(xié)調(diào)維修部門免費(fèi)維修，并告知客戶處